5 طرق لتحسين التجربة داخل المتجر لإسعاد عملائك
نشرت: 2022-06-22التجربة داخل المتجر هي مجموعة من جميع التصورات التي يتلقاها العملاء أثناء عملية شراء منتج أو خدمة ، وحتى ما يشعرون به بعد إغلاق الصفقة.
كما ترى ، فإن التركيز مرتبط تمامًا بالمشاعر والعواطف والأحاسيس.
يمكن أن يساعدك الاهتمام بهذه الإستراتيجية ، دون أدنى شك ، في تغيير تركيزك من "أريدك أن تشتري مني" إلى "أريد أن أفهمك لكي أنصحك بشكل أفضل بشأن ما تشتريه".
من خلال إنشاء تجربة لا تُنسى في المتجر لعملائك ، فأنت أقرب بكثير من إغلاق البيع التالي.
السؤال الذي يجب طرحه هو كيفية تصميم تجربة لا تُنسى وأصيلة وفعالة داخل المتجر لتجعل عملائك يقعون في حب علامتك التجارية؟
تابع القراءة لمعرفة ذلك!
لماذا تعد الخبرة في المتجر مفتاحًا لنجاح الأعمال؟
حسنًا ، قبل أن نبدأ ، نريد أن نتوقف لحظة لتوضيح سبب أهمية التجربة داخل المتجر للشركات (ولماذا يجب أن تكون كذلك بالنسبة لك).
مع الأخذ في الاعتبار أن المفهوم ليس شيئًا جديدًا ولا يقتصر على البيئة الرقمية ، فإن التجربة داخل المتجر هي حافز لقرار الاستهلاك للعملاء الحاليين والمحتملين.
في الواقع ، 86٪ من المتسوقين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة. يبدو رائعا ، ألا تعتقد ذلك؟
في الواقع ، يشير التغيير في سلوك المستهلك إلى أنهم لم يعودوا يبنون ولائهم على السعر أو المنتج ، بل يفعلون ذلك بناءً على التجربة التي يتلقونها ، كونهم العامل الرئيسي الذي يميز العلامة التجارية. بمعنى آخر ، إذا تمكنت من إبقاء المشتري المحتمل سعيدًا أثناء رحلة العميل ، فستبدأ بداية رائعة!
وبالتالي ، فإن التجربة داخل المتجر أمر بالغ الأهمية لخلق الولاء تجاه علامتك التجارية ، وتوليد الوعي بالعلامة التجارية ، وجعل عملائك مثلك ، والتغلب على توصياتهم الشفوية.
إذا كنت تحب القراءة حول كيفية تحسين التجربة داخل المتجر ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل مقابل تجربة العميل .
فوائد تحسين التجربة في المتجر
يمكن أن يؤدي تنفيذ المبادرات لتقديم تجربة في المتجر إلى فوائد كمية ونوعية كبيرة لك.
أدناه نشارك بعضها حتى تتمكن من البدء في اعتبارها جزءًا من برنامج إرضاء العملاء الخاص بك.
- الولاء والثقة: من خلال التركيز على المبادرات الصحيحة ، سيشعر العملاء بالالتزام والمشاركة في مجتمع علامتك التجارية ، إما لأنهم يتماهون مع قيمك أو ببساطة لأنك منحتهم وقتًا رائعًا ، والتواصل مع عملائك من جانب العميل. الخبرات تبني رابطة قوية.
- مبيعات أعلى: ليس من المستغرب أن التميز والتذكر هو أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل المستهلك يصبح عميلاً متكررًا ومخلصًا ، وهذا بلا شك يمكن أن يكون له تأثير إيجابي على أرقامك التجارية.
- تعزيز العلامة التجارية: يمكن أن يكون ربط علامتك التجارية بالأنشطة والإجراءات طريقة رائعة لجعل عملائك يتذكروك وربطهم بشيء إيجابي. هناك العديد من التجارب التي يمكنك القيام بها داخل مؤسساتك أو رقميًا لتحقيق ذلك.
- تناقل الكلام: ستمنحك التجربة الرائعة داخل المتجر دائمًا شيئًا تتحدث عنه ، ولا يوجد ترويج أفضل من أولئك الذين يمكن لعملائك منحك إياها. لن يؤدي إنشاء تجارب رائعة إلى بناء الولاء فحسب ، بل سيجعلهم يدعون المزيد من الأشخاص لعيش تلك التجربة.
إذا كنت تحب القراءة حول كيفية تحسين التجربة داخل المتجر ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على فوائد استخدام رحلة العميل في إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.
