طار العقل! أنجي جادج تتحدث عن رد الفعل على منشورها على LinkedIn حول SaaS ونجاح العملاء
نشرت: 2023-08-31قبل أسبوع واحد فقط، أشعلت أنجي جادج، الرئيس التنفيذي لشركة Dexibit، وهي منصة توفر البيانات والتحليلات لمناطق جذب الزوار، النار على LinkedIn. لقد ألغت اشتراك SaaS الذي كانت المنظمة تمتلكه لمدة ثلاث سنوات لأنها سئمت من اتصال البائع بها فقط عند حلول وقت التجديد.
أبلغنا عنها هنا . ونظرًا لمدى اعتماد فرق التسويق على تطبيقات SaaS، تابعنا معها لمعرفة ما إذا كانت قد فوجئت بالتفاعل الذي لقيته منشورها.
س. في وقت كتابة هذا التقرير، كان منشورك يحتوي على أكثر من 40000 تفاعل و1400 رد. كم أنت متفاجئ\؟
أ. العقل في مهب! في المتوسط، يحصل المنشور بالنسبة لي على عدد قليل من ردود الفعل، إحداها أحيانًا أمي، لذا فإن فكرة أن 5 ملايين شخص شاهدوا هذا في أسبوع. يجب أن يكون قد ضرب العصب! إنه ليس أكثر ثاقبة من صراخ من جهتي - هذا المدى هو أكثر دلالة على نبض قطاع SaaS. العملاء يخفضون الإنفاق، ويشعر البائعون بالضيق، والعديد من الأشخاص الذين شاهدوا ما فعلناه. في مرحلة ما من الضجيج حول "الحجم، الحجم، الحجم"، وجدنا أنفسنا على الطرف المتلقي لشركة نسيت أهمية تجربة العملاء. تذكير في الوقت المناسب في هذه اللحظة الاقتصادية.
سؤال: على الرغم من أن معظم الناس كانوا مؤيدين لتعليقاتك، إلا أن البعض اختلف معهم. هل كان لأي من الخلافات صدى معك؟
ج: كان من المثير للاهتمام أن نقرأ أن هناك تصورًا لدى البعض بأنه نظرًا لكونك برنامجًا كخدمة، فيمكنك أن تكون برنامجًا دون أي خدمة. بالنسبة لبعض المنتجات المختارة، أوافق على أن هذا صحيح. إذا كنت تقوم بتسعير بضعة دولارات فقط في الشهر، فيجب أن يكون الأمر كذلك. ولكن بمجرد أن يتجاوز متوسط قيمة عقدك أكثر من خمسة أرقام ويكون لديك استثمار في المبيعات لجلب تلك الحسابات، فمن المنطقي أن يكون لديك استثمار ناجح للاحتفاظ بها - والتوسع بشكل مثالي. بعد كل شيء، فإن الحصول على عميل جديد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعميل الحالي.
بالنسبة للعديد من منتجات SaaS، أعتقد أن وظيفة نجاح العميل ضرورية للعملاء لتحقيق القيمة والعوائد التنافسية باستمرار. لا يقتصر الأمر على الإعداد فقط. يتغير وضع العميل بمرور الوقت ومعه التحديات والفرص التي يحتاجون إلى حلها مع منتجك. القيمة التي قدمتها بالأمس قد لا يكون لها نفس التأثير غدًا. يتغير المشتري. المستخدمون ناضجون. تتحرك مشاركات الهدف. هذا هو المكان الذي يشرق فيه النجاح. قارنه أحد المعلقين ببلاغة بالفرق بين عضوية صالة الألعاب الرياضية والمدرب الشخصي.
كان هناك عدد قليل من المعلقين الذين لا يريدون حقًا المزيد من البريد العشوائي في بريدهم الوارد. ولهذا أقول: إذا كان النجاح يبدو مثل البريد العشوائي، فأنت تفعله بشكل خاطئ. يجب أن يكون فضوليًا وذكيًا وقيمًا من موقع يركز على العملاء. كان هناك آخرون يشعرون بالارتباك بشأن سبب قيامنا بإيقاف تشغيل شيء كان يعمل. دون الخوض في التفاصيل التي تحدد هوية البائع، نعم، نجح البرنامج، ولكننا كنا نكافح معه بشكل متزايد بطرق مختلفة كان من الممكن تصحيحها من خلال نجاح العملاء. لقد أردنا التوصل إلى نتيجة استراتيجية لمشكلة معقدة لم نتمكن من تحقيقها باستخدام البرنامج وحده. كن مطمئنًا لأولئك الذين سألوا، فقد قدمنا لهم تعليقاتهم عدة مرات دون تلقي أي إجراء. في السوق التنافسية اليوم، الخدمة مهمة.
س: إحدى المفارقات هي أنك تقدم بنفسك منتج SaaS. إلى أي مدى تعتقد أنك تتبع نصيحتك الخاصة؟
ج: أنا من أشد المؤمنين بالبرمجيات كخدمة، ونعم، هذا هو عالمنا ولهذا أنا متحمس جدًا له. في Dexibit، نقدم تحليلات البيانات الخاصة بمناطق الجذب السياحي والثقافية والتجارية، ونساعد أماكن مثل المتاحف وحدائق الحيوان والمتنزهات والملاعب والمتنزهات الترفيهية والمزيد على التنبؤ بسلوك الزائر وتحليله - جذب المزيد من الزوار عبر الباب، والمشاركة، والإنفاق، والعودة. على الرغم من أننا نحاول دائمًا التحسين وتحقيق المزيد لعملائنا، إلا أننا فخورون للغاية بالنجاح الذي نقدمه ويمكنني أن أقول من القلب أننا نقدم كل ما لدينا. في منتج البيانات، تعد وظيفة نجاح العميل أمرًا ضروريًا. من خلال البيانات، يسعى العملاء إلى التغيير الاستراتيجي والتغيير الثقافي والتغيير السلوكي. النجاح الكبير يساعد على تحقيق ذلك.
أنا ممتن للغاية للآلاف من الأشخاص الذين علقوا والذين شاركوا بأفكارهم الخاصة. بدا الأمر وكأنه مؤتمر صغير تقريبًا! كفريق، نتعلم الكثير من الاستماع إلى وجهات نظر الجميع. أحببت رؤية وسائل الشرح للأشخاص الذين يشاركون العلامات التجارية التي تقود الطريق والفرق التي يفخرون بها.
س. هل قمت باستبدال منتج SaaS الذي ألغيته بمنتج بديل؟
ج: نعم، على الرغم من أننا حصلنا على مدخرات أيضًا.
س: هل تعتقد أنه كان جزءًا أساسيًا من مجموعتك أم أنه كان هامشيًا إلى حد ما؟
ج: كان هذا المنتج بمثابة شيء يساعدنا على أن نكون أكثر فعالية وكفاءة ولكن لم يتم دمجه من الناحية التشغيلية.
يمكنك الغوص في مناقشة LinkedIn الأصلية هنا.
تعمق أكثر: حان الوقت لإعطاء الأولوية لتجربة العملاء في مجال B2B
احصل على مارتك! يوميًا. حر. في البريد الوارد الخاص بك.
انظر الشروط.
قصص ذات الصلة
جديد على مارتك