خدمة عملاء تطبيق الهاتف المحمول: الفوائد ، العلامات الحمراء ، النصائح السريعة والمزيد

دعنا نعترف - يعتقد غالبية المتسوقين عبر الإنترنت أن خدمة العملاء ليست سوى أسطورة. لكن هناك عاملًا أسفل هذا بالكاد يظهر ، أي أنهم لا يريدون حقًا الدخول في متاعب التواصل مع فريق خدمة العملاء. بالأحرى يبدو إلغاء التثبيت أسهل طريقة للخروج. لكن المكالمة المرتجلة من خدمة العملاء يمكن أن تكون خطوة رائعة بشكل شيطاني من نهايتك ، ويمكن حتى الاحتفاظ بها على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك! نعم انه صحيح!

الغريب أن 33٪ فقط من المستخدمين يختارون خدمة العملاء لحل أي نوع من عدم الرضا. إنهم يعتقدون بطريقة ما أن الوصول إلى المديرين التنفيذيين لن يحل المشكلة ؛ سيكون مضيعة للوقت. حسنًا ، في بعض الحالات ، قد يكون هذا صحيحًا أيضًا ، ولكن هناك استثناءات أيضًا. هناك شركات تكتسب ثقة مستخدميها بخدمة عالية الجودة - هل ترغب في أن تكون واحدة منهم؟

ما هي خدمة العملاء؟

لا تتطلب خدمة العملاء حتى تعريفًا - فنحن جميعًا نعرف ما هي ، أليس كذلك؟ لكن ليست كل الشركات تعطيها الأهمية التي تستحقها. إنه عامل أساسي يمكنه تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء راضين بأقل جهد.

خدمة العملاء هي خلاصة

فهم ما يحتاجه العملاء أثناء الوصول إلى تطبيقك والمشكلات التي يواجهونها للحصول على ذلك.

وبذلك يتم توفيرها للمستهلكين

خدمة العملاء: ثم مقابل. الآن

لقد مرت خدمة العملاء بتطور - في البداية ، كانت العملية بأكملها غير متصلة بالإنترنت ، وكان على الأشخاص حجزها مسبقًا من خلال المجلات ، وذلك أيضًا من خلال الوقوف في طوابير طويلة.

ولكن في الوقت الحالي ، تحول النظام بأكمله عبر الإنترنت ، وفي بعض الأحيان لا يحتاج المستخدمون حتى إلى الوصول إلى المديرين التنفيذيين عبر المكالمات ، تتضمن التطبيقات / مواقع الويب العديد من الموارد / الأدلة مسبقًا لحل معظم المشكلات. في الوقت الحالي ، يتم تقليل وقت الانتظار للحصول على مساعدة فورية إلى حد كبير أيضًا ، مع أو بدون الوصول إلى المديرين التنفيذيين.

نظرًا لأن جزءًا كبيرًا من خدمة العملاء يتحول عبر الإنترنت ، يتم إرفاق بعض الجوانب الفنية هنا أيضًا لإسعاد المستخدمين.

ليس الأمر وكأن خدمة العملاء غير المتصلة بالإنترنت غائبة تمامًا - فهي لا تزال موجودة في بعض الصناعات. ولكن بالنسبة للتجارة الإلكترونية والعديد من القطاعات الأخرى ، تُفضل خدمة العملاء عبر الإنترنت في المقام الأول. والأسباب الكامنة وراء شعبية خدمة العملاء عبر الإنترنت واضحة تمامًا من جدول المقارنة أدناه:

نظرًا للجوانب الفنية ، تعد خدمة العملاء عبر الإنترنت صعبة بعض الشيء. وإلى مستوى معين ، فإن مواطن الخلل في التقنيات أمر لا مفر منه. نتيجة لذلك ، يصبح تقديم خدمة عملاء عالية الجودة أمرًا صعبًا في بعض الأحيان.

