أسئلة وقوالب استبيان NPS الأكثر شيوعًا في 11 أكتوبر 2023
نشرت: 2023-10-11يقيس ولاء العملاء مستوى الثقة والرضا لدى عملائك تجاه علامتك التجارية. والأكثر من ذلك، أنه يعزز الشعور بالانتماء للمجتمع، مما يؤدي إلى علاقات طويلة الأمد ونمو طويل الأمد. وهذا - يا أصدقائي - يجعل استخدام ولاء العملاء كمقياس يغير قواعد اللعبة بشكل كبير. من خلال المراقبة النشطة لمستويات الولاء من خلال صافي نقاط الترويج (NPS ) من خلال استطلاعات NPS ، يمكن للمؤسسات متابعة مشاعر العملاء واتخاذ الإجراءات المناسبة عندما لا تسير الأمور بسلاسة.
على الرغم من شعبيتها، إلا أن استطلاعات NPS تُستخدم - في كثير من الأحيان - بشكل غير فعال في مواقف معينة، مما يتسبب في تفويت المؤسسات لإمكاناتها الكاملة.
إذًا ما الذي يحدث في إجراء مسح NPS فعال؟ دعونا نتعمق.
وفي هذه التدوينة سنتناول ما يلي:
- ما هو مسح NPS؟
- فوائد استخدام مسح NPS
- متى يتم إرسال استطلاعات NPS
- أسئلة وقوالب مسح NPS
- برنامج المسح NPS
ما هو مسح NPS؟
استبيان NPS هو نوع استطلاع يستخدم على نطاق واسع من قبل المؤسسات لقياس احتمالية توصية العميل بشركة أو منتج أو خدمة للآخرين، سواء كانوا أفراد العائلة أو الأصدقاء أو الزملاء. يتكون الاستطلاع نفسه عادةً من سؤال على غرار "ما مدى احتمالية أن توصي بنا لـ..." والذي يتم تقديمه بمقياس من 0 إلى 10. اعتمادًا على إجابتهم، يتم تصنيف العملاء إلى واحدة من ثلاث مجموعات: المروجين (النتيجة) 9 أو 10)، أو سلبي (درجة 7 أو 8) أو منتقدين (درجة بين 0 و6). 
من هذه النتائج، يتم حساب درجة NPS عن طريق طرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين، مما يؤدي إلى نتيجة تتراوح من -100 إلى +100. يوفر هذا المقياس إشارة واضحة إلى رضا العملاء وولائهم، مما يمكّن الشركات من تحديد مجالات التحسين وتوجيه الاستراتيجيات لتحسين تجربة العملاء.
فوائد استخدام استطلاعات NPS
ومع ذلك، فإن استخدام استطلاعات NPS يقدم الكثير من الفوائد للمؤسسات التي تسعى إلى فهم وتعزيز رضا العملاء وولائهم. فيما يلي بعض من أبرزها:
- تمكنك من تقييم معنويات العملاء بسرعة. بفضل التقييم، يمكنك قياس مستويات الولاء الحالية بسرعة وسهولة، بالإضافة إلى الارتفاع والانخفاض في المشاعر بمرور الوقت.
- يجعل من السهل قياس الولاء مع مرور الوقت. سوف يتقلب تصنيف NPS الخاص بك، وإذا كنت تستخدم برنامجًا مزودًا بحل جيد للوحة المعلومات، فيمكنك بسهولة مراقبة كيفية تقلب هذه النتيجة وتحديد مستويات الولاء بمرور الوقت.
- يسمح بقياس الأداء وفقًا لمعايير الصناعة. ونظرًا لاستخدام NPS على نطاق واسع، يمكنك بسهولة قياس معايير صناعة NPS والمنافسين لديك.
- يساعد في دفع القرارات الإستراتيجية والتحسينات. من خلال مراقبة مصادر القدرة النووية (NPS) الخاصة بك والتعمق في معرفة الأسباب وراء صعود وهبوط مصادر القدرة النووية (NPS)، يمكنك اتخاذ المزيد من القرارات الإستراتيجية المستندة إلى البيانات والتي تفيد التجربة عبر الإنترنت.
- يعزز الاحتفاظ بالعملاء. لن يؤدي الاستماع إلى تعليقات عملائك الأكثر ولاءً إلى تعزيز ولائهم فحسب، بل سيزودك أيضًا بالرؤى المستندة إلى البيانات التي ستحتاجها لتزويد عملائك الجدد بتجربة سلسة عبر الإنترنت.
