7 طرق لتحسين تجربة العملاء من خلال عملية دفع محسّنة

1. الحد من الانحرافات

إزالة مشتتات الصفحة

بمجرد وصول عميلك إلى مرحلة الخروج من تجربة التسوق الخاصة به ، قم بإزالة المحتوى الذي يشتت انتباهه بعيدًا عن إتمام عملية الشراء.

لنفترض أنك تبيع برامج اتصالات. عميلك موجود مع منتج في سلة التسوق الخاصة به. لا يحتاجون إلى أن يتم قصفهم من قبل الأشرطة الجانبية المليئة بمدونات عن معنى تعاون الفريق ، أو النوافذ المنبثقة التي تقدم كتبًا إلكترونية عن صناعة التسويق. لقد حصلت بالفعل على انتباههم.

بحلول الوقت الذي يكون فيه العميل على صفحة الخروج ، يكون قد اتخذ قراره.

تشمل مصادر التشتيت التي يجب تجنبها ما يلي:

• روابط وسائل التواصل الاجتماعي
• الرؤوس والتذييلات المشغولة
• روابط لصفحات أخرى
• النوافذ المنبثقة حول الرسائل الإخبارية عبر البريد الإلكتروني

اجعل الأمر بسيطًا وحافظ على تركيز العميل. هناك وقت لهذه الأجزاء الإضافية قبل العملية أو بعدها ، ولكن ليس أثناءها.

قم بإزالة الحقول غير الضرورية

هناك طريقة أخرى للحفاظ على البساطة وهي الحد من عدد الحقول التي يجب على العميل إكمالها لتسجيل الخروج. وجدت دراسة أجراها معهد Baymard أن متوسط ​​السداد يحتوي على ما يقرب من 15 حقلاً نموذجيًا ، وأن 18٪ من المستخدمين قد تخلى عن الطلبات لأن عملية الدفع كانت طويلة جدًا.

مصدر الصورة

فكيف يمكنك الاحتفاظ بهؤلاء العملاء؟ إليك بعض الأفكار لتجربتها:

• قصر الحقول الخاصة بك على الأساسيات. إذا كنت لا تخدم الكثير من الشركات ، فقم بإزالة حقل اسم الشركة.
• حدد حقول رقم الهاتف - ولا تجعل خطًا أرضيًا متطلبًا.
• إزالة "سطر العنوان 2" ؛ اجعل الأمر بسيطًا باستخدام حقل عنوان واحد يملأه العميل.
• احصل على تعبئة تلقائية للعنوان ، مما يعني أن العملاء يحتاجون فقط إلى إضافة الرمز البريدي الخاص بهم والاختيار من قائمة تم إنشاؤها.

صفحة واحدة للحكم عليهم جميعا

ضع في اعتبارك استضافة صفحة الخروج على صفحة واحدة تشمل كل شيء. هذا يوفر للعميل السهولة والراحة. إذا كان هذا الأسلوب لا يناسب عملك ، فتأكد من أن خطوات السداد سهلة بالنسبة للعميل للتنقل.

العودة إلى الأعلى أو

2. إدارة العربة

هناك أشياء قليلة أقل إحباطًا من النظر إلى عربة التسوق الخاصة بك ، مدركًا أنك أضفت اثنين من شيء ما ، ولا يمكنك الآن العثور على زر "تحرير عربة التسوق".

لذلك ، اجعل من السهل ضبط عربة التسوق الخاصة بك دون الحاجة إلى مغادرة صفحة الخروج. تأكد أيضًا من أن العملاء يمكنهم رؤية عدد العناصر في سلة التسوق الخاصة بهم أثناء تصفحهم لموقعك.

هناك خيار آخر لمساعدة عملائك على إدارة سلة التسوق وهو توفير خيار "حفظ لوقت لاحق". بهذه الطريقة ، يمكن لأي شخص يتصفح ، ولكنه غير مستعد للشراء ، العثور بسهولة على العناصر المحفوظة الخاصة به في وقت لاحق.

مصدر الصورة

العودة إلى الأعلى أو

3. يبقيها بسيطة

ضيف المحاسبة

وفقًا لدراسة معهد Baymard المذكورة سابقًا ، تخلى 24٪ من العملاء عن عربتهم لأن الموقع أرادهم إنشاء حساب. الحل؟ امنح عميلك خيار الدفع كضيف أو الاشتراك في موقعك.

التحقق من صحة الخطأ

كما ذكرنا سابقًا ، يمكن أن تؤدي محاولة اكتشاف خطأ في حقل العنوان إلى إخراج العميل بسرعة من موقعك. تأكد من تسمية حقول النموذج بوضوح وتوضيحها بذاتها. في الوقت نفسه ، تأكد من سهولة العثور على أي أخطاء وتصحيحها.

