تسوق البقالة عبر الإنترنت أثناء الوباء: ما الذي نجح وما يحمله المستقبل
نشرت: 2020-12-01تسوق البقالة عبر الإنترنت أثناء الوباء: ما الذي نجح وما يحمله المستقبل
ليس من قبيل المبالغة أن نقول إن COVID-19 كان تحويليًا لصناعة تسوق البقالة عبر الإنترنت. يعود هذا النمو المفاجئ إلى سببين ، كما يقول بيل بيشوب ، كبير المهندسين والمؤسس المشارك لشركة Bricks Meet Clicks. قال بيشوب لموقع GlobeST.com: "لديك خوف من العدوى ولديك أوامر البقاء في المنزل التي انتشرت بسرعة في شهر مارس". "هذان الشيئين مجتمعين هما سبب حدوث قفزة كبيرة في تسوق البقالة عبر الإنترنت. الناس فقط لا يريدون متاعب الذهاب إلى المتجر والانتظار في الطابور وربما الإصابة بالمرض ".
كان التسوق عبر الإنترنت للبقالة في ارتفاع بالفعل في بداية عام 2020 ، وفقًا لتقرير اتجاهات المتسوقين في بقالة الولايات المتحدة الصادر عن FMI ، حيث تم تنفيذ 14.5٪ من مشتريات البقالة عبر الإنترنت. ومع ذلك ، ضاعف الوباء الإنفاق عبر الإنترنت إلى 27.9٪ من إجمالي مبيعات البقالة خلال شهري مارس وأبريل. يضع هذا النمو المفاجئ معظم عمليات بائعي التجزئة تحت ضغط لم يسبق له مثيل من قبل. نحن نحلل مدى نجاحهم ، وما الذي كان يمكن أن يكون أفضل وما يخبئه المستقبل لشراء البقالة عبر الإنترنت.
ما مدى نجاح التسوق عبر الإنترنت؟
من وجهة نظر المستهلك ، يبدو أن شراء البقالة عبر الإنترنت يعمل جيدًا في الغالب. أظهر استطلاع رأي أجري في شهر مايو على 952 متسوقًا عبر الإنترنت أجرته Digital Commerce 360 و Bizrate Insights أن ما يقرب من ثلثي (65٪) من المشترين سجلوا تجربة التسوق عبر الإنترنت ثمانية أو أعلى من عشرة. فقط 16٪ قيموا التجربة بستة أو أقل. وجد المستهلكون الكثير من الإيجابيات في شراء البقالة عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى تلك المتعلقة بالصحة. في دراسة استقصائية على مستوى البلاد شملت 2598 مستهلكًا من قبل خدمة توصيل البقالة في منطقة سان فرانسيسكو Good Eggs ، كانت الفوائد الكبرى ، بصرف النظر عن تقليل فرصة الإصابة ، توفر الوقت (70٪) ، وتقلل من عمليات الشراء الاندفاعية (51٪) والقدرة على ذلك إعادة ترتيب نفس العناصر بسهولة (42٪).
كانت التكنولوجيا قادرة أيضًا على الارتقاء إلى مستوى المناسبة. على وجه الخصوص ، كان Instacart الخاص بخدمة توصيل البقالة وبدء التشغيل أحد الأضواء الساطعة لطفرة تسوق البقالة عبر الإنترنت. أصبحت الشركة شريان حياة لملايين الأمريكيين في جميع أنحاء البلاد خلال الوباء ، ولم يكن مفاجئًا أنها شهدت طلبًا قياسيًا. استجابت Instacart بأكثر من ضعف عدد المتسوقين الذين تستأجرهم وزيادة إمكانية الوصول إلى منصتها ، كما توضح جينا أكوستا من Progressive Grocer. كتبت "Instacart متاحة الآن لأكثر من 85٪ من الأسر في الولايات المتحدة وأكثر من 70٪ من الأسر في كندا". "عملت الشركة على تسريع وتيرة إطلاقها مع تجار التجزئة منذ بداية العام ، وهي الآن شريكة مع أكثر من 400 تاجر تجزئة محلي وإقليمي ومحلي عبر أمريكا الشمالية لتقديم ما يزيد عن 30.000 متجر عبر 5500 مدينة في الولايات المتحدة - تشمل جميع الولايات الخمسين - وكندا ".