- تتفوق على منافسيك. نعم، لقد قرأت هذا بشكل صحيح. وفقا لدراسة أجرتها شركة Bain & Company، فإن "الشركات التي لديها درجات عالية من NPS تميل إلى تحقيق معدلات نمو مكونة من رقمين، متفوقة على منافسيها".
متى يتم إرسال استطلاعات NPS
ومع ذلك، من الناحية العملية، ليست كل المنظمات المحبة لمصادر القدرة النووية (NPS) واضحة بشأن متى يجب جمع هذه التعليقات. اسمحوا لي أن أطرح الأمر بهذه الطريقة، من المرجح أن يؤدي إجراء استطلاع NPS على كل صفحة من صفحات موقع الويب الخاص بك إلى ضرر أكثر من نفعه.
لذلك يعد توقيت استطلاعات NPS عاملاً حاسماً في الحصول على تعليقات دقيقة وقيمة من عملائك. إن وضع استطلاع NPS على صفحتك الرئيسية، على سبيل المثال، لن يكون له أي قيمة تذكر لأن صفحتك الرئيسية هي مكان للاكتشاف والتنقل. لا توجد خبرة لتقديم تعليقات الولاء حتى الآن. هل تفهم ما اعني؟
ومع ذلك، هناك عدد من التكتيكات المختلفة التي يجب على المؤسسات استخدامها لتحقيق أقصى استفادة من استطلاعات NPS الخاصة بها. فيما يلي بعض ما يجب فعله وما لا يجب فعله:
يفعل:
- أرسل استطلاعاتك بعد وقت قصير من التفاعل الكبير. بهذه الطريقة يظل التفاعل حاضرًا في ذهن العميل، مما يمكّنه من إعطائك تعليقات دقيقة ومحددة الإجراء. ويضمن هذا التوقيت أيضًا معدل استجابة أعلى. علاوة!
- إرسال استطلاعات NPS على فترات منتظمة. يعد NPS مقياسًا عاطفيًا، لذا من المهم قياس كيفية تقلب مشاعر عميلك مع مرور الوقت. من خلال قياس NPS بانتظام، يمكنك قياس متى تنخفض درجاتك أو ترتفع بسرعة وتتخذ الإجراء وفقًا لذلك.
- إرسال استطلاعات NPS إلى العملاء في مراحل مماثلة (من أجل التوحيد). سيعطيك هذا رؤى أكثر وضوحًا حول من هم منتقدوك وما الذي جعلهم واحدًا في تلك المرحلة بالذات. باستخدام هذه المعلومات، يمكنك تحسين تلك المرحلة من مسار التحويل إذا لزم الأمر.
لا:
- إرسال استطلاعات NPS بشكل متكرر. هل سمعت يومًا عن تعب المسح؟ لا يرغب أي من عملائك في تلقي رسائل غير مرغوب فيها من خلال استطلاعات رأي متكررة، خاصة عندما لا يكون هناك وقت كافٍ لتغيير مشاعرهم تجاه علامتك التجارية.
- أرسل استبيانك بمجرد أن يصبح شخص ما عميلاً. من السابق لأوانه أن يطور العميل الجديد أي مشاعر قوية تجاه علامتك التجارية، فلماذا تطرح عليه أسئلة حول مدى ولائه؟
- أرسل NPS إلى قاعدة عملائك عبر البريد الإلكتروني. تعد انفجارات البريد الإلكتروني موضوعًا صعبًا. إن إرسال استطلاعات NPS إلى عملائك بشكل مجمّع يعني أنه لا يمكنك تخصيص استطلاعاتك للعملاء اعتمادًا على مرحلة رحلة العميل التي يمرون بها.
ما يوضحه هذا هو أن هناك خطًا رفيعًا بين الوقت المناسب لإرسال الاستبيان والوقت الذي يكون من الأفضل لك فيه مجرد الانتظار. مع أخذ ذلك في الاعتبار، دعنا نلقي نظرة على بنية استطلاعات NPS الخاصة بك من خلال طرح بعض نماذج أسئلة استطلاع NPS.
أسئلة وقوالب مسح NPS
عندما يتعلق الأمر بصافي نقاط الترويج، هناك نوعان من الاستطلاعات التي يمكنك استخدامها: NPS العلائقية وNPS للمعاملات.
NPS العلائقية
كما قد تتخيل من الاسم، تقوم NPS العلائقية بجمع بيانات حول العلاقة الشاملة بين عميلك وعلامتك التجارية. بمعنى آخر، يمنحك هذا النوع من استبيانات NPS نظرة عامة حول رضا العملاء. عادةً ما تتم مراقبة NPS العلائقية بانتظام (إما سنويًا أو نصف سنويًا أو ربع سنويًا) من أجل قياس التقدم الإضافي.
