تلبية احتياجات المتسوقين اليوم من خلال التسويق متعدد القنوات

يتفاعل المتسوق اليوم مع علامتك التجارية عبر الإنترنت وغير متصل. يعد مسح أحد التطبيقات لكسب نقاط الولاء في المتجر ثم استرداد هذه النقاط عبر الإنترنت مجرد مثال واحد على كيفية تمتع العملاء بتجربة مبسطة بفضل استراتيجية التسويق عبر قنوات البيع بالتجزئة.

يمكن أن يؤدي التنفيذ الذكي للحلول متعددة القنوات إلى زيادة الإيرادات وكسب الأعمال المتكررة. يتوقع عملاء اليوم تجربة متكاملة متعددة المنصات ، وفتح المزيد من نقاط الاتصال لن يؤدي فقط إلى زيادة تفاعل المستخدم ، بل سيؤدي أيضًا إلى زيادة معدل التحويل. والأفضل من ذلك كله ، ليس عليك أن تكون شركة كبيرة - أو حتى أن يكون لديك واجهة متجر فعلية - لتحقيق ذلك.

ما هو التسويق متعدد القنوات؟

Omnichannel هي استراتيجية تسويقية تصل إلى العملاء في مجالات مختلفة. يشير عادةً إلى متجر فعلي مشترك وحضور عبر الإنترنت ، ولكن يمكن أيضًا أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي عنصرًا في إستراتيجية قناة شاملة.

على سبيل المثال ، خذ ستاربكس. تتفوق شركة Coffeehouse العملاقة في التسويق عبر القنوات الشاملة من خلال تطبيق المكافآت والطلب المبسط عبر الإنترنت الذي يؤدي إلى فوائد مادية داخل المتجر.

شركة أخرى تقوم بعمل رائع في التسويق متعدد القنوات هي Walgreens. يمكن للعملاء استخدام تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم لعرض الأدوية الموصوفة لهم وإعادة تعبئتها دون الحاجة إلى الاتصال بالصيدلية. بفضل حل omnichannel هذا ، تقلل Walgreens بشكل كبير من وقت الانتظار وتخلق تجربة عملاء أكثر كفاءة.

الهدف من التسويق متعدد القنوات هو تجربة تسوق خالية من الاحتكاك. يمكن للعملاء بدء رحلة الشراء الخاصة بهم من قناة وإكمالها بسهولة على قناة أخرى. نظرًا لأن المستهلك العادي يحتاج إلى ست نقاط اتصال طوال رحلة الشراء قبل إجراء عملية شراء ، فمن المهم تقديم تجربة رائعة على جميع القنوات.

قد يبدو مثل الجميع يفعل ذلك بالفعل ، لكن العديد من الاستراتيجيات الرقمية ليست قناة شاملة حقًا.

قناة واحدة مقابل القنوات المتعددة مقابل القناة متعددة الاتجاهات

بصرف النظر عن التسويق متعدد القنوات ، تستخدم العديد من الشركات نهجًا فرديًا أو متعدد القنوات يترك العملاء في النهاية يرغبون في ذلك. إليكم السبب.

قناة واحدة : بالطبع ، يشمل ذلك واجهات المحلات المادية التي ليس لها وجود على الإنترنت على الإطلاق. لكن العديد من مواقع التجارة الإلكترونية التي تفخر بكونها رقمية كلها هي أيضًا قناة واحدة. إذا لم يكن لدى العملاء طريقة للدخول إلى مسار تحويل المبيعات خارج الموقع - لا توجد رسائل SMS ولا بريد إلكتروني ولا روابط على وسائل التواصل الاجتماعي - فإن جهود التسويق ستكون أحادية البعد وستكون في النهاية أقل فاعلية.

متعدد القنوات : العديد من الشركات التي تحاول إستراتيجية قناة شاملة متعددة القنوات حقًا. قد يبدو هذا وكأنه تقسيم الشعر ، ولكن الاختلاف هو أن نهج التسويق متعدد القنوات لا يوفر تجربة شراء سلسة ومتكاملة. ونتيجة لذلك ، فإنها أقل تركيزًا على العملاء. لسوء الحظ ، هذا ما تفعله الكثير من الشركات ، وتفوتهم المكاسب التي يمكن تحقيقها من خلال التسويق متعدد القنوات.

وخير مثال على ذلك هو تلقي العميل رمز خصم لا يمكنه استخدامه إلا عند الطلب عن طريق النص. قد يجد هؤلاء العملاء هذا الأمر مزعجًا لأنهم قد يفضلون الطلب على متصفح الويب أو عبر أحد التطبيقات.

مثال آخر هو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي يقول "تفضل بزيارة موقعنا على الويب لمعرفة المزيد". إذا لم يكن هناك رابط يأخذ المستخدم مباشرة إلى مسار الشراء ، فلن يزعج العديد من العملاء المحتملين - خاصةً عندما يبيع المنافسون المنتجات محليًا باستخدام تكامل الوسائط الاجتماعية.

يسمح حل omnichannel للعملاء باستخدام أي نقطة دخول والعثور على الوجهة نفسها. يلتقي العملاء في أماكن تواجدهم دون أي إزعاج أو إزعاج أو ارتباك.