عناصر تجربة داخل المتجر
الآن ، ما الذي يجب مراعاته عند تصميم تجربة العميل داخل المتجر؟ لكل من القنوات غير المتصلة بالإنترنت وعبر الإنترنت ، يمكننا استخدام هذه الركائز الخمس التي ستوجه أعمالك الإستراتيجية. سنقوم بتفصيلها واحدة تلو الأخرى.
محيط ب
العنصر الأول في تجربة التسوق هو الجو. يشير هذا إلى جميع الجوانب الزخرفية والمرئية الموجودة في متجرك أو التجارة الإلكترونية.
في المتاجر المادية ، ينتقل من لون الجدران والإضاءة والملصقات والموسيقى.
في المتاجر الافتراضية ، توجد ألوان الصفحة وتصميمها وحجم صور الكتالوج أو موقع أزرار الشراء.
خدمة
العنصر الثاني هو الخدمة.
الأمر كله يتعلق بتكوين علاقة ثقة بينك (البائع) والعميل - مع التركيز على عملية شراء واحدة ، ولكن على بناء علاقة طويلة الأمد.
بالطبع ، في المتاجر ، يجب أن تأخذ في الاعتبار كيف يعبر موظفو الخطوط الأمامية عن أنفسهم وما إذا كانوا ينصحون عملائك بشكل صحيح ، بينما في العالم الرقمي ، يجب أن تلاحظ المتغيرات المتعلقة بتجربة المستخدم (UX):
- تجربة الهاتف المحمول ،
- عمل آليات الدفع ،
- توفير مستشار افتراضي ،
- سرعة تحميل الصفحة ،
- سهولة العثور على المنتجات ،
- محتوى وصف كل عرض ،
- من بين أمور أخرى.
الشفافية
يدرك المشترون المعاصرون بشكل متزايد قرارات الشراء ويستخدمون الإنترنت للوصول إلى معلومات حول شركتك أو منتجك قبل شرائه.
وبهذا المعنى ، فإن المراجعات التي يتم إجراؤها بواسطة الخبراء على YouTube أو التعليقات على موقع الويب الخاص بك أو منشورات المستخدم على الشبكات الاجتماعية هي بعض مصادر معلوماتهم.
لذلك ، من الأهمية بمكان أن تكون شفافًا وصادقًا مع التوقعات التي يجب أن يتوقعها العملاء فيما يتعلق بمنتجك ، وبمجرد بيعه ، للوفاء بوعدك بالقيمة.
مرونة الخيارات
يسير الحفاظ على كتالوج واسع ومتنوع من المنتجات والخدمات جنبًا إلى جنب مع سيكولوجية التخصيص. هذا أمر بالغ الأهمية لتقديم تجربة مرضية في المتجر.
فكر في الأمر بهذه الطريقة: عندما تدخل متجرًا للملابس ، فأنت تريد أن ترى أنواعًا مختلفة من الأقمشة والقص والألوان والأحجام. نريد أن نشعر بالاختلاف! نفس الشيء صحيح في أي نوع من الأعمال.
سيؤدي إضفاء الطابع الشخصي على اقتراحك إلى تمكين عملائك ، مما يجعلهم يشعرون أنك تتحدث معهم مباشرة ، وأن المنتج مصمم خصيصًا لهم وأنهم هم الذين لديهم القرار النهائي بأيديهم.
الشيء الذي يمكن أن يعمل بشكل جيد في هذا الصدد هو استخدام أدوات التوصية حتى يشعر العملاء أنك تعرف كيفية تحديد تفضيلاتهم.
الاتصالات
يعد الحفاظ على التواصل الوثيق مع عملائك على جميع قنواتك (في وضع عدم الاتصال ، والشبكات الاجتماعية ، وموقع الويب ، والبريد الإلكتروني) أحد التحديات والإجراءات الأكثر صلة بالعناية بالتجربة داخل المتجر.
بهذا المعنى ، يصبح التفاعل وثيق الصلة بشكل لا يصدق ، خاصة بالنسبة للتجارة الإلكترونية.
عند الشراء عبر الإنترنت ، لا يمكن للمستهلك لمس المنتج أو الشعور به ، لذلك يجب أن تجعل المستخدم يشعر بالمنتج وتدرك أنه على الجانب الآخر من الشاشة هناك أشخاص يعملون لتلبية احتياجاتهم.
عزز تجربة عملاء شركتك باستخدام استطلاعات الرأي في المتجر .
5 طرق لتحسين التجربة في المتجر
الخطوة الأولى هي دراسة عميلك. إن معرفة وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم من متجرك وميزانيتهم الشرائية ووقت الشراء ... سيوفر لك أدلة لتقديم ما يبحثون عنه وإغلاق عملية البيع.
