كيفية إنشاء إستراتيجية خدمة العملاء لخدمة العملاء الشخصية

في عالم اليوم ، هناك تركيز كبير على كيفية تعاملك مع عملائك وجعلهم يشعرون بالرعاية. نظرًا للتأثير الهائل لقنوات الاتصال الرقمية المتنامية ، من الضروري الحفاظ على إمكانية الوصول إلى خدمة العملاء الخاصة بك ، وسهولة استخدامها ، وتخصيصها .

في الواقع ، تعد خدمة العملاء واحدة من العوامل الرئيسية التي تميز. تشير الإحصائيات إلى أن 93٪ من عملاء الشركة هم أكثر عرضة للشراء مرة أخرى إذا كانوا يعتقدون أن خدمة العملاء لديهم في محلها.

ومع ذلك ، في كثير من الأحيان ، تقع الشركات بسبب بعض أخطاء خدمة العملاء الأكثر شيوعًا وينتهي بها الأمر إلى العمل الجاد لتحويل التجربة إلى تجربة إيجابية. إذا كان لدى المستهلك تجربة سيئة ، فيمكن أن يستغرق ما يصل إلى 12 تجربة رائعة في المتوسط ​​لتعويضها.

لذلك إذا كنت تتطلع إلى تنمية قاعدة عملائك والاحتفاظ بهم ، فتجنب الأخطاء الشائعة من خلال إنشاء إستراتيجية خدمة عملاء لا تشوبها شائبة تسعى جاهدة لتكييف تجربة العملاء وفقًا لاحتياجات العملاء الفردية.

أتساءل كيف تفعل ذلك؟ استمر في القراءة ، وسنوجهك إلى إنشاء إستراتيجية خدمة عملاء مخصصة في ست خطوات بسيطة.

تعرف على جمهورك المستهدف

إذا كنت لا تعرف جمهورك المستهدف ، فكيف تتوقع حل مشاكلهم؟ إذا كنت ترغب في تقديم خدمة عملاء مخصصة ، فقم بإجراء بحث حول جمهورك المستهدف. اكتشف الأشياء التالية:

من هم : العمر ، الموقع ، الجنس ، التركيبة السكانية

ما يحلو لهم : هواياتهم واهتماماتهم واحتياجاتهم وتفضيلاتهم

ما هي المشاكل التي يواجهونها : الشكاوى والمطالب والقضايا المشتركة

بمجرد أن تعرف جمهورك المستهدف ، ستفهم كيف تحتاج إلى الاتصال بهم والتحدث معهم.

على سبيل المثال ، قد يتم إرسال استفسارات خدمة العملاء من فئة سكانية أصغر سنًا عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو تطبيقات المراسلة. من ناحية أخرى ، قد يشعر عملاؤك الأكبر سنًا براحة أكبر في الاتصال بك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني. ستساعدك هذه المعرفة عندما يتعين عليك تحديد أشياء أخرى ، كما سنناقش أدناه.

قم بتحليل المنافس على استراتيجية خدمة العملاء

من الناحية المثالية ، يجب عليك إجراء تحليل منافس بعد أن تقرر اسم الشركة وفكرتها. أثناء تحليل منافسيك ، تريد معرفة من هم وكيف يقدمون مساعدة العملاء لأعمالهم.

تتمثل إحدى الطرق الجيدة لإجراء تحليل منافس لاستراتيجية خدمة العملاء في التعرف أولاً على من هم منافسوك. يمكن القيام بذلك ببساطة عن طريق بحث Google باستخدام كلمات رئيسية للمنتجات أو الخدمات التي تبيعها ، وستُظهر أفضل النتائج من تتنافس معه. تحقق من موقع الويب الخاص بهم ووسائل التواصل الاجتماعي لمعرفة كيفية تفاعلهم مع العميل.

سيكشف هذا البحث أين يمكنك التدخل لملء الفجوات ونقاط الضعف التي يمكنك اللعب بها للتغلب على المنافسة في السوق. إذا كنت ترغب في تقديم أفضل خدمة عملاء ممكنة ، فإننا نقترح عليك الاستمرار في مراقبة منافسيك بمرور الوقت أيضًا.

ستحتاج إلى معرفة ما يفعله منافسوك فيما يتعلق بخدمة العملاء من أجل:

الحفاظ على ميزة تنافسية وتقديم خدمة متفوقة لعملائك

مواكبة التطورات في مجال عملك

اختبار الاستراتيجيات الجديدة التي يستخدمها المنافسون والتي قد توفر نتائج إيجابية لشركتك.

حدد قنوات الاتصال الخاصة بك

تريد أن يعرف الجميع أنك تريد البقاء على اتصال مع عملائك ، لذلك من المهم أن تفتح قنوات مختلفة للتواصل معهم.

