تحويل التجارة الإلكترونية عبر الدردشة المباشرة: كيف يمكن لمنظمة العفو الدولية زيادة مبيعاتك عبر الإنترنت

لم تعد الدردشة المباشرة مجرد قناة لتقديم دعم سريع للعملاء.

بمساعدة الذكاء الاصطناعي ، يمكن لإستراتيجية تحويل التجارة الإلكترونية عبر الدردشة المباشرة أن تجذب عملاء محتملين ذوي جودة عالية ، وإشراك العملاء في نقاط الاتصال الحاسمة ، وزيادة المبيعات على موقع الويب الخاص بك.

ومن لا يريد المزيد من المبيعات عبر الإنترنت؟ مع معدلات التحويل عبر الإنترنت التي يبلغ متوسطها حوالي 2 ٪ ، هناك مجال كبير للتحسين.

باستخدام مزيج من الدردشة الحية وروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ، يمكنك تقديم دعم سريع على مدار الساعة وتوصيات منتجات مخصصة وتجارب عملاء مبسطة توجه زوار الموقع نحو التحويل.

كيف تزيد الدردشة الحية من تحويل التجارة الإلكترونية

هل الذكاء الاصطناعي هو مستقبل تفاعل العملاء ومبيعاتهم؟ من بين جميع الشركات التي تستخدم تقنيات التسويق عبر المحادثة القائمة على الذكاء الاصطناعي ، قال 82٪ إنها عناصر أساسية في استراتيجيات المبيعات وعملياتها. ولكن كيف تعمل الدردشة المباشرة على زيادة تحويل التجارة الإلكترونية بالضبط؟

تحسين دعم العملاء

غالبًا ما تقع قنوات الدعم التقليدية مثل الهاتف والبريد الإلكتروني ضحية المشكلات التي تؤدي إلى ضعف خدمة العملاء. بالنسبة لعملائك المحتملين ، تعتبر أشياء مثل أوقات الانتظار الطويلة والتوافر غير الملائم جميعها عقبات ما قبل البيع والتي يمكن أن تؤثر بشكل خطير على قرارات الشراء.

من ناحية أخرى ، تقضي الدردشة الحية على بعض أوجه القصور هذه. والأهم من ذلك ، أنه يمكّنك من تقديم دعم سريع ومناسب واستباقي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

هذه كلها أشياء يعتبرها العملاء من أهم جوانب خدمة العملاء ، وفقًا لأبحاث Zendesk.

بادئ ذي بدء ، يمكن تنفيذ الدردشة المباشرة مباشرة في موقع الويب الخاص بك أو متجرك عبر الإنترنت. لا يحتاج عملاؤك إلى التبديل بين القنوات لتلقي الدعم.

ينتج عن هذا تجربة عميل أكثر انسيابية وملاءمة بينما تحصل على الفوائد الفورية المحفزة للتحويل المتمثلة في زيادة المشاركة وتقليل اضطراب العملاء.

تتفوق الدردشة الحية أيضًا في تقديم دعم عملاء سريع - أو ، في حالة روبوتات الدردشة الذكية ، دعم العملاء الفوري . باستخدام أفضل أدوات إنشاء روبوتات الدردشة الإلكترونية ، يمكنك الوصول بشكل استباقي إلى العملاء والإجابة على الأسئلة الأساسية في الوقت الفعلي ، وتوفير حلول ذاتية الخدمة بشكل أساسي.

ومع القدرة على توفير الدعم على مدار الساعة ، فإن روبوتات الدردشة تمكن العملاء من إجراء عمليات شراء على مدار الساعة.

ومع ذلك ، إذا أراد العملاء التحدث إلى وكيل بشري عبر الدردشة الحية ، فيمكنهم القيام بذلك بكفاءة أكبر. نظرًا لأن الوكلاء يمكنهم إدارة العديد من الدردشات في الوقت الفعلي في وقت واحد ، فسيحصل العملاء عمومًا على ردود أسرع بكثير مما لو كانوا يستخدمون قناة أخرى.

إذن ، كيف يؤثر ذلك على تحويل التجارة الإلكترونية؟ حسنًا ، دعم العملاء له تأثير تقريبًا على قرارات الشراء للزائرين مثل منتجك واستراتيجية التسعير. وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Khoros مؤخرًا ، قال 83٪ من العملاء أن خدمة العملاء الجيدة هي العامل الأكثر أهمية في اتخاذ القرار بشأن إجراء عملية شراء.

مصدر البيانات khoros.com

قم بحل الحواجز قبل أن تتحول إلى إحباط

أداة الحظر هي شيء يكمن في طريق قيام العميل بعملية الشراء. قد يكون هذا سؤالًا حول منتجك أو خدمتك وهو أمر ضروري لقرار عميلك.