من المهم أيضًا التحقق من كيفية وصولهم إلى متجرك الفعلي. ما هي نقاط الاتصال الرئيسية في جميع أنحاء خريطة رحلة العميل ؟ قد يكون بسبب توصية ، لأن نافذة المتجر لفتت انتباههم ، بسبب اتساع المتجر وأسلوبه ، لأنهم اكتشفوك عبر الإنترنت لأن المتجر في طريقهم إلى العمل ...
إذا كنت تحب القراءة حول كيفية تحسين التجربة داخل المتجر ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل .
مع وجود هذه البيانات في متناول اليد ، أنت الآن جاهز لتصميم تجربة عملاء داخل المتجر تميزك عن المنافسين ، مما يوفر:
1. التخصيص
كعميل ، أنت تقدر عندما تدخل متجرًا ، لا يتعرف عليك الموظفون فقط - على الرغم من أنك لا تشتري منهم بانتظام - ولكنهم يعرفون أيضًا كيفية تقديم المشورة لك وفقًا لأذواقك واحتياجاتك.
يؤدي هذا إلى التقارب والتخصيص الذي يترجم إلى مشاركة العملاء وبالطبع المزيد من المبيعات وزيادة ولاء العملاء .
التخصيص في متناول الشركات الصغيرة والمتاجر عبر الإنترنت. إنه حقًا في متناول أي عمل.
في أماكن العمل مع العديد من البائعين ، يعد استخدام التكنولوجيا طريقة رائعة لتحقيق ذلك ، مما يسمح لك باستشارة مشتريات العميل الأخيرة في الموقع واقتراح اتجاهات جديدة تتكيف مع احتياجاتهم. وأيضًا ، عندما يكون ذلك ممكنًا ، قم بتعيين بائع معين لكل عميل.
جانب آخر من جوانب التخصيص هو تصميم المساحة المادية ، والتي يجب أن تكون فريدة من نوعها. يجب أن يكون الدخول إلى متجرك تجربة مختلفة عن الدخول إلى متاجر المنافسين الآخرين.
2. الغمر
يجب أن تكون تجربة التسوق المادية غامرة ، بحيث تتمكن من تقديم العميل بشكل كامل إلى متجرك.
الهدف هو أن يمروا عبر المساحة بأكملها ، بفضل التصميم الجيد للتخطيط ، ولمس المنتجات وتجربتها ، وتركوا أنفسهم ينجرفون بعيدًا عن طريق الموسيقى أو الروائح ، وشراء الملحقات لما كانوا يبحثون عنه ...
يجب أن تتماشى الألوان والمواد مع نوع المنتج. كل التفاصيل مهمة ، لكن يجب أن تركز على تصميم المباني والأثاث ، بالإضافة إلى الإعداد.
3. إمكانية الوصول
بالإضافة إلى وجود متجر للتصميمات ، من المهم العمل مع ما لم يتم رؤيته. على سبيل المثال ، أن المتجر يمكن الوصول إليه ، والتكييف المناسب ، والإضاءة المناسبة لتسليط الضوء على المنتجات ...
يعد تصور وتصميم رحلة العميل داخل المتجر ، من المدخل إلى الخروج ، وإزالة العقبات غير الضرورية ، أمرًا ضروريًا في هذه المرحلة.
4. الاتساق
إذا كان لديك العديد من المتاجر ، فيجب أن تكون تجربة التسوق متشابهة ومعروفة في كل منها.
قبل كل شيء ، تعمل الامتيازات في هذه النقطة باهتمام خاص. بغض النظر عن الموقع الجغرافي ، يجب أن يعرف العميل ويشعر أنه في متجر للعلامات التجارية.
يتم تحقيق ذلك من خلال الترويج للعلامة التجارية ، لا سيما باستخدام ألوان الشركات وتصميم أثاث مشترك في جميع المساحات.
5. المجتمع
تتمثل الطريقة الأخيرة لتحسين تجربة العميل في إنشاء مجتمع أو حركة أكبر من عملك أو علامتك التجارية. يرغب العملاء في التفاعل مع الشركات التي تدعم قضية ، أو تعزز أسلوب حياة ، أو تقدم مجتمعًا خاصًا يمكن أن يكونوا جزءًا منه.
عندما يكون عملاؤك جزءًا من مجتمع ، فهم لا يشترون منتجات منك فحسب ، بل يصبحون جزءًا من شيء أكبر. شيء أكثر أهمية.