حل آخر للتحقق من صحة الخطأ؟ الكشف التلقائي. مثل دعم العملاء الآلي ، يمكن أن يجعل الاكتشاف التلقائي حياة العميل أسهل. حاول تنفيذ الاكتشاف التلقائي للموقع بناءً على عنوان IP الخاص بالعميل.

يمكن أن يؤدي ذلك إلى تسريع معلومات العنوان والعملات. يمكن أن يؤدي الاكتشاف التلقائي للبحث عن العنوان والعنوان أيضًا إلى القضاء على أي خطأ من العملاء. قلة الأخطاء تعني تأخيرًا أقل في الشحن ، مما يوفر لك المال.

العودة إلى الأعلى أو

4. خيارات الدفع

هل سبق لك أن ذهبت إلى متجر ووجدت نفسك عند الخروج مذعورًا وتحدق في لافتة في السجل تقول "نقدًا فقط"؟

كلنا كنا هناك. لا تكن موقع التجارة الإلكترونية هذا. قدم لعملائك مجموعة متنوعة من طرق الدفع.

لا تخف من تجربة بعض طرق الدفع الجديدة. مرة أخرى في اليوم ، ربما تكون قد وظفت شخصًا واحدًا للإجابة على جميع استفسارات الهاتف الواردة ، ولكن بعد الإجابة على السؤال: ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR)؟ ربما تكون قد غيرت خدمة عملاء شركتك تمامًا.

وبالمثل ، فقد قدمت المواقع للعملاء القدرة على الدفع بطرق تقليدية أكثر ، مثل بطاقات الخصم وبطاقات الائتمان ومواقع الجهات الخارجية ، مثل PayPal.

إذا كان ذلك منطقيًا لعملك ، ففكر في إضافة استخدام المحافظ الرقمية ، مثل Apple Pay و Google Pay ، إلى موقعك.

تنمو المحافظ الرقمية بمعدل نمو سنوي مركب يبلغ 23٪. بحلول عام 2023 ، سوف يمثلون ما يقرب من ثلث المدفوعات. لا تفقد عملك الآن عندما يستمر استخدام المحفظة الرقمية في النمو.

مصدر الصورة

تذكر Layaway؟ في هذه الأيام ، يمكن للعملاء استخدام خدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا ، مثل Klarna و Affirm و Afterpay لزيادة تكلفة المشتريات.

في دراسة أجريت عام 2020 ، قال 22٪ من العملاء إن خيارات الدفع المرنة كانت عاملاً مشجعًا في قرارات الشراء الخاصة بهم - لذا تأكد من تقديمها لعملائك.

العودة إلى الأعلى أو

5. أظهر للعميل أنه يمكنهم الوثوق بموقعك

هل سبق لك أن وصلت إلى المرحلة الأخيرة من عملية الدفع على أحد مواقع الويب وشعرت أن شيئًا ما قد توقف؟ يعد تزويد عملائك بالشعور بالأمان والجدارة بالثقة أمرًا ضروريًا لتحسين عملية الخروج من موقع الويب الخاص بك.

يتخلى 17٪ من العملاء عن سلة التسوق الخاصة بهم إذا رأوا أن موقع الويب الذي يتصفحونه غير جدير بالثقة.

عند تصميم قسم الدفع في عملية الدفع ، ضع في اعتبارك إبراز قسم الدفع ببطاقة الائتمان بحيث يبدو رسميًا وآمنًا. تجنب مخاوف العملاء من خلال عرض ما يلي:

• أختام SSL ، والتي تشير إلى الأمان على المستوى الفني. تتضمن الأمثلة Norton و Trustwave و Comodo.
• أختام الثقة ، والتي تشير إلى تحقق موثوق للأعمال. على سبيل المثال ، BBB Accredited و TRUSTe.

لا يضر عرض العضوية في أي منظمات موثوقة وإبراز سياسات الإرجاع وسياسات الخصوصية التي سيقدرها العملاء.

ستضمن هذه الخطوات الصغيرة أنك لن تفقد أي عمل مهم بسبب انعدام الثقة. ما هو إرضاء العميل إن لم يكن ذلك؟

العودة إلى الأعلى أو

6. مغيرات اللعبة

في بعض الأحيان ، يمكنك فعل كل شيء بشكل صحيح وما زلت تفقد أحد العملاء عند الدفع. بعيدًا عن نهج تمكين المبيعات الجديد ، ما الذي يمكنك فعله أيضًا لجعل عميلك يتجاوز خط النهاية وجعله عميلًا متكررًا؟

تسليط الضوء على المنتج وتعليقات العملاء

إذا شعر العميل بعدم اليقين بشأن الضغط على الزناد في آلة إسبرسو جديدة ، فقد تساعد مشاهدة تقييمات المنتج عالية التصنيف على الشاشة والتي تؤكد ثقته في المنتج. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لمقاطع الفيديو تحسين تجربة العميل من خلال إبراز الميزات المختلفة للمنتج وتعزيز جاذبيته وسهولة استخدامه.

