تجربة المريض: ما وراء التواصل في الرعاية الصحية

لقد بذل مستخدمو الرعاية الصحية دائمًا الوقت والجهد - ربما أكثر مما ينفقونه في القطاعات الأخرى - في التخطيط للزيارات والعلاجات وفي استكشاف جميع الخيارات المتاحة في محاولة لتحديد الخيار الصحيح. ومن هذا المنظور، فإن التحول الرقمي، ومؤخرًا انتشار التقنيات المتقدمة مثل الحوسبة السحابية والذكاء الاصطناعي، قد وفر نقاط اتصال إضافية يمكن للمستخدمين من خلالها تحسين خياراتهم والتعبير عنها. وقد مكنت هذه التقنيات الشركات من إثراء المسار الذي يتخذ من خلاله المستهلكون قرارات الرعاية الخاصة بهم. بمعنى آخر: لقد أحدثوا تحولًا في تجربة المريض، مما سمح لها باتخاذ بُعد هجين حيث تكتسب القنوات الرقمية أهمية أكبر تدريجيًا.

ولذلك، فإن تجربة المريض - التي تشمل جميع التفاعلات بين المرضى والمنظمات - أصبحت على نحو متزايد تجربة رقمية.

وللتميز بين العديد من اللاعبين في هذا السوق المزدحم والتنافسي، يجب على المتخصصين في الرعاية الصحية تكييف مسارات التحويل ونظام الاتصالات الخاص بهم مع سياق يتوقع فيه المرضى الآن خدمات تتماشى مع تلك التي يتلقونها في قطاعات أخرى عالية الرقمنة. وإذا لم تقم بتفعيل مبادرات التحول الرقمي الآن، فإن المؤسسات - المؤسسات العامة والشركات الخاصة المشاركة في تجربة الرعاية - تخاطر بضياع فرصة مهمة لزيادة سلطتها وإنتاج الولاء.

ما هي تجربة المريض؟

يمكن تعريف تجربة المريض على أنها مجموع جميع تفاعلات المريض مع نظام الرعاية الصحية (الذي يشمل الممارسين والمرافق والخدمات المهرة) طوال فترة رعايته، من لحظة طلب الرعاية، حتى انتهاء العلاج ، وما بعدها. تجربة المريض هي مفهوم معقد وواقع مركب. ولضمان فعاليته، يجب دمج جوانب معينة في تصميمه.

• النتائج .من الواضح أن هذا هو العامل الأول الذي يجب أخذه بعين الاعتبار: يحكم المرضى على تجربتهم من خلال نتائج علاجهم. تعد النتائج السريرية الإيجابية وتحسين الصحة من أهم جوانب تجربة المريض المرضية.
• تواصل.التواصل الفعال بين مقدمي الرعاية الصحية والمرضى، على سبيل المثال، تغطية خيارات العلاج والرعاية الوقائية؛ يعد تشجيع الاستماع الفعال من خلال استخدام المعلومات المفهومة وذات الصلة وإنشاء محتوى جذاب - أمرًا ضروريًا لتحسين عملية اتخاذ القرار لدى المريض. المرضى الذين تم إعلامهم بشكل مناسب قادرون على اكتساب المعرفة والوعي، ونتيجة لذلك، هم أكثر عرضة لاتخاذ قرارات مستنيرة والمشاركة بنشاط في الرعاية الصحية الخاصة بهم. إن جمع تعليقاتهم، من خلال الدراسات الاستقصائية التي تتم إدارتها بشكل مباشر (على سبيل المثال، عبر الإنترنت) وقنوات الاتصال الرقمية، يمكن أن يساعد مقدمي الرعاية الصحية على تصميم إجراءات مخصصة.
• إمكانية الوصول.سهولة جدولة المواعيد، والحد الأدنى من أوقات الانتظار، وتوافر خيارات التطبيب عن بعد: يقدّر المرضى الوصول إلى خدمات الرعاية الصحية في الوقت المناسب.
• التعاطف .يبدو الأمر تافهًا أن نتذكره، لكن المرضى يتوقعون أن يعاملوا باحترام وتعاطف من قبل مقدمي الرعاية الصحية والموظفين. إن النهج الذي يركز على المريض ويأخذ في الاعتبار تفرد حالة المريض ويصمم الرسائل والعلاجات وفقًا لاحتياجات المريض المحددة يظهر اهتمامًا حقيقيًا؛ يمكن أن يكون لهذا تأثير كبير على كيفية إدراك المرضى لرعايتهم. ويعني أولاً وقبل كل شيء الاعتراف بأن المرضى هم أفراد لديهم خلفيات وقيم وأهداف متميزة.
• تنسيق الرعاية.يتيح التنسيق الفعال بين مقدمي الرعاية الصحية وبين مختلف مستويات الرعاية (الرعاية الأولية، والمتخصصون، والمستشفيات، وما إلى ذلك) الانتقال السلس بين مراحل الرعاية المختلفة، ويساعد على منع المشكلات الحرجة في تقديم العلاج، ويحسن تجربة المريض.
• التمكين .إن تمكين المرضى من القيام بدور نشط في قرارات الرعاية الصحية الخاصة بهم يمكن أن يحسن تجربتهم. ومن وجهة النظر هذه، فإن استخدام الأدوات الرقمية ذات الميزات التفاعلية - على سبيل المثال،المواقع الصغيرة سريعة الاستجابة أو مقاطع الفيديو المخصصة - يسمح للمستخدمين بالمشاركة في محادثة حقيقية: حيث تتحول العلاقة مع منظمة الرعاية الصحية إلى حوار.باستخدام البيانات التي تم جمعها على نقاط الاتصال المختلفة، يستطيع المزود تخصيص المحتوى وفقًا للملف الشخصي لكل مستخدم من مستخدميه.

