تحسين عملية الإرجاع من أجل ولاء أفضل للعملاء

الحقيقة القاسية التي تواجه أعمال التجارة الإلكترونية في DTC هي أن إرجاع منتجات العملاء يمثل مشكلة لا مفر منها. ومن الواضح أن هناك دعوة لتحسين عملية العودة. مع استمرار المتسوقين في الشراء عبر الإنترنت ، فإنهم يعيدون أيضًا جزءًا أكبر من العناصر المشتراة. عاد المستهلكون إلى أكثر من 761 مليار دولار من البضائع في عام 2021 ، وهو ما يمثل ما يقرب من 16.6 ٪ من إجمالي المشتريات. هذه زيادة حادة عن 428 مليار دولار في البضائع المعادة في عام 2020.

المرتجعات مكلفة للشركات ومحبطة للمستهلكين الذين يطلبون تجربة سلسة بعد الشراء. في الواقع ، من غير المرجح أن يشتري 84٪ من المستهلكين مرة أخرى من علامة تجارية بعد تجربة عائد سيئة. نظرًا لأن المتسوقين لا يمكنهم "تجربته قبل شرائه" ، فلا عجب أن يعيد العملاء 30٪ من جميع المنتجات التي تم طلبها عبر الإنترنت. يعد فقدان الإيرادات وفقدان العملاء الناتج عن سياسة العوائد السيئة حقيقة قاتمة أخرى لتجار التجزئة عبر الإنترنت.

يمكن أن تكون العائدات شيئًا جيدًا

والخبر السار هو أن إرجاع منتج العميل لا يجب أن يكون مشكلة. يمكن لسياسة المرتجعات المبسطة والشفافة أن تعزز مصداقية العلامة التجارية وتشجع العملاء المتكررين. 72٪ من المتسوقين سيشترون مرة أخرى من العلامات التجارية التي تقدم تجربة إرجاع سهلة. بالنسبة لتجار التجزئة عبر الإنترنت ، يمكن أن تؤدي سياسة المرتجعات القوية إلى تصور إيجابي للعلامة التجارية وتحسين ولاء العملاء.

دعونا نلقي نظرة على طبيعة مرتجعات منتجات العملاء وكيف يمكن لعملية المرتجعات المبسطة أن تعزز ولاء العملاء.

أسباب عودة العملاء

هناك العديد من الأسباب التي قد تجعل العميل يعيد منتجًا طلبه ، وبعضها قد يكون غريبًا تمامًا. لكن الغالبية العظمى من العائدات مشروعة ، وتشمل:

• اشترى العميل / استلم السلعة الخاطئة
• كان المنتج تالفًا أو معيبًا عند الوصول
• غير العميل رأيه بمجرد استلام العنصر
• يبدو المنتج الذي تم تسليمه مختلفًا عن الموقع الإلكتروني
• الحجم / اللون كان خطأ

تعمل اتجاهات التجارة الإلكترونية أيضًا على تعزيز عوائد العملاء. تم الإبلاغ عن 20٪ من إجمالي المرتجعات عبر الإنترنت بسبب قيام المستهلكين بعمليات شراء متعددة. مثال على ذلك هو عندما يشتري العميل ثلاثة أحجام مختلفة من قطعة ملابس لضمان الملاءمة المناسبة. ثم سيعيدون الاثنين اللذين لم ينجحا. تساهم اتجاهات المستهلك التافهة مثل التسوق في حالة سكر و "خزانة الملابس" أيضًا في زيادة حالات العوائد عبر الإنترنت

كيف تؤثر العوائد على ولاء العملاء

يتوقع المتسوقون عبر الإنترنت اليوم أن تكون عملية المرتجعات سلسة وخالية من الاحتكاك مثل رحلة الشراء. تعتبر عملية الإرجاع مهمة جدًا لدرجة أن 67٪ من العملاء عبر الإنترنت يتحققون من سياسة إرجاع العلامة التجارية قبل الشراء. وسيشتري 92٪ من العلامة التجارية مرة أخرى إذا كانت عملية الإرجاع سهلة. تشير هذه الإحصائيات إلى شيء واحد: تؤثر عملية الإرجاع بشدة على ولاء العملاء وبالتالي على المحصلة النهائية. نتيجة لذلك ، يحتاج تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى التأكد من أن سياسات المرتجعات الخاصة بهم تتوافق مع توقعات العملاء.

كيفية تحسين تجربة المرتجعات

لا تحتاج معدلات إرجاع منتجات العملاء المرتفعة إلى الإضرار بتجربة العميل الإجمالية. في الواقع ، يمكن لسياسة الإرجاع الصحيحة تشجيع عمليات الشراء المتكررة وكسب ولاء العملاء. من خلال تقليل الاحتكاك في تجربة ما بعد الشراء ، يمكن للعلامات التجارية تحويل السلبية إلى إيجابية. فيما يلي بعض النصائح حول تحسين عملية الإرجاع وكسب ولاء العملاء.