بقي خمسة فقط!

قد يؤدي التأكيد على مستويات مخزون سلع وخدمات معينة إلى إقناع بعض العملاء بإكمال عملية الشراء في وقت أكثر مما كانوا سيفعلون بخلاف ذلك. اعتمادًا على عملك ، قد تساعد إشعارات مستوى المخزون في معدل التحويل.

مصدر الصورة

ارتفاعات البيع والبيع العابر والطلبات

هناك طريقة أخرى لتحسين عملية الدفع وهي تسليط الضوء على المنتجات التي تكمل أو تعزز ما هو موجود بالفعل في عربة العميل. هل يشتري عميلك جهازًا لوحيًا باهظ الثمن؟

تسليط الضوء على حزمة الضمان الإضافية عند الخروج ، نتوء الطلب الكلاسيكي. أو اذهب إلى البيع الإضافي واعرض النموذج التالي. قد يكون البيع المتقاطع غطاء للكمبيوتر اللوحي أو غطاء شاشة مقاوم للخدش.

اجعل الأمر بسيطًا من خلال تسليط الضوء على العناصر الأعلى تقييمًا المشابهة لما أبداه العميل بالفعل ، وبالتالي إنشاء تجربة عميل مخصصة للغاية. فقط تذكر: يجب القيام بذلك قبل أن يبدأوا في إدخال تفاصيلهم - وإلا ، فهذا مجرد إلهاء!

الاستفادة من رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها

تخيل أنك في منتصف قراءة بريد إلكتروني جذاب يحتوي على العنوان ، أدوات اجتماعات مجانية عبر الإنترنت: انضم إلى الاجتماعات أو استضفها من أي مكان ... عندما يلفت انتباهك بريد إلكتروني آخر فجأة ، فقد تركت شيئًا وراءك!

في دراسة أجراها Moosend ، يتم فتح 45٪ من رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق من قبل العملاء ، وتلقى 21٪ من رسائل البريد الإلكتروني المفتوحة تلك النقرات. يمكن لرسائل البريد الإلكتروني المهجورة إعادة جذب عميلك والمساعدة في كسب الإيرادات التي قد تكون خسرتها بخلاف ذلك.

العودة إلى الأعلى أو

7. تحسين للجوال

من أهم الأشياء وأكثرها فاعلية التي يمكن للشركة القيام بها بعد تنفيذ منتج SKU وتحسين مخزونهم وبناء موقعهم هو التأكد من أن منصاتهم المحمولة وعبر الإنترنت توفر تجربة مستخدم سلسة.

يجب أن تنطبق هذه التجربة السلسة على كل شبر من الشركة ، بما في ذلك عملية الخروج.

لسوء الحظ ، يتمتع الجوال بأعلى معدل هجر لسلة التسوق بين جميع الأجهزة ، حيث ينتهي 85.65٪ تقريبًا بدون عملية بيع.

مصدر الصورة

لذلك ، تأكد من أن وظيفة عملية الدفع على هاتفك المحمول واضحة ومباشرة.

سيقدر العملاء نهجًا منظمًا مع حقول النموذج البسيطة وخيارات الخروج بنقرة واحدة وأزرار الحث على اتخاذ إجراء منطقية.

يجب أن تنطبق نفس قواعد تحسين عملية الدفع على الهاتف المحمول والكمبيوتر اللوحي وسطح المكتب. ولكن ، نظرًا لأن المزيد والمزيد من المتسوقين يلجأون إلى أجهزتهم المحمولة للتسوق ، فإن تحسين عملية الدفع عبر الهاتف المحمول أمر بالغ الأهمية.

العودة إلى الأعلى أو

حان وقت الخروج

قم بإعادة زيارة عملية الدفع بانتظام للتأكد من أنها تخدم مصلحة عملائك. ابق على اطلاع دائم بميزات السداد الجديدة ، وخاصة المحافظ الرقمية وخدمات الشراء الآن والدفع لاحقًا.

الأهم من ذلك ، تذكر أن تحافظ على موقعك مبسطًا وآمنًا. وكما قالت أندريا هيبو ، مديرة صندوق رأس المال الاستثماري Lerer Hippeau ، لـ Forbes ، "هذا وقت الثقة والشفافية". "ستفقد هذا العميل إلى الأبد إذا لم تكن التجربة من الدرجة الأولى."