إذا كانت تجربة المريض، كما رأينا، تشمل جميع جوانب تفاعل المريض مع نظام الرعاية الصحية، فإن التواصل هو العنصر الأساسي الحقيقي في رحلة المريض. وهذا بدوره ضروري لزيادة فرص الاتصال بالمريض وتنفيذ مسارات استهلاك الرعاية الصحية السلسة. ولذلك، تسعى المنظمات إلى تعزيزها عبر جميع نقاط الاتصال، مع الاستفادة من الإمكانيات التي توفرها التكنولوجيا. وبهذا المعنى،فإن نظام الاتصالات الحديث والفعال في الرعاية الصحية هو نظام رقمي في المقام الأول.

لماذا أصبحت تجربة المريض اليوم رقمية أكثر من أي وقت مضى؟

عندما نتحدث عن تجربة المريض الرقمية، فإننا نشير إلى نتيجة العملية التقدمية لرقمنة التفاعلات بين المرضى ومؤسسة الرعاية الصحية في كل لحظة من مسار الرعاية. دعونا نوضح بالتفصيل هذا التحول.

وكما هو الحال مع الاتصالات، التي تحتاج إلى أدوات رقمية، فإن تجربة العملاء، لكي ترقى إلى مستوى توقعات المستهلكين المعاصرين، يجب أيضًا أن تكون رقمية أولاً. من خلال دمج التكنولوجيا الرقمية في رحلة المريض، تقوم مؤسسات الرعاية الصحية بتخصيص تفاعلات الرعاية الصحية من خلال حلول مبتكرة وتحسين تجربة المريض في نهاية المطاف.

إن تفضيل المستهلكين للتطبيقات الرقمية، والتي تستخدم بشكل متزايد للوصول إلى الرعاية الصحية، يتزايد بشكل مطرد سنة بعد سنة، وكذلك في قطاع الرعاية الصحية.

• يقوم حوالي 60% من المستهلكين بإجراء بحث عبر الإنترنت عندما يريدون العثور على مزود جديد.تقوم نسبة مماثلة بزيارة مواقع الويب الخاصة بالعديد من المتخصصين قبل اختيار أحدهم. ويفضل 40% من المستهلكين حجز المواعيد عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 15 نقطة مئوية على مدى السنوات الخمس الماضية. (تقرير رحلة وصول المريض، 2021، كيروس)
• وجد تحليلللصحة الرقمية (الصحة الإلكترونية) في تقرير النظرة العامة العالمية الرقمية لعام 2023 الذي نشرته شركة Meltwater، أن ما يقرب من 2 مليار مستهلك على مستوى العالم استخدموا أجهزة وخدمات الصحة الإلكترونية اعتبارًا من يناير 2023، بقيمة إجمالية تبلغ حوالي 7 مليارات دولار في عام 2023. الإيرادات، بزيادة قدرها 12٪ تقريبًا عن عام 2022. نحن نتحدث عن 33 دولارًا لكل مستخدم فردي.

في ضوء هذه البيانات، يمكننا بسهولة التنبؤ بأن المؤسسات في الصناعة التي لم تكن مستعدة بعد لتقديم تجربة عبر الإنترنت قد تخلفت الآن - وربما بشكل كبير - في جذب المرضى والاحتفاظ بهم.

