أهم مؤشرات الأداء الرئيسية MSP لقياس أداء الخدمات المدارة

يُعد مقدمو الخدمات المدارة (MSP) ضروريين لدعم تكنولوجيا المعلومات.

أنها توفر خدمات السلع للبنية التحتية ، ودعم جهاز المستخدم النهائي ، والدعم المتخصص للغاية لتطبيقات البرمجيات كخدمة (SaaS).

يؤدي التعقيد التقني إلى النمو المفرط لمقدمي الخدمات الذين يحتاجون إلى أن يكونوا مستعدين لتوسيع نطاق تجربة التأهيل والدعم المبكر الفعالة والحفاظ عليها ، والاحتفاظ بالثقة ، وجذب الموظفين المطلوبين للقيام بذلك والاحتفاظ بهم.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لمقدمي الخدمات المدارة؟

النمو المفرط يعني منافسة أكبر ومعرفة كيفية إدارة كل جانب من جوانب خدمة العملاء ودعمهم. تقدم مؤشرات أداء MSP الرئيسية (KPIs) نظرة سريعة على المقاييس في لوحة معلومات واحدة مع إمكانات للتنقل لتحديد المجالات ذات الأداء الجيد أو التي تحتاج إلى تحسين.

يجب إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية MSP بناءً على عوامل النجاح الحاسمة التي تحافظ على الاحتفاظ بالعميل وسمعة مزود الخدمة المدارة.

تنقسم مؤشرات الأداء الرئيسية التي تساعد MSPs على النجاح إلى ثلاث فئات رئيسية:

لماذا يحتاج MSPs إلى مؤشرات الأداء الرئيسية؟

يُطلب من فرق تكنولوجيا المعلومات في الشركات الصغيرة ومتوسطة الحجم (SMB) أن تفعل المزيد بموارد أقل ، ويمكن أن يفوق التطوير التقني قدرة المؤسسة على الاستجابة. علاوة على ذلك ، فإن تعقيد بيئة الحوسبة - من مكان العمل المختلط إلى الحوسبة السحابية الموزعة - والحاجة إلى تأمين الأعمال تجعل من الصعب جذب الفنيين المؤهلين والاحتفاظ بهم لدعم تكنولوجيا المعلومات.

إن شراء الخدمات المتخصصة أقل تكلفة من مواكبة متطلبات التكنولوجيا. لهذا السبب تفضل نصف مؤسسات تكنولوجيا المعلومات الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة برامج SaaS المعقدة ، مقابل الثلث فقط في العام الماضي.

في حين أن هذا النمو يعد أخبارًا ممتازة بالنسبة إلى MSPs ، إلا أنهم بحاجة إلى قوة عاملة موهوبة لدعم الطلب. هناك مشكلة رئيسية أخرى وهي إسعاد عملائهم دون حرق عملائهم أثناء إدارة النمو المتسارع.

يمكن لمجموعة جيدة من مؤشرات الأداء الرئيسية التي توفر لمحة سريعة عن العمليات اليومية ونجاح إدارة العملاء أن تحل العديد من المشكلات التي يواجهها MSPs مع زيادة الطلب على التكنولوجيا. يمكّنهم قياس الأداء باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية هذه من تطوير استراتيجية نمو تعالج القضايا الرئيسية وتتحسن وتقاس بمرور الوقت. وهذا يضمن بقاء مقدمي الخدمة على رأس المشكلات وتجنب فقدان العملاء.

إليك سبب احتياج MSPs لمؤشرات الأداء الرئيسية لدفع النمو مع التخفيف من تعقيد الدعم.

يحتاج MSPs إلى برنامج KPI قوي لإثبات نجاحهم بشكل روتيني وتبرير قيمتهم لشركائهم. توفر مؤشرات الأداء الرئيسية عرضًا قويًا وشاملًا لعمليات MSP من الإعداد إلى تقديم الخدمة.

أعلى مؤشرات الأداء الرئيسية MSP

يعد قياس الأداء أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لمزودي خدمات الإنترنت لضمان النجاح في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. دعونا نفحص أهم مؤشرات الأداء الرئيسية MSP التي يجب على كل MSP تتبعها لتحقيق أهدافهم.

مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب تتبعها أثناء الإعداد

يضمن الإعداد الفعال تجربة رائعة للعملاء. يمكن أن تؤدي تجربة الإعداد السيئة إلى انطباع أول سيء. هذا يمكن أن يحدد نغمة دعم العملاء في المستقبل.

العملاء الذين لا يتلقون الدعم الكافي ولديهم انطباع أول سيئ عنك سيترددون في الوثوق بك ، مما يزيد من حجم التذاكر ويفرض ضغطًا إضافيًا على الفرق الداخلية. يساعد قياس رضا العملاء وحجم تصعيد التذاكر ورضا الوكيل أثناء الإعداد على سير العملية بفعالية.