بدلاً من السماح لعملائك بالإحباط وهم يبحثون عن الإجابة بأنفسهم ، فلماذا لا ينفذون الدردشة المباشرة؟

من خلال تحليل سلوك عملائك عبر الإنترنت ، يمكنك تحديد مناطق موقع الويب الخاص بك المعرضة للاضطراب. هنا ، يمكنك تنفيذ الدردشة المباشرة بالذكاء الاصطناعي والتواصل مع العملاء بحلول حل أدوات الحظر.

انخفاض معدل تكرار العربة المتروكة

يمكن أن تبدو معالجة معدل التخلي عن عربة التسوق وكأنها صراع شاق. تضع أبحاث Baymard Institute معدل التخلي عن عربة التسوق عبر الإنترنت يصل إلى 70٪ - وهذا يمثل خسارة هائلة لسبعة من كل عشرة عملاء محتملين عند طرف التحويل.

باستخدام دعوات الدردشة الحية ، يمكنك التواصل بشكل استباقي مع العملاء المعرضين لخطر التخلي وتقديم الحلول التي تشجع على التحويل. دعوات الدردشة عبارة عن رسائل قصيرة منبثقة على شاشات عملائك. تقوم روبوتات المحادثة هذه بدعوة العميل لطرح سؤال أو إغرائه بعرض لبدء العمل.

ألقِ نظرة على بعض الأسباب الأكثر شيوعًا لتخلي عربة التسوق وفقًا لأبحاث Baymard:

مصدر الصورة Baymard

يمكنك وضع دعوات دردشة تقدم حلولًا للعديد من هذه المشكلات بشكل استراتيجي. على سبيل المثال:

عرض المساعدة عند الخروج ️

قد يمنع هذا العملاء الذين يواجهون صعوبة في التنقل في موقع الويب الخاص بك من التخلي عن سلة التسوق الخاصة بهم. يمنحهم الفرصة لإثارة أي مشاكل على الفور قد تمنعهم من الشراء.

رمي في خصم مثير ️

قد يتم إقناع العملاء الذين يحاولون الاختيار بينك وبين منافسك بالشراء إذا اقتربت منهم بعرض حصري. يمكنك أيضًا تقديم شحن مخفض ، حيث تؤدي تكلفة هذه الرسوم غالبًا إلى التخلي عن عربة التسوق.

اجذب العملاء باستخدام FOMO

الخوف من الضياع ، أو FOMO ، هو أداة تسويق تجارة إلكترونية قوية يمكنها تحقيق تحويلات سريعة. بمساعدة نظام المحاسبة ، يمكنك تحديد العناصر منخفضة المخزون. إذا كان لدى العميل هذا العنصر في سلة التسوق الخاصة به ، فيمكنك إرسال رسالة تشجعه على الشراء قبل نفاد المخزون.

قم بتوصيل خيارات الدفع الخاصة بك

إلى جانب خيارات الدفع بالمحفظة الرقمية مثل Google Pay و Apple Pay ، ضع في اعتبارك استخدام خيارات بديلة مثل Klarna لإغراء العملاء بالسداد باستخدام طريقتهم المفضلة. إذا كنت شركة B2B ، فيمكنك الإبلاغ عن أن برنامج الفاتورة الخاص بك يأخذ مدفوعات البطاقات مباشرة من الفواتير بنقرة واحدة لإبراز مدى سهولة عملية السداد الخاصة بك.

أفضل شيء في استخدام الدردشة الحية لتقليل التخلي عن سلة التسوق هو أن كل من روبوتات الدردشة الذكية والوكلاء المباشرين يمكن أن يعملوا في وئام. يمكن لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بدء المحادثات ونقل المعلومات العامة. وفي الوقت نفسه ، يمكن لوكلائك المباشرين التعامل مع مشكلات أكثر تعقيدًا.

تقديم توصيات المنتجات الشخصية

يمكن لمحركات توصية المنتجات بالذكاء الاصطناعي تحليل البيانات السلوكية والمعاملات لزوار موقع الويب الخاص بك لإنشاء ملفات تعريف للمتسوقين. يتم استخدام ملفات التعريف هذه بواسطة روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، مما يمكنها من تقديم توصيات منتجات مخصصة.

لنفترض ، على سبيل المثال ، أن أحد العملاء أضاف كوب قهوة إلى عربته. يمكنك استخدام روبوت محادثة AI لاقتراح المنتجات ذات الصلة بشكل غير تدخلي والتي قد يستمتعون بها بناءً على سلوك الشراء للعملاء السابقين الذين اشتروا هذا العنصر. لذلك ، قد ينبثق روبوت المحادثة للتوصية بمطابقة قارورة القهوة أو مجموعة أواني الطعام.

