استراتيجيات التسويق متعدد القنوات ، وحالات الاستخدام ، والاتجاهات

يستخدم العملاء عدة نقاط اتصال للتفاعل مع العلامة التجارية.

يساعد التسويق متعدد القنوات العلامات التجارية على إنشاء تجربة تسوق إيجابية وسلسة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

يشير التسويق متعدد القنوات إلى إنشاء نقاط اتصال متعددة عبر القنوات - موقع الويب والتطبيق والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة و WhatsApp ومتاجر البيع بالتجزئة أو غير المتصلة بالإنترنت والأحداث والمزيد. يتيح ذلك للعملاء الحصول على تجربة علامة تجارية متماسكة بغض النظر عن مكان تفاعلهم مع الشركة.

في المتوسط ​​، تحافظ الشركات التي لديها التزامات قوية تجاه العميل متعدد القنوات على 89٪ من عملائها . يمكن للعلامات التجارية زيادة معدلات شرائها بنسبة 287٪ باستخدام ثلاث قنوات على الأقل في مزيج اتصالاتها.

متعدد القنوات مقابل التسويق متعدد القنوات

يتم التفكير في التسويق متعدد القنوات ومتعدد القنوات بشكل مترادف. ومع ذلك ، فهي مختلفة إلى حد كبير.

يشير التسويق متعدد القنوات إلى استراتيجية يتفاعل فيها النشاط التجاري مع العملاء من خلال قنوات مستقلة متعددة.

تعمل كل قناة - متجر فعلي وموقع ويب للتجارة الإلكترونية وصفحة وسائط اجتماعية - بشكل مستقل وقد يكون لها علامتها التجارية الخاصة وتجربة العملاء. بينما يمكن للعملاء التفاعل مع العلامة التجارية من خلال قنوات مختلفة ، فقد لا تكون التجربة متسقة أو متكاملة.

يتخذ التسويق متعدد القنوات نهجًا أكثر شمولية.

في إستراتيجية شاملة للقنوات ، تكون القنوات المختلفة مترابطة وتعمل معًا لتقديم رحلة عميل سلسة. يمكن للعملاء الانتقال بين القنوات دون أي انقطاع. تتم مشاركة تفضيلاتهم وبياناتهم عبر نقاط الاتصال لتوفير تجربة مخصصة ومتسقة.

من خلال تقارب القنوات ، الذي يتضمن دمج قنوات تسويقية متعددة في تجربة موحدة ، تقضي العلامات التجارية على الاحتكاك وتوفر رحلة عميل سلسة.

من خلال كسر الحواجز وطمس الخطوط الفاصلة بين القنوات ، يمكن للشركات زيادة الرضا ، وزيادة المشاركة ، وتعزيز ولاء العملاء على المدى الطويل.

فوائد تنفيذ استراتيجيات التسويق متعدد القنوات

تم ضبط Omnichannel لتحسين مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم. ما يقرب من 88٪ من العملاء نقول إن الخبرة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجاتها أو خدماتها.

فيما يلي بعض الفوائد التي يفتحها كل من العملاء والعلامات التجارية من خلال التسويق متعدد القنوات:

تخيل مستخدمًا على وشك مغادرة موقع ويب دون إجراء أي عمليات شراء. ترسل العلامة التجارية بريدًا إلكترونيًا أو تعرض نافذة منبثقة سريعة لخصم 20٪ تحفز العميل على المضي قدمًا في عملية الشراء.

يوضح هذا أن كل نقطة اتصال هي فرصة للاستماع إلى العملاء وتكوين علاقات.

تنفيذ استراتيجية تسويق فعالة متعددة القنوات

تنفيذ التسويق متعدد الأوجه. يجب على المسوقين تشريح وتعلم وفهم العديد من العناصر التي تغذي المعادلة لتحسين التحويلات في مراحل متعددة.

فهم العملاء وخلق الشخصية

الخطوة الأولى للعلامة التجارية هي التعرف على عملائها ومشاكلهم واحتياجاتهم. يؤدي ذلك إلى إزالة التخمين وترك الشركات مع الحقائق ونقاط البيانات. ستوفر الشخصية المثالية مجموعة نموذجية تشترك في أنماط شراء وتحديات وقرارات مماثلة.

على سبيل المثال ، سمحت ستاربكس للأشخاص بطلب مشروبهم من خلال التطبيق واستلامه من خلال القيادة أو شخصيًا. للعملاء الذين يزورون المتجر يوميًا لتناول فنجان من القهوة ، يوفر خيار النقر والاستلام الوقت المطلوب للانتظار في قائمة انتظار الطلب.

