صافي نقاط الترويج للتجارة الإلكترونية

يتم استخدام نتائج المروج الصافي من قبل أكبر الشركات وأسرعها نموًا. لكن هل هي مفيدة لجميع الأعمال التجارية؟ وهل صافي نقاط الترويج مفيد لأعمال التجارة الإلكترونية؟

الإجابة المختصرة هي نعم ، فهي مفيدة لمعظم الشركات وخاصة أعمال التجارة الإلكترونية.

استمر في القراءة لمعرفة السبب.

ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط الترويج ، المعروف أيضًا باسم NPS ، يقيس تجربة العميل. إنه مقياس أساسي لتجربة العملاء في الشركات الصغيرة والكبيرة.

تم تطوير المقياس بواسطة (وهو علامة تجارية مسجلة لـ) Fred Reichhold و Bain & Company و Satmetrix. تم تقديم Net Promoter Score في مقالة Reichhold's Harvard Business Review لعام 2003 ، "الرقم الوحيد الذي تحتاجه للنمو".

يتكون الاستطلاع من سؤال بسيط مع إجابته تمتد من 0 إلى 10. وعادة ما يكون السؤال مكتوبًا على النحو التالي "هل تنصح {شركة} لصديق؟". يختار العميل رقمًا بين 0 و 10 حيث من المرجح جدًا أن يوصيه أحد الأصدقاء بـ 10.

من السهل تحليل نتائج المروج الصافي. يتم تجميع النتائج معًا بناءً على تصنيفهم. الدرجات بين 9-10 هي المروجين ، 7-8 سلبية ، و1-6 منتقدين.

المروجين (الدرجة 9-10)

المروجين هم العملاء الأكثر ولاءً وحماسًا. هؤلاء العملاء يستحقون أقصى اهتمامك. إنها ضرورية لتنمية أعمالك والحصول على تعليقات مفيدة حول منتجاتك وخدماتك.

قسّم هؤلاء العملاء إلى أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) لجمع التعليقات حول المنتجات والأفكار الجديدة. غالبًا ما تكون لوحة صوتية رائعة لعملك. بالإضافة إلى ذلك ، سيؤدي تضمينهم في حلقة التعليقات هذه إلى تعميق العلاقة بين علامتك التجارية وبينهم.

سلبي (نقاط 7-8)

السلبيون هم عملاء لا يكرهونك لكنهم أيضًا لا يحبونك. سينتقلون ببساطة إلى شركة أخرى إذا لم تكن موجودًا غدًا.

هؤلاء العملاء هم أكبر فرصة لك. تواصل مع هؤلاء العملاء لفهم "السبب" وراء إجاباتهم. ستساعدك هذه المعلومات في إنشاء حملة لتحويل هؤلاء العملاء إلى مروّجين.

استفد من التعليقات التي تتلقاها من المروجين لتصميم حملات تسويقية تساعد في تحويل العناصر السلبية إلى مروّجين.

المنتقد (الدرجة 0-6)

المنتقدون هم عملاء غير سعداء. كن حذرًا مع هؤلاء العملاء لأنهم قد يضرون بعلامتك التجارية. يجب أن تؤخذ ملاحظاتهم بحبوب ملح. في كثير من الأحيان لا يكونون عميلك المثالي ويمكن أن يتسببوا في تركيزك على المشكلات الخاطئة.

من الصعب جدًا كسب هؤلاء العملاء إلى Passive أو Promoters. ومع ذلك ، لا يزال من المفيد السؤال عن "لماذا" وراء إجاباتهم. في بعض الأحيان يمكنك توضيح بعض الالتباس الذي يقود النتيجة.

قم بتقسيم هؤلاء العملاء في CRM الخاص بك وربما استبعادهم من بعض الحملات.

صافي حساب نقاط المروج

حساب صافي نقاط المروج سهل نسبيًا. ببساطة احسب النسبة المئوية للمروجين مطروحًا منها النسبة المئوية للمنتقدين. يتم ترك الدرجات السلبية خارج الحساب.

لماذا تحتاج صافي نقاط الترويج لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك

تساعدك نتائج المروّج الصافي على تحديد عملائك الأكثر قيمة من خلال استعدادهم لإحالة أصدقائهم إليك. هذا مفيد لتشغيل الحملات التسويقية للحصول على المزيد من المراجعات والمحتوى الذي ينشئه المستخدم.

تتبع اتجاه صافي نتائج المروج حسب العميل والشخصية. في كثير من الأحيان يكون الاتجاه هو الأكثر فائدة. هل تنقل العملاء من غير فعال إلى مروجين؟ هل مجموعة المنتقدين الخاصة بك تنمو؟

يمكن مقارنة صافي نقاط الترويج لعملك بمتوسطات الصناعة لقياس مدى تكدس عملك.

تعد استطلاعات Net Promoter Score طرقًا ممتازة لطرح أسئلة المتابعة للتعمق في ما يحبه العميل والمكان الذي تحتاج إلى تحسينه.

ما هو صافي نقاط الترويج الجيد؟

استنادًا إلى استطلاع عام 2018 من SPG Consulting ، كان متوسط ​​صافي نقاط المروج 39.

قام NetPromoter.com بتجميع صافي نتائج المروجين من أكبر الصناعات. التسوق عبر الإنترنت في منتصف الطريق بمتوسط ​​صافي نقاط الترويج 39.

تحتوي مجموعة البيانات المعيارية لـ Retently's Net Promoter Score لعام 2020 على التجارة الإلكترونية بمتوسط ​​NPS 62.

