حملة NPS: دليل كامل مع الخطوات
نشرت: 2022-08-03يتأثر أداء شركتك بشكل كبير بتجربة العملاء. لن يكون من العملي الإنفاق على تجربة العملاء دون قياسها. يجب على معظم المؤسسات أن تراقب بانتظام سعادة العملاء ومدى تكريس المستهلكين لعلامتك التجارية. الطريقة الأكثر استخدامًا لقياس الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز تطوير الشركة هي صافي نقاط الترويج (NPS).
باستخدام Net Promoter Score (NPS) ، يمكنك تصنيف الاستطلاعات إلى حملات. يتم إرسال استطلاع NPS إلى مجموعة معينة من المستلمين أثناء الحملة. نظرًا للقدرة على تقسيم أجهزة استقبال NPS الخاصة بك ، يمكنك إجراء تحليل أعمق لبياناتك أكثر مما تستطيع إذا أرسلت نفس الاستبيان إلى الجميع في وقت واحد.
تشرح هذه المدونة كيفية متابعة حملة NPS التي تعمل.
فهرس المحتوى
- ما هي حملة NPS؟
- دليل خطوة بخطوة لحملة NPS.
- اختر أداة حملة NPS.
- المجموعة المستهدفة لحملة NPS.
- تصميم استبيان NPS.
- قم بتوزيع مسح NPS.
- قارن NPS بمعايير الصناعة.
- اضبط التنبيهات للرد بسرعة على التعليقات.
- أغلق حلقة التغذية الراجعة
- استنتاج
ما هي حملة NPS؟
صافي نقاط الترويج ، المعروف غالبًا باسم NPS ، هو مقياس يستخدم في أبحاث السوق. عادة ما يكون سؤال استبيان واحد يطلب من المستجيبين تقييم (على مقياس من 0 إلى 10) مدى احتمالية اقتراح منظمة أو عنصر أو برنامج لصديق أو زميل.
تعتبر حملات NPS منطقية لأنه يمكنك طرح الأسئلة الصحيحة على الأشخاص المناسبين وإلقاء نظرة على بيانات التعليقات لتحديد مدى قوة علاقتك مع عملائك. عندما تقوم بإعداد حملة NPS ، يمكنك اختيار وقت بدء تشغيلها ، أو ما إذا كانت ستبدأ مرة واحدة فقط ، أو عدد المرات.
لا تعمل كل توصية مع الجميع. قد ترغب في البدء بفاصل زمني ثم تغيير الإيقاع عن طريق إبطائها أو تسريعها ، اعتمادًا على كيفية تفاعل الجمهور. تعتمد هذه الإعدادات على عدد المرات التي تريد فيها الحصول على إحصاءات وكيف لا يمانع عملاؤك في الحصول عليها عادةً.
دليل خطوة بخطوة لحملة NPS
اختر أداة حملة NPS.
استخدام أداة المسح له مزايا عديدة. من الناحية الفنية ، فإن إجراء مسح NPS ليس بالأمر الصعب. دعنا نناقش اختيار أداة حملة NPS.
راحة الخلق
تبني أدوات استطلاع NPS على استبيانات العلامة التجارية في دقائق. بدلاً من استخدام أدوات غير مناسبة ، فهي تسمح لك بما يلي:
- أرسلها كما هي أو اجعلها من قالب.
- استخدم منطق التخطي والعديد من الأسئلة لبناء تدفق أسئلة استطلاع NPS بسهولة.
- قم بتضمين شعار عملك لتحسين تجربة العملاء والوعي بالعلامة التجارية.
استطلاعات القناة الشاملة ومعدلات استجابة ممتازة.
تساعدك أدوات الاستطلاع على تقديم استطلاعات NPS من خلال البريد الإلكتروني ، ومواقع الويب ، والتطبيقات عبر الإنترنت والهاتف المحمول. بفضل واجهات إدارة علاقات العملاء والتشغيل الآلي للتسويق ، يمكنك دمج عناوين URL الخاصة بالاستبيان في رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات. باستخدام بيانات المستهلك ، يمكنك منحهم اتصالات مخصصة.
توفر أدوات NPS الجيدة عدة قنوات وموصلات. يمكنك إضافة استطلاعات NPS بسهولة في رحلات العملاء. نتائج أفضل ممكنة.
تعمل عمليات الدمج على تحسين أدوات التغذية الراجعة.
يتكامل برنامج المسح الجيد مع التعاون وأتمتة التسويق وإدارة علاقات العملاء. (الحفاظ على واجهات مثل Slack و Intercom و HubSpot و GetResponse و ActiveCampaign و Mailchimp و QuestionPro)
تعد مشاركة نتائج الاستطلاع ومعالجة التعليقات جزءًا من روتين فريقك. تعد جداول بيانات Google ، و Monday ، و Airtable أدوات تعاونية رائعة. تعزز هذه الروابط معدلات الاستجابة وأحجام عينات البيانات وتسهل إدارة بيانات المسح.