هل تريد البدء في تحسين تجربتك في المتجر؟ ابدأ بتحديد رحلة العميل الخاصة بك ، ستجد هنا نموذجًا مجانيًا تمامًا:
قم بتنزيل برنامج Customer Journey Canvas
4 مقاييس لتقييم تجربة العملاء في المتجر
تذكر أن هناك خطًا رفيعًا بين تقديم تجربة رائعة للعملاء والتفكير في أنك تقدم تجربة جيدة للعملاء. إذا كنت تريد التأكد من أن تجربتك في المتجر تؤتي ثمارها ، فمن الضروري إجراء التقييمات والتركيز على مؤشرات أداء رئيسية محددة (KPIs). لتحقيق هذه الغاية ، إليك بعض المقاييس التي يجب أن تأخذها في الاعتبار لفهم مدى فعالية التجربة داخل المتجر ومعرفة كيف يمكنك تحسين استراتيجياتك لتوليد عائد استثمار أعلى (ROI).
بعد كل شيء ، المقاييس هي البوصلة لفهم إلى أين أنت ذاهب وإلى أين توجه أفعالك. تحقق منها:
1. مراجعة التعليقات
تتمثل إحدى خصائص المستهلكين اليوم في أنهم دائمًا ما يشاركون تجاربهم فيما يتعلق بما يشترونه ويستهلكونه.
ستساعدك مراجعة تعليقاتهم على صفحة منتجك ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، ومواقع المراجعة على معرفة نقاط قوتك وأين يمكنك تحسين سمعتك عبر الإنترنت.
2. صافي نقاط الترويج
يقيس NPS رضا عملائك. يتعلق الأمر بسؤال عملائك بشكل مباشر عن مدى احتمالية أن يوصوا بخدماتك على مقياس من 1 إلى 10. يمكن أن يكون هذا مصحوبًا بأسئلة مفتوحة لتحديد المزيد من الأفكار التي تساعدك على تحديد استراتيجيتك.
مع سؤال NPS + الحصري من QuestionPro CX ، يمكنك التعرف على درجة عميلك ، واكتشاف السبب وراء هذه النتيجة وتقديم ملاحظات.
3. معدل التحويل
باختصار ، يعد معدل التحويل أحد المقاييس الرئيسية للتسويق الرقمي. وهذا يعكس النسبة المئوية للمستخدمين الذين يقومون بإجراء معين سواء كان اشتراكًا أو تسجيلًا أو حجزًا أو شراءًا.
سيسمح لك اتباع هذا المقياس بعد تنفيذ اختبار A / B بمعرفة مدى فعالية الإجراء فيما يتعلق بتجربة الشراء.
4. معدل الخضخضة
مقياس مهم آخر لتقييم التجربة داخل المتجر هو اضطراب العملاء. هذا هو معدل الإلغاء المسجل في قاعدة عملائك.
في أعمال SaaS ، ينعكس ذلك في إلغاء خطط الاشتراك ، على سبيل المثال. يتيح لك تقييم الاضطراب فهم أسباب الاضطراب وتخطيط استراتيجيات الاستبقاء.
يوفر QuestionPro CX ميزة تسمى نظام إصدار تذاكر التغذية المرتدة ذات الحلقة المغلقة لتقليل معدل التغيير والتنبؤ به وتحويل منتقديك في النهاية إلى مروّجين.
استنتاج
تعتبر التجربة داخل المتجر أمرًا حاسمًا في تحقيق النجاح في مبيعاتك ، فأنت بحاجة إلى جعل تجربة الشراء خاصة لجميع عملائك.
ويبدأ هذا بوضع نفسك مكان عملائك ، وفهم احتياجاتهم وشراء دوافع تتجاوز الرغبة في تحقيق أهداف مبيعاتك فقط. كلنا نريد ذلك ، السؤال هو كيف نصل إلى هناك. هذا هو المكان الذي تلعب فيه جودة التجربة داخل المتجر.
أنت الآن تعرف كل ما تحتاجه لبدء تنفيذ الاستراتيجيات وتحسين التجربة التي تقدمها لعملائك. يعد استخدام الأداة المناسبة والمراقبة المستمرة جزءًا أساسيًا من نجاح هذا النوع من المبادرات. تسمح لك المنصات مثل QuestionPro CX بقياس مستوى رضا عملائك ، وجمع ملاحظاتهم وتحديد مجالات التحسين من خلال ميزاتنا المتعددة. ابدأ تجربتك المجانية اليوم!
تذكر أنه مع QuestionPro يمكنك بسهولة تطبيق الاستراتيجيات المذكورة أعلاه ، من تنفيذ استطلاعات الرضا إلى الحصول على بيانات في الوقت الحقيقي لاتخاذ إجراء فوري من خلال منصة إدارة تجربة العملاء QuestionPro CX .
إذا كنت ترغب في التعرف على هذه الأداة ، فنحن ندعوك لطلب عرض تجريبي مجاني أو إنشاء حساب مجاني للاستفادة من كل ما لدينا من أجلك.