الإعداد في صناعة الاتصالات: ما هو وكيف يتم تحسينه؟

تعد صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية والإعلام أحد القطاعات التي ، بحكم طبيعة أعمالها الأساسية ، احتضنت بسهولة التقنيات الجديدة وأظهرت أكبر قدرة على الابتكار منذ البداية. يمكننا أيضًا أن نقول إنصناعة الاتصالات قادت دائمًا عملية التحول الرقمي ، حيث زودت الصناعات الأخرى بالبنية التحتية والمعايير اللازمة لرقمنة عملياتها.على غرار المجالات الأخرى ،تحتاج شركات الاتصالات أيضًا إلى كبح زخم العملاء ، ولهذا السبب ، فإنها تبحث باستمرار عن أفكار جديدة لتمييز نفسها.شركات الاتصالات الأكثر تقدمًا هي تلك التي طورت القدرة على إشراك المستخدمين مباشرة من بدء التشغيل ، وهي مرحلة إستراتيجية خاصة لتحسين كيفية إدراك العملاء لرحلة الشراء الشاملة.

مع الطلب المتزايد على القنوات الرقمية والتجارب السلسة ، يجب على مزودي خدمات الاتصالات ابتكار تصميم لتجربة العملاء ، وتكييف عروضهم وتحسينها بناءً على خصائص كل من العملاء الحاليين والمحتملين.

من خلال الاستفادة من الحلول الرقمية وتحسين خدمات رعاية العملاء الخاصة بهم ،يمكن لشركات الاتصالات زيادة كفاءة الالتحاق ، وخفض التكاليف التشغيلية بشكل كبير وتقليل معدلات التشغيل.في هذا المنشور ، بعد أن نفحص ما يعنيه الالتحاق بشركات الاتصالات ، سوف نستكشف أكثر الاستراتيجيات والأدوات فعالية لتحقيق هذه الأهداف.

ما الذي تتكون منه عملية الإعداد لشركات صناعة الاتصالات؟

في صناعة الاتصالات ، تشير عملية الإعداد إلى الإجراءات والأنشطة التي تمكن الشركات من خلالها العملاء الجدد من استخدام الخدمة التي اشتروها.

من المهم أن تضع في اعتبارك أن الإعداد يختلف عن إنشاء العملاء المتوقعين لأنه يبدأ بعد توقيع العقد ، بعد تحديد شروط وأحكام الاستخدام والتوقيع عليها رسميًا ، بما في ذلك تفاصيل الخدمة ، والتسعير ، ودورات الفوترة ، وبنود الإنهاء ، و أي معلومات أخرى ذات صلة.

الخطوات الرئيسية لعملية الإعداد

يمكن أن تختلف عملية الإعداد بشكل كبير بين شركات الاتصالات وقد تخضع لخطوات أو اختلافات إضافية حسب الخدمات أو المنتجات أو خيارات التخصيص المتاحة. هنا ، سنقوم بإدراج الخطوات الأكثر شيوعًا التي تم اتخاذها من أجل الإعداد الناجح:

• تكوين الحساب.بعد توقيع العقد ، تشرع شركة الاتصالات في مصادقة العميل. يتضمن ذلك إنشاء حساب فريد داخل أنظمته وتحديد طرق الدفع والفوترة.
• التزويد وتفعيل الخدمة.تقوم شركة Telco بتنشيط الخدمات التي يطلبها العميل: تكوين خطوط الهاتف والاتصال بالإنترنت وتفعيل خطط مرور البيانات وأي خدمات إضافية. تختلف أوقات تنشيط التزويد وفقًا لمدى تعقيد الخدمات وتوافر البنية التحتية للشبكة.
• تثبيت الجهاز وتكوينه.إذا احتاج العميل إلى أجهزة أو معدات معينة ، مثل الهواتف أو أجهزة المودم أو أجهزة التوجيه أو أجهزة اتصالات أخرى ، فإن شركة الاتصالات تقدم المساعدة في تكوينها. يوفر إرشادات للتنشيط عن بُعد أو يحدد موعدًا لإرسال الفنيين للتثبيت واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.
• التدريب والدعم.يمكن لشركات الاتصالات تقديم دورات تدريبية ومعلومات مفيدة لتعريف العملاء بالخدمات والميزات وأدوات الخدمة الذاتية المتاحة. يمكنه أيضًا ترتيب الدعم الفني المستمر والمساعدة لتسريع استكشاف الأخطاء وإصلاحها أو طلبات الخدمة أو إدارة الحساب.
• تكوين الفواتير والدفع.وفقًا للشروط الموضحة في العقد ، تقوم شركة الاتصالات بترتيب دورات الفوترة وطرق الدفع وعمليات الفوترة. يجب أن يضمن حصول العميل على فواتير دقيقة من خلال التركيز على خيارات وإجراءات الدفع الرقمية وعملياتالفوترة المتقدمة .
• إدارة مستمرة للحساب.بمجرد إدخال العميل في النظام ، يجب على شركة الاتصالات السلكية واللاسلكية أن تسعى جاهدة للحفاظ على اتصالات منتظمة ومنتجة: المراجعات الدورية ، والاستجابات في الوقت المناسب لطلبات التوضيح والمخاوف ، وتحديثات الخدمة أو التغييرات عند الضرورة ، واقتراحات لاستخدام الحلول إلى أقصى إمكاناتها .
• تكامل الوظائف في نظام بيئي واحد .في هذه المرحلة ، تتاح لعملية الإعداد الفرصة للتقدم إلى الأمام نحو تحقيق مستوى إضافي من مشاركة العملاء يمكن تحقيقه من خلال التكامل مع عمليات وتطبيقات رعاية العملاء الرقمية - القديمة والمكتسبة حديثًا - والتي تتيح إدارة علاقات العملاء المحسّنة ، وبشكل أساسي CRM .

لذلك تم تصميم عملية الإعداد لمساعدة العملاء الجدد على التعرف على الشركة وثقافتها وسياساتها ووظائف المنتجات والخدمات التي يشترونها. تعتبر عملية الإعداد السلسة والبسيطة لحظة حاسمة في تعزيز العلاقة مع المستخدمين. إذا كان الأمر محيرًا أو محبطًا ، فقد يقرر العملاء ، من ناحية أخرى ، الذهاب إلى مزود آخر.

لقد بحثنا حتى الآن في خطوات الإعداد الفعال في قطاع الاتصالات. سنحدد الآن ثلاثة إجراءات يمكن للشركات اتخاذها لجعل عملية الإعداد نقطة اتصال إستراتيجية بشكل متزايد ضمن علاقة العملاء.

1) إعطاء الأولوية للتحول الرقمي

قد يبدو الأمر واضحًا الآن ، لكن من الجيد دائمًا إعادة التأكيد على هذا التحول: لتحسين تجربة العملاء وتقليل تكاليف التشغيل ، يجب على شركات Telco إعطاء الأولوية للتحول الرقمي.يتضمن هذا ، أولاً وقبل كل شيء ،التحول من القنوات المادية التقليدية إلى المنصات الرقمية ، وهو تحول يكتسب الراحة ، ويوسع من إمكانية الوصول ، ويمهد الطريق لتجارب شخصية بشكل متزايد.إنه ما يسمى بإيقاف التشغيل:لم تعد التفاعلات تحدث على القنوات التناظرية أو العدادات أو الفروع ، ولكن من خلال نقاط اللمس الافتراضية .من خلال الاستثمار في مواقع الويب البديهية وتطبيقات الأجهزة المحمولة وبوابات الخدمة الذاتية ، يمكن للمستخدمين بسهولة إدارة حساباتهم والوصول إلى المعلومات وحل المشكلات المتكررة دون الحاجة إلى الاتصال بوكلاء ووكلاء خدمة العملاء. لا يقلل هذا الانتقال من التكاليف التشغيلية المرتبطة بإدارة البنية التحتية المادية فحسب ، بل يمنح العملاء أيضًا مزيدًا من التحكم في خدمات الاتصالات الخاصة بهم.

