انتقل إلى زبد العملاء: استراتيجيات النجاة من الركود

مع اقتراب الركود ، تبحث معظم الشركات عن طرق للبقاء واقفة على قدميها.

أحد أكبر التحديات التي يواجهونها هو اضطراب العملاء - معدل مغادرة العملاء للشركة والتوقف عن التعامل معهم. عندما يغادر العملاء ، تذهب أيضًا تدفقات الإيرادات التي يولدونها ، مما يؤدي إلى خسائر مالية كبيرة.

لحسن الحظ ، يمكنك اتخاذ العديد من الخطوات لتقليل ضغوط العملاء ، حتى في مواجهة الظروف الاقتصادية الصعبة. من خلال التركيز على تقديم قيمة للعملاء ، يمكنك بناء ولاء العملاء وإرساء أساس متين للنجاح على المدى الطويل. وهذا يعني فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتصميم منتجاتك أو خدماتك لتلبية تلك الاحتياجات.

دعونا نلقي نظرة على سبع استراتيجيات رئيسية لتجنب اضطراب العملاء أثناء الركود.

كيف تحافظ على عملائك وسط عدم اليقين الاقتصادي

عملاؤك قلقون بشأن الركود مثلك تمامًا. للاحتفاظ بهم ، أظهر كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك مساعدتهم خلال العاصفة الاقتصادية.

1. استهداف العملاء المناسبين

حدد العملاء المزدهرون والمتعثرون وصمم عروضك وفقًا لاحتياجاتهم المختلفة. افهم ما هو الألم الذي يشير إلى عناوين منتجك أو خدمتك لاحتياجات كل عميل وكيف ستساعدهم خلال فترة الركود. السبب الذي يجعلك تحدث فرقًا كبيرًا في عيون عملائك ، ليس فقط في الأوقات الجيدة ولكن بشكل خاص في فترات الركود.

ركز أيضًا على التطوير والتنقيب في الصناعات الأقل تأثرًا بالركود كحاجز مستقبلي للانكماش التالي الحتمي. في الأوقات الاقتصادية الصعبة ، يمكن للعملاء التحول إلى منافس يقدم لهم المزيد من الفوائد مقابل أموالهم ، ولو بشكل مؤقت.

لنفترض أن الشركات قلصت البرامج أو الخدمات أو المنتجات التي تجعلها أكثر كفاءة من الناحية التشغيلية أو توفر عائدًا على الاستثمار. إذا كان الأمر كذلك ، فقد تكون هذه الشركات أسوأ حالًا في البيئة التنافسية للركود.

عندما يحين وقت الخروج من الركود ، قد يكون عمل عميلك في وضع صعب مقارنة بمنافسيه عند القيام بالمزيد بموارد أقل. يمكن أن تثبت مثل هذه العلاقات عدم فعاليتها على المدى الطويل ، ويصبح استهداف مجموعات العملاء المناسبة الذين يظلون مخلصين لك أمرًا ضروريًا.

2. إعطاء الأولوية للعملاء الأكثر قيمة وتحديد العملاء ذوي المخاطر العالية

كخطوة تالية ، حدد العملاء الذين يقدمون أكبر قيمة وأولئك المعرضين لخطر الاضطراب.

تعرف الشركات حساباتها الأكثر قيمة ولكن ليس دائمًا حساباتها الأكثر خطورة. يمكن للعملاء ذوي المخاطر العالية التأثير بشدة على أرباحك النهائية إذا بدأوا في التوقف عن خدماتك بشكل جماعي.

تعد الحسابات الصغيرة والمتوسطة الحجم أكبر المساهمين في تضخم العملاء حيث لا تمتلك في كثير من الأحيان نفس الميزانية مثل الحسابات الكبيرة. لإعادة تركيزك إلى هذه الحسابات ، ضع في اعتبارك مدى احتمالية توقفها عن العمل بسبب الركود.

حدد العملاء المعرضين لمخاطر عالية واتصل بهم في وقت مبكر من السنة المالية للتخفيف من اضطراب العملاء. ناقش ميزانية العام المقبل واضبط منتجك أو خدمتك لتناسب ميزانياتهم. هذا يؤهلك لخفض الميزانية في المستقبل.

يمكنك أيضًا تقديم شروط دفع مرنة للشركات التي لا تعمل بشكل جيد أثناء الركود. منح الشركات مرونة في المدفوعات يتيح لها الوقت الكافي للشراء منك أو التجديد. يوضح هذا أنك تهتم بعملائك ، مما يعزز الولاء ويجعلهم يعودون إليك.

