6 طرق يؤدي عدم وجود خدمة عملاء مخصصة إلى الإضرار بعملك

هل سبق لك أن دخلت متجرًا وتجاهلك مندوب المبيعات؟ أو ربما اتصلت بمساعد متجر لطرح سؤال حول منتج ولم يبدوا حريصين على مساعدتك على الإطلاق؟

هذا أمر محبط بالتأكيد - بعد كل شيء ، لن تتمكن الشركات من البقاء بدون عملاء ، أليس كذلك؟ فلماذا نتجاهلهم؟

إنه يضر أيضًا بالعلامة التجارية - سمعتها ومبيعاتها وما إلى ذلك.

في عام 2022 ، يمكن أن يكون لعدم التخصيص في خدمة العملاء تأثير كبير على أرباحك النهائية.

نظرًا لأن كفاءة خدمة العملاء من الدرجة الأولى أصبحت أكثر أهمية في اقتصاد اليوم من أي وقت مضى ، كيف يؤثر عدم وجود ذلك على عملك؟ تابع القراءة لمعرفة ذلك!

أهمية خدمة العملاء عالية الجودة عام 2022

أصبحت خدمة العملاء مجالًا مهمًا بشكل متزايد حيث تحتاج الشركات إلى أخذ رضا العملاء في الاعتبار. ستكون القفزة نحو هذا المستقبل صعبة ، لكن المكاسب ضخمة.

لطالما كانت خدمة العملاء مهمة في المتاجر التقليدية أو المحلات التجارية ، حيث كان هناك أشخاص حقيقيون فعليون للمساعدة في تسهيل التبادلات بين العملاء والشركات ، وعادة ما يكون ذلك في شكل مبيعات.

ولكن الآن بعد أن أصبحت الشركات في الغالب كيانات قائمة على الإنترنت ، لا يوجد تفاعل شخصي مع المستهلكين أو يكون هناك القليل جدًا من التفاعل الشخصي إلا إذا كان ذلك من خلال الهاتف أو الدردشة عبر الإنترنت التي يديرها الإنسان.

وهذا عار لأن:

• يتوقع 63٪ من المستهلكين أن تعرف الشركات توقعاتهم واحتياجاتهم الفريدة
• في مقابل التفاعلات المخصصة حيث يتم تحديد احتياجات العملاء وفهمها على الفور ، يرغب 79٪ من العملاء في مشاركة المعلومات ذات الصلة عن أنفسهم مع الشركات.
• عندما تقدم تجارب مخصصة للمستهلكين ، يمكنك زيادة معدل التحويل بنسبة 8٪ تقريبًا.

لقد شهد عصر الإنترنت ظهور الاستراتيجيات الأولى عبر الإنترنت التي أظهرت أن مجرد التركيز على أن تكون دائمًا "مفتوحة" بدلاً من وجود موظفين متاحين بسهولة للعملاء سيؤدي إلى العزلة بين المستهلكين.

وهي أخبار سيئة لأن المستهلكين اليوم يسعون وراء الإشباع الفوري لاحتياجاتهم.

نظرًا لأن العملاء لديهم الآن توقعات أكثر تعقيدًا من أي وقت مضى ، فإن 2022 هو الوقت المناسب لك لتكثيف لعبتك وأخيراً تطوير خدمة عملاء مخصصة للغاية ستسمح لأعمالك بالازدهار والازدهار.

أهم 6 طرق يؤثر فيها نقص خدمة العملاء الشخصية على عملك

لتقييم أهمية تقديم خدمة عملاء مخصصة بشكل صحيح ، من المهم أن تفهم كيف يمكن أن يؤثر عدم وجودها بالضبط على عملك. ودعنا نخبرك - النتائج ليست إيجابية بالأحرى.

استمر في القراءة لمعرفة السبب.

# 1 يمكن أن يؤدي الافتقار إلى خدمة العملاء الشخصية إلى خسارة المبيعات والإيرادات

إذا كنت لا تقدم لعملائك الاهتمام الفردي الذي يحتاجون إليه ، فسيأخذون أعمالهم إلى مكان آخر - الأمر بهذه البساطة.

مع وجود مجموعة واسعة ومتنوعة من الخيارات في السوق اليوم ، من السهل جدًا العثور على شخص أفضل منك في شيء ما

ومن المثير للاهتمام ، أن دراسة أجرتها Forrester Research وجدت أن الشركات التي تقدم تجربة خدمة عملاء ممتازة تزداد إيراداتها بضعف معدل أولئك الذين لا يفعلون ذلك.