تكشف التقارير في الوقت الفعلي والمفصلة المزيد.
تلتقط بعض التقنيات ردود الفعل في الوقت الفعلي. باستخدام التكنولوجيا المناسبة ، يمكنك مراقبة أداء المسح في الوقت الفعلي. يساعدك على تحسين نسبة النقر إلى الظهور الخاصة بك. يمكنك جمع ملاحظات المستهلك حتى لو لم يجيب المجيب على الاستبيان على متابعاتك.
تسمح التقارير المتقدمة في تقنيات جمع الملاحظات بتحليل المسح من زوايا عديدة.
بعد تصفية نتائج الاستطلاع حسب خصائص محددة (على سبيل المثال ، إجابة استطلاع ، أو حجم المؤسسة ، أو القسم ، أو المسمى الوظيفي) ، قد تجد اتجاهات غير متوقعة وتفهم بشكل أفضل رأي شريحة العميل في منتجك أو خدمتك.
المجموعة المستهدفة لحملة NPS
الآن بعد أن حددت برنامج الاستطلاع الذي يلبي متطلباتك على أفضل وجه ، فقد حان الوقت للعمل على إنشاء حملة Net Promoter Score (NPS).
ابدأ بتحديد جمهورك المستهدف وحجم العينة المناسب:
مجموعة الجمهور المستهدف NPS
سيتم تقييد المجموعة المستهدفة بهدف الاستطلاع ، ونضج المستهلك ، وآخر مرة استطلعت فيها آراء العملاء. لا ينبغي إزعاج العملاء الجدد الذين لا يعرفون علامتك التجارية.
هدف الحملة
حدد ما إذا كنت تبحث عن إجمالي نقاط NPS عبر جميع المستخدمين أو فئة عملاء معينة. يجب استطلاع آراء العملاء كل 90 يومًا. كل هذا يتوقف على نوع شركتك والسوق.
حجم العينة
تقدم عينة كبيرة نتيجة أكثر موثوقية. بدون عدد كافٍ من المستهلكين ، فإنك تزيد من هامش ربحك. في حالة الشك ، قم بإجراء المزيد من الاختبارات قبل إجراء تغييرات باهظة الثمن.
تصميم استبيان NPS.
إنه جزء بسيط بعد تحديد الأداة. يمكنك إما إنشاء استبيان NPS جديد من البداية أو:
1. استخدم مسحًا نموذجيًا
ابدأ الاستقصاء باستخدام قالب NPS قابل للتخصيص. يمكنك تغيير سؤال المروج الصافي ليلائم صوت علامتك التجارية أو عروضها.
2. أسئلة المتابعة
أضف الأسئلة المغلقة والمفتوحة. استخدم المنطق لجعل الردود منطقية.
3. تخصيص المسح
قم بتغيير لوحة الألوان والخلفية حسب الضرورة. يمكن تحسين العلامة التجارية من خلال الشعارات.
4. معلمات المسح المخصصة
قم بتمكين أو إلغاء تنشيط شريط التقدم وإضافة شعارك. قم بتمكين "تأكيد إجابات البريد الإلكتروني" إذا كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى الاستطلاع لحجب روبوتات الأمان.
5. إعداد مسح
حدد ما إذا كان يجب أن تكون ردود NPS مجهولة أو محددة. إذا كان الأمر كذلك ، فاختر CRM للوصول إلى تفاصيل العميل. يمكنك تعيين طول الاستطلاع أثناء تكوينه.
الحد من الإجابات مفيد إذا كان لديك قاعدة عملاء كبيرة. إذا لم تكن بحاجة إلى استطلاع رأي جميع العملاء للحصول على عينة كبيرة ، فلا تفعل ذلك. أرسل استطلاعًا إلى مجموعة فرعية من عملائك. بهذه الطريقة ، يمكنك استطلاع آراء العملاء المتبقين في وقت أقرب دون انتظار 90 يومًا.
6. مزامنة
بعد ذلك ، اختر الموصلات اللازمة لتوزيع المسح وإدارته. ضع في اعتبارك مكان جمع البيانات. قم بتوصيل CRM (الاتصال الداخلي ، Salesforce ، HubSpot ، إلخ.) جداول بيانات Google ، أليس كذلك؟
7. إرسال
أخيرًا ، بعد إجراء كل هذه الخطوات ، يمكن إرسال استطلاع.
قم بتوزيع مسح NPS
يمكنك توزيع استطلاع NPS الخاص بك باستخدام أدوات التغذية الراجعة. أو،
- أرسل استطلاعًا أو رابطًا.
