الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة WEVO حول كيفية إسعاد العملاء وزيادة NPS

بالنسبة للأعمال التجارية ، لا يوجد شيء أكثر أهمية من إسعاد العملاء. لا شئ.

في كتاب "الفوز على الغرض" ، يجادل المؤلفون فريد ريتشولد ومورين بيرنز ودارسي دارنيل بأن الشركات التي تضع العملاء في المقام الأول وتخلق تجارب يحبها العملاء ستكون أكثر نجاحًا على المدى الطويل. لقد أثبتوا أن القادة في صافي نقاط المروج (NPS) ، وهو مقياس لرضا العملاء للشركات ، يتفوقون باستمرار على منافسيهم في السوق ومؤشر S&P 500.

لا تركز الأعمال الناجحة فقط على اكتساب العملاء والربح ، بل تركز أولاً على رضا العملاء. تُترجم معدلات الرضا الأعلى إلى استبقاء أفضل وتجديدات وربح في النهاية.

في WEVO ، نضع إسعاد العملاء في صميم مهمتنا. مكننا هذا التركيز من الوصول إلى NPS البالغ 88 ، وهو الأعلى في صناعتنا ، مما أدى إلى معدل استبقاء صافٍ يزيد عن 125٪. في المقابل ، نرى كيف أدى العملاء المسرورين إلى المزيد من الإحالات العضوية وتسريع الإيرادات.

في هذه المقالة ، أريد أن أشارك أسلوبنا في إسعاد العملاء ، وإثارة محادثة حول العوائق التي تحول دون التبني ، ونأمل أن ننقل عدوى فرحة العملاء للآخرين. نأمل في المساعدة في إلهام أفضل الممارسات حتى يتمكن الآخرون من الازدهار أثناء عدم اليقين الاقتصادي وكذلك أثناء فترات الازدهار الاقتصادي.

الحفاظ على صافي نقاط الترويج (NPS) في الأوقات الاقتصادية غير المؤكدة

لقد ثبت أن درجات NPS العالية ترتبط بأداء الشركة الأعلى. ولكن كيف يمكن للأعمال التجارية تحقيق درجة رائعة؟

التركيز على رضا العملاء في جميع أنحاء المنظمة هو المفتاح لزيادة NPS في الظروف الاقتصادية الجيدة والصعبة. يدعم هذا بشكل مباشر معدلات تقلص العملاء المنخفضة وقيم عمرية أعلى للعميل.

في ظل المناخ الاقتصادي الحالي غير المؤكد (أوائل عام 2023) ، نضاعف جهودنا في إسعاد عملائنا. قررنا عن عمد توسيع استثماراتنا لضمان نجاح عملائنا ، على الرغم من الضغط لخفض التكاليف.

تعد تجربة العملاء مهمة دائمًا ، ولكن بشكل خاص في ظل اقتصاد غير مؤكد لأنه في تلك الأوقات بالضبط يكون الحصول على عميل جديد أكثر تكلفة. ومن ثم ، فإن الاحتفاظ بالعملاء وتنميتهم هو الشيء الصحيح الذي يجب فعله للعميل وللأرباح.

نهج WEVO في إرضاء العملاء

تكافح معظم الشركات لخدمة عملائها ومساهميها في نفس الوقت ، خاصة في الأوقات التي يكون فيها خفض التكاليف في قمة اهتماماتها. إن ما يميز علامة تجارية رائدة هو التوفيق بين قيم المساهمين والعملاء بإحكام بدلاً من رؤيتهم كمنافسين.

فيما يلي أفضل ممارسات WEVO لإسعاد العملاء ، والتي أدت إلى تحقيق أهداف رضا العملاء وتجاوزها.

1. تحديد الغرض الخاص بك

أفضل مكان للبدء هو فهم هدف شركتك ودمج ذلك في كل ما تفعله. في WEVO ، القيمتان الرئيسيتان لدينا هما " أفضل معًا " و " العميل أولاً . "نحن نؤمن بمعاملة العملاء بالطريقة التي نريد أن نعامل بها. هذه القاعدة الذهبية للأعمال هي طريقة بسيطة لكنها قوية لخلق ثقافة تتمحور حول العميل.