لذلك ، إذا كنت لا تخصص الوقت والموارد لتخصيص خدمة العملاء ، فإنك تفقد أيضًا نمو الإيرادات المحتمل.

إذا كانت خدمة العملاء الخاصة بك تشبه استجابات قاطعة ملفات تعريف الارتباط ، تناسب الجميع ، فأنت تقوم بنفسك وعملك بإيذاء. لا يتعلق الأمر فقط بإجراء المبيعات - إنه يتعلق أيضًا بالحفاظ على العملاء من خلال تشكيل العلاقات معهم.

يمكن أن يؤدي الافتقار إلى التخصيص إلى خروج العملاء من شركتك أو تركها تمامًا.

وجدت دراسة أجرتها أمريكان إكسبريس أن 89٪ من العملاء سيتركون مزودهم الحالي لمنافس إذا تلقوا خدمة سيئة.

هذا قدر كبير من الأعمال المحتملة التي تخسرها لمجرد أنك لا تقدم الاهتمام الفردي الذي يحتاجه عملاؤك.

# 2 عندما لا تقدم الشركات خدمة عملاء مخصصة ، فقد يكون ذلك محبطًا للعملاء

يتوق الناس إلى التخصيص.

وفقًا لاستطلاع أجراه مركز بيو للأبحاث ، يعتقد 92٪ من الأمريكيين أن التكنولوجيا زادت من قدرة الناس على تخصيص حياتهم - وهذا صحيح بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

تبقى الحقيقة: إذا كان افتقارك لخدمة العملاء الشخصية يجعل العملاء يشعرون بالإحباط أو عدم الاحترام ، فإنهم سيقومون بأعمال تجارية في مكان آخر.

في الواقع ، وجدت دراسة أجراها ووكر أن 80٪ من المستهلكين توقعوا خدمة عملاء مخصصة من الشركات في جميع القطاعات - وكانوا على استعداد لدفع المزيد مقابل ذلك أيضًا.

إذا كانت خدمة العملاء مؤتمتة على الحافة ، فقد تترك العملاء يشعرون بالإحباط أو عدم الاحترام أو حتى التجاهل.

إذا لم تقم بإضفاء الطابع الشخصي على خدمة العملاء الخاصة بك ، فسيشعر الناس أنهم غير مهمين - أو أن أعمالهم لا تهمك. هذه وصفة لكارثة عندما يتعلق الأمر بالاستبقاء والولاء.

قد يبدو أن المزيد من العمل مطلوب لتقديم خدمة عملاء فردية ، ولكن الحقيقة هي أنه يمكن أن يوفر لك المال على المدى الطويل.

# 3 من الصعب بناء ولاء العملاء بدون خدمة شخصية

عندما يشعر العملاء أنهم مجرد رقم ، أو أن أعمالهم غير مهمة ، فلن يكون من المرجح أن يظلوا على هذا النحو.

تم إثبات ذلك من خلال دراسة أجرتها مجموعة أبردين ، والتي وجدت أن الشركات التي تقدم خدمة عملاء مخصصة شهدت ولاءً أكبر للعملاء بنسبة 25٪ مقارنة بتلك التي لم تفعل ذلك.

يمكن أن يؤدي عدم التخصيص أيضًا إلى شعور العملاء بعدم المبالاة أو اللامبالاة تجاه الشركة. قد يؤدي ذلك بعد ذلك إلى تقليل احتمالية إحالة عملك إلى أصدقائهم وأفراد أسرتهم ، وهو أمر ضروري للتسويق الشفهي.

إذا كنت لا تقدم خدمة عملاء مخصصة ، فسيكون من الصعب - إن لم يكن من المستحيل - بناء ولاء العملاء. لذلك ، ضع ذلك في الاعتبار وابدأ في الاهتمام بولاء عملائك عاجلاً وليس آجلاً.

# 4 قد لا يشعر عملاؤك وعملائك المحتملون بالتقدير أو الأهمية مع خدمة عملاء واحدة تناسب الجميع

عندما تزود العملاء بتجربة خدمة عملاء ذات مقاس واحد يناسب الجميع ، يمكن أن تجعلهم يشعرون بالتقليل من القيمة وغير مهمين - ومجموعة كاملة من الأشياء الأخرى التي لا تريد أن يشعر بها عملاؤك.