نظرًا لأنه اتجاه ، فإن الحد الأدنى من المشكلات التقنية يعيق خدمة العملاء على تطبيقات الأجهزة المحمولة ويعتبر الانقطاع بمثابة "لا" للمستخدمين. والغريب أن هذه الخدمة المتقطعة توصف أحيانًا بأنها خدمة عملاء سيئة. هل تدرك عواقب ذلك؟ إذا لم يكن كذلك ، تحقق فقط من القسم التالي:

يمكن أن تؤدي تجربة خدمة العملاء السيئة إلى الإضرار بعملك

يمكن أن تكون تأثيرات خدمة العملاء السيئة على أفضل وجه بالأرقام - لذلك ، لا مزيد من سرد القصص ، مجرد إحصائيات مثبتة لإظهار المكان الذي يمكن أن تؤدي إليه:

غريب ولكنه حقيقي ، 52٪ من المستهلكين على استعداد لدفع مبالغ أعلى من المعتاد للحصول على خدمات عملاء جيدة.

العلامات التجارية التي تدير خدمة العملاء عبر الإنترنت بشكل استباقي

لمنع الخسائر الكبيرة والحفاظ على سمعة جيدة بين المجموعات المستهدفة ، تدير العلامات التجارية الشهيرة الآن خدمة العملاء مثل المحترفين. علاوة على ذلك ، فإنهم يحصلون على نتائج أيضًا.

إليك بعض القصص الملهمة للتعلم منها:

تفاحة

لم تترك Apple أي منصة دون إجابة لخدمة عملائها ، ولا تزال تواصل إرثها مثل البطل. النتائج معروفة للجميع - إنها واحدة من الشركات الرائدة من حيث إيراداتها.

الأهم من ذلك ، أن عملاء Apple موالون تقريبًا للعلامة التجارية - فهم بالكاد يتحولون حتى بعد الحصول على منتجات مماثلة بأسعار منخفضة. إنهم يثقون بالعلامة التجارية لدرجة أنه في عام 2021 ، تجاوز معدل ولاء أجهزة iPhone 90٪ . هل يمكنك أن تتخيل؟!

أمازون

تتقدم أمازون كثيرًا فيما يتعلق بخدمة عملائها على تطبيقاتهم. قدموا نظام الأدلة / الأسئلة الشائعة بحيث يمكن لمستخدميهم الحصول على الخدمة الذاتية لمشاكلهم.

تمتلك أمازون بفخر معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 90٪ ويعتقدون أن خدمة العملاء توفر قاعدة قوية لتطبيقها المحمول المتقدم تقنيًا مع مخزون كبير من المخزونات.

ستاربكس

إذا كانت Amazon و Apple تعملان على اختراق خدمة العملاء عبر الإنترنت بأفضل طريقة ، فإن ستاربكس تعمل على كسرها عبر الإنترنت وغير متصل. وقد أدت هذه الخدمة المتميزة إلى زيادة ولاء العملاء بمقدار 16 ضعفًا إلى جانب زيادة عدد زيارات المتجر بمقدار 6 أضعاف . الآن ، قل كم هو رائع هذا؟

ماذا تشاهد وتتعلم من هؤلاء العباقرة: اللهجة الإيجابية والمشجعة لاستجاباتهم للعملاء

يجب أن تهتم بخدمة العملاء ، أليس كذلك؟

ومع ذلك ، هل تفكر في سبب حاجتك إلى الاهتمام بخدمة العملاء على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك؟ فيما يلي مزاياها:

1. يحسن المبيعات

تخلق خدمة العملاء الجيدة العديد من فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي. من خلال خدمة المستهلكين ، يمكنك إقناعهم بشراء المزيد من منتجاتك. وقد تتوقع بيع بعض المنتجات التي لا ينوي المستهلك حتى شرائها.

تظهر الأبحاث أنه حتى التفاعل الصعب يمكن أن يؤدي إلى 6٪ من احتمالات البيع المتقاطع وزيادة البيع - الخدمة الممتازة تخلق 80٪ من احتمالات البيع الأعلى هذه .

