8 مؤشرات أداء رئيسية لقياس فعالية برنامج الولاء للتجارة الإلكترونية

"في عالم خدمة العملاء عبر الإنترنت ، من المهم أن تتذكر أن منافسك على بُعد نقرة واحدة فقط من الماوس." - دوغ وارنر

كنت أحلم مؤخرًا بأحلام اليقظة حول آخر العناصر التي اشتريتها عبر الإنترنت. وبغض النظر عن هذه المستجدات ، لم أتمكن من تذكر أي شيء عن المتاجر عبر الإنترنت التي قمت بشرائها بشكل متكرر. لكن في الواقع كان هناك بعض منهم فقط. كانت الراحة وخدمة العملاء الرائعة وبرنامج الولاء الجذاب هي ما نجحت بالفعل في جعلني في مأزق.
على الرغم من عدم وجود Felix Felicis لبرنامج ولاء فعال للتجارة الإلكترونية ، إلا أن هناك بعض مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستساعدك على استخلاص استنتاجات معقولة وإجراء تحسينات عليها. دعنا نتعمق.

برنامج الولاء: المعنى

في الأساس ، يعد برنامج ولاء التجارة الإلكترونية نظامًا لمكافأة العملاء المنتظمين (انقر هنا للتعرف على تقديم نقاط المكافأة في متجر Magento 2). هذه مجموعة من استراتيجيات التسويق المتعددة التي تعزز الاحتفاظ بالعملاء. إنها أكثر من مجرد أداة بسيطة. برنامج الولاء هو مبادرة إستراتيجية ومعقدة. مع الأخذ في الاعتبار أن العملاء المتكررين ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد ، فإن الحفاظ على عودتهم والولاء للعلامة التجارية أمر بالغ الأهمية.

لماذا برنامج الخصم لا يساوي برنامج الولاء؟

تم استخدام مصطلح "برنامج الولاء" كبرنامج شامل لفترة طويلة جدًا لوصف أي برنامج يقدم أنواعًا مختلفة من مكافآت العملاء. نتيجة لذلك ، يعتقد الكثير من التجار خطأً أن برنامج الولاء يساوي خصمًا أو مكافآت الاحتفاظ ، والهدايا المجانية ، وما إلى ذلك. ربما يكون هذا هو المفهوم الخاطئ الأكثر شيوعًا.

عند مقارنتها ببرامج الخصم ، فإن برامج الولاء:

· لا تقلل من قيمة العناصر أو الخدمات الخاصة بك ،
· عدم المساومة على القدرة على كسب نقاط الولاء / الطوابع ،
· مساعدتك على عدم خسارة الإيرادات من خلال تقديم خصم ،
· إرضاء العملاء من كسب المزيد.
برامج الخصم فعالة بلا شك. إنها تجذب العملاء وتسمح بزيادة المبيعات ، لكن هذه الزيادات لها عمر قصير. تغذي برامج الولاء عمليات الشراء المتكررة وتبني ولاءً للعلامة التجارية يستمر.

لماذا برنامج الاحتفاظ لا يساوي برنامج الولاء؟

تهدف برامج الاستبقاء أيضًا إلى تقليل تضخم العملاء وزيادة الإيرادات والحفاظ على العملاء مع العلامة التجارية.

عند مقارنته ببرامج الاحتفاظ ، فإن برنامج الولاء:

· لا يحتفظ بالعملاء ببساطة على الرغم من موقفهم من العلامة التجارية ولكنه يجعلهم مخلصين ،
· يخلق علاقات عاطفية مع العملاء. يجعلهم يختارون علامتك التجارية عند مقارنتها بالمنافسين ،
· يتمتع بمدى أوسع ويتضمن المزيد من مكونات دورة الحياة ، مثل تطوير العملاء والاحتفاظ بهم واستعادتهم.
لتقصير قصة طويلة ، قد يشتري العملاء المتبقيون منك مرة أخرى ، أو قد لا يفعلون ذلك. العملاء المخلصون ، بدورهم ، سيختارون علامتك التجارية ويشجعون الآخرين على بدء التسوق معك. بهذه البساطة.