تقديم عوائد مجانية

قد تبدو عمليات الإرجاع المجانية منطقية بالنسبة للعلامات التجارية التي ترغب في تعزيز ولاء العملاء. ومع ذلك ، غالبًا ما تتردد الشركات عبر الإنترنت في تقديمها. نعم ، الإرجاع المجاني له عيوب. وهي مكلفة ويمكن أن تؤدي إلى الهدر وارتفاع الأسعار وخسارة الأرباح. من ناحية أخرى ، فإن تقديم عوائد مجانية يقلل من الحواجز التي تحول دون إجراء عمليات الشراء. نظرًا لأن 69 ٪ من المتسوقين لن يشتروا من العلامات التجارية التي تفرض رسومًا على المرتجعات ، فإن العلامات التجارية بحاجة إلى الاستثمار في العوائد المجانية.

حدد إطارًا زمنيًا للإرجاع

يتوقع 62٪ من العملاء عملية تبادل أو استرداد في غضون 30 يومًا من الشراء. يُعد السماح للعملاء بمعرفة المدة التي يتعين عليهم خلالها إرجاع المنتج تحديدًا أمرًا بالغ الأهمية في سياسة الإرجاع. عادةً ما تقدم متاجر التجارة الإلكترونية نافذة من 15 إلى 30 يومًا يمكن للعملاء من خلالها إرجاع منتج. تمدد بعض الشركات هذه الفترة حتى 90 يومًا أو أكثر. يمكن أن يؤدي تمديد الفترة الزمنية على المرتجعات إلى إضافة شهرة إلى تجربة ما بعد الشراء.

اجعل من السهل العثور على سياسة الإرجاع

66٪ من العملاء سيراجعون سياسة إرجاع العلامة التجارية قبل إتمام عملية الشراء. سواء كان ذلك في قسم الأسئلة الشائعة أو صفحة ويب منفصلة ، يجب أن يكون من السهل العثور على إرشادات إرجاع العلامة التجارية. يجب أن توجه الروابط البارزة العملاء إلى قسم المرتجعات في كل من إصدارات سطح المكتب والجوال لموقع العلامة التجارية. تعد إضافة رابط لسياسة الإرجاع إلى صفحة الخروج فكرة جيدة أيضًا.

اجعل سياسة الإرجاع سهلة القراءة

بمجرد أن يجد العملاء سياسة الإرجاع ، يجب أن يكون من السهل عليهم قراءتها وفهمها. يجب أن تكون الصياغة واضحة وموجزة وغير قابلة للتفسير. قبل كل شيء ، تجنب التشويش والكثافة القانونية. تبني سياسة المرتجعات المصاغة بوضوح ثقة العملاء من خلال إزالة الانزعاج من معرفة كيفية تحقيق العوائد. يؤدي انخفاض الإحباط إلى عملاء سعداء وزيادة الولاء والمبيعات.

عرض المبالغ المستردة النقدية أو الائتمان على التبادلات

لا يريد المستهلكون أن يتم تقييدهم في البورصة إذا كانوا غير راضين عن طلباتهم. من المرجح أن يشتري العملاء مرة أخرى من العلامات التجارية التي تقدم استرداد نقدي أو ائتماني بدلاً من التبادل المباشر. تظهر الدراسات الاستقصائية أن 59٪ من المستهلكين يعتبرون أن استرداد الأموال بالكامل هو العامل الأكثر أهمية في سياسة الإرجاع. لضمان ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، يجب على العلامات التجارية أن تمنح العملاء ما يريدون.

يوفر سن سياسات إرجاع منتجات العملاء القوية للعلامات التجارية DTC للتجارة الإلكترونية فرصة لتقليل التكاليف وزيادة المبيعات وزيادة ولاء العملاء. يمكن أن تساعد سياسة الإرجاع الفعالة في تقديم تجربة تسوق إيجابية بشكل عام تجعل العملاء يرغبون في العودة. نظرًا لأن الحفاظ على ولاء العملاء أصبح أكثر أهمية من أي وقت مضى ، فإن تجربة المرتجعات الممتازة يمكن أن تحول المبيعات المفقودة إلى عملاء مخلصين.

مع عمل Scalefast باعتباره تاجر السجل الخاص بك لمتجر DTC للتجارة الإلكترونية ، لن تكون عمليات إرجاع منتج العميل مشكلة. سنتعامل مع جميع مشكلات خدمة العملاء حتى لا تضطر إلى ذلك. بحاجة الى مزيد من المعلومات؟ اتصل بأحد خبراء التجارة الإلكترونية لدينا أو حدد موعدًا لعرض توضيحي اليوم.