6 طرق لتعزيز مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية
نشرت: 2022-09-01مع تزايد تشبع السوق بأنواع مماثلة من العروض ، أدرك المسوقون وتجار التجزئة بسرعة أنه من أجل تمييز أنفسهم عن منافسيهم ، كان عليهم تقديم شيء أكثر من سعر أفضل أو منتج مختلف. من المؤكد أن الإجابة على هذا المأزق قدمت نفسها في شكل مشاركة العملاء.
ما هي مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية؟
مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية هي الارتباط العاطفي الذي يتطور بين العلامة التجارية وعملائها من خلال تقديم تجربة شراء استثنائية.
مشاركة العملاء هي أداة خدمة بقدر ما هي رغبة تسويقية. يتم استخدامه للحفاظ على تفاعل العملاء بشكل كبير بحيث يشترون المزيد ، ويروجون أكثر ، ويزداد ولائهم لعلامتك التجارية. غالبًا ما يبدأ وينتهي بشيء واحد فقط: تقديم تجربة رائعة للمستهلك.
هذه التجربة ، وفقًا لوكر ، هي العامل الأكثر حسماً وتميزًا للعلامات التجارية اليوم ، حيث تتجاوز حتى السعر والمنتج. من المهم جدًا بالنسبة للعملاء أن 86٪ منهم على استعداد لدفع المزيد من الأموال مقابل تجارب الخدمة التي تبهرهم.
العودة إلى الأعلى أو
لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة للتجارة الإلكترونية؟
يرغب كل مستهلك في تجربة مختلفة عند التسوق ، وقد أصبحت هذه "التجربة" عاملاً مميزًا للعديد من نماذج الأعمال الناجحة.
- The Deloitte Consumer Review
يعتبر هذا البيان أكثر صحة بالنسبة لمتاجر التجارة الإلكترونية نظرًا لعدم توفر وسيلة لإجراء تفاعلات شخصية مع عملائها. وكما ذكرنا سابقًا ، مع زيادة المنافسة ، يعتبر السعر وجودة المنتج عوامل تمييز ثانوية لعلامتك التجارية.
من أجل التميز في السوق ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية جيدة التخطيط لإشراك العملاء لجعل العملاء يواصلون العودة للحصول على المزيد.
لقد حددت العديد من الدراسات العلاقة بين مشاركة العملاء وزيادة المبيعات. وفقًا لتقرير برايس ووترهاوس كوبرز ، من المتوقع أن تكتسب شركات التجارة الإلكترونية فوائد قابلة للقياس في شكل زيادة الإنفاق فقط عن طريق تغيير استراتيجية إشراك العملاء.
تؤدي المشاركة الأفضل إلى حصولهم على تجربة أكثر تخصيصًا ، مما يؤثر على عمليات الشراء الاندفاعية من جانب العملاء.
العودة إلى الأعلى أو
6 طرق لتعزيز مشاركة العملاء في التجارة الإلكترونية
1. الدردشة الحية وروبوتات الدردشة للمشاركة في الموقع
تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية الذين ليس لديهم دعم الدردشة الحية على مواقعهم الإلكترونية يخسرون أعمالهم لأولئك الذين يفعلون ذلك.
أكد استطلاع Econsultancy هذا عندما اكتشف أن الدردشة المباشرة هي قناة خدمة العملاء التي تتمتع بأعلى مستوى من الرضا عند 73٪ ، متجاوزة البريد الإلكتروني بنسبة 61٪ والدعم عبر الهاتف بنسبة 44٪.
توفر الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية وسيلة لعملائك لتخطي قائمة الانتظار لطلب خدمة العملاء. كما يسمح لفريق دعم العملاء الخاص بك بتقديم خدمة مخصصة للمستهلكين ، وبناء علاقة عاطفية معهم في هذه العملية.
يقوم معظم زوار متجر التجارة الإلكترونية بشكل أساسي إما بتصفح المنتجات أو مقارنة الأسعار ولكن التفاعل معهم في تلك اللحظة أو عندما يحتاجون إلى مساعدة يمكن أن يعزز بشكل جدي فرصك في تحويلهم إلى مشترين.
علاوة على ذلك ، يمكنك أيضًا إقران دردشة مباشرة مع chatbot لخدمة استفسارات العملاء على الفور.
باستخدامه ، يمكنك توسيع نطاق دعم العملاء عن طريق أتمتة ما يصل إلى 80٪ من استفسارات العملاء الروتينية.
على الرغم من أن روبوتات المحادثة ليست ذكية مثل البشر ، إلا أنها يمكن أن تخفف الجزء الأكبر من طلبات الدعم في وقت واحد لفريق الدعم الخاص بك ، مما يترك لهم الحرية في التركيز على مشكلات العملاء الأكثر إلحاحًا وتعقيدًا.