أهداف برامج ولاء التجارة الإلكترونية

· زيادة حصة المحفظة. من الأهمية بمكان تهيئة الظروف التي تلبي متطلبات العملاء في فئات معينة. يتم ذلك عادة من خلال نظام المكافآت والمزايا. "المشتريات الكل في واحد" هي النموذج الذي يجب تحفيزه من خلال برنامج الولاء.
· محاربة اضطراب العملاء. تهدف برامج الولاء إلى تقليل عدد العملاء المتبقيين وإيلاء اهتمام خاص للعملاء المعرضين للخطر. يصبح برنامج الولاء الجيد عامل جذب يساعد في الاحتفاظ بالعملاء.
· جذب العملاء. في حين أن الهدف الرئيسي لبرنامج الولاء هو الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وزيادة عدد الطلبات المتكررة ، يمكن أيضًا استخدامه كأداة لاكتساب العملاء من خلال طرق الإحالة ، مثل رسائل البريد الإلكتروني ، وعناوين URL القابلة للمشاركة ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك.
· جمع البيانات عن العملاء. من خلال تتبع سلوك العملاء وتحليل استفساراتهم ، ستتمكن من تحسين الجوانب المختلفة لعمليات متجرك. يتعلق هذا بتجربة المستخدم ، وكفاءة الإعلان ، وتجربة العملاء ، وتخطيط قائمة الأسهم ، وغير ذلك الكثير.
· التمايز عن المنافسين. يخلق برنامج الولاء الجيد قيمة إضافية للعملاء مقارنة بمنافسيك.

مؤشرات الأداء الرئيسية الحاسمة لقياس برنامج الولاء للتجارة الإلكترونية

صافي نقاط الترويج (NPS)

تسمح هذه المقاييس بحساب النفقات المتعلقة بتعزيز برنامج الولاء الخاص بك. في ظل أفضل سيناريو ، يجب عليك إنشاء نظام عندما يقوم عملاؤك بالترويج لمتجرك عبر الإنترنت وبرنامج الولاء بأنفسهم.
لتقدير هذه النتيجة ، ستحتاج إلى مسح عملائك. قم بتضمين السؤال التالي "ما هي فرص التوصية بعلامتنا التجارية لعائلتك وأصدقائك على مقياس من صفر إلى 10؟". سيتعين عليهم تقديم تقدير. بناءً على ما يجيب عليه العملاء ، ستتمكن من تقسيم العملاء إلى 3 مجموعات:
المروجون (9-10 درجات) ،
· المشترون السلبيون (7-8 نقاط) ،
· المنتقصون (6 فأقل).
يجب أن تهدف إلى الحصول على أكبر عدد ممكن من المروجين وأقل عدد ممكن من المنتقدين. يجب تحديد المنتقدين ، وكذلك أسباب عدم رضاهم من أجل تحسين طريقة رؤية المشترين للعلامة التجارية. هذا مهم مثل الحفاظ على رضا المروجين.

نصائح لتحقيق أقصى استفادة من NPS:

• جلب التخصيص. أسهل طريقة لقياس NPS هي طرح أسئلة مخصصة مباشرة بعد تفاعل العملاء مع علامتك التجارية. تجنب طرح أسئلة عامة. اسأل عن الموظفين ، على سبيل المثال ، بدلاً من ذلك.
  "ما مدى احتمالية أن توصي بمتجرنا للتجارة الإلكترونية بعد تفاعلك الأخير مع فريق الدعم لدينا؟" - يقدم موقع Zappos.com ، التاجر عبر الإنترنت الذي يبيع الأحذية والملابس ، مثل هذا السؤال إلى المشترين لضمان خدمة عملاء عالية.
• استخدم أسئلة المتابعة. يمكنك معرفة من أين يأتي عملاؤك في الغالب أو تحسين عملك بفضل الأسئلة القائمة على تجربة العملاء السلبية. ضع في اعتبارك الأسئلة التالية:
  "ما هو أهم شيء لا يعجبك في متجرنا؟"
  "كيف سمعت لأول مرة عن علامتنا التجارية؟"
  " ما هي الأشياء الثلاثة التي منعتك من إكمال أحد الطلبات في آخر مرة تسوقت فيها معنا؟"
• استخدم رسائل الشكر. يجب أن يكون هذا النوع من الرسائل مختلفًا بالنسبة لثلاث مجموعات مذكورة أعلاه من العملاء. عند التعامل مع المنتقدين ، تأكد من ذكر أنك على استعداد لتحسين خدمة العملاء وتقدير رأيهم.

