الوفاء بالتجارة الإلكترونية الوبائية: كيف يسرّع فيروس كوفيد -19 التغيير
نشرت: 2020-07-21يبدو أنه سيمر بعض الوقت قبل أن يعود المستهلكون إلى متاجر البيع بالتجزئة بأعداد كبيرة.
يشير الإصدار التاسع من دراسة فيروس كورونا التي أجرتها GlobalWebIndex إلى أن ما يقرب من نصف المستهلكين في جميع أنحاء العالم لن يعودوا إلى المتاجر التقليدية "لبعض الوقت" أو "لفترة طويلة" ، حتى بعد انتهاء عمليات الإغلاق. 9٪ فقط قالوا إنهم يتوقعون العودة إلى التسوق في المتاجر على الفور.
وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Fluent في مايو 2020 ، فإن واحدًا فقط من كل خمسة مستهلكين في الولايات المتحدة "سيشعر بالراحة" عند الذهاب إلى متاجر البيع بالتجزئة ومراكز التسوق في غضون 30 يومًا.
في الوقت نفسه ، ارتفعت طلبات التجارة الإلكترونية. ذكرت Adobe أن الإنفاق عبر الإنترنت في مايو ارتفع بنسبة 77٪ على أساس سنوي ، وهو رقم أدى إلى تسريع النمو بشكل كبير. "وفقًا لبياناتنا ، كان من الممكن أن يستغرق الأمر ما بين 4 و 6 سنوات للوصول إلى المستويات التي رأيناها في مايو إذا استمر النمو عند نفس المستويات التي كان عليها خلال السنوات القليلة الماضية ،" كما يقول فيفيك بانديا ، Digital Insights Manager في Adobe.
مع تفضيل المستهلكين تسليم العناصر بدلاً من استلامها في المتجر ، ماذا يعني ذلك بالنسبة للعلامات التجارية ومقدمي الخدمات اللوجستية وصناعة التجارة الإلكترونية ككل؟
المستهلكون على استعداد للمقايضة بأوقات تسليم أطول من أجل تواصل أكبر
كشف فيروس كورونا عن المشاكل الأساسية في البنية التحتية اللوجستية للبلاد. تستغرق المتاجر وقتًا أطول للوفاء بالطلبات ، خاصة المنتجات الكبيرة ، كما تقول Kirsten Newbold-Knipp ، كبير مسؤولي النمو لمنصة إدارة تجربة التسليم Convey. تستغرق شركات النقل وقتًا أطول لتسليم العناصر أيضًا. شهدت جميع شركات النقل الأمريكية الرئيسية الثلاث (FedEx و UPS و US Postal Service) انخفاض معدلات التسليم في الوقت المحدد إلى أقل من 90٪ ، وفقًا لبيانات Convey.
الخبر السار للعلامات التجارية هو أن توقعات المستهلكين تتغير نتيجة لذلك. قد تصبح أوقات التسليم الأطول مقبولة للمستهلكين الذين لا يرغبون في التسوق في المتجر ، كما كتب مايكل يوجينو ، مدير تسويق المنتجات في GoDaddy. ربما تكون أمازون قد قدمت شحنًا مجانيًا لمدة يومين وفقًا لمعايير الصناعة ، لكن حتى هم يكافحون من أجل تلبية الطلب.
"هذا يعني أن المتسوقين عبر الإنترنت هم أكثر عرضة للتحويل على المنتجات التي يحتاجون إليها ، حتى لو كانت لديهم نوافذ تسليم أطول ، لتجنب الذهاب إلى المتاجر التقليدية ، حيث قد يكون المخزون منخفضًا أو غير موجود" ، كما يقول.
يكشف تقرير Scalefast's Rebuilding Retail نتائج مماثلة. قال ما يقرب من نصف المستهلكين (45٪) الذين شملهم الاستطلاع أنهم سيكونون أكثر صبرًا على فترات التوصيل الأطول ، وقال 15٪ إنهم سيبدأون التسوق في العطلات في وقت سابق من هذا العام.
في حين أن أوقات التسليم الأطول قد تصبح مقبولة ، لن يكون هناك نقص في التواصل. وجدت دراسة أُجريت في مارس 2020 بواسطة شركة ShipStation عن حلول الشحن على شبكة الإنترنت أن 85٪ من المستهلكين يتوقعون "اتصالًا استباقيًا وشفافًا" إذا تأخر التسليم أو تم إلغاؤه بسبب فيروس كورونا.
