مدير التسويق في Alteryx Keith Pearce حول كيفية موازنة الأتمتة وتجربة العملاء [فيديو]

الأتمتة موجودة لتبقى ، وعليك استخدامها بحكمة.

الذكاء الاصطناعي (AI) ليس جديدًا في عالم المبيعات والتسويق ، لكن تطبيقاته تتوسع أكثر مما كنا نتخيله. تستكشف الشركات الإمكانيات التي يجب أن توفرها الأتمتة وتتساءل عن المكان المناسب لتحسين تجارب العملاء وإطلاق العنان للوقت والتكلفة.

دعنا نستكشف لماذا أصبح إنشاء هذا التوازن الآن أكثر أهمية من أي وقت مضى.

كيث بيرس هو كبير مسؤولي التسويق في Alteryx ويفتخر بأنه ليس فقط مسوقًا ولكن تقنيًا في القلب. بعد فترة قصيرة قضاها في المجال السياسي ، بدأ كيث رحلته في مجال التكنولوجيا والعمل لدى الشركات الناشئة. بعد أكثر من 20 عامًا ، هاجر إلى المبيعات والتسويق وتجربة العملاء ، مما جعله يعمل في Alteryx.

كأحدث رؤى الصناعة لدينا في السلسلة ، تحدثت مع Keith لمناقشة كل شيء التشغيل الآلي والذكاء الاصطناعي والبيانات وتجربة العملاء.

تحقق من المحادثة الكاملة أدناه:

كيف تؤثر الأتمتة على تجربة العميل

من الصعب تحديد مجال واحد في التفاعل بين الأتمتة في المبيعات والتسويق وتجربة العملاء . في الواقع ، يرى كيث ذلك على مستويين مختلفين - كيف يؤثر على التكاليف ، والتجربة الشخصية الشاملة للعميل ، وموازنة العوامل البشرية.

توفير في التكاليف

في بيئة الاقتصاد الكلي هذه ، فإن أي أموال يتم توفيرها باستخدام روبوت مواتية للغاية. تهتم الشركات بتحويل العمليات اليدوية المرهقة إلى مهام آلية. يمكن أن تحدد الأتمتة أيضًا المكان الذي يقضي فيه المستخدمون معظم وقتهم حتى تتمكن الشركات من استخدام ميزانيات التسويق وفقًا لذلك.

تجارب شخصية

لن تثير تجربة العملاء الفريدة إعجاب المستخدمين فحسب ، بل ستغريهم أيضًا ليصبحوا عملاء متكررين. تساعد أتمتة المبيعات والتسويق في إضفاء قدر أكبر من التخصيص على هذه التجارب. تعمل هذه الأدوات على تمكين الشركات من إنشاء جهود تسويقية تستهدف بشكل مباشر اهتمامات وتفضيلات جمهورها.

اللمسة البشرية

هناك جدل كبير في مجال الأتمتة - هل سيؤثر سلبًا على التجربة البشرية للمبيعات والتسويق أم لا؟ يعرف الناس الناس ، فهل من مصلحتنا أن نثق في روبوت لمعرفة ما يريده الناس؟

عندما يتعلق الأمر بهذا الجانب ، فإن التوازن هو المفتاح. يتعين على الشركات معرفة مكان بدء وإنهاء تنفيذ الأتمتة وتحديد أولويات "عدم التناوب كثيرًا على جانب أو آخر".

عندما تؤثر "الكثير من التكنولوجيا" على المحصلة النهائية

سيكون هناك دائمًا شيء لا يستطيع الذكاء الاصطناعي فعله. سواء أكان ذلك يثير التعاطف أو يتعلق بالتجربة الإنسانية ، فهناك ببساطة خصائص ليست هذه الأدوات جاهزة لها (حتى الآن ، على الأقل).

إذن ، كيف يمكن تعريف "الكثير من التكنولوجيا"؟ يعتقد كيث أن ذلك يحدث عندما يكون له تأثير سلبي على تجربة العميل.

"ترى رد الفعل العكسي عندما تصبح الأتمتة زاحفة بعض الشيء. هناك خيط رفيع يتعين على الشركات أن تسلكه ".

كيث بيرس
CMO من Alteryx

كما يمنح كيث الفضل للمستهلك بقوله إنه يتمتع بالذكاء الكافي لمعرفة متى يتم استخدام التكنولوجيا فقط من أجل توفير التكاليف. يعرفون متى يتم استهدافهم.