3. تحديد العوامل التي تساهم في الاضطراب

حدد العوامل التي تساهم في اضطراب العملاء حتى تتمكن من مراقبتها عن كثب. ابق على اطلاع دائم بتوقعات السوق لإعداد عملك لتراجع اقتصادي حاد في سوق أو صناعة متخصصة.

على سبيل المثال ، إذا كان أكبر عميل لك يعمل في مجال التكنولوجيا ، فاحرص على مواكبة الأحداث الأكثر تأثيرًا ، حيث من المرجح أن تتأثر صناعة التكنولوجيا بالانكماش.

أيضًا ، خذ الوقت الكافي لفهم كيفية عمل عملائك ومدى براعتهم في التعامل مع التضخم. فكر في العملاء الأكثر تأثراً بالتضخم ومشكلات سلسلة التوريد.

من خلال فهم كيفية تصرف عملائك في المواقف المختلفة ، يمكنك تطوير نهج يكون له صدى معهم ، خاصة في أوقات الأزمات.

إنشاء اتصالات مستهدفة للحسابات التي تتعامل مع التطورات السلبية في صناعتها. إذا احتاجوا إلى خفض الإنفاق ، ففكر في السماح للعملاء مؤقتًا بتقليص حجم حساباتهم.

بالنسبة لأولئك الذين لا يخفضون الإنفاق ، فكر في تقديم امتيازات إضافية أو إضافة المزيد من الميزات إلى حزمهم الحالية لتحفيزهم على الالتزام بمنتجك أو خدمتك.

العملاء الذين تمكنوا من تقليص حجم حساباتهم في الأوقات الصعبة يظلون مخلصين بنسبة 57٪ أطول من أولئك الذين لم يتم منحهم هذا الخيار.

4. تزويد العملاء بالدعم المناسب

إن البقاء متقدمًا على مشكلات العملاء يعني توقع المشكلات المحتملة ومعالجتها قبل أن تتصاعد إلى مشكلات أكبر يمكن أن تؤثر على علاقات العملاء. من خلال تحديد المشكلات وحلها بشكل استباقي ، يمكن للشركات منع استياء العملاء وتجنب الاضطراب.

تلعب فرق دعم العملاء دورًا حاسمًا في هذه العملية لأنها في الخطوط الأمامية لتفاعل العملاء ولديها معرفة مباشرة بالمشكلات الأكثر شيوعًا وإلحاحًا التي يواجهها العملاء. يمكنهم مساعدة فرق المبيعات من خلال تقديم رؤى حول احتياجات العملاء ونقاط الألم والتعليقات التي يمكن أن تحسن تطوير المنتج وتجربة العملاء.

من خلال التعاون مع دعم العملاء ، يمكن لفرق المبيعات معالجة المشكلات بشكل استباقي وتجنب التأخير في تجديد العقد. هذا لأنه يمكنهم استخدام رؤى فريق الدعم لتوقع المشكلات المحتملة وتقديم الحلول التي تلبي احتياجات العملاء. يمكن لفرق المبيعات أيضًا استخدام هذه المعلومات لتثقيف العملاء حول كيفية تجنب المشكلات المماثلة في المستقبل لتحسين علاقتهم.

5. اكتشف ميزتك التنافسية

إن مواكبة أخبار السوق وامتلاك استراتيجية لكساد قادم يمنحك ميزة على منافسيك. السماح لعملائك بتقليص الحجم مؤقتًا وتقديم قيمة أو امتيازات لأولئك الذين يدفعون مقابل خدماتك المتميزة يمكن أن يساعدك أيضًا على البقاء في صدارة المنافسة.

افهم ما يقدمه عملك الذي لا يقدمه الآخرون واجعل العملاء يلجؤون إليك. ابحث عما يقدمه منافسوك من حيث السعر والقيمة لتظل قادرًا على المنافسة. إن تقديم حزم مخفضة ، وامتيازات إضافية ، وخدمات متميزة ، والتواصل المستمر مع العملاء يقطع شوطًا طويلاً في جذب عملاء جدد.

6. ضع منتجك أو خدمتك بشكل صحيح

خلال فترة الركود ، تواجه الشركات بيئة من عدم اليقين ، وانخفاض الإنفاق الاستهلاكي ، والمنافسة المتزايدة. في مثل هذا السيناريو ، من الشائع للمديرين التنفيذيين الأقل خبرة اتخاذ قرارات متهورة يمكن أن تؤثر على الجدوى المالية للشركة أو أصحاب المصلحة.