يعد توفير تجربة رقمية عالية الجودة للمرضى أمرًا بالغ الأهمية اليوم. لجذب المستخدمين وإنشاء علاقة معهم على أساس الثقة، وجعل استراتيجية تسويق الرعاية الصحية فعالة، وتحسين العروض من منظور الأعمال، يجب على مقدمي الرعاية الصحية أن يسعوا جاهدين لفهم سلوكيات المستهلكين عبر الإنترنت بعمق.إن القدرة على التكيف مع الاحتياجات المتغيرة التي يعبر عنها المستخدمون هي المفتاح لإحداث تأثير كبير على تصورات المرضى لتجربة الرعاية (التي تشمل الآن نقاط اتصال متعددة).

كيف يمكن تحسين تجربة المريض من خلال التقنيات الرقمية؟

يتم باستمرار إعادة تعريف الطريقة التي يتعاون بها مقدمو الرعاية الصحية مع بعضهم البعض ويتواصلون مع المرضى من خلال التكامل والاستخدام المكثف والمتخصص للأدوات الرقمية. بدءًا من التفاعلات بين المريض ومقدم الخدمة ووصولاً إلى مشاركة البيانات، تعمل الرقمنة على إعادة تشكيل اتصالات الرعاية الصحية بطرق تعد بتحسين رحلة المريض الرقمية بشكل تدريجي. أين يمكننا أن نبدأ في إدارة هذا التغيير؟ ونحن نعلم أننا بحاجة إلى تجاوز الاتصالات التقليدية.

فيما يلي بعض الاقتراحات لتكييف تجربة المريض مع الواقع الحديث.

من مواقع الويب إلى بوابات المرضى: بناء حضور قوي عبر الإنترنت

الخطوة الأولى التي يجب على مقدم الخدمة المتعلقة بالصحة اتخاذها لتحسين تجربة المريض هي تعزيز تواجده عبر الإنترنت. على نحو متزايد، يبدأ المرضى رحلتهم الصحية من خلال البحث والتفاعلات عبر الإنترنت:

• ويستخدم ثلاثة من كل أربعة أشخاص في الولايات المتحدة الإنترنت كنقطة انطلاق للبحث عن المعلومات الصحية؛
• وفي أوروبا، يبحث واحد من كل شخصين عن المعلومات الصحية عبر الإنترنت (يوروستات، 2022).

يجب على مقدمي الرعاية الصحية والمنظمات التركيز على تحسين تواجدهم عبر الإنترنت إذا أرادوا اعتراض هذه الشريحة (المتوسعة باستمرار) من المستخدمين وتلبية احتياجاتهم. للقيام بذلك، سيحتاجون إلى مواقع ويب يسهل التنقل فيها وغنية بالمعلومات وجذابة:

• تقديم موارد يمكن الوصول إليها بسهولة وميزات مفيدة للاستخدام الفوري، مثل جدولة المواعيد
• السماح بالتشاور وتنزيل التدريب والمواد المتعمقة
• مع ميزات المراسلة الفورية والأقسام المخصصة للمعاملات

كما يمكن للمشاركة النشطة على منصات التواصل الاجتماعي أن توفر معلومات قيمة وتعزز التواصل المتبادل.

يجب دمج تطبيقات التطبيب عن بعد وغيرها من الخدمات الصحية الافتراضية بسلاسة في نقاط الاتصال الافتراضية الرئيسية (المواقع والبوابات) لتوفير خيارات رعاية مريحة ويمكن الوصول إليها. من خلال الاستثمار في التواجد القوي عبر الإنترنت، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية ضمان تجربة شاملة ومحسنة للمريض من أول تفاعل رقمي ، مما يؤدي في النهاية إلى قدر أكبر من الرضا ونتائج صحية عامة أفضل.