2. يحتفظ بالعملاء

أظهرت دراسات الحالة الخاصة بشركة Apple و Amazon و Starbucks كيف تساعد خدمة العملاء الجيدة في الاحتفاظ بعملاء تطبيقات الأجهزة المحمولة . بعض الفوائد الأخرى ذات الصلة هي قيمة عمرية أعلى للعميل وتقلل من ضغوط العميل. ويمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ فقط إلى زيادة أرباحك بنسبة 25-95٪ .

3. يخلق نطاق تسويق ممتاز

تشبه خدمة العملاء الاستثنائية استراتيجية تسويق جيدة ، خاصة للشركات المبتدئة. تشبه خدمة العملاء الجيدة إستراتيجية التسويق الشفهي - ببساطة من خلال خدمة العملاء بشكل جيد ، يمكن للمرء الترويج لعلاماتهم التجارية. إنه يشير إلى خفض التكاليف للتسويق - إنها لعبة مربحة للجانبين ، حقًا!

4. يقوي صورة العلامة التجارية

خدمة العملاء الجيدة هي بمثابة تعزيز لصورة علامتك التجارية. لقد ناقشنا بالفعل كيف يساعد ذلك في تكوين سمعة لشركتك. يؤدي تقديم خدمة عملاء جيدة إلى زيادة شهرة علامتك التجارية تدريجيًا ، وستكسب عددًا من العملاء المخلصين بالتأكيد على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك.

5. يولد الإحالات

بمجرد أن تخدم عملائك جيدًا ، فإنك تبني مجتمعًا سعيدًا. هل تعلم أن العميل السعيد يتحدث عن تجربته الإيجابية لـ 9 أشخاص فقط ، بينما تنتشر خدمة العملاء السلبية إلى 16؟ يتخلى العملاء غير الراضين عن تجربتهم في دوائرهم ، ومعارفهم الاجتماعية ، ومجتمعاتهم ، وما إلى ذلك.

لكن مشاركة تجربة إيجابية مع 9 أشخاص ليست مسألة مزحة - كل 9 يمكن أن يكونوا عميلك. نعم ، كلمات العملاء السعداء هي بهذه القوة ، وكلما خدمتهم بشكل أفضل ، زاد عدد الإحالات التي يولدونها.

حقيقة مذهلة: عند الحصول على تجربة عملاء جيدة ، من المرجح أن يعود 89٪ من المستهلكين وإجراء عملية شراء أخرى. على العكس من ذلك ، تعد الخدمة السيئة سببًا لقطع العلاقات مع العملاء - 51 ٪ من الشركات B2B تتجنب البائعين الذين يقدمون خدمة سيئة.

6. يخلق القدرة التنافسية

سوف يجعلك التحويل الأعلى ، والمزيد من الزيارات العضوية ، وصورة العلامة التجارية الأقوى ، وما إلى ذلك ، في صدارة المنافسة تمامًا. يساعد بشكل غير مباشر في تحسين ثقافة شركتك أيضًا ، وبالتالي تحسين معدل الاحتفاظ بالموظفين.

الآن ، أنت تعلم أن خدمة العملاء لها أهمية قصوى في جعل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك أكثر إنتاجية. لذا ، فإن تحسين خدمة العملاء أمر ضروري. لكن هل تعرف العلامات عندما تحتاج إلى تحسينها؟ لا داعي للقلق ، سنساعدك على تحديد العلامات الحمراء.

العلامات التي تظهر خدمة العملاء تحتاج إلى بعض الترقية

من الناحية الفنية ، هناك عدد قليل من العلامات الحمراء التي تشير إلى الحاجة الماسة لتحسين خدمة العملاء. ولكن ، نشير هنا إلى العلامات الحمراء الثلاثة التي تواجهك والتي تحتاج إلى اتخاذ إجراءات فورية. تحقق من هذه:

العلم الأحمر 1. تم رفع عدد كبير جدًا من التذاكر

احذر من عدد تذاكر خدمة العملاء على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك. في حالة قيام أكثر من 10٪ من العملاء برفع التذاكر ، عليك اتخاذ إجراء. تشير التذاكر الكثيرة والمتكررة إلى أنك لا تخدمهم جيدًا أو لا يستطيع مديرو الخدمة حل المشكلة بسرعة. إذا استمر ، فسوف يواجه عملك خسائر قريبًا.