حتى عندما تكون الشركات شفافة في استخدام الأتمتة ، فإن نقص الدعم البشري يمكن أن يسبب خيبة أمل للأشخاص الذين يريدون فقط التحدث إلى أشخاص آخرين. يمكن أن يؤدي هذا الإحباط وحده إلى عكس سبب استثمار الشركات في الأدوات في المقام الأول ، وهو ما يؤدي إلى خسارة الإيرادات.

قال كيث: "ستشهد الشركات المزيد من المشاكل إذا بالغت في ذلك". إذا كان إبقاء العميل في المركز جزءًا من قيم شركتك ، فهذا هو الوقت المناسب للتحدث.

مستقبل تكنولوجيا الأتمتة وتجربة العميل

إنه السؤال الذي طرحناه جميعًا: إلى أي مدى سيذهب كل هذا؟

حسنًا ، يعتقد كيث أن الأمر سيصبح "شيئًا مخيفًا". لا يمكنك ببساطة تجاهل مدى قوة الذكاء الاصطناعي في عالم المبيعات والتسويق. إنه يتعلم باستمرار ويستجيب لسلوكنا في الوقت الفعلي. كان هناك وقت كان فيه الذكاء الاصطناعي في العمل شيئًا جديدًا رائعًا. اليوم ، إنها خدمة متوقعة.

يتم استخدام مطابقة الأنماط والتعلم الآلي لتتبع سلوك المستهلك والتنبؤ بنوع السلع والخدمات التي يبحثون عنها. يستشهد كيث بثلاثة أمثلة على مطابقة الأنماط والأتمتة المستخدمة بطرق يرحب بها.

يناقش كيف تستخدم خدمات البث الذكاء الاصطناعي لاقتراح البرامج التلفزيونية التي قد يستمتع بها بناءً على سجل المشاهدة. كما أنه يقدر ذلك عندما ترسل له شركات الطيران رسائل آلية لإطلاعه على التغييرات التي تطرأ على خط سير الرحلة أثناء سفره في الوقت الفعلي. حتى منظم الحرارة الرقمي الذي يتعلم درجة الحرارة التي يجب تغييرها عندما تكون في المنزل أو عندما يتغير الموسم هو مطابقة النمط في العمل.

وفقًا لكيث ، فإن مستقبل أتمتة المبيعات والتسويق هو التجربة المنسقة. يقدّر العملاء تجربة يمكنهم من خلالها المتابعة من حيث توقفوا. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من الخوض في تفاعل كامل ثم الاضطرار إلى البدء من جديد. إن سهولة إعادة المشاركة ، بغض النظر عن القناة التي بدأت فيها هذه التجارب ، ستغير اللعبة.

موازنة التحليلات والأتمتة وتجربة العميل

إذن، أين نذهب من هنا؟

مع وضع كل الأشياء في الاعتبار ، يمكن أن تكون الأتمتة فرصة مثيرة ومهمة شاقة للشركات التي تتطلع إلى البدء. إن تحقيق هذا التوازن يتعلق بالشفافية وحماية تجربة العميل.

"كن وفيا لقيمك وما هي قيمك. قد تحتاج إلى إعادة كتابتهم إذا كنت لا تعتقد حقًا أنه يمكنك الوفاء بوعد بعض الإعلانات حول حبك للعميل ".

كيث بيرس
CMO من Alteryx

تتحدث الكثير من الشركات عن كيف أن مهمتها هي وضع العميل دائمًا في المرتبة الأولى. لكن ، لنكن صادقين ، هذا ليس ممكنًا دائمًا عندما يتعلق الأمر بالعمل. لن تفقد كل شيء إذا لم تستطع البقاء مكرسًا لمهمتك الأصلية. وهنا يأتي دور الشفافية. في هذه الأيام ، يكافئ العملاء الشفافية.

تتغلغل هذه الشفافية في استخدام الأتمتة في تجربة العميل وكيفية موازنة ذلك بنجاح.

الصدق هو أفضل سياسة

يريد العملاء أن تكون الشركات منفتحة بشأن ما يدفعون مقابله ولماذا عندما يتعلق الأمر بالبيانات. إن منح المستهلك الصدق مقدمًا يمنحه أيضًا القدرة على تحديد مستوى راحته مع الذكاء الاصطناعي.

أفضل طريقة لتحقيق التوازن بين الأتمتة وتجربة العميل هي السماح للعميل بتجربتها. يتيح لك الانفتاح على التعليقات الفرصة للتكيف مع تقدمك.

شاهد الدردشة الكاملة على YouTube واشترك في G2 Tea ، النشرة الإخبارية SaaS-y التي تحتوي على رؤى تقنية وحكايات من المتخصصين في هذا المجال مثل Keith!