دمج القنوات على الإنترنت وغير المتصلة

يتوقع ستة وسبعون بالمائة من العملاء تفاعلات متسقة عبر الأقسام.

يمكن لأداة أتمتة التسويق متعددة القنوات أن تتكامل بسلاسة مع نظام الأعمال ، سواء كان ذلك على الويب أو التطبيق أو البيع بالتجزئة. توفر الأداة معلومات حول رحلة المستخدم - عند زيارته لمتجر أو الشراء عبر الإنترنت - بحيث يمكن لمديري العلامات التجارية صياغة الاتصالات وفقًا لذلك.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء وتقسيم الجمهور

إنها خطوة حاسمة لتقسيم الجماهير بنفس اتجاهات الشراء أو السلوك أو المسار. على سبيل المثال ، يندرج المستخدمون الذين يتسوقون فقط عندما يكون لديهم رمز خصم والعملاء الأوفياء ضمن قسمين مختلفين.

يصبح التخصيص أسهل مع تجزئة أفضل.

يمكن للعلامات التجارية إرسال عروض ترويجية إلى كلا الجزأين مما يؤدي إلى النتيجة المرجوة. يقول واحد وتسعون بالمائة من المتسوقين إن قدرة تجار التجزئة على الاستماع إليهم وفهم تحدياتهم هي العنصر الأكثر أهمية في الخدمة.

على سبيل المثال ، تعرف شركة ستاربكس أن العملاء يحبون الهدايا المجانية ، لذا فإن القهوة المجانية برنامج المكافآت في عيد ميلادهم هو برنامج طويل الأمد.

الاستفادة من تحليلات البيانات لتجربة العملاء

يسارع العملاء الآن إلى التحرك عندما تعاملهم العلامات التجارية بشكل سيء. وبالتالي فإن Omnichannel هي نعمة في تعزيز تجربة العملاء عبر المبيعات والإعلان والتسويق من خلال رؤى عميقة في النظام.

لا يساعد تحليل البيانات في اكتساب هذه الأفكار القابلة للتنفيذ فحسب ، بل يساعد أيضًا الشركات على فهم ومعالجة اضطراب العملاء وسلوك المستخدم الخامل.

من خلال الفحص الدقيق لأنماط الاستخدام وسلوك العملاء ، يمكن للشركات تحديد العملاء المعرضين للخطر أو غير النشطين بسهولة. يمكن أن تساعد في تنفيذ استراتيجيات الاتصال المستهدفة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني الشخصية وحملات إعادة المشاركة ، لإغراء المستخدمين الكامنين بالعودة إلى النظام الأساسي.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن توفر استطلاعات المستخدمين ملاحظات ورؤى قيمة لفهم الأسباب الكامنة وراء الاضطراب وتنفيذ التحسينات لمنع استنزاف العملاء في المستقبل. من خلال تحليل البيانات الفعال ، يمكن للشركات اتخاذ خطوات استباقية للاحتفاظ بعملائها وتعزيز رضا العملاء وولائهم بشكل عام.

كما أنه يساعد في إنشاء نظام بيئي من الاتصالات القوية التي تظل وفية لهوية العلامة التجارية.

توحيد البيانات مع منصة بيانات العملاء (CDP)

تحتل منصة بيانات العملاء (CDP) مركز الصدارة في التسويق متعدد القنوات.

في إدارة بيانات العملاء ، تعد CDP أداة قوية تجمع بيانات العملاء وتنظمها وتوحدها من مصادر مختلفة. تُعد هذه النظرة الشاملة بزاوية 360 درجة لتفاعلات العملاء أساسية لتقديم تجارب مخصصة عبر القنوات.

يوفر CDP للعلامات التجارية ثروة من المعلومات حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم والتفاعلات السابقة ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ، وتصميم رسائل العلامة التجارية ، وإنشاء حملات مستهدفة تصيب الهدف.

يتيح CDP أيضًا تنشيط البيانات بسهولة. يمكن للعلامات التجارية استخدام البيانات المخزنة في CDP لدعم جهود التسويق المخصصة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني المخصصة ، والتوصيات المخصصة ، والإعلانات المستهدفة.

وسائل التواصل الاجتماعي: إضافة جديدة للمزيج الإعلامي

ينتقل الجيل Z وجيل الألفية ، الذين يشكلون المجموعة الأكثر شمولاً من المشترين على الإنترنت ، إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، وبالتالي يدخلون القناة في مزيج متعدد القنوات.