كانت التكنولوجيا قادرة أيضًا على الارتقاء إلى مستوى المناسبة. على وجه الخصوص ، كان Instacart الخاص بخدمة توصيل البقالة وبدء التشغيل أحد الأضواء الساطعة لطفرة تسوق البقالة عبر الإنترنت. أصبحت الشركة شريان حياة لملايين الأمريكيين في جميع أنحاء البلاد خلال الوباء ، ولم يكن مفاجئًا أنها شهدت طلبًا قياسيًا. استجابت Instacart بأكثر من ضعف عدد المتسوقين الذين تستأجرهم وزيادة إمكانية الوصول إلى منصتها ، كما توضح جينا أكوستا من Progressive Grocer.
كتبت "Instacart متاحة الآن لأكثر من 85٪ من الأسر في الولايات المتحدة وأكثر من 70٪ من الأسر في كندا". "عملت الشركة على تسريع وتيرة إطلاقها مع تجار التجزئة منذ بداية العام ، وهي الآن شريكة مع أكثر من 400 تاجر تجزئة محلي وإقليمي ومحلي عبر أمريكا الشمالية لتقديم ما يزيد عن 30.000 متجر عبر 5500 مدينة في الولايات المتحدة - تشمل جميع الولايات الخمسين - وكندا ".
كان الوفاء مشكلة كبيرة
ومع ذلك ، لم يكن التسوق عبر الإنترنت للبقالة تجربة سلسة تمامًا للجميع. أثبتت الخدمات اللوجستية أنها عقبة كبيرة ، سواء من حيث حصول المتاجر على الإمدادات ثم تسليم تلك المنتجات إلى العملاء. المشكلة ، كما كتب إيان بوجوست ، دكتوراه في The Atlantic ، هي أن متاجر البقالة لا تعمل مثل متاجر التجارة الإلكترونية الأخرى. يقول: "يشحن تجار التجزئة عبر الإنترنت من المستودعات المصممة من أجل الانتقاء والتعبئة السريع". "لكن متاجر البقالة مصممة حول نفسية التسوق - التصفح والشراء الاندفاعي. يساهم عدم التطابق في عنق الزجاجة الحالي لطلب البقالة عبر الإنترنت. ديناميكيات سلسلة التوريد غير العملية في المتاجر الكبرى تجعل الأمر أسوأ ".
على عكس متاجر التجارة الإلكترونية التي يمكنها تتبع المخزون بدقة ، لا تستطيع متاجر البقالة معرفة ما إذا كانت المنتجات التي يضعونها على الرفوف قد ولت أم لا. نتيجة لذلك ، يتعين عليهم السماح للمستهلكين بالاشتراك في الاستبدالات أو تمكين الموظفين من استبدال العناصر في الوقت الفعلي. لقد جعل الوباء الأمور أسوأ. امتدت سلاسل التوريد بالفعل إلى نقطة الانهيار قبل زيادة الطلبات عبر الإنترنت مما يعني أنه من المستحيل على الأشخاص حجز فتحة للتسليم ، ناهيك عن الحصول على المنتجات التي يريدونها.
"بحلول منتصف أبريل ، كان ما يقرب من 60٪ من بائعي التجزئة يضعون لافتات على مواقع الويب تنصحهم بالتأخير في عمليات التسليم ، ويوضح حوالي الخمس بحلول منتصف شهر مايو أنهم كانوا يعطون الأولوية للفئات الضعيفة ، مما يؤدي إلى مزيد من تأخير عمليات التسليم وإزالة فترات التسليم لعامة السكان ، "تقرير بول سكيلدون من البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. حتى في المملكة المتحدة ، حيث كان تسوق البقالة عبر الإنترنت راسخًا بالفعل ، فشلت المتاجر في مواكبة الطلب. توقف كل من Sainsbury's و Ocado ، ثالث أكبر سوبر ماركت في البلاد ، عن تلقي الطلبات من عملاء جدد عبر الإنترنت في وقت مبكر من شهر مارس ، وفقًا لتقرير Nikki Gilliland من Econsultancy. لا تزال أوكادو لا تقبل عملاء جدد في مايو.
