دليل شامل لتحديد احتياجات العملاء

العملاء هم شريان الحياة للأعمال التجارية. إبقائهم سعداء وراضين هو الأولوية الأولى في العمل. بينما تستمر تكتيكات العمل في التطور مع مرور الوقت ، فإن تجربة العملاء تعمل باستمرار كأحد أعمدة الأعمال القوية. فكر في أكثر العلامات التجارية نجاحًا في العالم وستلاحظ قاسمًا مشتركًا: فهم يعرفون نبض عملائهم ويلبون احتياجاتهم ويكسبون ولائهم في المقابل. باختصار ، تحديد احتياجات العملاء ومواءمة نهج عملك معهم هو سر النجاح طويل الأمد.

هل يمثل الاحتفاظ بالعملاء تحديًا لعملك؟ هل تشعر أن عدد المشترين المتكررين يتضاءل؟ قد تكون هذه علامات على أنك بحاجة إلى القيام بعمل أفضل عندما يتعلق الأمر بخدمة عملائك ما يريدون ويحتاجون إليه. الجانب الفضي الوحيد هنا هو أنك لست وحدك. يتبع العديد من أصحاب الأعمال التخمينات المستمرة وينتهي بهم الأمر إلى ضخ ميزانياتهم على التسويق دون فهم متطلبات عملائهم المثاليين.

على الرغم من أن الابتكار والاتساق أدوات رائعة لنمو الأعمال التجارية ، إلا أنهما يحققان لك المزيد فقط إذا فهمت احتياجات عملائك ، والأشياء التي يقدّرونها أكثر ، وكيف يمكنك تحسين حياتهم. إذا تمكنت من تجميع هذه الأجزاء من اللغز ، فيمكنك كسر الشفرة لتحقيق ربحية طويلة الأجل وميزة تنافسية.

في هذا الدليل التفصيلي ، نتعمق في من وماذا ولماذا من احتياجات العملاء حتى تتمكن من بناء وتوسيع نطاق الأعمال التجارية إلى ارتفاعات لا يمكن تصورها.

ما هي احتياجات العملاء؟

صنع القرار عملية معقدة تنطوي على خطوات متعددة. إلى جانب الدوافع الداخلية ، يأخذ العملاء أيضًا في الاعتبار العديد من المتغيرات الخارجية قبل الاستقرار على منتج أو خدمة. تشير احتياجات العملاء إلى مزيج من هذه المتغيرات السائدة التي تؤثر على قرارات الشراء.

معرفة ما يريده عملاؤك هو الخطوة الأولى لفهم سلوكهم وتصميم منتجاتك أو خدماتك وفقًا لذلك. تسمح لك هذه البيانات بفصل عملائك المستهدفين وفقًا للمتغيرات السائدة ووضعك في السوق وفقًا لذلك.

في حين أن السعر هو أحد الاحتياجات الأساسية ، يمكن أن تختلف العديد من المنتجات والخدمات الأخرى. على سبيل المثال ، الوظائف والتصميم والخبرة ذات صلة بالمنتجات ، بينما الشفافية والتعاطف والخيارات تدفع قرار الشراء للخدمات.

موصى به لك: 12 نصيحة لإنشاء فيديو مؤسسي يذهل العملاء.

أهمية تحديد احتياجات العملاء

قد تختلف بعض أكبر المؤسسات في العالم في نهج أعمالها ولكن لديها شيء واحد مشترك على الأقل - فهم جميعًا يفهمون ما يريده عملاؤهم.

مع بيئات العمل المتغيرة بسرعة والمنافسة الناشئة ، يتعرض العملاء لمنتجات جديدة يوميًا. تعمل هذه التطورات على تعديل احتياجات العملاء ، وبالتالي ، سلوكيات الشراء الخاصة بهم.

تزدهر الشركات التي تكيف استراتيجية أعمالها للمساعدة في تغذية متطلبات العملاء على المدى الطويل لأنه كلما زادت معرفتك بعملائك ، كان منتجك أفضل.

• عزز منتجك وخدماتك: اجمع ملاحظات السوق وجدد منتجاتك لتناسب احتياجات العملاء بشكل أفضل.
• مخطط رحلة العميل: اكتساب رؤى حول توقعات العملاء وسلوكهم.
• اكتساب ولاء العملاء: اجمع التعليقات ، واعمل على إنشائها ، واكتسب عملاء متكررين.
• توفير الإيرادات: يقلل العملاء المستبقون من الحاجة إلى التسويق وإعادة الاستهداف.