2) تبسيط وتعزيز عمليات الإعداد

الأسابيع الأولى من رحلة العميل ضرورية لبناء علاقة إيجابية. من خلال تحسين عمليات الإعداد ، يمكن لمقدمي خدمات الاتصالات ترك انطباع دائم وتقليل معدل التغيير .فيما يلي بعض الخطوات الأساسية لتبسيط عملية الإعداد وتحسينها:

• تبسيط التسجيل من خلال إنشاء عملية تسجيل ومصادقة بسيطة وبديهية تقلل الأعمال الورقية وتزيل الخطوات غير الضرورية أو المتكررة.والأفضل من ذلك: تنفيذ تجربة غير ورقية لتغطية جميع أنشطة التسجيل بطريقة سلسة ومركزية ، من التوقيعات الإلكترونية إلى تقديم الفواتير الرقمية الآلية للتحقق من صحتها من قبل السلطة المختصة ، إلى استكمال العمليات المتعلقة بالامتثال.
• التواصل الفعال ، وتقديم معلومات واضحة وشفافة حول خطط الأسعار ، وشروط الخدمة ، وشروط الخدمة ، لتجنب الارتباك والمفاجآت غير السارة للعملاء الجدد.تبني المعلومات الشفافة الثقة ، تمامًا كما يسمح استخدام نهج omnichannel للرسائل بالوصول في الوقت المناسب وحيث يمكن تلقيها فعليًا.
• قدم خيارات التنشيط الذاتي بحيث يمكن للعملاء تنشيط خدماتهم بأنفسهم عبر منصات الإنترنت أو المواقع الصغيرة التفاعلية.وبهذه الطريقة ، يمكن للشركات توفير وصول فوري عن بُعد دون الحاجة إلى تدخل فني شخصي ، ومن خلال زيادة تمكين العملاء ، يؤدي ذلك إلى تحسين كيفية إدراك العملاء لعملية الإعداد بأكملها.

3) دمج عمليات خدمة العملاء الرقمية في عملية الإعداد

بالإضافة إلى خفض التكاليف التشغيلية ، كما ذكرنا ، يمكن لعمليات رعاية العملاء الرقمية أن تحسن بشكل كبير من التجربة الإجمالية للعملاء. هناك العديد من الإجراءات ، التي تدعمها العديد من الحلول الرقمية ، والتي تتيح التكامل السلس لعمليات رعاية العملاء في تجربة الإعداد:

• تتيح الدردشات وروبوتات الدردشة في الوقت الفعلي ، التي يتم تنفيذها مباشرة على مواقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، المساعدة في الوقت المناسب.يمكن لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات الأساسية ، بينما يمكن إعادة توجيه المشكلات المعقدة إلى المشغلين البشريين ، مما يقلل أوقات الاستجابة ويحسن موارد خدمة العملاء. يُعرف هذا باسم "انحراف الاتصال" (التقنية المستخدمة لإعادة توجيه جزء من مكالمات خدمة العملاء إلى قنوات الدعم الرقمي) ، مما يخفف عبء العمل على موظفي مركز الاتصال ويقلل من مخاطر الخطأ البشري.
• المعلومات التي يتم الحصول عليها من خلال القنوات الرقمية التي تديرها الشركة والتي تغطي سلوك العملاء وتفضيلاتهم تجعل من الممكن تطوير قاعدة معرفية شاملة للخدمة الذاتية تغطي الأسئلة المتداولة وتقدم حلولاً مجربة ومختبرة لحل المشكلات. بهذا المعنى ،تعد خيارات الخدمة الذاتية أداة هائلة لدعم فرق رعاية العملاء وقيمة من المراحل الأولى من الإعداد.
• من الممكن أيضًا استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كقنوات لخدمة العملاء .من خلال إعداد أنفسهم للاستماع إلى المحادثات التي تجري على وسائل التواصل الاجتماعي ، تكتسب شركات الاتصالات رؤية شاملة وأقل توسطًا لجمهورها المستهدف وتكون قادرة على الرد على الفور على الأسئلة والشكاوى والتعليقات ، ويمكنها اتخاذ نهج استباقي عن طريق مباشرة معالجة مخاوف العملاء.
• تتمثل إحدى الطرق الفعالة للغاية لدمج عمليات رعاية العملاء في إعداد الاتصالات في الحصول علىنظام اتصال استباقي مركزي : باستخدام منصة لإرسال إشعارات وتحديثات وعروض مخصصة للعملاء ، يكون من الأسهل إنشاء وتوزيع المحتوى الذي يثير الاهتمام والإبلاغ العملاء الأفراد.