يمكن استخدام chatbot لإعادة توجيه مثل هذه الاستعلامات إلى وكيل الدردشة الحية عندما تكون المشكلة معقدة للغاية بحيث يتعذر عليهم حلها. ينتج عن هذا الدعم الفوري للعملاء تجربة مرضية ، مما يؤدي إلى مشاركة عملاء فائقة.
2. التواصل الاجتماعي لزيادة التفاعل
في حين أن البيع من خلال الوسيط الافتراضي يوفر بالفعل وصولاً أكبر للجميع ، إلا أنه يلغي صدفة العملاء الذين يأتون عبر متجر بمفردهم. هذا أيضًا يحرم الشركات من رفاهية التسوق عبر النوافذ وحركة المرور على الأقدام.
هذا هو المكان الذي تظهر فيه وسائل التواصل الاجتماعي بمثابة نعمة موفرة لعلامات التجارة الإلكترونية التي يمكنها الاستفادة من الظهور الاجتماعي من خلال المشاركات وعلامات التصنيف والمحتوى لوضع أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بهم على رادار ملايين العملاء المحتملين.
تولد الطبيعة التفاعلية لوسائل التواصل الاجتماعي فرصًا عديدة لمشاركة وسائل التواصل الاجتماعي لتعزيز علامتك التجارية وتنمية الولاء بين المستهلكين من خلال إنشاء مجتمع رقمي.
خذ على سبيل المثال ، ماركة ملابس اللياقة البدنية للتجارة الإلكترونية Gymshark. أنشأت Gymshark نفسها كمتجر بيع بالتجزئة مطور في المملكة المتحدة في عام 2016 وحققت مبيعات بقيمة 100 مليون جنيه إسترليني على مدار العامين المقبلين فقط من خلال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
لقد استفادت من المشاعر السائدة بين الجماهير حول الصحة واللياقة البدنية وسعت إلى مساعدة مؤثري اللياقة البدنية المشهورين لتأييد منتجات Gymshark لمتابعيهم.
أدى ذلك إلى إضفاء شرعية على العلامة التجارية وتعزيز ثقة الجمهور في المنتج حيث أعطى Gymshark الأولوية لمشاركة العملاء من خلال:
- عرض المستخدمين بشكل روتيني في ملابسهم عبر حساباتهم على وسائل التواصل الاجتماعي
- إنشاء محتوى تفاعلي مثل نصائح حول نمط الحياة ، ومقاطع فيديو للتمارين الرياضية ، وما إلى ذلك
- استضافة الهدايا والتحديات للمستخدمين للمشاركة في وتقديم الحوافز للمستخدمين الذين أيدوا العلامة التجارية على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم
- توفير منفذ لمدخلات العملاء وملاحظاتهم
3. برامج ولاء العملاء لتحسين الاحتفاظ
هل تعلم أن استطلاع الولاء Colloquy لعام 2017 اكتشف أن هناك ما يزيد عن 3.8 مليار حساب عضوية نشط في برامج الولاء؟
تعد برامج الولاء أكبر محفز لولاء العملاء والاحتفاظ بهم. لا ترغب جميع الشركات في أن يشتري العملاء منها فحسب ، بل تريد أيضًا الاستمرار في العودة في المستقبل لإجراء المزيد من عمليات الشراء.
على هذا النحو ، فإن أسهل طريقة لشركات التجارة الإلكترونية لتحقيق هذا الهدف هي جعل عملائها يشعرون بالتقدير من خلال تقديم مكافآت لهم مقابل كل عملية شراء لاحقة من خلال برنامج ولاء العملاء.
توفر برامج الولاء للعملاء دافعًا للتسوق وإنفاق أكثر مما يفعلون في العادة. على الرغم من أن هذه البرامج يمكن أن تتخذ أي شكل ، إلا أنها تظهر بشكل عام كنظام قائم على النقاط حيث يتم منح النقاط للعملاء في كل عملية شراء لتعزيز قوتهم الشرائية ، إلى جانب مزايا أخرى مثل الخصومات الخاصة وإشعارات وصول الأسهم الجديدة والوصول المميز لتحديد المخزون ، إلخ.
مصدر
خذ برنامج الولاء الخاص بـ Pure Hockey ، على سبيل المثال. إنها الميزة الأولى على الصفحة الرئيسية للعلامة التجارية وتعلن على الفور عن برنامج "المكافآت النقية" لتحفيز العملاء على الانضمام إلى البرنامج بعد رؤية الفوائد التي يحملها.
4. التصفح المشترك عند الخروج لمشاركة أعلى
يعد التصفح المشترك ، المعروف أيضًا باسم التصفح التعاوني ، وسيلة دعم تمكن وكلاء الدعم من الاتصال بمتصفح عميلك في الوقت الفعلي.
