من الوعي إلى التسليم: تلبية توقعات العملاء في كل خطوة

منذ نشأتها في الأيام الأولى للإنترنت ، نمت التجارة الإلكترونية إلى قطاع متطور. ولكن خلال تلك الفترة ، لم تصبح أعمال التجارة الإلكترونية فقط أكثر تعقيدًا. تطورت توقعات العملاء أيضًا.

لم يمض وقت طويل على أن المشترين عبر الإنترنت كانوا مستعدين للانتظار لمدة 10 أيام أو أكثر حتى يصل طلبهم. تلك الأيام ولت منذ فترة طويلة.

لا يتردد العملاء المحتملون في التحول إلى المنافسة إذا لم تتحقق توقعاتهم. شركات التجارة الإلكترونية معرضة للخطر بشكل خاص لأن العملاء لا يحتاجون إلى الانتقال فعليًا إلى منافس. بدلاً من ذلك ، الأمر بسيط مثل الانتقال إلى موقع ويب مختلف في غضون ثوانٍ.

يدرك كل عمل تقريبًا الحاجة إلى تلبية توقعات العملاء. ومع ذلك ، فإن العديد من شركات التجارة الإلكترونية تقصر. هذا إلى حد كبير لأن تلبية توقعات العملاء تتطلب استراتيجية متسقة ومدروسة جيدًا وشاملة تغطي جميع القواعد الرئيسية. هيريس كيفية القيام بذلك.

1. تحسين تجربة الإنترنت

فكر في تجربتك الشخصية في تصفح المواقع. لا بد أنك لاحظت أن هناك مواقع ويب تشعر بالود في زيارتها والتنقل فيها. ثم هناك أولئك الذين يظهرون على أنهم مفككون وفوضويون. تمتد مواقع التجارة الإلكترونية عبر طيف تجربة المستخدم هذا. هذا له تأثير حقيقي على تحويلات العملاء المحتملين ورضا العملاء.

حدد التركيبة السكانية المستهدفة وحدد التخطيط وسير العمل الأكثر جاذبية بالنسبة لهم. هذا شيء سوف تقوم بتعديله بمرور الوقت عندما تصبح أكثر وعيًا باحتياجات عملائك.

اجعل من السهل على الزائرين لأول مرة العثور على ما يبحثون عنه - سواء من خلال الاستكشاف أو عبر البحث في الموقع. حافظ على التنقل بديهيًا. على سبيل المثال ، سيكون لمعظم مواقع الويب خيارات القائمة الخاصة بها في الجزء العلوي من الصفحة. سيؤدي وضع قائمة موقع التجارة الإلكترونية في أسفل الصفحة فقط إلى إعاقة تجربة المستخدم لأنها ستكون في مكان لا يتوقعونه على الإطلاق.

2. محتوى جذاب وتفاعلي

اجعل موقع الويب الخاص بك مثيرًا للزيارة والاستكشاف. هذا مهم بشكل خاص لموقع التجارة الإلكترونية لأنك تريد جذب انتباه الزائر والحفاظ عليه طالما كان ذلك ضروريًا لزيادة فرص توليد العملاء المحتملين والتحويل.

يبدأ المحتوى التفاعلي بالنص نفسه. يجب أن تكون منطقية ومدروسة جيدًا وموجزة ومقروءة ومدققة إملائيًا وصحيحة نحويًا. قدم إجابات مباشرة لما يبحث عنه العملاء على الأرجح عندما يصلون إلى تلك الخدمة أو المنتج أو صفحة المدونة.

في حين أن جودة النص أمر بالغ الأهمية ، إلا أن النص وحده يمكن أن يكون لطيفًا. قم بتوابلها بالمزيج الصحيح من الصور ومقاطع الفيديو والرموز التعبيرية والمحتوى التفاعلي الآخر. قم بدمج اختبار A / B لمعرفة أي مزيج من العناصر يبدو أنه يقدم أفضل النتائج في توليد العملاء المحتملين والتحويل.