على سبيل المثال ، قد تقوم بعض الشركات بتخفيض ميزانياتها بشكل كبير أو تسريح الموظفين دون مراعاة التأثير طويل المدى على أعمالها. يمكن أن تؤدي هذه الإجراءات إلى انخفاض الجودة ، وخفض معنويات الموظفين ، وفي النهاية ، اضطراب العملاء.

ومع ذلك ، يعد هذا أيضًا وقتًا مناسبًا للشركات لوضع منتجاتها أو خدماتها وتقديم الحلول التي يمكن أن تخفف من مخاوف العملاء والشكوك. من خلال فهم احتياجات ومخاوف عملائها ، يمكن للشركات تصميم حلول مستهدفة تعالج نقاط الضعف لديهم وتقدم قيمة.

على سبيل المثال ، يمكن للشركات تقديم خصومات أو خطط دفع مرنة أو خيارات تمويل بديلة تجعل منتجاتها أو خدماتها في متناول العملاء خلال الأوقات الاقتصادية الصعبة. يمكنهم أيضًا الاستثمار في الحملات التسويقية التي تركز على قيمة منتجهم أو خدمتهم وكيف يمكنهم مساعدة العملاء على توليد تدفق نقدي إيجابي أو توفير المال أو تحسين نوعية حياتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للشركات التركيز على بناء علاقات طويلة الأمد مع عملائها من خلال توفير خدمة ودعم عملاء استثنائيين. يمكن للشركات بناء الثقة والولاء من خلال معالجة مخاوف العملاء وتقديم حلول مخصصة ، والتي يمكن أن تترجم إلى تكرار الأعمال والكلام الشفهي الإيجابي.

7. الاحتفاظ بالعملاء وبناء الولاء

استهداف العملاء المتسق هو المفتاح لبناء ولاء العملاء. قم بإجراء الاتصال الأول عند مناقشة ميزانية مستقبلية أثناء الركود. تأكد أيضًا من أن قنوات الاتصال الخاصة بك مفتوحة دائمًا حتى لا يتفاجأ أحد عند تغيير الميزانيات.

قم بتثقيف عملائك الحاليين حول تأثير الركود وكيف يمكن لشراكتك مساعدتهم على تجاوز الركود على المدى الطويل. هذا وقت رائع لتحسين خدمة العملاء وتجنب التصعيد والإلغاء.

الصمود في وجه العاصفة والخروج أقوى

أحيانًا يكون اضطراب الإيرادات أمرًا لا مفر منه خلال فترة الركود ، ولكن لا يجب أن يكون اضطراب العملاء كذلك. حدد أولويات شراكاتك التجارية طويلة الأجل وكن مرنًا ومتفهمًا وتواصلًا في تلبية احتياجاتهم.

في ما يلي ملخص سريع للحد من ضغوط العملاء أثناء الركود.

• استهدف العملاء المناسبين من خلال فهم مدى صلة منتجك أو خدمتك بموقفهم المحدد ويمكن أن تساعدهم خلال فترة الركود.
• قم بإجراء محادثات استباقية ، وحدد العوامل التي تزيد من اضطراب العملاء ، وقم بإنشاء خطة فريدة لكل حالة وصناعة لكل عميل.
• ابق على اطلاع بأخبار الصناعة لمعرفة ما إذا كان عدم اليقين يمكن أن يؤثر على عملائك.
• شحذ ميزتك التنافسية ، ولا تأخذ العملاء الحاليين كأمر مسلم به.
• تقديم خدمة عملاء رائعة وبناء ولاء العملاء من خلال التركيز على رؤية وشراكة طويلة المدى.
• أعط الأولوية للعملاء ذوي القيمة العالية ، ولكن لا تنس البحث عن العملاء ذوي المخاطر العالية الذين لديهم حسابات أصغر.

يمكن أن يكون الركود أيضًا فرصة لجذب عملاء جدد غير راضين عن حلولهم الحالية ، لذا حقق أقصى استفادة من الانكماش.

هل تقود خلال فترة الانكماش الاقتصادي؟ تعلم الدروس الرئيسية من CMOs في Zoominfo و Lacework لتوجيه عملك من خلال عدم اليقين الاقتصادي وتهدف إلى مستقبل أكثر إشراقًا.