أسئلة مسح NPS العلائقية:
- على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا بشكل عام؟
- منذ متى وأنت عميل/مستخدم لمنتجنا/خدمتنا؟
- ما هي الأسباب الرئيسية التي تدفعك إلى الاستمرار في اختيار شركتنا/منتجنا/خدمتنا؟
- هل يمكنك مشاركة أي تجارب أو تفاعلات محددة ميزتك خلال فترة وجودك معنا؟
- هل هناك أي مجالات تشعر أنه يمكننا تحسين خدماتنا أو عروضنا الشاملة بها؟
- ما مدى احتمالية استكشاف المنتجات/الخدمات الأخرى التي نقدمها في المستقبل؟
NPS المعاملات
من ناحية أخرى، تقيس صافي أرباح المعاملات (NPS) الرضا على مستوى أكثر تفصيلاً. يلقي هذا النوع من NPS نظرة فاحصة على التفاعلات المحددة التي أجراها عميلك مع علامتك التجارية. على سبيل المثال، إجراء عملية شراء أو الاتصال بفريق الدعم الخاص بك.
أسئلة مسح NPS للمعاملات:
- على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا/منتجنا/خدمتنا بناءً على تفاعلك الأخير؟
- ما هو العامل الأكثر أهمية الذي أثر على درجاتك؟
- هل كان هناك عضو محدد في الفريق ساعدك خلال هذا التفاعل؟ إذا كان الأمر كذلك، يرجى ذكر أسمائهم.
- هل يلبي منتجنا/خدمتنا توقعاتك لهذه الصفقة؟
- هل هناك أي شيء محدد يمكننا القيام به بشكل مختلف لتحسين تجربتك؟
تعرف على المزيد حول الاختلافات بين استطلاعات NPS العلائقية مقابل المعاملات هنا.
هل تعتقد أنه من الأفضل لك استخدام رضا العملاء (CSAT) كمقياس؟ تحقق من منشورنا الذي يتضمن أفضل أسئلة استطلاع CSAT.
برنامج المسح NPS
إذن من أين تبدأ؟ اهم الاشياء اولا. إذا لم يكن لديك بالفعل برنامج استطلاع، فستحتاج إلى إعداده. هناك عدد من برامج الاستبيان الرائعة التي تقدم قوالب NPS وخيارات التشغيل التي تعتبر رائعة لطلب NPS. وهنا عدد قليل من المفضلة لدينا:
موبينيون
Mopinion هو برنامج تعليقات لمواقع الويب والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول، وهو لا يقدم حلولاً لإنشاء استطلاعات عبر الإنترنت مثل NPS فحسب، بل يوفر أيضًا لمستخدميه فرصًا للتحليل المتعمق. من خلال تصور البيانات في الوقت الفعلي في لوحات المعلومات والرسوم البيانية القابلة للتخصيص، يستطيع المستخدمون استيعاب كميات كبيرة من بيانات التعليقات (NPS) بسرعة وكفاءة على جميع قنواتهم الرقمية بما في ذلك موقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول والبريد الإلكتروني. يقدم الحل أيضًا عددًا من قوالب الاستبيانات الجاهزة للاستخدام لجمع NPS (من بين نتائج أخرى).
الميزات البارزة:
- واجهة سهلة الاستخدام
- أنشئ نماذج قابلة للتخصيص باستخدام وظيفة السحب والإفلات
- نماذج التعليقات التحادثية المشابهة للدردشة (المعروفة أيضًا باسم التعليقات التحادثية)
- ردود الفعل البصرية
- استطلاعات أكثر تعقيدًا تتضمن توجيه الأسئلة
- تحليل متعمق، بما في ذلك تحليلات النص، وتحليل المشاعر، ووضع العلامات الذكية، وما إلى ذلك.
- تصور متقدم للبيانات من خلال التصفية داخل المخطط ولوحات المعلومات القابلة للتخصيص
- استكشاف البيانات بشكل سلس
- يتكامل بسلاسة مع تطبيقات مثل Slack وGoogle Analytics وJira وHubSpot وSalesforce وما إلى ذلك.
- إدارة الإجراءات المتقدمة
مهتم؟ ابدأ تجربتك المجانية اليوم أو اطلب عرضًا تجريبيًا.
اسأل بلطف
AskNicely هو برنامج NPS يجمع التعليقات يوميًا باستخدام عمليات المسح لمرة واحدة. تسمح "لوحات المتصدرين" للمستخدمين بتقسيم وتصنيف القنوات المختلفة والموظفين والمنتجات لتقييم الأداء. ويمكن دمجه مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك أو برنامج الدعم المحلي، والذي يمكنك من خلاله الرد مباشرة.
