كيف يمكن أن تستفيد العمليات التسويقية لشركتك من الذكاء الاصطناعي [مدونة ضيف]

يتم توفير مدونة الضيف هذه بواسطة كريستين لي من HubSpot، وتناقش الأدوات والفوائد وأفضل الممارسات لاستخدام الذكاء الاصطناعي وأتمتة التسويق للعمليات التجارية الداخلية والعمليات التي تواجه العملاء.

العمليات الداخلية: ما الذي يجب تحديده حسب الأولوية عند تنفيذ أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي

هل سبق لك أن قمت بدعوة ضيوف إلى منزلك وبدلاً من القيام بعمل شامل للتحضير، قمت بوضع بعض الفوضى في خزانة احتياطية أو تحت سريرك فقط لتضطر إلى فرزها كلها لاحقًا؟ في بعض الأحيان يكون من المغري التعامل مع أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي بهذه الطريقة - مع إعطاء الأولوية للجوانب التي تواجه العملاء مع ترك العمليات الداخلية في حالة من الفوضى - مما يؤدي إلى مزيد من التنظيم والتنظيف لاحقًا.

عند تنفيذ أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي في عملك، يجب عليك التأكد من أن عملياتك الداخلية مصممة للحفاظ على العمليات التي تواجه العملاء. هناك ثلاثة جوانب من عملياتك الداخلية يجب معالجتها من أجل استخدام أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي بنجاح:

1. نظافة البيانات
2. منظمة مكدس التكنولوجيا
3. الإيقاع والمحتوى

1. نظافة البيانات

تعتمد الأتمتة والذكاء الاصطناعي على البيانات، لذا فإن إحدى الأولويات الرئيسية لاستخدامها بفعالية هي الحفاظ على نظافة البيانات بشكل جيد. يُعرّف الاتحاد الدولي لتطهير البيانات (IDSC) نظافة البيانات بأنها "عملية ضمان تصنيف جميع البيانات غير الصحيحة أو المكررة أو غير المستخدمة بشكل صحيح وترحيلها إلى مرحلة دورة الحياة المناسبة للتخزين أو الأرشفة أو التدمير بشكل مستمر من خلال السياسة الآلية" إجباري.'

ضمان والحفاظ على دقة البيانات

بمعنى آخر، إنها الوسيلة التي يمكنك من خلالها ضمان دقة بياناتك والحفاظ عليها. يتضمن ذلك إلغاء التكرار ومعالجة القيم المفقودة وتوحيد بياناتك بشكل منهجي. هناك جوانب تتعلق بنظافة البيانات يجب عليك العمل عليها بشكل استباقي من أجل استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي بشكل جيد.

قبل أن تبدأ حتى في تنظيم بياناتك وتنظيفها، يجب عليك معالجة كيفية ومكان حصولك على بياناتك. بطبيعتها، جمع واستخدام البيانات ليس خطأ. في الواقع، لا يمكنك أن تفعل الكثير بشكل فعال بدونها. يتمحور التسويق الداخلي حول بناء اتصالات حقيقية مع عملائك. القيام بذلك يتطلب البيانات. كن شفافًا مع عملائك بشأن كيفية حصولك على معلوماتهم واستخدامها.

خصوصية البيانات

يعد النظر في كيفية تعاملك مع خصوصية البيانات جزءًا مهمًا من إعداد عملياتك الداخلية لتحقيق النجاح من خلال أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي. مع ظهور اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، وCCPA، وiOS15، تتطور طبيعة خصوصية البيانات داخل الصناعة ومن المهم أن تكون على دراية بهذه اللوائح والالتزام بها. باعتبارك مسوقًا داخليًا، يعد التعامل مع خصوصية البيانات بشكل أخلاقي أمرًا ضروريًا. إن السلوك الأخلاقي هو جوهر عقلية "العميل أولاً".

يحمي الأشخاص خصوصيتهم بينما يريدون أيضًا أن تكون تجاربهم شخصية للغاية. عملك كمسوق داخلي هو العيش في تلك المساحة الحدية.

للبدء، ابحث عن اللوائح التي قد تتعلق بالسوق الذي تعمل فيه، وقم بمراجعة عملياتك للتأكد من الامتثال للتنظيم، وقم بتطوير نظام للشفافية يتضمن الإفصاحات والموافقة.

