ما يجب أن تعرفه عن تغيير سلوك المتسوق عبر الإنترنت على مدار السنوات القليلة الماضية

يفهم أي شخص مدرك لذاته أن عاداته وسلوكياته قد تطورت على مر السنين. أدى التوسع العالمي لمنتجات وخدمات الإنترنت إلى تغيير طريقة عيشنا ، وترفيه أنفسنا ، والتواصل الاجتماعي ، والعمل - كيف نفعل أي شيء. ولكن إذا فهمنا مدى أهمية هذه التغييرات بالنسبة لنا كأفراد ، فهل يمكنك تخيل مدى أهمية التغيير في سلوك المستهلك العام بالنسبة للشركات في صناعة التجارة الإلكترونية؟

يعد سلوك التسوق عبر الإنترنت ظاهرة معقدة للغاية تتطور باستمرار ، خاصة الآن بعد أن تسبب الوباء العالمي في تعطيل "طريقة الحياة الطبيعية" تمامًا. لذلك ، يجب على الشركات التي ترغب في بيع منتجاتها أو خدماتها عبر الإنترنت معرفة أكبر قدر ممكن عن عملائها.

فيما يلي بعض التغييرات الحاسمة في سلوك المستهلك التي يجب أن تعرفها.

نمو المبيعات عبر الإنترنت

التحول إلى التسوق عبر الإنترنت ليس بالأمر الجديد. اعتمد المستهلكون الأصغر سنًا على شركات التجارة الإلكترونية مثل Amazon و Alibaba و Walmart و Home Depot قبل وقت طويل من ظهور الحالات الأولى لـ COVID-19. ومع ذلك ، فقد دفع الوباء العالمي بالفعل المبيعات عبر الإنترنت إلى حافة الهاوية.

بينما زادت متاجر التجارة الإلكترونية من أرباحها تدريجياً منذ عام 1998 ، ارتفعت المبيعات بشكل كبير منذ بداية عام 2020. كانت هناك زيادة مفاجئة بأكثر من 43٪ خلال العام الأول للوباء ، مع استمرار الاتجاه فقط.

حتى المستهلكين الذين اعتادوا الابتعاد عن عمليات الشراء عبر الإنترنت تحولوا الآن إلى متسوقين ذوي خبرة عبر الإنترنت يحصلون على كل شيء من البقالة إلى منتجات العناية المنزلية ومستحضرات التجميل والملابس والإلكترونيات والمزيد من تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية. يوجد الآن ما بين 15٪ و 30٪ أكثر من المتسوقين عبر الإنترنت في معظم فئات المنتجات.

على الرغم من أن العملاء قد أنفقوا 32 مليار دولار إضافية على التسوق عبر الإنترنت بسبب ارتفاع التضخم في عام 2022 ، إلا أنهم ما زالوا يفضلون تجار التجزئة عبر الإنترنت ، ولسبب وجيه. بعد كل شيء ، تقدم متاجر التجارة الإلكترونية العديد من المزايا على تجارب التسوق الشخصية:

• راحة أكبر
• مجموعة متنوعة من المنتجات
• خصومات أفضل عبر الإنترنت
• معلومات مفصلة عن المنتج
• توصيات إعلامية ومراجعات
• التسليم في نفس اليوم
• عمليات الاستبدال والاسترداد السلس

ناهيك عن أنه يمكنهم إبعاد أنفسهم اجتماعيًا بأمان وتجنب الحشود - ميزة قيّمة أو جائحة أم لا.

بالطبع ، في حين أن هذا التحول العالمي الهائل إلى التسوق عبر الإنترنت قد وفر فرصًا جديدة ومربحة لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية ، فقد كشف أيضًا عن بعض أكبر نقاط الضعف لديهم. جعلت مشاكل سلسلة التوريد ومشاكل المخزون العامة من الصعب تلبية الطلبات عبر الإنترنت وضمان رضا العملاء.

يبدأ تنفيذ الطلب من اللحظة التي يقدم فيها العميل طلبه عبر الإنترنت ، بما في ذلك عمليات مثل شراء المنتج ، والتخزين ، وإدارة المخزون ، والتعبئة ، والمحاسبة ، والشحن. تؤدي أي مشكلة في أي من هذه العمليات إلى تأثير الدومينو الذي يمكن أن يضر في النهاية بتجربة العميل.

يمكن أن تؤدي اختناقات سلسلة التوريد إلى إبطاء أوقات التسليم ؛ يمكن أن تؤدي ممارسات إدارة المخزون السيئة إلى أخطاء في الشحن ؛ يمكن أن تتسبب أخطاء التغليف في تلف المنتج. حتى مشكلة بسيطة تتعلق بالوفاء بالتسليم والتسليم يمكن أن تؤدي إلى خسائر مالية ، مما يكلفك عملاءك عاجلاً أم آجلاً.