القوة الحقيقية لصافي نتائج المروجين هي خط الاتجاه. يجب إعادة استطلاع آراء العملاء كل 60-90 يومًا تقريبًا. من المفيد إلقاء نظرة على الاتجاه بواسطة Promoter vs Passive vs Detractor. من المهم أيضًا توجيه النتائج حسب القسم في عملك لتحديد المشكلات التي قد لا تكون على دراية بها. ولا تنس توجيه نتائج NPS لأكبر عملائك.

كيفية استخدام Net Promoter Score لقيادة أعمال جديدة

بمجرد حصولك على النتائج ، يمكنك البدء في تقطيع وتقطيع قاعدة عملائك لاختبار الرسائل وتنمية أعمالك. لقد قمنا بتضمين استراتيجياتنا المفضلة أدناه.

1. درجات مقطعية لفرص التسويق

العملاء المقسمون على أساس صافي نقاط المروج. اسأل المروجين عن المراجعات العامة إذا لم يكونوا قد قدموها بالفعل. اطلب أيضًا من المروجين الإحالات ؛ لا تنس أن تقدم مكافأة لهؤلاء. في بعض الأحيان ، يكون المروجون لديك متحمسون جدًا لعلامتك التجارية لدرجة أنهم يريدون فقط مشاركتها ولا يهتمون حتى بمكافأة ، ولكن من الجيد تقديمها.

يمكن أن يكون التقسيم المفيد من خلال القيمة الدائمة للعميل أو حتى متوسط ​​قيمة الطلب. يمكنك مقارنة العملاء الذين ينفقون المزيد من الأموال في متجرك مع أولئك الذين لا يرون ما إذا كان أكبر عملائك هم بالفعل أكبر المروجين لديك. والمثير للدهشة أنه لا يصطف دائمًا. في بعض الأحيان يكون أكبر عملائك في المعسكر السلبي. لا تثبط عزيمتك. هذا يعني فقط أن لديك بعض العمل للقيام به.

قم ببناء جماهير متشابهة للمروجين لديك كنقطة بيانات أخرى لتضمينها في إعلاناتك المدفوعة.

2. التركيز على السلبيات

ابحث في سبب تصنيفك لعملائك السلبيين على ما فعلوه. يمكن كسب هؤلاء العملاء وتحويلهم إلى مروجين. تعرف على ما تفتقده في عيونهم واعمل على تحسينه. ابق على اتصال معهم وأنت تعمل على كسبهم.

3. المنتقدين هي مؤشرات زائدة لائقة

من الصعب تحويل منتقد إلى سلبي وأصعب إلى مروج. بدلاً من ذلك ، ركز على ما جعلهم منتقدًا من خلال سؤال "لماذا".

أحيانًا تكون درجاتهم مدفوعة بسوء فهم يمكنك معالجته. غالبًا ما يكون هؤلاء العملاء غير صالحين لعملك. انظر إلى منتقديك ككل لتحديد أي اتجاهات. استخدم نتائجك لتحديث رسائلك واتصالاتك.

4. حافظ على المروجين كمروجين

أرسل إلى المروجين حقيبة غنيمة لمنتجاتك كنوع من الشكر. يتردد صدى هذا عادة أكثر بعد أسبوعين من استطلاع Net Promoter Score. هذه فرصة رائعة أخرى لمطالبتهم بمشاركة معلومات الحقيبة على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام علامة التصنيف الخاصة بك.

5. ابدأ في تحويل المروجين إلى مجتمع

أضف مروّجك إلى قائمة بريد إلكتروني خاصة حيث تشارك المنتجات الجديدة قبل إطلاقها واطلب تعليقات مبكرة على الأفكار.

تنفيذ استبيانات صافي نقاط الترويج باستخدام TrustSpot

يعد إعداد استطلاع Net Promoter Score في TrustSpot أمرًا سهلاً. إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فقم بإنشاء حساب TrustSpot مجاني.

1. سجّل الدخول إلى TrustSpot وانقر على "استطلاعات الخبرة" من الشريط الجانبي الأيسر
2. انقر فوق "المُجمع" ضمن تجميع المحتوى
3. انقر بعد ذلك على "إضافة مُجمع"

الآن بعد أن قمت بإنشاء مُجمع ، تحتاج إلى تسميته وإضافة عنوان وتخصيص مسار URL.

حدد "صافي نقاط الترويج" من قائمة الأسئلة.

تخصيص السؤال وجعل السؤال المطلوب. لا تنس النقر فوق حفظ.

أضف أسئلة أخرى تود طرحها على عملائك.

قم بتخصيص الاستطلاع ليلائم علامتك التجارية. قم بإعداد حساب TrustSpot الخاص بك لإرسال استطلاعات الخبرة بدلاً من طلبات المراجعة. أو انسخ عنوان URL من علامة التبويب "عام" لإضافة الاستطلاع إلى موقع الويب الخاص بك. خيار آخر هو تضمين الاستطلاع في حملات أتمتة التسويق الخاصة بك.

تعرف على المزيد حول إعداد Net Promoter Score Survey في TrustSpot هنا.

تنفيذ استبيانات صافي نقاط الترويج لاتخاذ قرارات أفضل

ابدأ في إرسال استبيانات Net Promoter Score من خلال TrustSpot اليوم لتقسيم عملائك وتنمية أعمالك.
هل تحتاج إلى مساعدة في إعداد استطلاع صافي نقاط الترويج الخاص بك؟ حدد موعدًا لمكالمة مع فريقنا وسيسعدنا إعدادك.