رضا العميل على متن الطائرة

أثناء الإعداد الأولي والدعم المبكر (أول 90 يومًا من العقد) ، استخدم استطلاع رضا العميل على متن الطائرة لجمع بيانات الرضا ذات الصلة.

يجب أن ينظر هذا الاستطلاع إلى الرضا العام للعميل عن العملية كتقييم شامل واحتمال أن يوصيك (صافي نقاط المروج). يجب أن ينظر أيضًا في مدى سهولة إشراكك في الدعم (درجة جهد العميل أو CES) ، مما يضمن أن يعرف العملاء الجدد كيفية الحصول على الدعم الذي تعاقدوا معه.

تصعيد التذاكر (عند الصعود)

بمجرد تشغيل العميل الجديد ، يشير قياس حجم تصعيد البطاقة بشكل مناسب إلى ما إذا كانت ممارسات الإعداد القياسية وحل المشكلات تعمل لصالح العميل. يمكن أن تؤدي عمليات التصعيد الكثيرة جدًا إلى عدم الرضا لاحقًا ، لذا فإن تقليلها أمر بالغ الأهمية.

يمكن أن يكون تصعيد التذاكر رقمًا بسيطًا يمكّن MSPs من تحديد الاتجاه الشامل أو قياسه كنسبة مئوية من إجمالي التذاكر المسجلة. النسبة أسهل للمقارنة بين العملاء حيث يمكن أن يختلف عدد التذاكر المسجلة بناءً على حجم بصمة العميل.

يجب على MSPs قياس النسبة المئوية لتصعيد التذاكر بشكل عام ومن قبل العميل ، وتوثيق النتائج بمرور الوقت لمعرفة الاتجاهات. يمكن أن يستخدم MSPs بيانات الاتجاه لفهم متوسط ​​النسبة المئوية للتصعيد أثناء الدعم المبكر والدعم المستمر.

يساعد هذا في تحديد نقطة التحول التي يبدأ عندها إرضاء العميل في التراجع مع ارتفاع التصعيد ونشر الإجراءات لإخطار الموظفين المناسبين تلقائيًا عندما يقترب معدل تصعيد العميل من الحد المحدد.

رضا الوكيل (عند الإعداد)

يصبح إعداد العملاء الفعال أمرًا بالغ الأهمية أثناء النمو المفرط. يجب أن يقوم فريق الدعم بتزويد العديد من العملاء في وقت واحد ، مما قد يربكهم.

لا تؤدي تجربة الإعداد الرائعة إلى إرضاء العميل فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى إرضاء الوكلاء وتمنع تغيير الموظفين. يساعد قياس رضا الوكلاء أثناء الإعداد على إزالة أوجه القصور أو الاختناقات ونقلها بسلاسة إلى الدعم المستمر.

ضع في اعتبارك هذه العوامل لتحسين رضا الوكلاء:

• الاختناقات بين المبيعات أو التعاقد وفريق الإعداد ونقص المعلومات الكافية حول العميل الجديد وجهات الاتصال الخاصة به
• عدم وجود الأدوات أو العمليات اللازمة لإلحاق العميل بنجاح ، بما في ذلك حلول إدارة سير العمل للتحكم في العملية
• أدوات اكتشاف غير فعالة أو عمليات إعداد الأصول
• استخدام العمليات اليدوية حيث لا تتوفر الأتمتة
• قمم عبء العمل الإضافية الناتجة عن النمو المفرط

تأكد من إجراء مقابلة مع وكلاء الدعم في الوقت المناسب للكشف عن هذه المشكلات وحلها على الفور وضمان إعداد العملاء بسلاسة.

مؤشرات الأداء الرئيسية حول الإدارة الاستباقية لتكنولوجيا المعلومات

على مدى السنوات القليلة الماضية ، زادت مشكلات تكنولوجيا المعلومات من ضغوط الفنيين. تقلل معدلات الحوادث المنخفضة الضغط على فنيي MSP وتزيد من رضا العملاء ، مما يجعل جهود حل الحوادث على نطاق واسع مربحة للجانبين.

تنص مجموعة Info-Tech Research Group على أن 44٪ من قادة الأعمال يعتقدون أن تكنولوجيا المعلومات ليس لديها استراتيجية تشغيلية تدعم الأعمال ، مشيرة إلى الفشل في أن تكون استباقيًا كأحد الأسباب. عندما تكافح تكنولوجيا المعلومات على المستوى التشغيلي ، تفقد الشركات الثقة في قدرتها على التنفيذ الاستراتيجي.

تقدم MSPs مع التركيز القوي على منع الحوادث ومعالجة المشكلات بشكل استباقي على نطاق واسع للعملاء الدعم المناسب.

