3 صناعات تزدهر فيها مبيعات القنوات المتعددة

بالنسبة لمعظم الصناعات ، أجبرت الشركات الناشئة عبر الإنترنت الشركات على الدخول في مساحة التجارة الإلكترونية من خلال التعجيل بالتغيير في عادات التسوق لدى المستهلك. وفقًا لـ Statista ، يبحث 43 في المائة من المستهلكين في الولايات المتحدة عن المنتجات والخدمات عبر الإنترنت ويشترونها ، مما يعني أنه إذا لم تكن العلامات التجارية متصلة بالإنترنت ، فستكون في وضع تنافسي خطير.

يتعين على الشركات القائمة على الطوب وقذائف الهاون أولاً إعادة صياغة نماذج الأعمال التي نجحت حتى هذه المرحلة وتغيير استراتيجيات التسويق لتلبية توقعات المستهلكين للتسوق عبر الإنترنت.

وتثبت العديد من هذه الشركات أنها تعرف مستهلكيها ويمكنها الانتقال بنجاح إلى البيع بالتجزئة عبر الإنترنت بطريقة تكمل مواقع متاجرها الفعلية ، ولا تنتقص منها.

كيف يفعلون هذا؟ من خلال إعادة ابتكار تجربة التسوق - باستخدام كل من التجارة الإلكترونية والمتاجر المادية جنبًا إلى جنب لخلق تجارب سلسة للمستهلكين.

يقدم Joe Megibow ، الرئيس السابق لشركة Joyus ، رؤى حول كيفية توقع المستهلكين لاستخدام المتاجر الفعلية ومتاجر التجارة الإلكترونية جنبًا إلى جنب مع بعضهم البعض. ويوضح أن المستهلكين يحبون لمس المنتجات والشعور بها وتجربتها بشكل مباشر ، وهي تجربة داخل المتجر. في الوقت نفسه ، يستخدم المستهلكون المتاجر عبر الإنترنت للبحث عن معلومات المنتج وإجراء المقارنات وقراءة المراجعات ، والتي يمكن إجراؤها جميعًا في أي وقت وفي أي مكان.

تعمل العلامات التجارية الناجحة على إنشاء تجارب عملاء تسمح للمستهلكين بالتدفق بسلاسة بين قنوات التسوق المختلفة - وهو هدف لا يزال أحد أكبر التحديات للعديد من الشركات.

كما يوضح Roelant Prins ، كبير الإداريين التجاريين في Adyen ، الأمر ليس بهذه السهولة. يقول: "يتعلق الأمر بإنشاء تجربة موحدة ، حيث يتم دمج أفضل أجزاء الإنترنت مع أفضل الأجزاء في المتجر لمنح المتسوقين ما يبحثون عنه بالضبط".

لقد برعت بعض الصناعات في إنشاء تجارب متعددة القنوات. وهذا يشمل صناعات مثل الملابس والأحذية والإلكترونيات. ولكن هناك أيضًا بعض الصناعات المدهشة التي تعمل على إتقان فن تجربة القنوات المتعددة من خلال خلق تآزر بين متاجرها عبر الإنترنت وغير المتصلة.

يوجد أدناه استكشاف لثلاث صناعات من هذا القبيل - البقالة والسيارات ومستحضرات التجميل - التي تثبت أنها تعرف عملائها ويمكن أن تكون ناجحة عبر الإنترنت وخارجها.

خضروات

شراء البقالة عبر الإنترنت ينمو بوتيرة سريعة. تشير دراسة أجراها معهد تسويق الأغذية و Nielsen عام 2017 بعنوان "المتسوق الرقمي للأطعمة" إلى أنه في غضون ما لا يقل عن خمس إلى سبع سنوات ، سيكون 70 في المائة من المستهلكين يتسوقون من البقالة عبر الإنترنت.

لمواكبة هذا الاتجاه ، قطعت الصناعة خطوات كبيرة في إنشاء تجارب تسوق جديدة للبقالة توفر الراحة للتسوق عبر الإنترنت وفي المتاجر. كانت هذه الراحة هي مفتاح النجاح لبائعي البقالة في جهود التجارة الإلكترونية الخاصة بهم.