للبقاء في المنافسة ، يحتاج تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى تعزيز لوجستياتهم ، وإتقان سلاسل التوريد الخاصة بهم ، وتطوير حلول قابلة للتطوير يمكن أن تساعدهم على النمو.

نمو منصات OTT

لم يقتصر الأمر على تجار التجزئة عبر الإنترنت الذين حققوا نجاحًا متزايدًا منذ بداية عام 2020. ومن غير المستغرب أن الناس بدأوا يقضون المزيد من الوقت في المنزل أثناء الوباء ، كما بدأوا في إنفاق المزيد من الأموال على الترفيه المنزلي - ارتفع الإنفاق الاستهلاكي بنسبة 21٪ في عام 2020 وحده. ومع ذلك ، بدلاً من الاستثمار في وسائل الترفيه التقليدية مثل خدمات الكابل والتلفزيون في المراحل الأولى من الوباء ، فقد أعطوا الأولوية لمنصات OTT.

شهدت منصات خدمات الفيديو عبر الإنترنت (OTT) مثل Netflix و Disney + و Amazon Prime و Hulu و HBO ، على سبيل المثال لا الحصر ، ارتفاعًا كبيرًا في قواعد مستخدميها على مدار العامين الماضيين.

في الولايات المتحدة وحدها ، تمتلك أكثر من 78٪ من الأسر على الأقل اشتراكًا في Netflix أو Amazon Prime أو Hulu. أفاد أكثر من 24 ٪ من جميع الأسر أن لديهم ثلاثة اشتراكات في منصة OTT في عام 2022 عما كانت عليه في عام 2021.

تشمل الأسباب الرئيسية التي تجعل المستخدمين يختارون منصات OTT على خدمات التلفزيون التقليدية الوصول الفوري إلى المحتوى ، وعدد أقل من الإعلانات ، والتوصيات المخصصة ، والأفلام والمسلسلات الأصلية ، والتوافق عبر الأجهزة.

ومع ذلك ، هناك مشكلة ، والتي يزداد انزعاجها من المستخدمين. للاستمتاع بكل ما تقدمه منصات البث الأكثر شيوعًا ، يحتاج العديد من المستهلكين إلى إنفاق ما يزيد عن 75 دولارًا في الشهر. بعد كل شيء ، تحتوي كل منصة OTT على محتوى فريد لا يمكن للمستخدمين فتحه إلا من خلال الاشتراك ، وهو أحد أسباب الارتفاع الطفيف في استخدام التلفزيون التقليدي في بداية عام 2020.

ومع ذلك ، يستمر المستخدمون في الابتعاد عن التلفزيون ويركزون أكثر على خدمات OTT المخصصة. في حين أنه من غير المحتمل أن تستمر منصات البث المباشر مع طفرات نموها بعد الوباء ، ستستقر الإيرادات ، وسيستمر المستهلكون في الاعتماد على خدمات الترفيه حسب الطلب.

من المتوقع ظهور اتجاهات مماثلة في قطاع التجارة الإلكترونية أيضًا. في حين تسبب الوباء في ازدهار التسوق عبر الإنترنت ، فقد يكون هناك انخفاض في عدد المتسوقين عبر الإنترنت مع استقرار الأمور خلال الأشهر المقبلة.

ومع ذلك ، إذا كان هناك شيء يمكنك تعلمه من منصات OTT المذكورة أعلاه ، فهو أن المستهلكين يعطون الأولوية للمنتجات والخدمات الشخصية. لذلك ، يعد الاستثمار في التخصيص هو المفتاح للحفاظ على تدفقات نقدية موثوقة وجذب المزيد من العملاء.

يواصل جيل الألفية الريادة في عمليات الشراء عبر الإنترنت

كما ذكرنا سابقًا ، يقود المستهلكون الأصغر سنًا الانتقال إلى التسوق عبر الإنترنت. في حين أن جيل الطفرة السكانية (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1946 و 1964) كان أبطأ في القفز على عربة والبدء في استخدام الخدمات المستندة إلى الإنترنت ، فإن جيل الألفية (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1981 و 1996) يمثل أكبر مجموعة من المتسوقين عبر الإنترنت.

في الولايات المتحدة ، أكثر من 20.2٪ من جميع المتسوقين عبر الإنترنت هم من جيل الألفية ، يليهم جيل X (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1965 و 1980). يتولى الجيل Z (أولئك الذين ولدوا بين عامي 1997 و 2010) زمام الأمور ببطء ، ولكن سيمر بعض الوقت قبل أن يصبحوا المستهلكين الرئيسيين.

بالنظر إلى أن جيل الألفية هم أكبر جيل في القوى العاملة في الوقت الحالي ، فمن المتوقع أن يستمروا في الريادة في عمليات الشراء عبر الإنترنت لأنهم يحققون المزيد من الدخل.