في نفس الدراسة ، قالت نفس النسبة المئوية من المستهلكين إن تصورهم للعلامة التجارية لن يتأثر سلبًا بتأخير أو إلغاء التسليم - إذا تم إخبارهم بشكل استباقي.
يذهب توصيل البقالة إلى التيار الرئيسي
قبل فيروس كورونا ، كان التسوق من البقالة أحد قطاعات البيع بالتجزئة القليلة التي لم تحقق التجارة الإلكترونية فيها أي تقدم. هذا يتغير الآن. على الرغم من أن متاجر البقالة هي واحدة من مواقع البيع بالتجزئة القليلة التي ظلت مفتوحة طوال الأزمة ، فقد ارتفعت مبيعات البقالة عبر الإنترنت ، كما كتب نيل ستيرن ، الشريك الأول في شركة استشارات البيع بالتجزئة McMillanDoolittle.
يتوقع استطلاع Coresight Research الأمريكي للبقالة عبر الإنترنت لعام 2020 أن مبيعات البقالة عبر الإنترنت ستقفز بنسبة 40٪ هذا العام. أبلغ أكثر من نصف المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع (52٪) عن شرائهم للبقالة عبر الإنترنت في الأشهر الـ 12 السابقة لشهر مارس 2020.
ارتفع التسوق عبر الإنترنت من البقالة في الصين ، وتشهد الولايات المتحدة أيضًا اتجاهًا مشابهًا مع زيادة حجم التسليم بنسبة 30٪ ، كما يقول براديب إلانكوماران ، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة بقالة على الإنترنت فارمستيد.
كتب أندرو ليبسمان ، المحلل الرئيسي في eMarketer ، أن فرص ارتفاع الطلب ستظل قائمة بعد انحسار فيروس كورونا. يقول إن عادات التسوق عبر الإنترنت هي من فترات النشاط المرتفع مثل العطلات. تميل إلى التمسك بعد انتهاء الفترة أيضًا.
يكتب "التجارة الإلكترونية في البقالة تمر الآن بلحظة مماثلة". "الملايين من مشتري البقالة عبر الإنترنت لأول مرة يتجسدون ، والملايين من المشترين غير المتكررين يفعلون ذلك الآن على أساس أسبوعي ، مقابل عدة أسابيع أو أشهر."
من المحتمل أن تكون العلامات التجارية الأكثر رسوخًا في الصناعة هي التي تستفيد من هذا ، كما يقول جيسون ديل ري ، كبير المراسلين في Recode. سيختار أعضاء Prime التسليم من Amazon Fresh و Whole Foods ، مع قيام Walmart و Instacart باختيار المستهلكين الباقين.
الثلاثة قاموا بتعيين المزيد من العمال بسبب زيادة الطلب ، وفقًا لتقرير سارة بيريز من TechCrunch. لقد أصبح Instacart مربحًا لأول مرة.
ابتكارات الميل الأخير الآن وفي المستقبل
الطلب المتزايد على التسليم يضع مزيدًا من الضغط على التسليم في الميل الأخير ، كما كتبت كريستينا لوبينسكي من ShipBob. "حيث تكون الخدمات اللوجستية غالبًا ما تكون مقصرة في عيون المستهلكين هنا على وجه التحديد: ضمن ذلك الميل الأخير" ، كما تقول. "هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تعثر التسليم في العقبة الأخيرة ؛ في أغلب الأحيان ، لا يكون المستلم في المنزل أو أن هناك مشكلة مع شركة التوصيل المحلية ".
يقول ريتشارد تاكر في منصة MixMove السحابية لتحسين الخدمات اللوجستية ومقرها أوسلو ، إن العلامات التجارية ستحتاج إلى تقديم مجموعة من خيارات التسليم لتلبية الطلب. تحل عمليات التسليم الخالية من الاتصال وبدون توقيع بالفعل محل خيارات النقر والتجميع.
في المملكة المتحدة ، تعني هذه الابتكارات أن الطرود يتم تسليمها أسرع من المعتاد أثناء الوباء. وجد تحليل أجرته شركة ParcelLab للخدمات اللوجستية ومقرها المملكة المتحدة أن متوسط أوقات التسليم قد انخفض من 2.1 يومًا إلى 1.7 يومًا.