لا يوفر التصفح المشترك طريقة لإشراك عملائك بصريًا فحسب ، بل يتيح لك أيضًا إرشادهم طوال رحلتهم على منصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
هذه مجرد نظرة خاطفة صغيرة على إمكانات التصفح المشترك التي لا توصف. في الواقع ، من المعروف أن التصفح المشترك يقلل من التأثير الصافي لتكاليف الدعم ويسبب زيادة بنسبة 7.2٪ في عائدات الخط الأعلى السنوية للشركات.
خذ ، على سبيل المثال ، سيناريو حيث يجد العميل صعوبة في إكمال طلب من موقعك. لا يمكن أن يؤدي تنفيذ التصفح المشترك على صفحة الدفع الخاصة بك إلى تهدئة مخاوفهم فقط ، إن وجدت ، ولكنه يمكّنك أيضًا من إرشادهم عبر الجوانب المختلفة للنموذج لمساعدتهم على إكمال طلبهم.
5. رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق لإعادة استهداف العملاء
التخلي عن عربة التسوق هو أكبر عقبة لشركات التجارة الإلكترونية وهي محقة في ذلك. ومع ذلك ، لا نفقد كل شيء عندما يقوم العملاء بذلك. في الواقع ، يمكنك استغلال هذه الفرصة لإعادة توجيه هؤلاء العملاء وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة لهم لإبلاغهم بعرباتهم المهجورة.
تشكل رسائل البريد الإلكتروني الشخصية هذه انطباعًا بأنك تتبع إجراءات عميل معين وأن أعمالهم مهمة بالنسبة لك. يمكنك القيام بذلك عن طريق إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة تحتوي على صور للمنتجات في عربات التسوق الخاصة بهم واستخدام تكتيكات مثل:
- تقديم خصم على المنتجات
- إرسال رسائل البريد الإلكتروني على الفور عن طريق استخدام التخصيص بشكل جيد
- بما في ذلك دليل اجتماعي للمنتجات المهجورة في شكل تقييمات العملاء ، والمراجعات ، وما إلى ذلك.
- الترويج لخيارات مجدية مثل العناصر ذات الصلة
مصدر
تظهر العديد من الدراسات أنه في حين أن معدل التخلي عن سلة التسوق الإجمالي يبلغ 69٪ ، فإن إنهاء رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها يجعل ما يصل إلى 10٪ منهم يعودون لإكمال عملية الشراء.
ومع ذلك ، تذكر أنه في حين أن أسلوب المشاركة هذا جيد جدًا بحيث لا يمكن تجنبه ، استخدمه باعتدال حتى لا يعيق خصوصية عملائك.
6. الواقع المعزز / الواقع الافتراضي لتجربة المتجر الافتراضي
حتى مع استمرار التسوق في التجارة الإلكترونية في الارتفاع ، يستمر الناس في البحث عن طرق للاستمتاع بتجربة غامرة. في الآونة الأخيرة ، كانت مشاعر العملاء تتوق بشكل متزايد إلى المواقف التي يمكنهم فيها شراء المنتجات من خلال تجربتها كما هو الحال في المتاجر الفعلية وتجربتها افتراضيًا.
لحسن الحظ ، جعلت التطورات التكنولوجية هذا الشعور ممكنًا في شكل AR / VR. في الواقع ، أصبح الواقع المعزز أمرًا شائعًا لدرجة أن ما يصل إلى 40٪ من المتسوقين يقولون إنهم سوف يتسوقون المنتجات بسهولة إذا تمكنوا من تجربتها من خلال الواقع المعزز أولاً.
مصدر
ايكيا هي معيار الصناعة ونموذج لاستخدام الواقع المعزز لإشراك العملاء بشكل فعال. من خلال إطلاق تطبيق يركز على الواقع المعزز ، فإنه يتيح للمتسوقين وضع منتجاته فعليًا في منازلهم لتمكينهم من اختيار قطعة الأثاث المناسبة لمنازلهم.
العودة إلى الأعلى أو
استنتاج
يتطور سوق التجارة الإلكترونية باستمرار ، حيث تتغير تفضيلات الشراء عند سقوط القبعة.
علاوة على ذلك ، مع وجود ما يصل إلى 12-24 مليون متجر للتجارة الإلكترونية في العالم ، تحتاج إلى بناء علاقات أكثر إرضاءً مع العملاء لمساعدة نفسك على التميز وهندسة المبيعات المتكررة.
لقد تم إثبات استراتيجيات إشراك العملاء المذكورة أعلاه باستمرار وسوف تقطع شوطًا طويلاً في مساعدتك على البقاء على رأس اتجاهات الصناعة وتعزيز تجربة عملاء التجارة الإلكترونية الشاملة.