علامة حمراء 2. يحتاج المزيد من الأشخاص إلى دعم العملاء

علامة حمراء أخرى هي الحاجة إلى عدد أكبر من المديرين التنفيذيين للخدمة. لذا ، تحقق مما إذا كان فريق الخدمة الخاص بك بحاجة إلى المزيد من الموظفين للتعامل مع الضغط.

هل كنت تعلم

اعترف 39٪ من المستخدمين بأن المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء يفتقرون إلى المعرفة بخدمتهم ، ما هو العامل الأكثر إحباطًا لهم؟

لذلك ، تأكد من أن المديرين التنفيذيين للخدمة قد تم تعلمهم بما يكفي لحل الاستفسارات في أسرع وقت ممكن.

علامة حمراء 3. يصل العملاء إليك عبر قنوات مختلفة

علامة أخرى على أنك بحاجة إلى تحسين خدمة العملاء الخاصة بك هي تلقي الشكاوى عبر قنوات مختلفة. يُظهر تلقي شكاوى العملاء في الدردشات ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك أن العملاء يشعرون بالإحباط ويتواصلون معك مرارًا وتكرارًا للحصول على مزيد من المساعدة.

هل تريد تحسين خدمة العملاء في تطبيقك؟

حسنًا ، حسنًا ... نحن نعلم أن تحديد العلامات الحمراء ليس كافيًا. لهذا السبب نقدم لك الحلول:

نصيحة احترافية 1. خصص إجاباتك

في عدد من المرات ، يشعر المستخدمون أن موظفي خدمة العملاء يتحدثون آليًا. هذا هو السبب في استخدام قوالب مختلفة لتقديم استجابات مخصصة. يمكنك أن تفعل الشيء نفسه مع روبوتات المحادثة الآلية أيضًا. سيجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون.

هل تعلم أنه من خلال تجارب المستهلك الشخصية ، يمكن أن ينمو معدل التحويل بنسبة 8٪ ؟

نصيحة احترافية 2. اطلب التغذية الراجعة

بعد خدمة عملائك ، لا تنس أبدًا أن تطلب منهم التغذية الراجعة. سيُظهر لك مدى إعجاب عملائك بخدمتك. أيضًا ، تشير التعليقات السلبية إلى المكان الذي تفتقر إليه بالضبط.

نصيحة للمحترفين 3. حل المشكلة

باختصار ، تساعدك التعليقات على تحديد المشكلة بشكل أسهل. لذلك ، يمكنك حل المشكلة وفقًا لذلك. أو بعبارة أخرى ، يمكنك اختيار تعيين مدراء تنفيذيين أو تحسين تقنيتك وفقًا لذلك لإرضاء عملائك.

هل كنت تعلم

يعتقد 53٪ من العملاء أن الشركات لا تستمع حتى إلى ملاحظاتهم بشأن خدمة العملاء السيئة؟ عليك أن تكون استثناء هنا من خلال حل شكاواهم؟

نصيحة احترافية 4. كن متاحًا

يريد 76 ٪ من المستهلكين دعمًا ثابتًا - بمعنى آخر ، يريدون تفاعلات غير منقطعة مع فريق الدعم. لذا ، كن متاحًا واستهدف تقليل وقت الانتظار للحصول على الرد.

نصيحة احترافية 5. متابعة

عملك لا يتوقف عند حل المشكلة - تحتاج إلى المتابعة معهم. سيساعدك ذلك على فهم ما إذا كان العميل قد لاحظ الإجراء الذي تتخذه أم لا. تابع معهم لإبلاغهم بذلك وجذب الانتباه. فقط بعد أن يلاحظوا أنهم سيصبحون عملاء سعداء.