بالإضافة إلى ذلك ، إذا قدمت للمستهلكين خدمة عملاء ممتازة عبر جميع القنوات ، فسوف تحسن رضاهم بشكل عام. في المتوسط ​​، تحصل المؤسسات التي تنفذ حلولًا فعالة للقنوات المتعددة على استبقاء عملاء أكبر بنسبة 91٪ على أساس سنوي.

كيف يؤثر التسويق متعدد القنوات على تجربة البيع بالتجزئة التقليدية

في عصرنا الرقمي ، لا تحتاج إلى متجر فعلي لتقديم تجربة تسوق "تشبه المتجر". Stitch Fix هو مثال لشركة عبر الإنترنت قامت بدمج نهج التجربة المادية قبل الشراء ، لمحاكاة تجربة تجربة الملابس في متجر. هناك طريقة أخرى تستخدم بها الشركات حلول omnichannel من خلال تطبيق الواقع المعزز.

سيفورا خير مثال على استخدام التسويق متعدد القنوات بهذه الطريقة. يمتلك متجر البيع بالتجزئة الرائد لمستحضرات التجميل ما يسمونه "الفنان الافتراضي". هذه ميزة متاحة على تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم والتي تتيح للمستخدمين تجربة عناصر التجميل تقريبًا مثل أحمر الشفاه وظلال العيون وأحمر الخدود.

هذه ليست طريقة ممتعة ومثيرة لتجربة الماكياج فحسب ، بل إنها مريحة للغاية للعملاء. من خلال استخدام حل omnichannel هذا ، تتيح Sephora للعملاء بدء رحلة الشراء دون الحاجة إلى الدخول إلى المتجر. لقد عززوا تجربة عملائهم من خلال تقديم دروس تفصيلية حول المنتجات التي تناسب وجه المستخدم بشكل أفضل بناءً على فحص الوجه.

والجزء الأكثر أهمية هو أن استراتيجية التسويق عبر القنوات المتعددة تمنح العملاء تجربة سداد سلسة من خلال السماح لهم بشراء مستحضرات التجميل مباشرة من التطبيق.

بالإضافة إلى ذلك ، هناك شركة آبل. تسمح شركة Silicon Valley العملاقة للعملاء بمشاهدة العديد من منتجات Apple في الواقع المعزز باستخدام أجهزة iPhone الخاصة بهم.

على الرغم من أنه لا يمكن عرض حل القناة الشاملة هذا إلا على أجهزة iOS و iPadOS ، إلا أنه يسمح لمستخدمي هذه المنتجات بالنقر فوق الزر "عرض في AR" واستكشاف العنصر قبل إجراء عملية شراء.

فوائد إستراتيجية القناة الشاملة

فوائد استراتيجية القناة الشاملة للعلامة التجارية عديدة ولا يمكن المبالغة فيها. فهي لا تساعد الشركات على أن تكون أكثر كفاءة وفعالية في جهودها التسويقية فحسب ، بل إنها تتيح لها أيضًا إنشاء تجربة أكثر تخصيصًا لعملائها.

باستخدام البيانات من جميع القنوات لإنشاء تجربة فردية لكل عميل ، يمكن لشركتك الاستفادة من التسويق متعدد القنوات بالطرق التالية.

وسّع وصولك وزد إيراداتك

Omnichannel هي الطريقة التي يجب اتباعها إذا كنت تتطلع إلى توسيع مدى وصولك من أجل زيادة إيراداتك. من خلال تنفيذ حلول omnichannel ومراعاة جميع القنوات المختلفة التي يمكن لعملك استخدامها للوصول إلى عملائك الحاليين ، يمكنك تحقيق المزيد من الإيرادات. العملاء الذين تصل إليهم الأنشطة التجارية عبر القناة الشاملة مقابل القناة الفردية يعني أن زيادة الإنفاق على الإنترنت تبلغ حوالي 10٪. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يساعد الوصول إلى شرائح العملاء الجديدة والتواصل معها في تضخيم هذه النتائج.

تحسين التعرف على العلامة التجارية

باستخدام نفس صوت العلامة التجارية والمراسلة عبر جميع القنوات ، ستزيد من تقوية وتحسين تذكر العملاء للعلامة التجارية لشركتك. يجمع التسويق متعدد القنوات جميع قنوات التسويق في نظام واحد متكامل يسمح لعلامتك التجارية بالحصول على صوت موحد واتصال شخصي أكثر مع عملائك.

تحسين رضا العملاء وزيادة ولاء العملاء

يمكن لشركتك أن تتبنى أنواعًا مختلفة من الحلول متعددة القنوات التي يمكن أن تساعد شركتك على تحسين رضا العملاء وزيادة ولاء العملاء. بعض الحلول التي يمكن لمؤسستك اعتمادها لتحقيق هذه الأهداف المهمة هي:

• استخدام روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لتوفير المساعدة في الوقت الفعلي للعملاء على قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook Messenger و WhatsApp والمزيد.
• استخدام روبوتات المحادثة لمركز الاتصال أو دعم البريد الإلكتروني.
• تقديم توصيات مخصصة بناءً على شراء العميل وسجل التصفح.
• قم بتضمين تدريب دعم العملاء لموظفيك (مثل مديري وسائل التواصل الاجتماعي ، على سبيل المثال) في تطوير استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك.