منع الحوادث والمشاكل التي تم حلها على نطاق واسع

يتضمن تجنب الحوادث جانبين رئيسيين:

• فرص Shift-left ، حيث تتيح الخدمة الذاتية للعملاء الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها أو إصلاح المشكلات الشائعة على الفور
• قدرة تقنية المعلومات على أن تكون استباقية وعلى نطاق واسع

تمثل المشكلات التي تم حلها على نطاق واسع التأثير الإيجابي للصيانة الاستباقية والإصلاحات واستبدال المعدات قبل الفشل. يتتبع المقياس عدد المشكلات التي تم حلها قبل حدوث الفشل.

هذه هي الطريقة التي يمكن أن يتفوق بها دعم MSP على الدعم الداخلي مع تثبيت تكاليف الدعم والتخلص من بعض الضغوط اليومية عن وكلاء الخطوط الأمامية.

لقياس تجنب الحوادث وحل المشكلات على نطاق واسع ، يجب أن تفتح أنظمة إدارة سير العمل تذاكر للمشكلات المكتشفة وتوفر حلولًا استباقية تلقائيًا. والأهم من ذلك ، يجب على مقدمي الخدمات MSP الإبلاغ بانتظام عن الحوادث للعملاء لضمان الاتصال والحل في الوقت المناسب.

مؤشرات الأداء الرئيسية لمكافحة دوران العملاء

يؤدي النمو المفرط ، والقوى العاملة المسنة ، والإقلاع الهادئ عن العمل إلى زيادة الطلب على المهنيين التقنيين المؤهلين ، لذا فإن منع دوران الموظفين أمر بالغ الأهمية لنجاح MSP. يقع الفنيون ووكلاء الدعم في الخطوط الأمامية في قلب أعمال MSP ، لكن معدل الدوران والتوتر يمكن أن يؤثر بشكل غير مباشر على رضا العملاء.

فيما يلي بعض العوامل التي تؤثر على رضا الفني:

• عدم وجود مجموعة أدوات لأداء وظائفهم بشكل فعال
• سياسات وإجراءات الدعم غير متسقة
• العمليات المجهدة للغاية
• قلة فرص النمو
• حزم الرواتب والمزايا غير التنافسية

الرضا الوظيفي الفني

كان الرضا الوظيفي مقياسًا رائدًا لدوران الصناعة. من الناحية المفاهيمية ، لا يغادر الموظفون السعداء. كما أن الموظفين السعداء يبذلون جهدًا إضافيًا للعملاء ، حيث يقدمون خدمة عملاء ممتازة ويجعلون الرضا الوظيفي الفني من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية.

لمعالجة مشكلات الرضا الوظيفي وحلها بسرعة ، قم بإجراء استطلاعات دورية معمقة واستكملها باستطلاعات قراءة فورية. يمكن أن يوفر استطلاع رأي من سؤال واحد قائم على الرموز التعبيرية يتم إجراؤه في نهاية أسبوع العمل للمديرين نظرة عامة سريعة للتحقق مع الموظفين حول كيفية أدائهم.

أنت بحاجة إلى استبيانين على الأقل لحساب الرضا الوظيفي للفنيين وجعلهم مستجيبين بدرجة كافية لمنع دورانهم.

• استنادًا إلى الرموز التعبيرية "كيف كان أسبوعك؟ توفر الاستطلاعات قراءة فورية تخبر المديرين بوقت تسجيل الوصول.
• تقيس الاستطلاعات الأطول والمتعمقة الرضا عبر قضايا الاستبقاء الشائعة: الإجهاد ، وعبء العمل ، وسوء الإدارة ، وفرص النمو غير الكافية ، وعدم امتلاك الأدوات المناسبة للقيام بالمهمة ، وما إلى ذلك. توفر هذه الاستطلاعات اتجاهًا استراتيجيًا لفرص التحسين على المدى الطويل.

معدلات الدوران

سواء كان الاستنزاف الطبيعي أو الطلب بعد الوباء على الموظفين الجدد ليحلوا محل العمال المسنين ، فإن تكنولوجيا المعلومات في حرب مواهب مستمرة. يعد البحث عن المواهب المناسبة والاحتفاظ بها أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص بالنسبة إلى الشركات المتوسطة والصغيرة أثناء النمو المفرط.

تؤثر معدلات الدوران في خدمة العملاء بشكل كبير على جودة تفاعلات العملاء. يمكن أن تؤدي معدلات الدوران المرتفعة إلى نسبة أعلى من الوكلاء عديمي الخبرة. بالإضافة إلى ذلك ، قد يؤدي فقدان التوجيه والإرشاد من الموظفين ذوي الخبرة إلى رداءة جودة الخدمة.