2. ابدأ من الأعلى

يجب أن يلتزم الفريق التنفيذي بأكمله بإسعاد العميل. إذا لم يكن لديك هذا الفهم على المستوى التنفيذي ، فسيكون وضع العميل أولاً أمرًا صعبًا ، وقد يكون هناك توتر بين المدافعين عن إسعاد العملاء وقيمة المساهمين. كيف يمكن تحقيق ذلك إذا لم تكن الرئيس التنفيذي؟

• حسنًا ، يمكنك البدء بمشاركة الكتاب المذكور أعلاه ، "الفوز بهدف". يقوم المؤلفون بعمل رائع في الدفاع عن هذه الفكرة ودعمها بالأرقام.
• يمكنك عرض حالة عائد الاستثمار مع فريقك. اكتشف مقدار الإيرادات التي تحققت من خلال الإحالات من العملاء والعملاء السابقين الذين انتقلوا إلى شركات جديدة. قدم الجدل حول حجم هذا الحجم الذي يمكن أن يكون أكبر.
• تبدأ صغيرة. اعمل مع فريقك على ثلاث أفكار ستسعد عميلًا واحدًا ، ثم عميلان. قرر كيف ستقيس نتائج زيادة رضا العملاء. اعرض النتائج وخلق حركة. يحب الناس الانضمام إلى عربة النجاح.

3. اعرف عميلك

إن فهم عملائك هو الخطوة الأولى في إسعادهم. غالبًا لا تركز المنظمات على الشريحة الأساسية من السكان الذين تخدمهم واحتياجات تلك المجموعة. بالإضافة إلى ذلك ، مع تغير احتياجات تلك المجموعة الأساسية ، ستتغير فرص خدمتهم.

إن التركيز على هوية العميل ، وفهم ذلك العميل من خلال العملية ، وغرس الاكتشاف المستمر أمر بالغ الأهمية. في WEVO ، نجري مقابلات مع عملائنا و "WEVO" مع تجارب عملائنا بشكل مستمر.

"نحن نقيس ونحلل ملاحظات العملاء باستمرار لتلبية توقعاتهم وتجاوزها من خلال إجراء استطلاعات الرأي وتتبع تقييمات العملاء وتقييماتهم ومراقبة قنوات التواصل الاجتماعي للحصول على تعليقات العملاء. ولكن كل هذا يبدأ من خلال الكشف عن القيمة التي نقدمها لعملائنا من خلال أعينهم ".

نيتسان الشاعر
الشريك المؤسس ، WEVO

بناء إطار عمل نجاح العميل

من الأخطاء الشائعة التي ترتكبها الشركات التركيز بالكامل على تحسين عمليات المنتج ، خاصةً عندما تكون قد حققت المستوى التالي من النمو. يفترضون أنه نظرًا لقيامهم ببيع سلع بملايين الدولارات ، فإن عملائهم ثابتون ، أو شبه ساكنين ، في مطالبهم وتوقعاتهم.

في عصر الذكاء الاصطناعي الجديد هذا ، مع تسارع الابتكار بشكل أسرع وأسرع ، تتغير احتياجات العملاء أيضًا. تحتاج الشركات إلى الاستماع إلى عملائها وفهمهم وتطوير الفرص وفقًا لذلك. باختصار ، تحتاج الشركات إلى المواكبة.

نقوم بذلك من خلال دمج ملاحظات العملاء في منتجنا. نقوم بتضمين نهج من أسفل إلى أعلى في دورة تطوير منتجاتنا ، مع خارطة طريق تطوير مبنية على ملاحظات العملاء.

ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك. دعونا نتعمق في طرق محددة نضع بها مؤسستنا للتعامل مع احتياجات العملاء المتغيرة باستمرار.

1. فريق التعاون والتمكين

لقد عملنا بجد لبناء منظمة متعددة الوظائف تمكن أعضاء الفريق من العمل عن كثب مع أي شخص في الشركة.

يبدأ الأمر مني: التقويم الخاص بي متاح ومرئي للفريق بأكمله ، ويتم تشجيعهم على ترك 15 إلى 30 دقيقة معي كلما اعتقدوا أنني أستطيع المساعدة. الشيء نفسه ينطبق على أي شخص آخر. ليست هناك حاجة للذهاب لأعلى ولأسفل في التسلسل الهرمي ؛ يبطئ الأمور.

عند إرضاء العملاء ، تحتاج إلى السماح للأفكار بالتدفق بحرية والتجارب في كثير من الأحيان. هذا هو المكان الذي يأتي فيه التمكين ؛ إذا قرر المديرون أي الأفكار جيدة وأيها سيئة ، لسوء الحظ ، فإن الكثير من الأفكار الجيدة لن ترى النور أبدًا.