عندما يشعر العملاء بالاحترام والتقدير طوال رحلة الشراء ، فمن المرجح أن يظلوا مخلصين لعملك. تأكد من أن علامتك التجارية تتضمن خدمة عملاء رائعة في كل نقطة اتصال للحفاظ على الاتساق وتحسين رضا العملاء كجزء من استراتيجية التسويق متعددة القنوات الخاصة بك.

تحسين الكفاءة التشغيلية وتوفير التكاليف

تبحث الشركات دائمًا عن طرق لزيادة الكفاءة التشغيلية وخفض التكاليف. وهذا الشكل المثالي للتسويق هو الرد على صلواتهم.

نظرًا لأن حلول omnichannel تسمح لك بجمع بيانات العميل مرة واحدة فقط ، فلن يضطر عملك إلى تحمل التكاليف الإضافية لجمع بيانات المستهلك من نقاط الاتصال المختلفة. هذا ، بالإضافة إلى عدم القلق بشأن تطوير الاستراتيجيات واستخدامها لكل قناة ، يعني أن مؤسستك ستعمل بكفاءة أكبر وتوفر التكاليف.

تقليل ركود المخزون وتقليل إحباط العملاء

قد لا يبدو دمج القنوات عبر الإنترنت وغير المتصلة في التسويق متعدد القنوات لتحسين معدل دوران المخزون كما لو أنه يساعد في توفير تجربة سلسة للعملاء ، ولكنه كذلك. دوران المخزون هو عامل حاسم في البيع بالتجزئة. من المهم أن يكون لديك صورة جيدة لمستويات مخزونك حتى يتمكن عملك من تلبية الطلبات من جميع القنوات.

على سبيل المثال ، قد يتصفح العميل موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، ويبحث عن منتج معين. إذا رأوا شيئًا يحبه ، فقد يرغبون في الشراء من المتجر بدلاً من ذلك. أحد الحلول لذلك هو الاتصال بمتجرهم المفضل للاستعلام عن مدى توفره. لكن التسويق متعدد القنوات يتعلق بالراحة. يُعد السماح للعملاء بالتحقق من توفر المنتج عبر الإنترنت في متجر من اختيارهم طريقة رائعة لتحسين معدل دوران المخزون وتقليل إحباط العملاء. هذا لأن متجرك سيكون قادرًا على بيع الأسهم في متاجره الفعلية (في هذه الحالة) بشكل أسرع. بالإضافة إلى ذلك ، لن يشعر العميل بالإحباط أو الانزعاج عندما يزور المتجر فقط ليكتشف أن العنصر الذي يريده ليس في المخزن.

إحدى العلامات التجارية التي تقوم بعمل جيد في إجراء التسويق متعدد القنوات بهذه الطريقة هي Mango. يسمح لك موقع بائع الأزياء بالتجزئة بالتحقق من توفر مقال من الملابس في أي متجر تختاره. إذا اكتشفت أن أحد المنتجات غير متوفر في أي من متاجرهم ، فإن حل omnichannel هذا يمنحك المعلومات التي تحتاجها لطلب المنتج عبر الإنترنت وعدم إضاعة الوقت والغاز في السفر إلى أقرب متجر لك.

مسائل الاشتباك

لم تعد العلامات التجارية والشركات تنشر المحتوى على مواقعها على الويب فحسب - بل يتعين عليها وضعها في كل مكان. ستجده على وسائل التواصل الاجتماعي والمدونات والتطبيقات. يعد وجود استراتيجية تسويق قوية للمحتوى أمرًا مهمًا لعملك حيث سيسمح لك بتحقيق ذلك مع تعزيز جهود القناة الشاملة لعلامتك التجارية.

استنتاج

عند القيام بذلك بشكل صحيح ، يمكن لجهود وحلول omnichannel أن تحقق نتائج مبهرة لمبيعات عملك وتسويقه. تظهر الأبحاث أن الحملات متعددة القنوات تتلقى أكثر من ثلاثة أضعاف تفاعل الحملات أحادية القناة.

بالنظر إلى هذه النتائج ، لا تريد أن تتخلف عن الركب وتفقد ميزتك التنافسية. في شركة Coalition Technologies ، نقدم خدمات تسويقية تعتمد على المقاييس لعملائنا والتي تساعدهم على تحقيق أهداف حملتهم. انظر إلى دراسات الحالة الناجحة لدينا وانظر بنفسك. يتمتع فريقنا المتميز عالميًا بالخبرة ليقدم لك مجموعة متنوعة من الخدمات لمساعدة عملك.

شركة Coalition هي شركة رائدة في السوق تتمتع بخبرة استثنائية ونجاح في العمل مع تنفيذ استراتيجيات البيع بالتجزئة متعددة القنوات. اتصل بنا اليوم لاكتشاف كيف ستزيد خدماتنا التسويقية القائمة على المقاييس جهود القناة الشاملة.