نصيحة للمحترفين 6. استمع بصبر

نصيحة أخرى لتحسين خدمة العملاء هي الاستماع إليهم بصبر. يجب ألا يشعر العملاء أنك لا تستمع أو لا تهتم بشكاواهم. بمجرد أن يشعروا بذلك ، لن يستغرقوا ثانية واحدة للتبديل إلى البدائل. لذا ، كن مستمعًا جيدًا وصبورًا.

تعرف على ما يفضله العملاء من حيث خدمة العملاء:

المصدر: SuperOffice

نصيحة احترافية 7. حاول الحل بدون إصدار تذاكر

يعد حل استفسارات العميل دون رفع التذكرة أيضًا ممارسة جيدة فيما يتعلق بتحسين الخدمة. إنه يجعل العميل أكثر سعادة لأنه لا يحتاج إلى بذل جهد إضافي للحصول على حل. مجرد مكالمة ، أو سلسلة رسائل بريدية ، أو روبوتات المحادثة / الأسئلة الشائعة الآلية التي حلت مشكلتهم ستجعلهم أكثر رضا ، وسيكونون أكثر عرضة لنشر هذه التجربة وإنشاء إحالات.

Pro-tip 8. تتبع مقاييس الدعم

أخيرًا ، تحتاج إلى قياس الحجم الإجمالي للشكاوى أو المكالمات ، والوقت المستغرق لإعطاء الاستجابة الأولى ، ومتوسط ​​وقت الحل ، ومعدل رضا العملاء (إذا تم تقديم تعليقات الدعم بعد تقديم الدعم) ومعدل الاستبقاء لفهم المكان الذي تقف فيه في المنافسة . في حالة عدم حصولك على أرقام مرضية من مؤشرات الأداء الرئيسية هذه ، لا تشعر بالإحباط - فقط استمر في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

كيف يمكنك تقديم خدمة عملاء ممتازة على تطبيق الهاتف الخاص بك؟

المصدر: HubSpot

الآن ، ننتقل إلى أكثر المنصات المفضلة لخدمة العملاء في الوقت الحاضر. دعونا نلقي نظرة عليه:

1. Chatbot

إنها واحدة من أكثر المنصات المفضلة ، خاصة من قبل جيل الشباب. إنهم لا يريدون حقًا الانغماس في الاتصال برقم خدمة العملاء لحل مشكلتهم ، بل يفضلون النقر على الدردشات وتحديد الخيارات وفقًا لذلك.

2. الاتصال

لا يزال 42٪ من المستخدمين يفضلون الحصول على خدمة العملاء عبر الاتصال حتى الآن. فيما يتعلق بتوقعات الاستجابة ،

لذا ، فإن إرضاء العملاء من خلال تقديم الخدمة لهم عبر المكالمة أمر صعب بعض الشيء. يجب أن تكون الأولى وذات نوعية جيدة. يمكن للمديرين التنفيذيين المدربين الذين يمكنهم فهم المشكلة والتوصية بالحلول كسب بعض التعليقات الجيدة حقًا هنا.

3. التعليمات داخل التطبيق

هذه أدلة مختصرة لأكثر المشكلات شيوعًا في التطبيق. من خلال النقر على الأسئلة الشائعة المطلوبة ، يمكن للعملاء الحصول على حل في أي وقت من الأوقات.

4. المنتدى

هذه هي المجتمعات التي تم إنشاؤها خصيصًا داخل تطبيق الهاتف المحمول لتقديم خدمة العملاء. تتكون هذه المنتديات من العديد من العملاء والمهنيين الذين يمكنهم بعد ذلك حل المشكلة.

5. الدعم الاجتماعي

38٪ من العملاء يفضلون الوصول إلى الشركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يعتقد المستخدمون عادةً أنه سيعيد لهم ردًا أسرع.

من ناحية أخرى ، تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى الحفاظ على صورها على وسائل التواصل الاجتماعي ، ونتيجة لذلك ، فإنها في الواقع تستجيب أولاً للشكاوى على مواقعها الاجتماعية.

6. CRM

تُستخدم CRMs لجعل العميل سعيدًا لأيام ولا تزال مهمة للغاية. يتم دمج CRMs هذه بسهولة في تطبيقات الأجهزة المحمولة لخدمة العملاء الفائقة. بعض CRMs الشائعة هي Zoho و Salesforce و HubSpot وما إلى ذلك.