ذكرت مجلة هارفارد بيزنس ريفيو أن الأشخاص الذين يشعرون بمخاوفهم يتم أخذها على محمل الجد يكونون أكثر ولاءً للشركة. يعد هذا مؤشرًا رائعًا بالنسبة لك - فكلما زاد الاهتمام الذي توليه لعملائك ، زاد ولائهم على الأرجح ، وهو ما يرتبط بالنقطة التي أثيرناها سابقًا.

إذا كان عملك يوفر خدمة عملاء غير شخصية ، فإنه يرسل رسالة مفادها أن عملائك والعملاء المحتملين ليسوا مهمين. ولا أحد يريد أن يشعر بأنه غير مهم ، أليس كذلك؟

بمجرد أن تبدأ في تقديم خدمة عملاء مخصصة ، فأنت تخبر عملائك والعملاء المحتملين أنهم مهمون - وهو ما يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً من حيث الولاء والمشاعر.

تتيح خدمة العملاء الشخصية أيضًا للشركات التواصل مع عملائها على مستوى أكثر حميمية ، مما قد يؤدي إلى معدلات احتفاظ أعلى.

# 5 من المرجح أن يشارك العملاء غير الراضين تجاربهم السلبية عبر الإنترنت

أخيرًا وليس آخرًا ، دعنا نفكر في ما يمكن أن يحدث عبر الإنترنت إذا ذهب عملاؤك غير الراضين إلى هناك ونشروا السلبية التي تستهدف علامتك التجارية.

يمكن أن يؤدي عدم التخصيص إلى جعل عملائك غاضبين جدًا ، وعندما يكونون غاضبين ، فمن المرجح أن يشاركوا تجاربهم السلبية عبر الإنترنت.

في الواقع ، وفقًا للباحثين ، من المرجح أن يشارك العملاء غير الراضين تجاربهم السيئة ثلاث مرات أكثر من العملاء السعداء عبر الإنترنت.

ليس هذا فقط ، ولكن من المرجح أيضًا أن يتحدثوا عن شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة المختلفة ، مما يضع علامتك التجارية في وضع سيئ للغاية للعلاقات العامة والسمعة الحكيمة.

إذا لم تكن خدمة عملاء مطورة خصيصًا لك ، فمن المرجح أن يشارك عملاؤك تجاربهم السلبية مع أشخاص آخرين.

وعندما يحدث هذا ، ستلتقط Google ومواقع المراجعة الأخرى تكرار الشكاوى - مما قد يؤثر على سمعة عملك بشكل عام.

# 6 يمكن أن تضر خدمة العملاء غير الشخصية بسمعة شركتك

... ما لم تتخذ خطوات لمنع ذلك!

ما عليك القيام به هو التفكير في كل عميل لديك واتخاذ نهج فريد للتفاعل معهم. ستلاحظ أنه في كثير من الأحيان تكون احتياجات عملائك متشابهة أو حتى متشابهة - إنها الطريقة التي تتبعها فقط التي تحتاج إلى تعديل.

ضع في اعتبارك استخدام أسماء عملائك ، وحاول تذكر تجارب العملاء السابقة معك والرجوع إليهم عندما يكون ذلك مناسبًا. بشكل عام - حاول إنشاء علاقة شخصية معهم قدر الإمكان.

سيشعرون بالقرب منك مما يجعلهم عرضة للبقاء معك لفترة أطول.

ابدأ في تقديم تجارب مخصصة للعملاء

يعد توفير خدمة العملاء الشخصية أمرًا ضروريًا لأي عمل - يمكن أن يساعد في الاحتفاظ والولاء والسمعة.

إذا كنت لا تأخذ الوقت الكافي لتقديم خدمة فريدة في كل مرة ، فمن المؤكد أن منافسيك ستفعل.

يمكن أن يتخذ التخصيص شكلاً على موقع الويب الخاص بك عن طريق المحتوى التفاعلي مثل روبوتات الدردشة الممتعة أو الاختبارات ، أو حتى من خلال دردشة استباقية مباشرة.

مع وجود العديد من الطرق لتخصيص خدمة العملاء اليوم ، على سبيل المثال مع مراكز الاتصال مثل CloudTalk ، ليس هناك عذر لعدم القيام بذلك.

بخلاف ذلك ، أتمنى أن أتمكن من إقناعك بأن خدمة العملاء الشخصية أمر لا بد منه في عام 2022. حظًا سعيدًا!

* هذه مدونة ضيف كتبها Kinga Edwards.