- قم بتعيين موقع ويب أو استبيان منبثق للتطبيق.
- شارك استطلاع NPS عبر الاتصال الداخلي أو الدردشة الحية.
ضع في اعتبارك ملف تعريف المستخدم الخاص بك وخريطة الرحلة لاختيار لحظات الحقيقة لخدمتك. تذكر أن مسار توزيع المسح سيؤثر على معدل الاستجابة. يعمل تضمين استطلاع NPS في بريد إلكتروني على تحسين معدلات الاستجابة.
قارن NPS بمعايير الصناعة.
يمكنك اختيار منصة استطلاع لتصميم وتشغيل استطلاع NPS الخاص بك. يجب عليك حساب درجاتك يدويًا أو استخدام آلة حاسبة NPS.
- ما هو NPS اللائق؟
0-30 هي درجة NPS لائقة. يجب على الشركات التي تنفق بشكل كبير على تجربة العملاء أن تتوقع 50-70 NPS. يشير هذا المستوى المرتفع من NPS إلى أن دعاة العلامة التجارية يفوقون السلبيين والمعارضين ، ولو بشكل طفيف. حصلت Apple ، وهي علامة تجارية مشهورة ، على 72 درجة NPS (قبل أن تنخفض إلى 47 حاليًا).
- هل NPS مهم؟
هل يجب عليك مقارنة NPS لشركتك بـ NPS المطلق الجيد؟ يقول بعض الخبراء إن مقارنة NPS الخاصة بك بعلامة تجارية خارج قطاعك أمر سخيف. تعتمد NPS على عدة جوانب. لذلك ، يختلف صافي نقاط الترويج اللائق حسب الصناعة.
اضبط التنبيهات للرد بسرعة على التعليقات.
توصي أفضل الممارسات بالرد في غضون 24 ساعة. بدون أدوات التغذية الراجعة ، تكون الإجابات البشرية في مثل هذه الفترة القصيرة مستحيلة. بعض التعليقات ملحة. قم بإعداد تنبيهات شخصية للمنتقدين والمروجين باستخدام درجات NPS.
من خلال طرحها ، يمكن لفريقك الاستجابة على الفور للمدخلات السلبية لتخفيف المعاناة وتجنب التصعيد. سيحصلون أيضًا على فرص ردود فعل جيدة.
أغلق حلقة التغذية الراجعة
يزيد إغلاق حلقة التعليقات من رضا العملاء. يربط العملاء. حتى لو لم تكن كل المدخلات ذات قيمة ، فإن حقيقة رد العملاء مهمة. دعنا نركز على منتقدي وأنصار NPS بدلاً من ذلك. أعطهم الأولوية.
المراجعات السلبية قد تقلل من معدل دوران. ركز على المنتقدين لتحسين NPS. الشكاوى مزعجة ، لكن ردود فعل المنتقص قد تعزز العمليات.
اتصل بالعملاء الذين لديهم NPS منخفضًا لمعرفة السبب. حل المشاكل على الفور. العملاء الراضون يقللون من التناقص ويعزز الدخل. خصومه يخضون. إذا قمت باستفزازهم ، فقد يسيئون إليك عبر الإنترنت.
لا يمكننا حل جميع الاعتراضات بسرعة. يمكنك اختيار تجاهل ملاحظات NPS معينة. قد يكون للاستجابة السريعة لملاحظات العملاء وإبداء الامتنان تأثير كبير. يرجى إظهار مهاراتك في حل المشكلات. يمكنك أيضًا تقديم المزيد.
طلب ردود الفعل من المروجين. التوصيات الشخصية والمراجعات عبر الإنترنت موثوقة بنفس القدر. الإقناع يعزز النمو. نادرا ما يترك العملاء السعداء التقييمات. لذا ، اطلب النصيحة.
استنتاج
يعد استطلاع NPS الطريقة الأكثر ممتازة لقياس ولاء عملائك للعلامة التجارية ، والحصول على تعليقات ثاقبة ، وتقدير الاضطراب والاحتفاظ. لتحقيق الهدف الوحيد المتمثل في جعل عملائك سعداء ومحتوى ما تقدمه ، استخدم NPS لتنسيق جهودك عبر الفرق. كما ترى ، فإن حملة NPS الفعالة ليست صعبة التنفيذ. كل ما تحتاجه هو الإجراء المناسب والبرنامج أو المعدات المناسبة.
تعرف على كيف يمكن أن تساعدك QuestionPro CX على تعزيز ولاء العملاء والحصول على بيانات المستهلك الثاقبة من خلال تجربة استطلاعات الرأي الخاصة بتجربة العملاء في الوقت الحالي.