بالطبع ، كل هذا يجب القيام به مع مراعاة سرعة تحميل الصفحة. قد يؤدي وجود عدد كبير جدًا من العناصر إلى إبطاء الصفحة ، مما يؤدي إلى نتائج عكسية لرضا العملاء. قد يؤدي أيضًا إلى جعل الصفحة تظهر بشكل غير سار "مشغول". حقق التوازن الصحيح.

3. تجربة العملاء Omnichannel

عندما يتصل أحد العملاء أو يرسل بريدًا إلكترونيًا لمؤسستك لتقديم شكوى ، فإن آخر شيء يريد القيام به هو تكرار مشكلته للعديد من ممثلي خدمة العملاء. سيؤدي ذلك إلى تفاقمها أكثر وسيكون إلهاءًا غير ضروري عن هدفك في حل المشكلة.

تتمثل إحدى طرق منع حدوث ذلك في إنشاء نظام خدمة عملاء متعدد القنوات يجمع تفاعل العملاء في جميع نقاط الاتصال - بدءًا من الدردشة الحية وروبوتات الدردشة إلى البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية. وهذا ليس مهمًا فقط للسيناريوهات السلبية مثل التي تم وصفها في الفقرة السابقة. إنها في الواقع وسيلة لاستباق احتياجات العملاء عند الاتصال.

موظفو مركز الاتصال الخاص بك ، على سبيل المثال ، سيكونون على دراية باستفسار عميلك على Facebook الذي حدث قبل يوم أو يومين. يجب تسجيل محادثات العملاء في الوقت الفعلي تقريبًا ، بغض النظر عن القناة التي يتم تلقي البيانات منها. في كل مرة يتواصلون فيها مع استفسار ، يجب أن يشعروا أنهم يواصلون المحادثة مع نفس الشخص.

4. التخصيص الاستباقي

لم نعد في التسعينيات عندما كانت الرسائل العامة لقائمة العملاء بأكملها تعتبر المعيار الذهبي لاتصالات خدمة العملاء. هذا يعتبر فقط دون المستوى في كثير من النواحي.

يتوقع العملاء اليوم أن تراهم ليس مجرد معرف عشوائي في قاعدة بيانات عملائك ولكن كفرد متميز (أو شركة ، بالنسبة للتجارة الإلكترونية بين الشركات) مع مجموعة فريدة من التفضيلات.

شيء بسيط مثل مخاطبة العميل باسمه يجعله يشعر وكأنك أخذت الوقت الكافي لإنشاء رسالة تستهدفه بمفرده. انتقل إلى أبعد من ذلك واستخدم طلباتهم السابقة ودرب النقر على موقع الويب الخاص بك لتطوير عروض أكثر تخصيصًا ، يتم تقديمها عبر النوافذ المنبثقة أو رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.

5. تقدم العديد من خيارات الشحن

امنح عميلك الفرصة لاختيار خيار الشحن الأنسب له. نعم ، كل شخص يريد أن تصل طلباته إليهم في أقصر وقت ممكن. ومع ذلك ، غالبًا ما تكون هناك تكلفة يتم تكبدها مقابل التوصيل السريع لأوبر. لن يرغب كل عميل في دفع الرسوم الإضافية - بشكل مباشر أو غير مباشر - للشحن السريع.

Ergo ، توفر بدائل متعددة مثل الشحن لمدة 10 أيام ، ويومين ، وفي اليوم التالي ، وفي نفس اليوم. من خلال ذلك ، يتمتع عملاؤك بمزيد من التحكم في سعر طلباتهم وتسليمها - التوقعات التي يمكنك تلبيتها وتجاوزها.

تعد خيارات الشحن المتعددة ميزة لعملك أيضًا. كلما طالت فترة الشحن ، انخفضت تكلفة الشحن ، وتحسنت فرصك في توفير شحن مجاني دون الإضرار بربحيتك بشكل كبير.

6. توفير الجداول الزمنية للطلب وتتبع المعلومات

ربما تكون المعلومات الدقيقة هي أقوى أداة لديك لإدارة توقعات العملاء. البيانات الغامضة والمربكة لن تؤدي إلا إلى خيبة الأمل.

معلومات المنتج وأدلة المستخدم هي نقطة البداية. يجب أن تكون جميع بيانات المنتج شاملة بما يكفي لكي يتخذ العميل المحتمل قرارًا مستنيرًا للشراء. علاوة على ذلك ، فإن العديد من شركات التجارة الإلكترونية تتخلى عن الكرة في عملية التنفيذ.