ومن ثم ، فإننا نمكّن فريقنا من اختبار الأفكار التي يهتمون بها. إذا كان يعمل ، عظيم ؛ سوف نعتمده على نطاق واسع. إذا لم يحدث ذلك ، فقد تعلمنا.

2. إسعاد العملاء "بالحصى"

يتمتع فريق نجاح العملاء لدينا بإمكانية الوصول المباشر إلى فريق المنتج. عندما طلب أحد عملائنا ميزة خاصة ، عمل الفريق خلال عطلة نهاية الأسبوع لتقديمها في وقت مبكر من صباح يوم الاثنين. كان العميل مسرورًا بالتحول السريع. لقد كانت قدرة سيستفيد منها جميع العملاء ، لذلك انتهى بنا الأمر بتضمين الميزة الجديدة في إصدار منتجنا العام.

يوضح المثال أعلاه مفهومنا عن "الحصى" ، وهي تحسينات على المنتج يتم إجراؤها بسرعة خارج خارطة طريق المنتج المخطط لها. نحن نحتفظ بالقدرة على إنتاج الحصى لإسعاد عملائنا وخدمتهم من خلال تحسينات سريعة للمنتجات. لا يتم تطوير كل طلب ، ولكن إذا كان مصعدًا صغيرًا ، فسيتم اعتباره سريعًا.

3. تمكين الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء من الذهاب إلى أبعد الحدود

يتمتع شركاؤنا الذين يواجهون العملاء بصلاحية تجاوز أي شيء مكتوب في العقد لحل المشكلة وإسعاد العملاء. لديهم السلطة الوحيدة لرد العميل ، دون طرح أي أسئلة. إذا لم يكن العميل سعيدًا ، فلن يحتاج إلى الدفع لنا. إذا احتاج العميل إلى تسليم سريع ، فيمكن لفريق نجاح العميل تحقيق ذلك ، دون أي تكلفة إضافية عادةً.

احتاج أحد عملائنا إلى مساعدة في تصميم Figma ؛ عثر فريق نجاح العملاء لدينا على مصمم فيجما وأنجز المهمة مجانًا. أخيرًا ، يدرك فريق نجاح العميل أن كل عميل هو إنسان ؛ يهتمون بأحداث حياتهم ويرسلون بطاقات وهدايا رمزية.

يقطع شوطًا طويلاً ليتم التعرف عليه. نحن ممتنون لقلوبهم الكبيرة ، لأنهم يمثلون أفضل ما فينا.

4. التحديد الكمي والإبلاغ عن الإحالات إلى الفريق التنفيذي

قد يكون إقناع كبير المسؤولين الماليين لديك بأهمية إسعاد العملاء أمرًا صعبًا ، خاصةً أثناء تشديد الميزانيات. قم بإنشاء علاقة واضحة بين رضا العملاء والإيرادات والربحية لجذب انتباه المدير المالي الخاص بك ومشاركته.

في WEVO ، عززنا نظام CRM الخاص بنا لتتبع النسبة المئوية لعملائنا الجدد الذين يأتون من الإحالات ومن العملاء السابقين الذين بدأوا دورًا جديدًا في شركة مختلفة. يمكننا قياس هذه البيانات وإظهار مجلس الإدارة والفريق التنفيذي مقدار ما نكسبه كعمل تجاري من وضع العميل في المرتبة الأولى. نهج إسعاد العملاء لدينا ليس مجرد نظرية ؛ إنه يؤثر على المحصلة النهائية.

5. نشر الكلمة في جميع أنحاء المنظمة.

في اجتماعنا الشامل نصف الأسبوعي ، نشارك اكتشافات عملائنا ونتائجهم مع الفريق. يجب أن يكون لدى الجميع معرفة بالعميل ، وليس فقط أبحاث المستخدم وفرق نجاح العملاء. نحن نشارك بانتظام اقتباسات ومقتطفات قصيرة من مقاطع الفيديو من مناقشات العملاء لأننا نعتقد أن كل عضو في الفريق يمكنه اتخاذ قرارات أفضل إذا كانوا يعرفون احتياجات عملائنا المتطورة.