"تفقد المؤسسات أفضل فرصها لخلق تجارب رائعة للعملاء بسبب أفكار الخصوصية التي تتجنب المخاطرة دون داع والتي تحد من استخدام البيانات الشخصية. المفتاح هو جلب القيمة للعملاء ووضع استخدام البيانات في السياق.

— بيني جيليسبي، نائب الرئيس المحلل في شركة جارتنر (المصدر)

ضع عملائك في المقام الأول من خلال الوضوح في إجراءات خصوصية البيانات الخاصة بك واستخدام المعلومات المتوفرة لديك لتعزيز تجربتهم. إن وجود ممارسات جيدة فيما يتعلق بخصوصية البيانات يسمح لك بمعالجة نظافة بياناتك بشكل أكثر شمولاً.

إعطاء الأولوية للبيانات الدقيقة

فكر في البيانات كشيء عضوي، قادر على تدهور جودته بمرور الوقت. ولهذا السبب من المهم إعطاء الأولوية للحصول على بيانات نظيفة، أو بيانات دقيقة. يمكن للبيانات القذرة، والمعروفة باسم البيانات غير الدقيقة أو غير الكاملة، أن تجعل عمليات الأتمتة الأكثر تبسيطًا التي تواجه العملاء غير فعالة.

فكر في مدى سهولة تشغيل الصنبور والحصول على المياه الجارية. على الرغم من أنك قد لا تتبادر إلى ذهنك كثيرًا، إلا أن تجربتك في هذه الرفاهية اليومية ترجع إلى شبكة واسعة من الأنابيب والمضخات والخطوط التي تعمل جميعها معًا. وفي نفس الصدد، لكي تتمكن أنت وعملاؤك من تجربة فوائد الأتمتة والذكاء الاصطناعي، فإنك تحتاج إلى أن تكون جميع العمليات الداخلية متصلة ومتكاملة. إن التعمد في الحفاظ على نظافة بياناتك يشبه إزالة الخطوط في نظام السباكة لديك. أنت لا تريد صنبورًا متقطرًا بسبب الأنابيب المسدودة!

على سبيل المثال، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين أفضل الأوقات لإرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك، ولكن إذا لم يكن لديك بيانات دقيقة عن معدلات الفتح، حتى لو كانت لديك وظيفة الخوارزمية، فلن تكون النتائج مفيدة.

قم بتحديث بياناتك

تتعلق نظافة البيانات بالحفاظ على تحديث معرفتك. بدءًا من تفاعلات العملاء وحتى سجلات جهات الاتصال وحتى قاعدة المعرفة الخاصة بك، تعد البيانات النظيفة ضرورية لأتمتة التسويق الفعالة والذكاء الاصطناعي. يستغرق تحديد أولويات نظافة البيانات وقتًا، ولكن ليس عليك القيام بذلك بمفردك! يمكنك استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي كجزء من عمليتك للوصول إلى هناك.

توفر البرامج من InCycle وZoomInfo وClearBit وGong وHubSpot أدوات تلتقط التكرارات وتزيلها تلقائيًا، وتولد معلومات الشركة ذات الصلة تلقائيًا في جهات الاتصال الخاصة بك، وتعالج بيانات المحادثة تلقائيًا. إن استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة للحفاظ على نظافة بياناتك سواء كان ذلك من خلال إلغاء تكرار السجلات أو إنشاء القيم المفقودة تلقائيًا يوفر لك الوقت ويمنحك الأساس الذي تحتاجه لبناء عملياتك التي تتعامل مع العملاء.

2. قم بتنظيم مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك

يتضمن تبسيط عملياتك الداخلية لأتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي أيضًا تنظيم مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك أو مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك. يُعرّف Optimizely مكدس التكنولوجيا بأنه "مجموعة من التقنيات التي يستفيد منها المسوقون لإجراء أنشطتهم التسويقية وتحسينها". مجموعتك التقنية هي النطاق الكامل لجميع البرامج والأدوات المختلفة التي تستخدمها كمسوق داخلي.