قياس معدلات الدوران مقابل نتائج مسح الرضا

لتقليل معدل الدوران ، يجب أن يعرف MSPs معدلات الرضا اللازمة للاحتفاظ بالموظفين. يمكن تحقيق ذلك من خلال قياس معدلات الدوران مقابل نتائج مسح الرضا والتصرف عندما تبدأ الدرجات في الانخفاض.

يمكن أن تشمل هذه الإجراءات اجتماعات الفريق لجمع الملاحظات حول الأدوات والإدارة وظروف العمل ونقاط الألم والأشياء التي يحبها الأشخاص في وظائفهم. تتبع كل مبادرة للكشف عن فرص التحسين من خلال الاتصالات المنتظمة وخطط العمل.

المصدر: ResearchGate

يوضح هذا الرسم نقطة التحول حيث يلتقي انخفاض الرضا وزيادة معدل الدوران. إنه ما يجب أن تبحث عنه المنظمات وتعرفه لتجنب دوران الموظفين. بالنسبة لهذه المنظمة ، هناك حاجة إلى درجات رضا تبلغ 9 أو أفضل.

من المهم تحديد العوامل التي تؤثر على عمل الفنيين اليومي.

• اطلب تعليقات عامة لفهم ما يعجبهم أو لا يعجبهم في الوظيفة
• افهم الأدوات التي يستخدمونها وما إذا كانت مفيدة أو تجعل العمل أكثر تعقيدًا
• تأكد من أن عمليات إعداد العميل لا تعيق العمليات اليومية
• اسأل عن التحسينات التي يود الفنيون رؤيتها في الوظيفة
• ابحث عن توصيات لتحسين عملية الدعم

ضع في اعتبارك أيضًا التأثير الإيجابي للترقيات الداخلية. يشجع توفير الأدوار المختلفة ومستويات الدعم الفني نموًا كافيًا للاحتفاظ بالناس لفترة أطول. يمكنك أيضًا منح وكلاء الدعم مشاريع إضافية للعمل عليها ، مثل بناء قواعد المعرفة أو المساعدة في تطوير أدوات الخدمة الذاتية الآلية.

تعد مؤشرات الأداء الرئيسية لـ MSP مفتاحًا للعمليات الناجحة أثناء النمو المفرط

هناك عدة عوامل تؤثر على مدى نجاح تشغيل MSPs أثناء النمو المفرط. إلى جانب برنامج المقاييس الجيد ، فإن التكنولوجيا المستخدمة لدعم العملاء وقياس النتائج أمر بالغ الأهمية. يؤثر ذلك على انضمامك لعملاء جدد ، وفهم بيئتهم والحفاظ عليها ، والاحتفاظ بالوكلاء ، والإبلاغ عن نجاحات MSP.

عند اختيار التكنولوجيا ، يجب على MSPs جمع أعضاء الفريق الرئيسيين والبحث عن ميزات مثل:

• وظيفة إدارة خدمة العملاء لإدارة مرحلة التعاقد وجمع معلومات الاتصال والدعم بالعميل
• قدرات قوية في الاكتشاف وإدارة الأصول لاكتشاف الأصول داخل بيئة العميل ، واكتشاف متى تحاول الأصول غير المصرح بها الاتصال بشبكتها ، وعند إضافة أجهزة جديدة معتمدة
• ميزات إدارة التصحيح مع السياسات لاكتشاف الأجهزة التي تفتقد إلى التصحيحات أو التي لا تتوافق مع معايير الجهاز
• قدرات إدارة الثغرات الأمنية لفحص البيئة بحثًا عن الثغرات الأمنية والتشوهات المعروفة التي تتطلب الانتباه
• الذكاء الاصطناعي والقدرات التنبؤية لإجراء إصلاحات آلية للمشكلات المعروفة وتوفير درجة سلامة الجهاز لفتح التذاكر وتعيينها تلقائيًا لدعم الإصلاح الاستباقي للجهاز
• ميزات المراقبة والإدارة عن بُعد لتوفير تنبيهات تكنولوجيا المعلومات والمساعدة في حل المشكلات الخاضع للإشراف
• لوحات معلومات الوكيل لمساعدة الفنيين في تحديد العمل الذي يتعين القيام به وإدارة الاستثناءات

بمجرد أن يتم تسليح الوكلاء ، استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية MSP لتوفير عرض لوحة أجهزة القياس لأدائهم ونتائجهم.

بصفتك MSP ، فأنت بحاجة إلى أكثر من مجرد العناية الواجبة لزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بالموظفين. تعلم كيف يمكنك حماية MSP الخاص بك في المستقبل من خلال سبع طرق بسيطة والاستعداد لمواجهة التحديات الناشئة بشكل أفضل.