من خلال تقديم توصيات مخصصة ، يمكنك زيادة البيع أو البيع التكميلي لعملائك. ينتج عن هذا المزيد من التحويلات دون إجبار عميلك على تصفح متجرك بالكامل.

يمكنك حتى تقديم خدمات مساعد التسوق الشخصي القائمة على الذكاء الاصطناعي داخل موقع الويب الخاص بك.

تحسين رحلة العميل

بمجرد وصول العميل المحتمل إلى موقع الويب الخاص بك ، فإن هدفك هو توجيهه بسلاسة من المتصفح إلى المشتري. للقيام بذلك ، تحتاج إلى إنشاء رحلة عميل سهلة الاستخدام ومبسطة.

يمكن تنفيذ الدردشة الحية في كل نقطة اتصال للعميل. من خلال تخصيص الرسائل للصفحات الفردية ، يمكنك تسهيل التفاعلات الهادفة والمخصصة التي تحل بشكل مباشر نقاط الألم لدى العملاء ورغباتهم واحتياجاتهم.

على سبيل المثال ، إذا كان العميل يتنقل بين صفحتين من المنتجات ، فقد يظهر روبوت الدردشة الخاص بك ويسأل عما إذا كان بحاجة إلى مساعدة لاتخاذ قرار. بالنسبة للعملاء الذين يتسكعون على صفحة التسعير الخاصة بك ، قد يسأل روبوت الدردشة الخاص بك عما إذا كانوا يريدون التحدث إلى مندوب مبيعات حول خطط التسعير.

ترشد الرسائل المخصصة عميلك بلطف إلى أسفل مسار المبيعات دون تعطيل تدفق رحلتهم. خاليًا من الانحرافات ، يظل العملاء منخرطين ويتخذون قرارات شراء أسرع.

إدارة تنفيذ ما بعد الدردشة الحية

بعد تنفيذ الدردشة المباشرة ، من المهم أن تقيم باستمرار مدى نجاحها فيما يتعلق بأهداف عملك.

إذا كنت تقوم على وجه التحديد بتنفيذ الدردشة المباشرة لتحويلات التجارة الإلكترونية ، فستحتاج إلى تتبع مقاييس مثل أحجام الدردشة ومدة الدردشة ودقة المحادثة الأولى وبالطبع التحويلات التي تم إجراؤها مباشرة بعد تفاعل الدردشة المباشرة.

ستحتاج أيضًا إلى قياس عائد الاستثمار لتنفيذ الدردشة المباشرة ، وهو ما يمكنك القيام به بمساعدة برنامج المحاسبة للبيع بالتجزئة. يمكن لأنظمة المحاسبة مثل Sage تتبع كل إنفاق عملك - من نفقات التكنولوجيا إلى شراء الأسهم - وربطها بتدفقك النقدي الأوسع من أجل رؤية مالية طويلة الأجل.

لقطة شاشة من sage.com

تمامًا كما تقوم باستمرار بتدريب مندوبي المبيعات على اتصالات العملاء ، يجب أيضًا تحسين رسائل chatbot بانتظام. انتبه إلى تذبذب نقاط ضعف العملاء واحتياجاتهم وسلوكهم الشرائي وما إلى ذلك ، وراجع رسائلك وفقًا لذلك.

استخدام الدردشة الحية كأداة لتحويل التجارة الإلكترونية

لا تهدف استراتيجية تحويل التجارة الإلكترونية عبر الدردشة المباشرة إلى دفع عملية البيع الصعبة. في الواقع ، الأمر عكس ذلك تمامًا.

تعمل الدردشة الحية على زيادة المبيعات من خلال وضع تجربة العميل في قلب التسوق عبر الإنترنت. إنه يزيل العديد من العقبات والمشتتات التي تمنع عادةً التحويلات وتقدم الجوانب التي تخلق تجارب عملاء إيجابية بشكل أساسي ، مثل السرعة والتوافر والاستباقية.

من المحتمل أن يكون التخصيص هو المكان الذي يمكنك فيه التأثير بشكل مباشر على معظم المبيعات. لا يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي لاستهداف العملاء من خلال توصيات المنتجات المخصصة وإشعارات المخزون العاجلة إلى زيادة التحويلات فحسب ، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة قيمة هذه التحويلات.

وتذكر أن زيادة التحويلات هي مجرد واحدة من العديد من فوائد الدردشة المباشرة لشركات التجارة الإلكترونية. لذلك ، أثناء قيامك بتحسين رسائل الدردشة المباشرة الخاصة بك لزيادة التحويلات ، يمكنك أيضًا بناء الثقة وتحسين دعم العملاء وجمع بيانات العملاء القيمة.