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي الآن نقطة اتصال رئيسية ، حيث يقضي الأشخاص في المتوسط ​​ساعتين و 24 دقيقة على التطبيقات الاجتماعية عبر الإنترنت.

يبدأ التسويق على وسائل التواصل الاجتماعي بتحديد وسيط مناسب.

قد تزدهر العلامة التجارية الاستهلاكية على Instagram و TikTok ، بينما من المرجح أن يكون أداء الأعمال SaaS أفضل على LinkedIn. يعد فهم التركيبة السكانية للجمهور المستهدف وتفضيلاته أمرًا بالغ الأهمية قبل الغوص في استراتيجية التسويق.

يجب على الشركات إنشاء وجود ثابت للعلامة التجارية عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعي ، والحفاظ على هوية مرئية متماسكة ونبرة الصوت والرسائل. إن استراتيجية المحتوى المصممة لكل منصة ، مع مراعاة الميزات الفريدة لكل قناة وسائط اجتماعية وتوقعات الجمهور ، ستقطع شوطًا طويلاً.

فيما يلي مثال على إستراتيجية قوية للقنوات متعددة القنوات لوسائل التواصل الاجتماعي قيد التنفيذ.

سوق تجارة التجزئة الإلكترونية متعدد القنوات للأثاث ، Pepperfry ، هو أعجوبة omnichannel التي تم التقليل من شأنها. يتيح استوديو Pepperfry الغامر للأشخاص استعراض اختياراتهم ، وبمجرد إدراجهم في القائمة المختصرة ، يمكن للمستخدمين زيارة متجر البيع بالتجزئة للشراء النهائي.

بعد ذلك ، يحتوي موقع الويب على قسمين مخصصين للمحتوى الذي ينشئه المستخدم على وسائل التواصل الاجتماعي. واحد يرعى جميع قوائم الأثاث الرائعة ، وآخر يشجع الأشخاص على أن يكونوا جزءًا من البرنامج ومشاركة نسختهم.

مصدر: بيبرفري

هذه فكرة رائعة وتعمل بشكل جيد للعلامة التجارية للأسباب التالية:

• الأثاث في إعدادات الحياة الواقعية ، في المنازل التي تشبه منازلهم ، يتصل بالمستخدمين ويوفر الإلهام.
• توفر المساحة المخصصة للمحتوى الذي ينشئه المستخدم على موقع الويب تأكيدًا وإثباتًا اجتماعيًا وتبني حالة استخدام قوية لطول عمر المنتج.
• تحصل العلامة التجارية على رؤية موسعة عند مشاركة هذه الصور على وسائل التواصل الاجتماعي ، ويمكن للمستخدمين في الشبكة جلب مراجع سريعة.
• يتيح توفر العلامة التجارية على قنوات مثل Pinterest و Instagram للمستخدمين حفظ ما يحلو لهم والمطالبة بنفس المنتج.

دمج قنوات التسويق عبر الهاتف المحمول

مع زيادة حركة المرور عبر الأجهزة المحمولة ، من الواضح أن معظم رحلات الشراء تبدأ على الهاتف المحمول أيضًا. كيف يمكن للعلامات التجارية أن تبني رحلات تجذب الجمهور في عالم الجوّال هذا أولاً؟

التكامل دون اتصال بالإنترنت

يمكن أن يؤدي دمج القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت إلى تحسين تجربة الشراء بطرق متعددة. قد تنفذ العلامات التجارية استراتيجيات سهلة مثل تحفيز مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة في المتجر من خلال تقديم خصم سريع للسماح بمشاهدة المنتجات المتوفرة في المتجر على شبكة الإنترنت.

على سبيل المثال ، جلبت Decathlon رموز الاستجابة السريعة للدفع السلس ، والقضاء على متاعب حمل النقود. هذه الرموز ليست قسائم ورقية مسجلة على عداد الخروج أيضًا. بدلاً من ذلك ، هذه رموز فريدة يتم إنشاؤها بواسطة نظام POS ديناميكيًا لكل معاملة.

تصميم وعناصر متجاوبة

وجدت دراسة أجرتها Google ذلك من غير المحتمل أن يعود 61٪ من المستخدمين إلى موقع ويب غير متوافق مع الجوّال.

لذلك ، يجب تحسين مواقع الويب ورسائل البريد الإلكتروني والأصول الرقمية الأخرى لضبط تخطيطها وحجم الخط والوظائف تلقائيًا بناءً على جهاز المستخدم.