عندما يتعلق الأمر بتنظيم مجموعة التكنولوجيا الخاصة بك، اسأل نفسك: هل تتواصل التكنولوجيا الخاصة بك مع بعضها البعض؟ هل جميع الأدوات التي تستخدمها تسحب المعلومات من نفس قاعدة البيانات؟ هل تتكامل جميع برامجك مع بعضها البعض أم أنك تحتاج إلى إنشاء حلول بديلة لاستخدام الأدوات معًا؟

يتحدث دهارميش شاه، كبير مسؤولي التكنولوجيا في HubSpot، كثيرًا عن "النظام فرانكن" الذي يعرّفه بأنه "نظام إدارة علاقات العملاء المسخ المرصوف بالحصى مع أجزاء برمجية". إذا كانت التطبيقات وأنظمة البرامج التي تستخدمها تتطلب قواعد بيانات متعددة ولا يمكنها التكامل مع بعضها البعض، فكيف يمكنك الاستفادة من أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي بشكل فعال؟ ستكون البيانات التي يسحبها كل نظام غير كاملة.

فكر في العمل الإضافي الذي ستنشئه لنفسك. في نظام Frankensystem، لن تحتفظ فقط ببيانات نظيفة لقاعدة بيانات واحدة، وهو ما يكفي للعمل، بل لقواعد بيانات متعددة. إن التأكد من أن التكنولوجيا التي تستخدمها يمكنها الوصول إلى جميع البيانات نفسها باستمرار والتكامل مع بعضها البعض هو مفتاح نجاحك الداخلي.

قد يؤدي تجميع أجزاء البرنامج معًا إلى إنجاز المهمة، ولكن بمرور الوقت تقوم بإنشاء المزيد من العمل اليدوي لنفسك ويزداد هامش الخطأ. عندما لا تتكامل أنظمة البرامج الخاصة بك مع بعضها البعض، يتعين عليك تسليم الرسائل ذهابًا وإيابًا، وبالتالي تزداد فرص إساءة فهم الرسائل في كل مرة تقوم فيها بإزالة اتصال مباشر. عندما تتواصل التكنولوجيا الخاصة بك مع بعضها البعض، تزداد الدقة ويتم توفير الوقت - وكلاهما عنصران أساسيان لقابلية التوسع.

3. الإيقاع والمحتوى في الذكاء الاصطناعي

أخيرًا، لتحقيق النجاح في استخدام الذكاء الاصطناعي للتسويق، في عملياتك الداخلية، يجب عليك مراعاة إيقاعك ومحتواك. مع تطور تكنولوجيا الأتمتة والذكاء الاصطناعي، فإن المفتاح بالنسبة لك كمسوق داخلي هو تحديد الفرص لتكون مفيدًا. وهذا يعني إيصال الرسالة الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب. يتطلب القيام بذلك تحقيق التوازن بين عدم الإفراط أو التقليل عندما يتعلق الأمر بالمحتوى والإيقاع. هذا هو المكان الذي يمكنك فيه الاستفادة من البيانات من التسويق السلوكي لتقييم وأتمتة نقاط الاتصال والحملات مع عملائك.

من المهم ضبط الأتمتة الخاصة بك على الإستراتيجية والتقويم. إن أتمتة المهام أو توظيف الذكاء الاصطناعي بدون رؤية أو هدف واضح هو مجرد المزيد من المهام. يؤدي استخدام هذه الأدوات مع وضع دوافعك في الاعتبار إلى إنشاء التواصل. إحدى الطرق للحصول على وضوح بشأن إيقاعك ومحتواك داخليًا هي استخدام رسم خرائط الرحلة. أنشئ قصة واضحة - بصريًا - لرحلة عميلك وتفاعلاته معك. يساعدك هذا على تجربة عملك من منظور العميل، مما يتيح لك قدرًا أكبر من التعاطف ويمكّنك من تحديد نقاط الاتصال والحملات المناسبة.

عند رسم خرائط الرحلة، خذ في الاعتبار تخصيص بعض الوقت لإعداد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) وعمليات التكامل. ما هي التطبيقات التي تستخدمها في كل نقطة من رحلة عميلك؟ غالبًا ما يعمل هذا الجزء من العملية بالتوافق مع تنظيم مجموعتك التقنية. يعد استخدام خرائط الرحلات من خلال تصور تجربة العملاء الخاصة بك إحدى الطرق لمواءمة تقويمك وأهدافك بشكل أفضل. كيف ترتبط أهدافك بسلوكيات عملائك؟ إن تبسيط إيقاعك ومحتواك داخليًا يتعلق بالتوصل إلى خطة للوصول إلى عملائك في الوقت المناسب بالرسالة الصحيحة، والتي تتضمن فهم مكان تواجد عملائك وما يريدون.

