تعلن Oracle عن الحملات الإرشادية وتعزز خدمة العملاء باستخدام genAI

أعلنت شركة Oracle عن قائمة طويلة من ابتكارات المنتجات وتحسيناتها ضمن منصة Oracle Fusion Cloud Customer Experience. بالنسبة للمسوقين، تعتمد الحملات الإرشادية على تطورات Fusion السابقة لتحسين سير العمل بين التسويق والمبيعات. كما أعلنت أيضًا عن إمكانات الذكاء الاصطناعي التوليدية لخدمة Oracle Fusion Cloud Service.

الحملات الإرشادية. بناءً على الإمكانات الحالية لـ Oracle Fusion Marketing وOracle Fusion Sales، تقوم الحملات الإرشادية بتوجيه المسوقين من خلال عملية خطوة بخطوة لإنشاء عملاء محتملين مؤهلين تلقائيًا وتقديمهم إلى المبيعات كفرص جاهزة للمحادثة.

• يقوم حساب الاستهداف بإنشاء توصيات الهدف والمشاركة والمحتوى بناءً على بيانات نجاح الحملة السابقة.
• توفر الرعاية متعددة الخطوات إرشادات حول رعاية العملاء المحتملين خلال دورة مبيعات أطول.
• توفر الحملات البسيطة إرشادات حول إنشاء رسائل بريد إلكتروني توصي بمنتج أو خدمة أو عرض معين.
• يوفر الترويج للحدث إرشادات حول تطوير الحملات لجذب الاهتمام والحضور في الأحداث.
• تستفيد الحملات الإرشادية أيضًا من شرائح الجمهور المستمدة من Oracle Unity CDP، والتي تستخدم الذكاء الاصطناعي لإظهار مجموعات الشراء ذات الصلة ضمن الحسابات المستهدفة.

قال روب بينكيتون، نائب الرئيس الأول لشركة Oracle: "يوجد العديد من الأدوات القوية في قسم التسويق التي يمكنها القيام بالعديد من الأشياء الرائعة، ولكنها تخلق مشكلتين تعالجهما الحملات الإرشادية". "أحدها هو أنه إذا كنت تستخدم كل هذه الأدوات المتباينة، فيجب عليك الحفاظ عليها، وعليك تدريب الأشخاص عليها والحفاظ على تكاملها - وهو أمر مرهق. المشكلة الثانية، وهي أكثر خفية، هي أن كل هذه التطبيقات الهامة التي يعتقد الناس أنها بحاجة إليها لزيادة الإيرادات تميل في الواقع إلى إبعادك عن تجربة العملاء ونمو الإيرادات.

أخبرنا بينكرتون أن المبيعات تجلس وتنظر إلى قسم التسويق وتعتقد أن الأمر أصبح مجنونًا. "لقد أصبحوا مجموعة من الرؤوس التي تعمل داخل تطبيقات البيانات المختلفة. إنهم يرسلون الأشياء وهناك احتمال بنسبة 2٪ أن يتم تصنيفها على أنها شيء ما. هناك مشكلة اغتراب ضخمة”.

تهدف الحملات الإرشادية إلى توفير سير عمل مبسط للبريد الإلكتروني، وتصميم الويب، والإعلانات الرقمية، بحيث يمكن للمستخدمين غير المتخصصين الوصول إليها. كما أنها موجهة لدعم التحولات النموذجية التي تتوقعها Oracle: "نعتقد أن فرق التسويق والمبيعات معًا سوف ترغب في متابعة المزيد من التنقيب القائم على التثبيت بدلاً من التنقيب في الحقول الخضراء. تم تصميم الكثير من الأدوات التي تدرب عليها المسوقون للعثور على قطاعات جديدة في السوق. قد يكون هذا أمرًا جيدًا بالنسبة للشركات الناشئة في مجال البرمجيات، ولكنه ليس جيدًا بالنسبة لشركات Fortune 2000.

GenAI للخدمة المخصصة. تقدم Oracle سلسلة من الابتكارات لتحسين خدمة العملاء وتحسين إنتاجية الوكيل. وهي مبنية على قدرات الذكاء الاصطناعي التوليدية الخاصة بشركة Oracle ضمن Oracle Cloud Infrastructure.

• تستخدم استجابات الوكيل المساعد genAI لصياغة الاستجابات الأولية لطلبات الخدمة التي يمكن مراجعتها وتحريرها قبل الإرسال.
• تقوم المقالات المعرفية المساعدة بإنشاء محتوى يوضح مشكلات الخدمة الناشئة للوكلاء.
• تتضمن الإمكانات الجديدة أيضًا صياغة الاستجابات في Oracle Digital Assistant؛ وإنشاء ملخصات مشاركة العملاء للمسؤولين والوكلاء؛ يوفر محتوى تعليميًا لوكلاء الخدمة الميدانية؛ وينشئ سير عمل متسقًا لمعالجة مشكلات العملاء الشائعة.

قال بينكرتون: "أعتقد أن خدمة العملاء الرائعة تعد أمرًا رائعًا للعلامة التجارية". "أعتقد أن الكثير من الشركات قد تم إقناعها بأن تكاليف خدمة العملاء لا تستحق العناء، وأنه يجب عليك أتمتة كل شيء. لقد كان هناك ابتكارات رائعة هناك، لكنني أعتقد أنها ليست رائعة بالنسبة للعلامة التجارية.

روى بينكرتون التجربة الشائعة المتمثلة في تعليق العمل من قبل وكيل خدمة العملاء حتى يتمكنوا من قراءة سجلات المشاركة. "لا أريد التحدث إلى جهاز كمبيوتر، ولكني أيضًا لا أريد التحدث إلى شخص لا يعرف شيئًا." تم تصميم القدرات المشابهة لتلك المذكورة أعلاه لتمكين الوكلاء من فهم المشكلات في ثوانٍ.

حفر أعمق: العقل في مهب! أنجي جادج تتحدث عن رد الفعل على منشورها على LinkedIn حول SaaS ونجاح العملاء

لماذا نهتم. أخيرًا، تلتقط Oracle مكبر الصوت الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي. عندما تحدثنا إلى Rob Tarkoff، نائب الرئيس التنفيذي والمدير العام لشركة CX، في وقت سابق من هذا العام، قال: "لقد اتبعت Oracle دائمًا نهجًا في التطوير يتمثل في دمج الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في جميع تطبيقاتنا. لقد كان هناك دائمًا اختلاف متعمد في كيفية تسويق الذكاء الاصطناعي - فبدلاً من وجود Sensei أو Einstein أو طبقة إضافية من الذكاء الاصطناعي، نقوم ببناء التعلم الآلي في جميع التدفقات الأساسية.

بالطبع، أثارت Adobe (Sensei) وSalesforce (Einstein) الكثير من الضجيج حول genAI في مؤتمراتهم هذا العام. لقد انضمت شركة Oracle الآن - على الرغم من أنها لا تملك اسمًا لطيفًا لقدرات الذكاء الاصطناعي الخاصة بها.