نظرًا لأنك أجريت بالفعل بحثًا شاملاً حول جمهورك المستهدف ، يجب أن تعرف كيف يفضلون الاتصال بدعم العملاء. هناك أربع قنوات رئيسية يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع فريق الدعم لديك:

اتصالات هاتفية

رسائل البريد الإلكتروني

وسائل التواصل الاجتماعي

موقع إلكتروني

كلما زادت خيارات قنوات الاتصال التي توفرها ، زادت ملاءمتها لعملائك. ومع ذلك ، يجب عليك التأكد من أنه يمكنك الاحتفاظ بردود سريعة والعودة مرة أخرى من خلال هذه القنوات.

على سبيل المثال ، يعد تنفيذ محادثة مباشرة على موقع الويب الخاص بك بالإضافة إلى القنوات التقليدية حلاً رائعًا للعملاء للوصول إلى وكلاء الدعم والحصول على المساعدة بسرعة كبيرة.

حتى إذا كان خيار الدردشة يحكمه روبوت يجيب على العملاء - فهو بالفعل حل رائع يساعد على تحسين تجربة العملاء ويساعد على تحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

ابحث عن طرق للتفاعل مع عملائك

لا تعني خدمة العملاء الجيدة مجرد الاستجابة للعملاء عند التواصل معهم. يعني أيضًا الوصول إلى العملاء وإشراكهم في عملك. هناك عدة طرق للقيام بذلك. على سبيل المثال ، من خلال الحفاظ على وجود وسائل التواصل الاجتماعي ، وتنظيم لقاءات أو أحداث عن بُعد ، وتنظيم تجارة مباشرة أو جلسات استشارية.

يعد العثور على طرق للتفاعل مع عملائك جزءًا قويًا من تخصيص خدمة العملاء ، وهو أمر لا بد منه في استراتيجيتك. ابدأ في الإبداع في كيفية التواصل مع عملائك ومعرفة مدى تميزك عن منافسيك.

قدم محتوى مهم لعملائك

يعد المحتوى التفاعلي أحد أكثر أشكال المحتوى فعالية لتجار التجزئة عبر الإنترنت. يساعد في جذب الانتباه والاحتفاظ والتقدم نحو المبيعات.

يعزز محتوى مثل هذا ثقة القراء في علامتك التجارية ويشجعهم على البقاء معك. على وجه الخصوص ، تقدم أجزاء المحتوى التي تتسم بالمحادثة من حيث الأسلوب والأسلوب تجارب مستخدم جذابة وديناميكية. هذا يضمن استمرار الرعاية.

لذلك قم بتضمين استراتيجية محتوى قوية لدعم استراتيجية العملاء الخاصة بك. المدونات ليست النوع الوحيد من المحتوى الذي نتحدث عنه هنا ؛ قد ترغب أيضًا في التفكير في:

• محتوى ناتج عن طريق مستخدم
• مقاطع فيديو تفاعلية
• روبوتات المحادثة
• استطلاعات الرأي عبر الإنترنت
• الدراسات الاستقصائية
  
  

هل تريد معرفة المزيد عن أفكار المحتوى هذه؟ اقرأ المزيد حول أفضل 5 أفكار محتوى تفاعلي ستساعد في نمو أعمالك الإلكترونية.

حدد قيمك وكيف تتصل بالعميل

إن توحيد الأشخاص في إطار مجموعة مشتركة من المبادئ وإرساء قيم واضحة للعلامة التجارية يعزز الأعمال التجارية. قد يتم التعامل مع كل شيء بدءًا من تسمية منتجات علامتك التجارية إلى تعيين موظفين جدد إلى التعامل مع المستهلكين من خلال العلامة التجارية ككيان واحد وموحد.

القيم مهمة ، ولكن قد يكون من الصعب تحديدها بدقة ، وهذا هو سبب فشل العديد من الشركات. قد تخاطر بإحداث مواجهات غير متناسقة وعدم التواصل مع المستهلكين على مستوى أعمق إذا لم تكن قيم علامتك التجارية محددة جيدًا

عندما لا يمكن وضعها موضع التنفيذ ، يكون من الصعب ممارستها وفهمها من قبل موظفيك وعملائك.

بمجرد تحديد قيم علامتك التجارية ، قم بتدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك على نقلها دائمًا من خلال Super C في خدمة العملاء. سيضمن ذلك نجاحك في تقديم تجربة إيجابية وشخصية للعميل.

خاتمة

يعتمد النجاح في أعمال التجارة الإلكترونية بشكل كبير على جودة الخدمة والدعم المقدم للعملاء.

يمكن الاحتفاظ بالعملاء من خلال خدمة العملاء الشخصية وتوفير المنتجات المصممة خصيصًا لتلبية احتياجاتهم. عندما يكون لديك وقت إضافي بين يديك ، فقد تولي اهتمامًا أكبر لاستراتيجيتك الخاصة بخدمة العملاء.

من خلال نموذج العمل المطبوع حسب الطلب ، يمكنك أتمتة التصنيع ومعالجة الطلبات والتسليم لتوفير وقتك. إنها واحدة من أفضل الطرق في الوقت الحالي لإدارة عملك بنجاح في صناعة التجارة الإلكترونية ، حيث يمكنك وضع كل وقتك وطاقتك في التسويق وخدمة العملاء.