قيمة عمر العميل (CLV)

يسمح بقياس القيمة التي يجلبها العميل للشركة على مدار حياته. تساعد اختلافات CLV في تقييم فعالية برنامج الولاء حيث سترى عدد المرات التي يقوم فيها عملاؤك بعمليات الشراء والبقاء في المقابل مع علامتك التجارية. يساعد هذا في معرفة ما إذا كان المشترون يصبحون أكثر ولاءً للعلامة التجارية أم لا.
في المتوسط ​​، غالبًا ما تُعتبر ثلاث سنوات إطارًا زمنيًا واقعيًا أمثل يستمر خلاله العملاء المخلصون مع علامة تجارية في التجارة الإلكترونية. إليك كيف قد يبدو حساب CLV:

معدل المشاركة النشطة (AER)

توضح هذه المقاييس نسبة العملاء الذين يشاركون بنشاط وبشكل منتظم في برنامج الولاء. هنا ، يتم قياس المشاركة بالطريقة التي يربح بها المشترون النقاط وينفقونها خلال فترة زمنية معينة.
يعد التقدير الشهري / السنوي لـ AER طريقة رائعة لتقييم فعالية برنامج الولاء الخاص بك.
على سبيل المثال ، يمكن أن تفتخر أمازون بمستوى 93٪ من مشاركة العملاء في برنامج الولاء الخاص بهم لأنه يلبي توقعات المشترين عمليًا إلى أقصى حد.
من أجل الحفاظ على عودة العملاء ، قامت أمازون بما يلي:

• يستخدم استراتيجية تسويق بقيمة 0.16 دولار. إذا اشترى أحد العملاء عنصرًا وانخفض سعره فجأة ، فإن Amazon تعيد الفرق. ألا يظهر أن التاجر يضع الزبون أولاً؟
• يبقى مبدعا . عرضت الشركة دفع رسوم سنوية للحصول على شحن مجاني لمدة يومين. لذلك ، بغض النظر عن أن المشترين لا يزالون مضطرين للدفع ، فإن الشعور بالمكافأة مع الشحن المجاني يزيد من الرضا.
• يتنوع في الوقت المناسب. هل تتذكر كيف بدأت أمازون ؟ أفعل. أولاً ، باعوا الكتب فقط. الآن يمكنك عمليا الحصول على أي شيء تحت السقف هناك. ربما هذا هو السبب في أن Amazon هي واحدة من الأسواق عبر الإنترنت التي تمسكت بها شخصيًا.

الصورة قابلة للنقر.

تكرار معدل العملاء

ليس سراً أن العملاء المتكررين يجلبون المزيد من الأرباح ولديهم فرص كبيرة ليصبحوا مخلصين. يمكن أن تساعد هذه المقاييس أيضًا في تحليل ما يحفز العملاء على إجراء عمليات شراء متكررة ، والتي يمكن أن تلعب بالتأكيد في يديك.
على سبيل المثال ، تدعي شركة HKEA ، وهي شركة المجموعة المتخصصة في التعليم والممتلكات والضيافة وأضواء LED والمزيد ، أن لديها نسبة 98.5٪ من تكرار العملاء. إنهم يركزون بشكل خاص على أكثر من 10 سنوات من الخبرة في هذا المجال ، وامتثال مصنع ISO 9001. هذا يبني الثقة التي تدوم لسنوات.

المكافآت النقدية

لقد ثبت أن العملاء النشطين في برامج الولاء يجرون عمليات شراء أكثر بمعدل 90٪ ، وينفقون 60٪ أكثر في كل معاملة. علاوة على ذلك ، تزداد فرص بقاء هؤلاء المشترين مع العلامة التجارية خمسة أضعاف.
هل بدأ عملاؤك في إجراء المزيد من عمليات الشراء نتيجة لبرنامج ولاء فعال؟ هذا ما عليك أن تسأله لنفسك وتتعلم كيف تحسبه من أجل قياس مؤشر الأداء الرئيسي هذا. سيتعين عليك تحليل ما يحفز المشترين بالضبط وتقسيمهم اعتمادًا على النتائج التي تم الحصول عليها. بمعنى آخر ، هدفك هو قياس نمو الأعمال المالية كنتيجة لمقدمة برنامج الولاء.