7. رسالة نصية

هذه طريقة تقليدية ولكنها مناسبة للغاية لتقديم خدمة عملاء استثنائية. هنا ، يتعين على العملاء استخدام رمز معين لإعلام الفريق المعني بالمشكلة. يعودون إلى العميل بعد وقت معين للحصول على مزيد من الوضوح وبالتالي حل المشكلة.

8. البريد الإلكتروني

يصل 20٪ من المستهلكين إلى خدمة العملاء عبر رسائل البريد الإلكتروني حتى الآن ، مما يعني أن هذه الطريقة التقليدية لا تزال موثوقة إلى حد ما. هذه نسخة مفصلة من الرسالة النصية حيث يمكن للعملاء كتابة المشكلة بالتفصيل. تم اكتشاف أن هذه الطريقة هي الطريقة الأكثر ملاءمة وتطوراً للوصول إلى فريق الدعم.

كيف يساعد MageNative في خدمة العملاء على تطبيقات الهاتف المحمول؟

في MageNative ، نتفهم أن الأسعار التنافسية والمنتجات عالية الجودة مهمان لنمو الأعمال - لكن خدمة العملاء هي العنصر المعزز الذي يستحق نفس الأولوية. هذا هو السبب في أننا قمنا بإدراج بعض عمليات تكامل دعم العملاء في أداة إنشاء التطبيقات الخاصة بنا. كل ما تحتاجه لدمجه للحصول على دعم محادثة سلس على تطبيق الهاتف الخاص بك.

تيديو

Tidio - تتيح الدردشة الحية وروبوتات الدردشة للمستخدمين الحصول على مساعدة فورية دون الوصول إلى فريق الخدمة عبر الاتصال. على الروبوتات ، يظل المساعد عبر الإنترنت جاهزًا بمجموعة من الأسئلة ، متبوعة بخيارات الإجابة.

يحتاج المستخدمون ببساطة إلى تحديد السؤال واختيار خيارات الإجابة ذات الصلة. وبالتالي يفهم المساعد المنطقة التي يحتاج فيها المستخدم إلى المساعدة ويوجهه نحو الحل. يتم حلها في الغالب داخل الدردشة نفسها. ومع ذلك ، إذا لزم الأمر ، يترك المستخدمون تفاصيل الاتصال الخاصة بهم حتى يتمكن المدراء التنفيذيون من التواصل لفهم المشكلة وتوجيههم بطريقة أفضل.

تعرف على كيفية دمج Tidio في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بك .

زينديسك

تهدف Zendesk إلى توفير دعم المجتمع للمستخدمين فور مواجهة مشكلة. بالإضافة إلى دعم المجتمع ، فإنه يوفر روبوتات محادثة آلية لتوفير الدعم الفوري لمساعدة المستخدم في العثور على ما يحتاجونه بالضبط. لديها ميزة الاتصال أيضا.

تعرف على كيفية دمج Zendesk في تطبيق الهاتف الخاص بك

الوجبات الجاهزة

لذلك ، توفر خدمة العملاء على تطبيقات الأجهزة المحمولة قاعدة صلبة لعملك لمنع حدوث عطل سهل. منتجك هو بالفعل اللاعب الرئيسي لعلامتك التجارية ، وخدمة العملاء الجيدة هي عامل X الذي يساعد لاعبك الرئيسي على إعطاء أفضل صورة.

بغض النظر عن مدى جودة منتجاتك ، يجب عليك الوصول إلى عملائك بخدمة استثنائية لرفع مستوى مبيعاتك وإنشاء علاقة جيدة معهم. يقال حقًا أن العملاء هم الركيزة الأساسية للأعمال التجارية خاصةً عندما تبيع سلعًا موجهة للمستهلكين. لذا ، قدم لهم ما يحتاجون إليه ، أو ببساطة تصل إليهم - تفاعل معهم واجعلهم يشعرون بالسعادة.