كما هو الحال مع الحفاظ على نظافة البيانات بشكل جيد، يمكنك استخدام أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي للمساعدة في إنشاء عملياتك الداخلية للإيقاع والمحتوى. مثال على ذلك هو أتمتة سير العمل الذي يذكّر أعضاء الفريق بإكمال مهام محددة كل ربع سنة تساهم في إستراتيجيتك الشاملة.

يمكن الاستفادة من أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي في إنشاء تجارب استثنائية لعملائك، ولكن استخدامها بكفاءة وفعالية يتطلب دمج عملياتك الداخلية بشكل جيد في العمليات التي تواجه العملاء. إذا أعطيت الأولوية لنظافة بياناتك، وتعاملت مع خصوصية البيانات بشكل مسؤول، وقمت بتنظيم مجموعتك التقنية، ووضعت استراتيجية داخلية للإيقاع والمحتوى الخاص بك، فسوف تكون في طريقك لإسعاد عملائك.

العمليات التي تواجه العملاء: ما الذي يجب تحديده حسب الأولوية عند تنفيذ أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي

إذا كان تبسيط عملياتك الداخلية لأتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي يشبه ترتيب منزلك استعدادًا لحدث ما، فإن عمليات التعامل مع العملاء لديك تشبه هدايا الحفلات التي تُسعد جميع ضيوفك.

عندما يتعلق الأمر بالعمليات التي تواجه العملاء، هناك مجالان سيكون من المهم التركيز عليهما: وضع الاستراتيجيات وإضفاء الطابع الإنساني.

إن وضع إستراتيجيات للعمليات التي تواجه العملاء من أجل أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي يوازي عملياتك الداخلية. في عملياتك الداخلية، يتم تقييم الإيقاع والمحتوى من خلال التسويق السلوكي ورسم خرائط الرحلة. عندما يتعلق الأمر بوضع إستراتيجيات لكيفية إسعاد عملائك مباشرة من خلال الإيقاع والمحتوى من خلال الأتمتة والذكاء الاصطناعي، فكر في أشياء مثل دقة المحتوى الخاص بك، ومستوى التخصيص للفرد، وتوقيت رسائلك بالتزامن مع رعاية العملاء المحتملين.

على سبيل المثال، لزيادة دقة المحتوى الخاص بك، فكر في برنامج مساعد الكتابة، Grammarly. تستخدم هذه الأداة الأتمتة والذكاء الاصطناعي للمساعدة في النسخ بشكل أفضل، مما يؤدي إلى دقة أكبر في رسائلك. يمكن أن يؤثر استخدام تطبيق مثل Grammarly للتحقق من المحتوى الخاص بك بحثًا عن الأخطاء النحوية والإملائية بشكل كبير على جودة المحتوى الخاص بك. نعلم جميعًا ما يعنيه تلقي بريد إلكتروني مليء بالأخطاء.

إن إسعاد عملائك يتضمن إزالة حتى العوائق الصغيرة التي تحول دون فك الارتباط، ويمكن أن تساعد أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي. ليس من الضروري دائمًا أن يكون نظامًا معقدًا!

عندما يتعلق الأمر بزيادة مستوى التخصيص في إيقاعك ومحتواك، فكر في الأدوات التي تتيح لك تجربة المحتوى والتوصيات الذكية. تقوم أدوات مثل BrightInfo أو Sitespect أو HubSpot بتحليل واستخدام سلوكيات عملائك على موقعك لإنشاء محتوى ذكي أو محتوى مخصص بناءً على سلوكياتهم. يؤدي هذا إلى تخصيص محتوى موقع الويب الخاص بك لكل مستخدم.

تذكر أن العملاء يريدون أن تكون تجاربهم شخصية. عندما يبدو أن محتوى موقع الويب الخاص بك مصمم خصيصًا لهم، فمن المرجح أن يتفاعلوا معه.