كقاعدة عامة ، ستجد شركات التجارة الإلكترونية التي تحتاج إلى زيادة الإيرادات ، وزيادة المبيعات ، وتحسين هوامش ربحها أنه أكثر فائدة لاستهداف جيل الألفية وجيل Z ، وتطوير حلول مخصصة تناسب أنماط الحياة والتفضيلات في الأسواق المستهدفة.

العملاء أكثر حرصًا وتركيزًا على القيمة

قبل ثلاث أو أربع سنوات فقط ، كان المتسوقون عبر الإنترنت يركزون بشكل أساسي على شراء العناصر غير الأساسية في متاجر التجارة الإلكترونية. فكر في الهدايا للأصدقاء وأفراد الأسرة ، والإكسسوارات ، والملابس ، والأشياء المماثلة. سيشترون أي عنصر ذي قيمة في المتجر. ومع ذلك ، فإن ظهور الوباء قد غير هذا الاتجاه.

يحصل المستهلكون الآن على كل ما يحتاجون إليه عبر الإنترنت - من الطعام الذي يأكلونه إلى الأدوية التي يتناولونها. ومع ذلك ، فإن بعض فئات المنتجات التي شهدت أكبر نمو خلال الوباء تشمل مستلزمات الحيوانات الأليفة والملابس الرياضية ومستحضرات التجميل والإلكترونيات.

على أي حال ، فإن العديد من عمليات الشراء الأساسية وغير الضرورية تتم عبر الإنترنت بالكامل. لذلك ، تعتبر الجودة والقيمة من أهم الجوانب التي يأخذها كل متسوق في الاعتبار.

يختار المستهلكون العلامات التجارية التي تقدم قيمة أكبر ، وسعرًا أقل ، وراحة أفضل لأن لديهم الآن إمكانية الوصول إلى أي بائع تجزئة عبر الإنترنت يقدم خدمات التوصيل إلى منطقتهم. يحتاج تجار التجزئة الذين يرغبون في الحفاظ على قدرتهم التنافسية إلى تقديم أعلى مستويات الجودة إذا كانوا يستمتعون برضا العملاء بشكل أفضل.

لم يعد العملاء مخلصين للعلامات التجارية

أخيرًا ، كان الولاء للعلامة التجارية أحد أهم التغييرات السلوكية للمتسوقين عبر الإنترنت في السنوات القليلة الماضية. لم يعد المستهلكون يلتزمون بالعلامات التجارية لمجرد أنهم يحبون منتجاتهم أو خدماتهم.

حتى بين المتسوقين الدائمين ، ذكر أكثر من 24٪ من المستهلكين أنهم ليسوا مخلصين لأي علامات تجارية لأنهم لم يفعلوا شيئًا لتشجيع الولاء. وسرعان ما يغيرون تجار التجزئة إذا قدمت شركة أخرى أسعارًا أفضل أو خيارات تسوق أكثر ملاءمة.

بالطبع ، هذا لا يعني أنه يجب على العلامات التجارية التخلي عن برامج الولاء والتوقف عن تشجيع العملاء على العودة. بل على العكس تمامًا ، من الأهمية بمكان أن تبذل الشركات جهدًا لإلهام ولاء العلامة التجارية وتعزيز علاقاتها مع كل عميل.

اتخاذ تدابير محددة للتغلب على هذه التغييرات الاستهلاكية. كافئ العملاء المخلصين بخصومات وأبرزها في الحملات الاجتماعية. اربط شركتك بالجهود التوعوية والخيرية التي يفضلها عملاؤك. اعرض ثقافتك وإضفاء الإنسانية على تفاعلاتك معك. ولا تنسَ أن تخلق أسبابًا تجعل الناس يشترون معك وتتغلب على العيوب مثل أن تكون أغلى ثمناً أو تقدم فقط مبيعات عبر الإنترنت. يتم استبدال الولاء التقليدي للعلامة التجارية باتصال شخصي أعمق يتطلب المزيد من العمل ولكن لا يزال بإمكانه تحسين قيم عمر العميل بشكل كبير.

الحد الأدنى

على الرغم من أن الوباء العالمي أدى إلى تسريع نمو التسوق عبر الإنترنت بشكل كبير ، إلا أنه عاد بالزمن إلى الوراء بطريقة ما. تحتاج الشركات إلى العودة إلى بعض الأساسيات وتقديم قيمة لعملائها إذا كانوا يريدون ولائهم.

في الوقت نفسه ، يتوخى المستهلكون الحذر بشأن كيفية إنفاق أموالهم ، ويريدون المنتجات التي ستساعدهم في جزء ما من حياتهم - مع عدم المبالغة في سعرها.

السيرة الذاتية للمؤلف:

جيك رود هو نائب رئيس التسويق لشركة Red Stag Fulfillment ، وهو مستودع لتنفيذ التجارة الإلكترونية نشأ عن التجارة الإلكترونية. لديه سنوات من الخبرة في التجارة الإلكترونية وتطوير الأعمال. يستمتع جيك بالقراءة عن الأعمال ومشاركة تجربته مع الآخرين في أوقات فراغه.