في الولايات المتحدة ، وجدت دراسة استقصائية أجرتها Blue Yonder أن 56٪ من 1000 مشارك عانوا من تأخيرات في التسليم في مايو و 54٪ عانوا من تأخيرات في أبريل ، وفقًا لما كتبه دان بيرثيوم ، كبير محرري التكنولوجيا في Chain Store Age. عانى واحد من كل خمسة (18٪) تقريبًا من تأخيرات لمدة ثلاثة أيام أو أكثر في مايو ، لكن ذلك كان انخفاضًا بنسبة 36٪ مقارنة بأرقام أبريل. 7٪ فقط لم يتمكنوا من تأمين التسليم على الإطلاق.
كيف يمكن تحسين البقالة؟
يمكن لبائعي البقالة بالتجزئة عبر الإنترنت التغلب على نوع المشكلات الموضحة أعلاه ، ولكن القيام بذلك سيتطلب تغييرات جادة في عملياتهم. يبدأ ذلك باختيار المنتجات ، كما يقول ريتشارد كيستينباوم ، الشريك المؤسس والشريك في Triangle Capital LLC. كتب قائلاً: "لم يتم إعداد المتاجر الكبرى لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة لاختيار متعدد الطلاب ، لقد تم إعدادها للمستهلكين للسفر إليها بسهولة ، واتخاذ قرارات الشراء في المتجر ، والدفع والخروج". "من غير المرجح أن يكون تشغيل أعمال البقالة عبر الإنترنت مع أفراد المتجر من داخل المتاجر الحالية فعالاً بما يكفي لكسب المال. من المرجح أن تتمتع الأنظمة المبنية من البداية بالكفاءات المطلوبة ".
هناك ثلاث طرق تتعامل بها الصناعة مع هذه المشكلة. الأول ، الذي يتم اختباره بواسطة Walmart في متجر في سالم ، نيو هامبشاير ، هو تخصيص مساحة (في هذه الحالة 20000 قدم مربع) من أجل "نظام الانتقاء الآلي في المتجر".
والثاني ، الذي ابتكرته مجموعة Ocado Group ومقرها المملكة المتحدة ، يتضمن إنشاء مستودعات آلية ضخمة يمكنها ، في حالة Ocado ، اختيار 220.000 طلب كل أسبوع. والثالث هو استخدام مراكز الوفاء الصغيرة التي تقدم توصيلًا محليًا سريعًا إلى المناطق المكتظة بالسكان.
الخيار الثالث ، الإيفاء الدقيق ، هو شيء يستخدمه المزيد والمزيد من تجار التجزئة في البقالة ، كما يكتب الفريق في منصة تكنولوجيا الغذاء والنظام البيئي الخفقي.
يشرحون قائلاً: "توفر هذه المستودعات الصغيرة تنفيذًا آليًا للطلبات عبر الإنترنت مع القدرة على تلبية الطلبات بشكل أسرع وتحتل مساحة أقل من العرض التقليدي في المتاجر". أطلقت مجموعة Ocado الآن خدماتها في أمريكا الشمالية ، تلبية لطلبات خدمة فيولا Sobeys ومقرها تورونتو. في الولايات المتحدة ، دخلت Kroger في شراكة مع Ocado لإنشاء 20 مركزًا للوفاء في أوهايو في عام 2021.