هناك طريقة أخرى لزيادة مستوى التخصيص في إيقاعك ومحتواك وهي استخدام محرك توصيات مثل Adobe وOptimizely وDynamic Yield. تستخدم محركات التوصية الذكاء الاصطناعي لتزويد المستخدمين بمجموعة من الخيارات بناءً على سلوكياتهم السابقة على موقعك. يمكن أن تساعد الأتمتة والذكاء الاصطناعي أيضًا في تحسين وقت الإرسال. Seventh Sense هي أداة تجمع بيانات تفاعلات جهات الاتصال الخاصة بك مع حملات البريد الإلكتروني الخاصة بك - معدلات الفتح، ومعدلات النقر، وأوقات التفاعل - وتستخدم هذه البيانات للتنبؤ بالأوقات التي من المرجح أن تقرأ فيها جهات اتصالك ما ترسله. تستخدم هذه الأداة الذكاء الاصطناعي لاختبار التفاعل وتحليله، بحيث تصبح حملاتك أكثر فعالية بمرور الوقت، ويمكنك أتمتة حملاتك حتى لا تضطر إلى إرسال كل بريد إلكتروني يدويًا.

سواء كان الأمر يتعلق بإكمال النص أو الدقة النحوية أو المحتوى الذكي أو التوصيات أو تحسين وقت الإرسال، يمكنك استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة لجعل المحتوى الخاص بك وإيقاعه أكثر جاذبية لعملائك.

هناك طريقة استراتيجية أخرى للاستفادة من أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي في العمليات التي تواجه العملاء وهي مدى توفرك. يحتاج جميع البشر إلى النوم في مرحلة ما، لكن روبوتات الدردشة لا تفعل ذلك أبدًا! سواء كانت روبوتات الدردشة التي توصي بمقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة أو سير العمل الآلي لإجراءات محددة للعملاء، يمكنك استخدام أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي لإسعاد عملائك من خلال ضمان استعدادك للرد عندما يبحثون عن أي مستوى من المشاركة.

إن استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي لوضع إستراتيجيات لعملياتك التي تواجه العملاء يمكن أن يجعلك أكثر فائدة بشكل كبير كمسوق داخلي، ولكن لا يمكننا أن ننسى أن المساعدة ليست سوى جزء واحد من التسويق الداخلي الفعال. يتطلب النهج الشامل لمسة إنسانية. لا يزال من الممكن دعم إضفاء الطابع الإنساني على العمليات التي تواجه العملاء من خلال أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي. أحد الأمثلة على ذلك هو تطبيق WordTune، الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتدقيق نسختك من أجل اتساق النغمة والوضوح، ويمكنه أيضًا ضبط المحتوى الخاص بك على مستويات محددة من الشكليات.

باعتبارك مسوقًا داخليًا، فإنك لا تريد فقط أن تكون نقاط الاتصال الخاصة بك فعالة، بل تريد أيضًا أن تكون متعاطفة. في كل مرة يتفاعل فيها عملاؤك معك، تريد أن يشعروا بأنهم مفهومون ومرئيون تمامًا.

إذا كان عملاؤك لا يستجيبون للطريقة التي تحاول بها التعامل معهم - سواء كانوا لا يفتحون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أو يتفاعلون مع برنامج الدردشة الآلي الخاص بك - ففكر في كيفية استخدام اللمسة البشرية لإنشاء الحلول. ربما تقوم بتطوير استطلاع رأي مستهدف أو استخدام اختبار A/B الذي يركز على مجالات مثل اللغة أو اللهجة. فكر فيما إذا كانت لغتك وعلامتك التجارية تبدو طبيعية أم أنها مليئة بالمصطلحات الصناعية التي يصعب فهمها. فكر في استخدام الفكاهة في نقاط الاتصال السابقة مع عملائك لخلق التفاعل. مواطن الخلل في التكنولوجيا والبشر معرضون للخطأ، لذلك عند ارتكاب الأخطاء، التزم بالشفافية.

الذكاء الاصطناعي: وضع البشر في المقام الأول

إن تحديد أتمتة تسويقية شاملة واستراتيجية الذكاء الاصطناعي لعملياتك التي تواجه العملاء بالشراكة مع إضفاء الطابع الإنساني على نقاط الاتصال الخاصة بك، يوفر لعملائك تجربة شخصية خالية من الاحتكاك. التسويق الداخلي يدور حول وضع عملائنا في المقام الأول وتجاوز توقعاتهم.

سواء أكانت أداة ذكاء المحادثة، أو محلل البريد الإلكتروني، أو محرك التوصيات، استخدم أتمتة التسويق والذكاء الاصطناعي عمدًا حتى يسعد عملاؤك بكل تفاعل معك.