أهمية التفاعلات المرنة: الاستثمار في المشاركة الرقمية

إن جودة التفاعلات الرقمية لها تأثير حقيقي للغاية على تجربة المريض وسمعة المنظمة ونتائجها النهائية. النظر في هذه البيانات:

• 81% من المرضى يفضلون استخدام الأدوات الرقمية و67% يرغبون في الحجز عبر الإنترنت (McKinsey, 2021).
• من المرجح أن يختار 68% من المرضى مقدم خدمة يوفر القدرة على حجز المواعيد أو تغييرها أو إلغائها مباشرةً عبر الإنترنت (Accenture, 2019).
• يتوقع 75% من المرضى تلقي رسائل تذكير (مثل تذكيرهم بموعد) مباشرة على أجهزتهم المحمولة.
• يعتقد 61% من المستخدمين أن استخدام بوابة مخصصة للمرضى يحسن العلاقة مع مقدمي الرعاية الصحية (Miller, 2016).
• يشعر 92% من المرضى بأنهم أكثر ارتباطًا بمقدمي الرعاية الصحية ويقولون إنهم تعلموا كيفية رعاية أنفسهم بشكل أفضل، وذلك بفضل "التعليم" الرقمي الذي تلقوه.
• 68% من المستهلكين يفضلون الدفع مقابل الخدمات الطبية التي يتلقونها بالطرق الإلكترونية (Ruttle, 2023).

ولهذا السبب فإن توفير تجربة رقمية أكثر سلاسة للمرضى يمكن أن يؤدي إلى زيادة معدلات الاكتساب والاحتفاظ .يتوقع المرضى الآن تجارب رعاية صحية فائقة الجودة، منذ بداية "رحلتهم" وحتى نهايتها. لذلك، لا يمكن لمؤسسة الرعاية الصحية أن تقتصر على رقمنة لحظات قليلة من رحلة الرعاية. وبدلاً من ذلك، يجب عليهم اتخاذ نظرة شمولية والاستثمار في جميع التفاعلات لتحسين تجربة المريض بشكل عام.

في هذه النظرة الشاملة لمسار الرعاية، فإن تطبيقات الهاتف المحمول - التي تعمل على مراقبة العلامات الحيوية، وتتبع الأدوية، والوصول إلى الموارد التعليمية - قد منحت المرضى سيطرة غير مسبوقة على صحتهم. الموضوع تواصلي بطبيعته: تتيح التطبيقات إقامة علاقة مباشرة مع مقدمي الرعاية الصحية.

يزداد التفاعل الناتج عن دمج الأدوات الرقمية في مسار الرعاية الصحية بشكل كبير : يمكن للمرضى الآن جدولة الزيارات وحجز العلاجات، وتلقي تذكيرات بالأدوية، والوصول إلى المعلومات الشخصية، وحتى إرسال صور الأعراض إلى مقدمي الرعاية لتقييمها عن بعد.ويمكّنهم المستوى العالي من المشاركة من القيام بدور أكثر نشاطًا في عملية الرعاية، مما يؤدي غالبًا إلى نتائج صحية أفضل.

تقييم البيانات: اختيار البنية التحتية الرقمية للسحابة

إن التدفق المستمر للبيانات الواردة من نقاط الاتصال المختلفة (مثل مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والأجهزة القابلة للارتداء والسجلات الصحية الإلكترونية) عند الاستفادة منها بشكل صحيح، يسمح بالتدخلات في الوقت المناسب وخطط الرعاية الشخصية، وتقليل حالات إعادة الإدخال إلى المستشفى، وتحسين جودة الخدمات. تعد التكنولوجيا السحابية مكونًا استراتيجيًا لتجربة المريض على وجه التحديد لأنها تسهل التجميع الفعال لهذه البيانات وتمكن التحليلات المتقدمة التي يمكن استخدامها لتخصيص مسار الرعاية.من خلال توفير الوصول في الوقت الحقيقي إلى البيانات،تعمل السحابة على التخلص من الاحتكاك في التواصل بين فرق الرعاية الصحية وتبسيط تنسيق أنشطتهم اليومية.كما أنه يعطي دفعة كبيرة للمشاركة من خلال دعم إنشاء بوابات آمنة وحلول التطبيب عن بعد المتقدمة.إنها بنية تحتية رقمية تساهم في تطوير عملية صنع القرار المستنيرة والمستنيرة ، وتنظيم الرعاية الصحية الاستباقية، وتقديم خدمات مريحة ويمكن الوصول إليها.من خلال تحسين جمع البيانات وتحليلها ونقلها داخل النظام البيئي للرعاية الصحية، يكون للسحابة تأثير إيجابي للغاية على تجربة المريض ككل.

في الختام، من أجل تحسين تجربة المريض، سيتعين على مؤسسات الرعاية الصحية بذل جهد في تصور اتصالات جديدة ومترابطة ومتكاملة بشكل متزايد ، وهي اتصالات رقمية بشكل خاص وحيث يتم توجيه التقدم المستمر في التكنولوجيا نحو خلق مريض حقيقي - نظام الرعاية الصحية المركزي.