يشرح فرانك كوتشيناش ، نائب الرئيس الأول للتجارة العالمية في شركة POSSIBLE ، التغيرين الأكثر تأثيرًا اللذين قام بهما بائعو البقالة لتلبية الطلب على التجارة الإلكترونية:

• توصيل منزلي. يطلب المستهلكون المنتجات من متجر البقالة لتسليمها إلى منازلهم.
• خدمة النقر والاستلام. يطلب المستهلكون الحصول على المنتجات من متجر البقالة في الوقت الأكثر ملاءمة لهم.

لكن هذا لا يعني أن محلات البقالة تقوم بتعبئة المواقع الفعلية. على العكس تمامًا ، ففي هذه المرحلة ، تعمل العلامات التجارية للبقالة التي تدمج عبر الإنترنت باستخدام الطوب وقذائف الهاون بشكل أفضل من متاجر البقالة عبر الإنترنت فقط ، كما تقول تينا مولكوين ، المديرة التنفيذية لشركة Kindred Marketing Company.

يتوقع العاملون في صناعة البقالة أن الناس ما زالوا يرغبون في الذهاب إلى متجر البقالة. يقول سكوت ماكليلاند ، رئيس بنك "إتش بي" ، سكوت ماكليلاند: "نعتقد أن ظهور التجارة الإلكترونية ، والأشخاص الذين يطلبون البقالة أو الحصول على خدمة التوصيل للمنازل ، سيزداد ، لكننا لا نعتقد أن أهمية متجر البقالة بشكل صحيح ستختفي".

يستخدم الناس المتاجر بشكل مختلف ، ولهذا السبب تضيف متاجر البقالة خدمات مثل محطات الوقود والبنوك ومحلات الزهور.

تمتلك شركات البقالة إصبعًا على نبض صناعتها وتوقعات العملاء ، وقد استمعت عن كثب إلى ما يريده المستهلكون ويتوقعونه. تعكس تجارب التجارة الإلكترونية وداخل المتجر في صناعة البقالة هذا الفهم.

السيارات

تتغير توقعات المستهلك لشراء السيارات ، والوكالات ترتفع إلى مستوى المناسبة لتلبية تلك التوقعات.

تُظهر دراسة Cox Automotive لمستقبل التجزئة الرقمية أن المستهلكين يرغبون في إكمال غالبية عملية شراء السيارات قبل دخولهم إلى الوكالة:

• يريد 71 بالمائة من المستهلكين الحصول على معلومات دقيقة ومفصلة عبر الإنترنت.
• يرغب 83 بالمائة من المستهلكين في إكمال نشاط شراء واحد على الأقل عبر الإنترنت.
• يهتم عدد متزايد من الأشخاص بإكمال عملية الشراء بالكامل عبر الإنترنت في المستقبل.

لإنشاء تجربة تلبي هذه التوقعات ، بدأ الوكلاء في إنشاء متاجر متصلة تأخذ العملاء في رحلة سلسة. وفقًا لدراسة أجرتها الرابطة الوطنية لتجار السيارات ، يدير 70 بالمائة من تجار السيارات الأمريكيين بعض معاملات البيع بالكامل عبر الإنترنت ، باستثناء الدفع والتسليم.

يدخل مشتري السيارة عبر الإنترنت ، ويبني السيارة التي يريدها أو يختار واحدة من مخزون الوكلاء ، ثم يتفاوض على السعر عبر الإنترنت. بمجرد اختيار السيارة ، يدخلون إلى الوكالة ويجدون السيارة التي يريدونها بالسعر الذي يتوقعونه. من هناك ، يمكنهم اختبار القيادة وشراء السيارة.

يمكن أن تقلل هذه العملية إجمالي وقت العميل في الوكالة من ساعتين أو ثلاث ساعات إلى 30 دقيقة أو أقل ، كما يقول بيل ويتنماير ، نائب رئيس المبيعات والعمليات في ELEAD CRM.

سمحت التقنيات الجديدة المتاحة للوكلاء بتبسيط تجربة شراء السيارات وتحسينها للأشخاص الذين يفضلون القيام بالمزيد من العملية عبر الإنترنت مع الحفاظ على التجربة في المتجر للمشترين الذين يفضلون القيام بالتسوق في الوكالة.