هناك عدة أسباب لذلك ، كما تقول كاثرين بيجز ، مديرة المحتوى والتسويق في parcelLab. كان المستهلكون أكثر عرضة للبقاء في المنزل أثناء عمليات الإغلاق الوبائي لقبول الولادات ، على سبيل المثال. ألغت شركات النقل أيضًا شرط التوقيع على الطرود ، وفي الوقت نفسه يختار المزيد من العملاء ترك طرودهم في مكان آمن.
لن تستمر بعض هذه العوامل بعد الوباء ، كما كتب جوش دينين ، نائب الرئيس الأول للتطوير التجاري في LaserShip ، ولهذا السبب تستثمر الشركات بالفعل في التكنولوجيا مثل الأتمتة وتطبيقات السائقين لزيادة كفاءة التوصيل. "نحن نرى نمو التقنيات المبتكرة باعتباره اتجاهًا سيستمر في فترة ما بعد الجائحة حيث تستمر الشركات في رؤية طلب متزايد من التحويل السريع إلى التسوق عبر الإنترنت."
يتم استخدام كل من التقاطات الرصيف ، والتسليم في الخزانة ، والاستيفاء في المتجر من قبل العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية أيضًا ، يكتب الفريق في منصة الخدمات اللوجستية التنبؤية FarEye. وهذا يجعل الحاجة إلى حل BaaS أمرًا بالغ الأهمية. كلما زاد عدد الاستراتيجيات التي تستخدمها العلامات التجارية لتقديم الوفاء في المرحلة الأخيرة ، زادت أهمية وجود إدارة مركزية لعمليات التنفيذ.
العلامات التجارية تنتقل من أمازون إلى 3PL
في الوقت الذي كانت فيه أمازون تكافح تحت وطأة الطلب ، توقفت في مارس 2020 عن قبول الشحنات لأي منتجات تعتبرها غير أساسية ، كما كتب جيك رود ، نائب رئيس التسويق في Red Stag Fulfillment. على الرغم من أنه مفهوم ، فقد ترك بعض العلامات التجارية التي تعتمد على أمازون للبيع والتنفيذ قصيرة. يقول Rheude إنهم سيضطرون إلى النظر في استراتيجيات التنفيذ البديلة ، مثل مزودي الخدمات اللوجستية من الأطراف الثالثة ، نتيجة لذلك.
قام مارك فونتانيتا ، مدير الخدمات اللوجستية في Bakblade ، بهذه الخطوة بالفعل. عندما اكتشف أن منتجاته لم تعد مؤهلة لتسليم Prime ، انتقل من النظام الأساسي إلى مزود تابع لجهة خارجية وحصل على أوقات تسليم أسرع.
قد يصبح بناء خدمة الإنجاز الخاصة بك أيضًا غير مرغوب فيه نتيجة للوباء. تبدو المستودعات الفردية جيدة في ظاهرها ، ولكن إذا اضطررت إلى الإغلاق (لأن شخصًا ما ثبتت إصابته بفيروس كورونا ، على سبيل المثال) ، فحينئذٍ "انتهيت" ، كما يقول جلين جودينج ، رئيس iDrive Logistics. كلما زادت خيارات الإيفاء لديك ، قلت المخاطر التي يتعرض لها عملك.
لقد أظهر الوباء بالتأكيد أهمية نموذج omnichannel ، كما كتب رئيس Logistyx Ken Fleming ، لا سيما في شكل استراتيجية شحن متعددة الناقلات. باستخدام هذا النموذج ، يمكن للعلامات التجارية تأمين نموذج الشحن الأكثر فعالية من حيث التكلفة والفعالية من خلال أسعار التسوق من عدة شركات نقل مختلفة في وقت واحد. إذا لم تستطع إحدى شركات النقل التعامل مع شحنتك أو قامت شركة أخرى برفع الأسعار ، فهناك دائمًا شركة نقل أخرى يمكنك الرجوع إليها.
مع عدم رغبة المستهلكين في العودة إلى متاجر البيع بالتجزئة على الرغم من تخفيف القيود ، تظل استراتيجية المبيعات متعددة القنوات - على وجه التحديد التواجد الرقمي القوي - أمرًا بالغ الأهمية. تعرف على كيفية الحصول على منتجاتك عبر الإنترنت في 15 يومًا فقط مع Scalefast.
تصوير : نوربرت كوندراك ، ماركوس سبيسكي ، وكالة تصوير ماكاو