نقوم أيضًا بتوزيع الجوائز على أعضاء الفريق ذوي الأداء العالي الذين ذهبوا إلى أبعد الحدود لإسعاد العملاء. نحن نشجع أعضاء الفريق على زيادة خمسة زملائهم في قنوات Slack الخاصة بنا لتقدير نجاحات بعضهم البعض في إسعاد العملاء.

أفضل الممارسات للاحتفاظ بالعملاء ورضاهم

عندما يستثمر العميل إيمانه فيك ، فإن أقل ما يمكنك فعله هو أن تكون تحت تصرفه. لا تركز على الانتفاخ. التركيز على إضافة القيمة. تلعب قاعدة عملائك الحالية دورًا حاسمًا في جلب عملاء جدد على متن الطائرة. تؤطر أحكامهم وتقييمهم وآرائهم وضعك في السوق.

فيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يمكنك تنفيذها للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء وزيادة تجديد العقود:

1. لا عملاء النيكل والدايم

يشعر الكثيرون بالإحباط بسبب الرسوم الإضافية مثل رسوم الأمتعة الخاصة بالمنتجع والطيران. لا تزعج العملاء بهذه الرسوم ؛ امنحهم سعرًا واحدًا عادلًا لمنتجك وبدون رسوم إضافية.

اكتشفنا مؤخرًا أن العملاء مرتبكون بشأن أحد عناصر تسعيرنا. لذا ، قمنا بإزالته.

2. قياس وتحسين الخبرات مع بحث المستخدم

هل تحب أن تكون خنزير غينيا؟ ربما لا يحبها عملاؤك أيضًا. لذا قبل طرح تجربة جديدة أو رسائل جديدة أو مواد تسويقية أو تطبيق جوال جديد ، تأكد من اختبارها. إذا لم يكن لديك ما يكفي من الوقت أو الموارد ، فراجع أداة بحث المستخدم الخاصة بـ WEVO التي يمكنها تقديم رؤى العملاء التي تتطلب أقل من 30 دقيقة.

ستشير هذه القياسات إلى ما إذا كانت التجربة الجديدة ستؤدي إلى تحسين NPS أو تفاقمه. لقد أظهرنا ارتباطًا قويًا بين نتيجة WEVO و NPS.

3. لا تساوم على منتجك

كن حذرًا عند التفكير في إزالة ميزات من منتجك لخفض التكاليف. كنا نفكر في إزالة ميزة النتائج الرئيسية في منتجنا لتحقيق وفورات في التكاليف ، لكن ملاحظات العملاء أشارت إلى أنهم يحبون هذه الميزة. قررنا الاحتفاظ بها كجزء من مهمتنا لإسعاد العملاء. على الرغم من أن الاحتفاظ بهذه الميزة يكلفنا الكثير ، إلا أن الحفاظ على رضا العملاء كان يستحق ذلك.

نصيحتي لك: احتفظ بالميزات "الأكثر تفضيلًا" في منتجك كجزء من استراتيجية نجاح العميل.

تمتع بمكافآت إسعاد العملاء

ناقشنا في هذا المقال أهمية إسعاد العملاء. في حين أن هذا المفهوم له صدى معنا جميعًا وهو قديم قدم القاعدة الذهبية نفسها ، غالبًا ما توجد أصوات معارضة تريد التضحية بإسعاد العملاء لصالح الربحية.

ومع ذلك ، فقد تم إثبات العلاقة بين NPS ، وهو مقياس يمثل نجاح العملاء والنجاح المالي بمرور الوقت. لقد كانت تجربتنا الخاصة في WEVO أيضًا. لقد أظهرنا أيضًا أمثلة متعددة توضح كيف يؤدي إعطاء الأولوية لإسعاد العملاء من خلال زيادة معدلات الاحتفاظ والإحالات إلى زيادة الإيرادات والأرباح.

الخبر السار هو أنه عندما ينخرط فريقك بالكامل في إسعاد العملاء ، فهذا شعور جيد. كأشخاص ، نشعر بسعادة أكبر في إسعاد الآخرين. إنها حلقة ردود فعل إيجابية ، وهي تنتشر. لذا ، قم بإسعاد العميل اليوم وابدأ في جني الثمار.

يُعد رضا العملاء والعقلية التي يقودها المنتج تطابقًا مثاليًا (أ) لتنمية بصمتك في السوق. كن في طليعة سيناريوهات الأعمال المتطورة مع رشفات لذيذة من شاي G2 .