بعبارة أخرى ، يقوم التجار بإنشاء رحلة تسمح للعملاء بإجراء انتقال سلس بين الاتصال بالإنترنت وغير المتصل ، كما يشير مايكل إيجرلينج ، مسوق المنتجات في CDK Global.

مستحضرات التجميل

هناك صناعة أخرى تزدهر فيها الرحلات متعددة القنوات وهي صناعة مستحضرات التجميل.

أظهرت نتائج استطلاع أجرته AT Kearney عام 2016 أن 67 بالمائة من المستهلكين يستخدمون أربعة مواقع ويب أو أكثر لتلبية احتياجات تصفح منتجات التجميل والتسوق. لاحظت شركات مستحضرات التجميل هذا التطور في عادات التسوق لدى المستهلك ، وهي تخلق تجارب جديدة للمستهلكين عبر الإنترنت وفي المتاجر.

تتزوج هذه التجارب الجديدة بين التسوق عبر الإنترنت وغير المتصل بطرق تتغلب على عيوب كلتا القناتين لإنشاء تجربة قناة شاملة محسّنة. يوضح Sean Singleton ، الشريك الإداري في Your Favourite Story ، بعض الطرق على الإنترنت وغير المتصلة التي يكمل كل منهما الآخر في هذه الصناعة:

• يمكن للمتسوقين قراءة مراجعات المنتجات عبر الإنترنت قبل الشراء عبر الإنترنت أو في المتجر.
• لا يقتصر العملاء على ساعات التسوق داخل المتجر لإتمام مشترياتهم.
• يمنح التسوق داخل المتجر المستهلكين الفرصة لاختبار المنتجات قبل الشراء عبر الإنترنت أو في المتجر.
• يمكن للعلامات التجارية تعزيز الولاء من خلال توفرها عبر الإنترنت وفي المتجر.

تتمثل أكبر عقبة في التجارة الإلكترونية أمام منتجات التجميل في عدم قدرة المستهلكين على تجربة المنتجات قبل الشراء عند التسوق عبر الإنترنت. تتغلب العلامات التجارية وموزعي مستحضرات التجميل على هذه المشكلة بشكل كبير من خلال مقاطع الفيديو عبر الإنترنت والمؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي الذين يثقفون المستهلكين حول كيفية عمل المنتجات ، كما تلاحظ نيكول سبيكتور من NBC News.

تمضي Ula Lachowicz ، نائب رئيس التسويق في Neufund ، لتشرح أن التجارة الإلكترونية تعزز تجربة الجمال من خلال توفير المحتوى للمستهلكين قبل إجراء عملية الشراء. أصبح هذا المحتوى جزءًا أساسيًا من رحلة تسوق العملاء في كل صناعة تقريبًا.

تتفهم صناعة مستحضرات التجميل هذا التحول في عادات التسوق ، وقد خطت معظم العلامات التجارية والبائعون خطوات واسعة لخلق تجربة تسوق سلسة حقًا حيث يمكن للعملاء بدء أو إنهاء رحلة التسوق إما عبر الإنترنت أو في المتجر ، والحصول على نفس التجربة المرضية.

يتعلق الأمر بطمس الخط الفاصل بين الإنترنت والمتجر

ظاهريًا ، لا تبدو هذه الصناعات مواتية جدًا لنجاح التجارة الإلكترونية. لكنهم تمكنوا من دمج التسوق عبر الإنترنت في رحلة العميل بطرق تكمل التسوق الفعلي. لقد خلقت العلامات التجارية في هذه الصناعات تجارب متعددة القنوات حيث تقوم كل قناة بإعلام الأخرى ، مما يتيح للمتسوقين إكمال رحلاتهم كيفما شاءوا.

لا تعيق أي من القناتين نجاح الأخرى ؛ إنهم يعملون معًا لتلبية توقعات العملاء وتجاوزها.

الصور من: antonioguillem / 123RF Stock Photo، highwaystarz / 123RF Stock Photo، Malvestida Magazine