CCM والمحتوى التفاعلي في عملية إعداد Telco

تشير النقطة الأخيرة في القائمة أعلاه إلى بُعد رئيسي لعمليات الإعداد المعاصرة: وهو الاتصال .تحتاج شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية إلى إدارة فعالة لاتصالات العملاء من أجل إشراك العملاء والاحتفاظ بهم بنجاح. إن تضمين CCM في عملية الإعداد واستخدام المحتوى المخصص والتفاعلي لهما أهمية إستراتيجية يتم الاعتراف بها بشكل متزايد: فهي تساعد على تحسين التجربة في الأسابيع الأولى من العلاقة مع المستخدمين ، كما أنها تبني على المدى الطويل وفاء.

ميزات إدارة اتصالات العملاء

يمكن الآن تحقيق استراتيجية إدارة اتصالات العملاء بالكامل من خلال إدارة اتصالات العملاء (CCM) ، وهي منصة تتيح مجموعة كاملة من الميزات: من البريد الإلكتروني إلى الرسائل القصيرة ، ومن أوضاع الدفع عبر الهاتف المحمول إلى إشعارات الويب.يمكن أن تثبت CCM أنها حاسمة في تحديد جهات الاتصال عالية الجودة من خلال عملياتالتأهيل الرائدة ، وتقسيم العملاء ديناميكيًا بناءً على اهتماماتهم وبناء تدفقات عملآلية يتم تشغيلها بناءً على إجراءات معينة. يعد هذا تحسينًا حقيقيًا ينطبق على كل من حالات استخدام المعاملات ، مثل الفواتير الذكية ، والتوسع المستمر في العمليات مثل الإعداد.

علاوة على ذلك ، أثناء عملية الإعداد ، لا يوفر CCM المعلومات فحسب ، بليقدم أيضًا فرصًا للبيع العابر والبيع .من خلال الاستفادة من بيانات العملاء وتفضيلاتهم ، يمكن لشركات الاتصالات استهداف العروض والتوصيات المخصصة.

إمكانات تسويق الفيديو لتحسين الإعداد في صناعة الاتصالات

من خلال الأدوات التفاعلية ، مثل العروض التوضيحية الافتراضية ، وشروحات الفيديو ، والبرامج التعليمية الموجهة ، يمكن لشركات الاتصالات تقديم إرشادات عملية للعملاء الجدد ، مما يضمن الانتقال السلس إلى الاستخدام الكامل لخدماتهم. تتيح هذه التجارب التفاعلية للمستخدمين استكشاف الميزات وحل المشكلات الشائعة وتخصيص إعداداتهم ، كل ذلك في بيئة بديهية وجذابة.من خلال تمكين العملاء من المشاركة بنشاط في رحلة التأهيل الخاصة بهم ، تنشئ شركات الاتصالات عملية تقلل من منحنى التعلم وتزيد من رضا العملاء. والنتيجة هيتجربة إعداد سلسة تعزز اتصالاً أقوى بين العملاء والشركات.

في هذا المنشور ، أردنا أن نشرح سبب اعتماد الالتحاق الناجح في صناعة الاتصالات بشكل كبير اليوم على الإدارة الإستراتيجية لاتصالات العملاء .من خلال الاستفادة من التقنيات الجديدة ودمج عمليات رعاية العملاء الرقمية ، يمكن لشركات الاتصالات تحسين تجربة العملاء ، وبناء الثقة ، وتبسيط التفاعلات ، واغتنام فرص البيع ، وبناء ولاء العملاء على المدى الطويل.