يتضمن تحسين الهاتف المحمول:

• تحسين سرعة تحميل الصفحة
• تحسين التنقل عبر الجوال
• تبسيط عمليات السداد

الرحلات الحيادية للجهاز

من الصعب توقع سلوك الشراء للمستخدم.

قد يشاهدون أولاً إعلانًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، ثم يتصفحون موقع الويب على جهاز لوحي ، وفي النهاية يشترون المنتج من جهاز الكمبيوتر المحمول الخاص بهم. يتطلب هذا تطوير إستراتيجية لا تعتمد على الجهاز باستخدام UTMs ، والروابط الواحدة ، وملفات تعريف الارتباط ، وأدوات CRM لجمع البيانات ورسم الخرائط للرحلات.

من خلال تبني نهج المحمول أولاً ، والتحسين للأجهزة المحمولة ، واستخدام القنوات ، مثل التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة ، ودفع الإخطارات ، وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، يمكن للشركات دمج التسويق عبر الهاتف بشكل فعال في استراتيجياتها.

وهذا يمكّنهم من تلبية الاحتياجات المتطورة لجمهورهم المتمرس في استخدام الأجهزة المحمولة وزيادة جهودهم التسويقية إلى أقصى حد في المشهد الذي يهيمن عليه الجوّال.

الاتجاهات الناشئة في التسويق متعدد القنوات

مثل الكثير من أتمتة التسويق الأخرى ، فإن التسويق متعدد القنوات يتطور باستمرار. فيما يلي بعض الاتجاهات الناشئة.

الذكاء الاصطناعي (AI)

تستخدم العلامات التجارية بشكل كبير للحصول على تجربة شخصية ، وهي تعمل بشكل كبير على استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي / التعلم الآلي لتوفير تجربة تسوق مخصصة للغاية. يمكن للذكاء الاصطناعي إنتاج محتوى مخصص وتوصيات المنتجات والعروض من خلال الاستفادة من البيانات.

تستخدم أمازون الذكاء الاصطناعي للتسعير الديناميكي وتدير سحب العرض والطلب. يتم تخفيض الأسعار عند الحاجة إلى المزيد من المبيعات ويتم رفعها لإدارة الطلب المرتفع.

الواقع المعزز (AR) والواقع الافتراضي (VR)  

حقق AR / VR نجاحًا كبيرًا مع التجارة الإلكترونية للأزياء ، حيث يقدم تجربة غامرة للعملاء. يمكن استخدام الواقع الافتراضي في تجارب المتجر الافتراضي أو عروض المنتج أو سرد القصص التفاعلية.

صممت ايكيا تطبيقًا للواقع المعزز يسمى IKEA Place يسمح للمستخدمين بوضع الأثاث وعناصر ديكور المنزل تقريبًا في أماكن معيشتهم باستخدام هواتفهم الذكية أو أجهزة الكمبيوتر اللوحي.

مصدر: ايكيا

فرط التخصيص و CDPs

مع التوفر المتزايد لبيانات المستخدم ، تقوم العلامات التجارية ببناء CDPs لتوفير تجارب فردية ثرية. تتيح CDPs جمع بيانات العملاء وتوحيدها وتنشيطها عبر نقاط اتصال متعددة.

يحتوي Netflix على CDP قوي لتحليل كميات هائلة من بيانات العملاء وغالبًا ما يستخدمه لعرض صور مصغرة مختلفة لمستخدمين مختلفين بناءً على أنماط استهلاكهم.

مصدر: نيتفليكس

مستقبل التسويق متعدد القنوات

مصطلح جديد ، phygital ، يسيطر على عالم التسويق الذي يجمع بين المادية والرقمية في نفس الوقت. تتضاءل الحدود بين وسائل التسوق حيث يتوقع 67٪ من المتسوقين الآن الشراء عبر الإنترنت ثم يشرعون في الحصول عليها من المتجر.

على العكس من ذلك ، استثمرت 46٪ من العلامات التجارية في تحسين تجربة المتجر من خلال صالة العرض - وهي القدرة على زيارة المتاجر لاختبار المنتجات قبل شرائها عبر الإنترنت.

يحب العملاء التخصيص. إنهم يريدون توصيات ورسائل مخصصة وعروضًا بناءً على عمليات البحث السابقة وما إلى ذلك. يربط التسويق متعدد القنوات كل ذلك معًا - فهو يلبي العملاء أينما كانوا.

كيف تعمل تجربة القنوات المتعددة في البيع بالتجزئة؟ تعرف على معلومات حول البيع بالتجزئة متعدد القنوات وكيف يمكن أن تساعد في إشراك العملاء عبر الإنترنت وغير متصل.