الميزات البارزة:
- خطوه سهله
- واجهة بديهية
- من السهل تتبع الردود
موقع الكتروني: www.asknicely.com
كوالتريكس
Qualtrics – التي استحوذت مؤخرًا على Clarabridge – عبارة عن برنامج لإدارة الخبرة مع حلول متاحة لتجربة العملاء وتجربة الموظفين. باستخدام هذا الحل، يمكن للمستخدمين إنشاء استبيانات NPS الخاصة بهم وتخصيصها أو الاختيار من مكتبة تضم أكثر من 100 نوع من الأسئلة. يوفر هذا الحل المدعوم بالذكاء الاصطناعي الكثير من رؤى الاستماع وهو قادر على اكتشاف المشاعر والنوايا.
الميزات البارزة:
- تحليلات النص والمشاعر
- رؤى مدعومة بالذكاء الاصطناعي
- التصنيف اللغوي
- الكشف عن المشاعر والنوايا
- يلخص البيانات من جميع المنصات الرقمية
موقع الكتروني: www.qualtrics.com
كوالارو
Qualaroo هي أداة VoC تقوم بشكل أساسي بجمع بيانات التعليقات عبر المسوحات (الجزئية). من السهل جدًا إنشاء هذه الاستطلاعات وتصميمها باستخدام مكتبة أسئلة Qualaroo وخيارات التخصيص المتنوعة. يتمتع المستخدمون أيضًا بالقدرة على استهداف جماهير معينة، والاستفادة من التفرع الذكي للأسئلة، ومراجعة النتائج في لوحة تحكم سهلة التعامل.
التركيز الرئيسي هو على جمع البيانات. لا يوجد تركيز على تحليله، ولكن Qualaroo يقدم التكامل مع IBM Watson للتحليل. ومع ذلك، فإن ذلك يأتي بتكلفة.
الميزات البارزة:
- وظائف الاستهداف المتقدمة
- مكتبة أسئلة واسعة
- الترجمة التلقائية للغة
موقع الكتروني: www.qualaroo.com
سيرفي سبارو
يساعد برنامج صوت العملاء الخاص بـ SurveySparrow المستخدمين على إنشاء برنامج VoC رائع وتنفيذه. تحتوي الأداة على واجهات مستخدم متعددة مثل الاستطلاعات الشبيهة بالدردشة ونماذج المحادثة. يمكن للمستخدمين إجراء استطلاعات بسرعة، ويمكنهم الاختيار من بين نماذج الأسئلة المختلفة. باستخدام موضوعات استطلاع مختلفة، يمكنك بسهولة تصميم وتخصيص مظهر استطلاع صوت العملاء الخاص بك ليعكس شخصية علامتك التجارية.
الميزات البارزة:
- المسوحات المحادثة
- استطلاعات الرأي عبر الهاتف المحمول أولاً
- ميزة المسح المتكرر
موقع الكتروني: www.surveysparrow.com
قم بقياس NPS متى وأينما كان ذلك مهمًا
وهناك لديك. بغض النظر عن البرنامج الذي تختاره، تعد استطلاعات NPS أداة مهمة لقياس ومراقبة مستويات ولاء العملاء على قنواتك الرقمية. من خلال قياس ولاء العملاء وتحديد أولوياته بشكل فعال، يمكن لمؤسستك الحصول على رؤى لا تقدر بثمن حول نقاط القوة والضعف لديك ومجالات التحسين.
على استعداد لإعطاء NPS الخاص بك دفعة؟ مع Mopinion، يمكنك إعداد استطلاعات Net Promotion Score وتشغيلها في أي وقت من الأوقات. يرشدك برنامجنا سهل الاستخدام خلال عملية تصميم الاستطلاعات المخصصة التي من المؤكد أنها ستحتوي على الرؤى التي تحتاجها للحصول على تجربة محسنة. بمجرد جمع هذه البيانات، يمكنك أنت وفريقك بسهولة مراقبة النتائج بالتفصيل في لوحة المعلومات المدمجة وحلول إعداد التقارير. كل ما تحتاجه في مكان واحد!
على استعداد لرؤية Mopinion في العمل؟
هل تريد معرفة المزيد حول نظام تعليقات المستخدمين الشامل في Mopinion؟ لا تخجل وخذ برنامجنا في جولة! هل تفضل الأمر أكثر شخصية قليلاً؟ مجرد حجز العرض التوضيحي. سيرشدك أحد خبراء التعليقات لدينا خلال البرنامج ويجيب على أي أسئلة قد تكون لديك.