ابدأ بعرض الجداول الزمنية للطلب عند الخروج ، اعتمادًا على خيار الشحن المختار. بهذه الطريقة ، يعرف المشتري متى سيصل إليه طلبه. بعد ذلك ، قم بتوفير معلومات التتبع تلقائيًا حتى يتم استلام الحزمة. هذا يقلل من القلق لدى المشتري ويقلل من عدد الاستفسارات التي يتلقاها فريق خدمة العملاء لديك.

7. دعوة والعمل بناء على ردود الفعل

سيبحث بعض العملاء بقوة عن طرق للاتصال بك عندما يشعرون أنك فشلت في تلبية توقعاتهم. ومع ذلك ، فإن أولئك الذين ينتقلون بهدوء إلى منافسيك هم نفس الضرر.

للتأكد من حصولك دائمًا على أذنك على الأرض في مراقبة إرضاء العملاء ، قم بإنشاء فرص وقنوات للعملاء لتقديم ملاحظاتهم بأكبر قدر ممكن من الراحة. افعل ذلك من خلال نماذج التعليقات والنوافذ المنبثقة والاختبارات. استوعب كل من المشترين الذين يرغبون في الخوض في التفاصيل الدقيقة وأولئك الذين لديهم الوقت فقط لتقييم تجربتهم على مقياس محدد مسبقًا (على سبيل المثال 1 إلى 10).

تذكر أن تتصرف بناءً على ردود الفعل. قم بإجراء تغييرات أو قدم تحديثات التقدم أو اذكر الأسباب التي تجعل العملية على ما هي عليه. إن التصرف بناءً على التعليقات يمنح العملاء إحساسًا بملكية عملك ، ويقوي ولائهم لعلامتك التجارية ، ويحولهم إلى سفراء أقوياء. تجاهل التعليقات التي طلبتها سيء أو أسوأ من عدم الترحيب بأي ملاحظات على الإطلاق.

8. مراقبة المنافسة

بناء وسوف يأتون ، أليس كذلك؟ حسنًا ، لا تعمل دائمًا بهذه الطريقة. إذا كان عملاؤك لديهم أماكن أفضل للذهاب إليها ، فمن غير المرجح أن يأتوا في طريقك. لا توجد أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك في فراغ. لدى العملاء المحتملين العشرات من البدائل المتاحة لهم - سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال.

لا يمكنك تحمل وضع رأسك لأسفل والتركيز على ما يجري في عملك وحده. يؤثر ما يفعله منافسوك على كيفية قياس عملائك لجودة تجربتهم معك. تتبع ما يفعله المنافسون. انتبه عند إجراء تغييرات يبدو أنها تلقى صدى إيجابيًا في السوق حتى تتمكن من إجراء تعديلات على عمليتك وفقًا لذلك.

لا تحتاج إلى الرد في كل مرة يقوم فيها منافسوك بشيء مختلف. ومع ذلك ، على الأقل ، تريد الحصول على استجابة مدروسة جيدًا عندما يلمح عملاؤك إلى أن منافسيك لديهم خدمة أفضل مما تفعله.

تغليف

لم تعد التجارة الإلكترونية الفكرة الثورية التي كانت عليها في التسعينيات.

مع ذلك ، تأتي توقعات متزايدة بشأن جودة الخدمة. إدارة هذه التوقعات هو مفتاح الحفاظ على العملاء سعداء.

يظل العملاء المبتهجون معك على المدى الطويل ويصبحون مدافعين أقوياء وغير مدفوعي الأجر عن علامتك التجارية داخل دائرتهم الاجتماعية.

بالطبع ، على الرغم من بذل قصارى جهدك ، فإن عملك ليس مثاليًا. أنت لا بد أن تواجه حوادث مؤسفة بين الحين والآخر. على الرغم من أن العملاء لديهم أحيانًا توقعات عالية ، إلا أن معظمهم واقعي. سوف يتغاضون عن الخدمة السيئة إذا أظهرت التزامًا بمنع تكرارها.