هناك حل آخر لمشكلة الاستيفاء وهو السماح للعملاء بحجز أوقات التسليم قبل بدء عملية التسوق ، كما كتب رالوكا بوديو ، دكتوراه ، مدير الأبحاث في مجموعة نيلسن نورمان. في الواقع ، يجب أن يكون الحجز ممكنًا في أي وقت أثناء عملية التسوق ، وأن يكون صالحًا لفترة زمنية معينة ، مثل 30 دقيقة ، لمنح العملاء الفرصة لإضافة عناصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم.
هل سيستمر تسوق البقالة عبر الإنترنت في النمو؟
لقد أدى الوباء بالتأكيد إلى تسريع عملية شراء البقالة عبر الإنترنت تمامًا كما أدى إلى تسريع التجارة الإلكترونية بشكل عام. يقدر محللو باين مارك أندريه كامل وجويل دي مونتجولفييه وستيفن كين وجوناثون رينجر وستيفاني بوزيو أنه سيكون هناك ما يقرب من 350 مليون طلب شراء عبر الإنترنت في جميع أنحاء الولايات المتحدة وألمانيا وفرنسا وإيطاليا والمملكة المتحدة في عام 2020 مقارنة بعام 2019. "من الناحية الاستراتيجية ، إنه مثل شخص يضغط على زر التقديم السريع في الصناعة لعدة سنوات ". "أثناء الوباء ، بلغ انتشار البقالة عبر الإنترنت في المملكة المتحدة وفرنسا وألمانيا ذروته عند مستويات لم نتوقعها إلا بعد عام 2025. في إيطاليا والولايات المتحدة ، كان التسارع المماثل كما لو كان 2024 و 2023 قد جاء مبكرًا."
من المرجح أن يستمر العديد من هؤلاء المستهلكين في شراء البقالة عبر الإنترنت في المستقبل. وفقًا لبحث أجرته منصة البقالة عبر الإنترنت Mercatus USA Inc. ، من المتوقع أن تستمر الغالبية العظمى (90 ٪) من المستهلكين في شراء الطعام عبر الإنترنت بعد الوباء. ويقدرون أن مبيعات البقالة عبر الإنترنت ستشكل 21.5٪ من إجمالي مبيعات البقالة في الولايات المتحدة بحلول عام 2025 ، بإجمالي 250 مليار دولار.
ومع ذلك ، لا يبدو هذا متفائلاً لدى الجميع. يقول محللو ماكنزي ريتش فوكس ، وماورا غولدريك ، وكارسون جرين ، وآرون ريتالياتا ، إن الطلب على شراء البقالة عبر الإنترنت سيضعف حيث يبدأ المستهلكون في الاهتمام بتكلفة الخدمة أكثر من اهتمامهم بصحتهم. عادةً ما يأتي شراء البقالة عبر الإنترنت بأسعار أعلى ورسوم الخدمة أو التوصيل ، مما يجعل المستهلكين المهتمين بالتكلفة يعودون إلى المتجر. نتيجة لذلك ، يعتقدون أن انتشار التسوق عبر الإنترنت للبقالة سينخفض إلى 5٪ -6٪ بعد الأزمة من أعلى مستوى يتراوح بين 8٪ -10٪.
في النهاية ، ما إذا كان تبني البقالة عبر الإنترنت مستمرًا في النمو لا يرجع إلى مدى المتعة أو الراحة أو العلامات التجارية المستقبلية التي يمكن أن تحققها ، كما تقول هيلاري ريفز ، كبيرة مديري الطلب في Dealpath ونائب الرئيس السابق للتسويق في Chicory ، وهي متجر بقالة للمحتوى التجاري شركة. يجب أن تلبي الاحتياجات الأساسية. "يجب أن تكون موثوقة وسريعة ومعقولة التكلفة ومرنة" ، كما تقول. "بدون هذه الأساسيات ، لن يتبنى المستهلكون البقالة عبر الإنترنت تمامًا في عادات التسوق الخاصة بهم ، وستظل خطة احتياطية للتسوق شخصيًا."
تصوير : nrd ، Mick Haupt ، Xavi Cabrera