العائد على الاستثمار (ROI)

مثل أي نشاط تجاري آخر ، هناك نفقات معينة تتعلق بالتقديم والاستخدام المستمر لبرنامج الولاء. من أجل رؤية الصورة الكاملة ، من الأهمية بمكان تحليل النفقات المتعلقة ببرنامج الولاء مقارنة بالإيرادات الإضافية التي تجلبها للشركة. هم تطوير البرمجيات والتصميم والتسويق وتكلفة العروض الخاصة نفسها.
يدعي تشارلي كيسي ، الرئيس التنفيذي لشركة LoyaltyLion ، أن متوسط ​​عائد الاستثمار للشركات التي يعملون معها يتراوح من 14 دولارًا إلى 32 دولارًا لكل 1 دولار يتم إنفاقه على برنامج الولاء. يتعلق هذا بالشركات الصغيرة والكبيرة على حد سواء ، لذلك ربما تكون هذه هي الأرقام التي يجب أن تتوقعها من برنامج الولاء الخاص بك على الأقل.

ستتيح لك هذه الخطوات تحقيق عائد استثمار مرتفع لبرنامج الولاء الخاص بك:

• تقدير ربحية العملاء. مع الأخذ في الاعتبار العامين الماضيين (اعتمادًا على دورة شراء المشترين) ، قم بتقدير ربحيتهم عن طريق طرح جميع النفقات من إجمالي الإيرادات لكل عميل منفصل.
• حدد العملاء الأكثر ربحية. يجب أن يكون هناك حوالي 20٪ منهم.
• قم بإنشاء ملف تعريف هؤلاء العملاء لمعرفة ما يحلو لهم ومن أين أتوا.
• ابحث عن جمهور مشابه للاستهداف والجذب.

رضا العملاء

يجب تطوير برنامج الولاء بالطريقة التي يرى بها العملاء القيمة الإضافية التي يحصلون عليها. يمكن تحقيق ذلك من خلال تقديم:
· خصومات إضافية حسب فئة العملاء ،
· عروض شخصية حصرية.
يجب أن يكون رضا العملاء في التركيز. سواء كانت مزايا مالية ، أو مزايا مثل الشحن المجاني ، والعروض الشخصية ، وما إلى ذلك.

الوعي بالعلامة التجارية والبرامج

تأكد من تتبع الوعي بالعلامة التجارية ومعدل مشاركة العملاء في برنامج الولاء. تحكم دائمًا في سبب مشاركة العملاء في البرنامج. هل يتعلق الأمر بعلاقة عاطفية مع علامتك التجارية ، أم بسبب القيمة الإضافية التي تقدمها؟ بالتأكيد ، يجب أن يكون إنشاء رابطة عاطفية هدفًا ، وليس من السهل تحقيقه.
أنا شخصياً أحب فقط عندما يكون من السهل الوصول إلى معلومات حول برنامج الولاء على الموقع ، أو إتاحتها على وسائل التواصل الاجتماعي. إلى جانب كونه سهل الفهم ، فإنه يبقيني على اطلاع دائم بالمزايا التي يقدمها. على سبيل المثال ، يستخدم Flash Tattoos نافذة منبثقة للاشتراك لتقديم حالة VIP ، بالإضافة إلى خصم 10٪ على أول عملية شراء (إذا كنت تبحث عن حل منبثق لـ Magento ، انقر هنا). مزيد من التفاصيل حول العروض الخاصة للشركة متاحة بسهولة على الصفحة الرئيسية لموقعهم على الويب.

الصورة قابلة للنقر.

يتم إحتوائه

برامج الولاء للتجارة الإلكترونية ضرورية. إنهم يعملون من أجلي ، وأنا متأكد من أنهم يؤثرون في صنع القرار لدى الكثيرين. إنها تعزز النمو والسمعة والمبيعات وتجعل العملاء سعداء! يتيح لك تتبع فعالية مثل هذا البرنامج جمع البيانات حول الأنشطة التجارية ومعرفة عملائك بشكل أفضل.