يساعدك جمع بيانات احتياجات العملاء المتعمقة على:

• قسّم السوق إلى شرائح العملاء.
• ابحث عن أكثر ما يقدره.
• فهم سيكولوجية العملاء الفرديين.
• قم بإنشاء خرائط نقاط اللمس وابحث عن مُرضيات / غير راضين.
• المشي في أحذيتهم.
• تصميم / تعديل المنتجات وفقًا لذلك.
• تحسين دعم العملاء.

أفضل الطرق لتحديد احتياجات العملاء؟

تبدأ تجربة العملاء الرائعة مع تحديد احتياجات العملاء. من المهم توجيه استراتيجية منتجك أو خدمتك لتلبية احتياجات العملاء. لا يتعلق الأمر بإعادة تنظيم إستراتيجيتك التسويقية فحسب ، بل يتعلق أيضًا بنهج العمل العام. لا يجب أن يكون تحديد احتياجات عميلك مهمة معقدة للغاية. كلما كان الأمر أبسط ، كلما كان من الأسهل جمع البيانات ذات الصلة والوصول إليها. يمكنك استخدام عملية بسيطة من 4 خطوات لتحديد احتياجات العملاء بدقة.

قبل ذلك ، ومع ذلك ، يجب أن تحدد أهدافك.

• مواءمة المنتجات أو الخدمات مع متطلبات العملاء.
• تحديد ليس فقط الاحتياجات الأساسية ولكن أيضًا الاحتياجات الخامدة للعملاء المستهدفين.

تتكون عملية تحديد احتياجات العملاء من الخطوات التالية:

• جمع البيانات لتحديد الحاجة.
• توزيع البيانات مع الإدارات ذات الصلة.
• إنشاء المنتج وتخصيصه.
• جمع الملاحظات ومواءمة الاستراتيجية.

قد ترغب في: التسويق عبر البريد الإلكتروني للعطلات: كيف تكسب أقصى عدد من العملاء خلال موسم الذروة؟ (مخطط معلومات بياني).

جمع البيانات

لا يبحث العملاء فقط بنشاط عن المنتجات التي تلبي احتياجاتهم ولكن أيضًا ينتهي بهم الأمر بشكل حدسي معهم. جمع البيانات هو العملية التي تتيح لك اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن من وماذا ولماذا ومتى العملاء. الاستطلاعات والمقابلات ومجموعات التركيز والملاحظة هي بعض طرق جمع البيانات الشائعة.

يتضمن جمع البيانات ملفات تعريف ديموغرافية للعملاء ، بدءًا من العمر والجنس والموقع والمهنة والدخل إلى سلوكياتهم وتفضيلاتهم وصفاتهم النفسية.

الدراسات الاستقصائية

تُصنف الاستطلاعات من بين أكثر طرق جمع البيانات استخدامًا من قبل العديد من المؤسسات ، بغض النظر عن حجمها. على الرغم من أنها رخيصة الثمن ، إلا أن كمية المعلومات التي يمكنك جمعها من الاستطلاعات غالبًا ما تكون منخفضة نسبيًا. ومع ذلك ، فإن أحد سلبيات الاستطلاعات المكتوبة هو نطاقها المحدود لأنها لا تأخذ في الاعتبار العوامل البيئية وتتوقع الاحتياجات السلبية.

المقابلات

في طريقة المقابلة ، يتم تبادل المعلومات على أساس فردي. يأخذ القائم بإجراء المقابلة المشاركين من خلال مجموعة من الأسئلة المصممة مسبقًا ، ويتم تسجيل الإجابات للتحليل ، عادةً من خلال الوسائل الإلكترونية. إنها طريقة بحث نوعي لأن الأسئلة مفتوحة ، ويتمتع المستجيبون بحرية أكبر في التعبير.

مجموعات التركيز

يعد التحدث إلى عملائك المستهدفين مباشرة أحد أفضل الطرق لمعرفة ما يتوقعونه من منتجك. يمكن أن تساعدك المقابلات على القيام بذلك ، لكنها قد تستغرق وقتًا طويلاً. يأخذ نهج المجموعة المركزة عملية المقابلة إلى مجموعة ، مما يساعدك على توفير المزيد من الوقت وتحسين مواردك. يمكنك إجراء مقابلات مع مجموعة من جمهورك المستهدف بشكل جماعي وتحديد احتياجاتهم دون الحاجة إلى استعراضهم واحدًا تلو الآخر.

ملاحظة

يمكن لفرق تصميم وتسويق المنتجات تشكيل تصورات حول قيمة المنتج. بغض النظر عن مدى ابتكار البضائع أو جاذبيتها ، فإنها لن تصمد أمام اختبار الزمن إلا إذا حلت مشاكل العالم الحقيقي.

تشير الأبحاث إلى أن مراقبة استخدام المنتج هي طريقة موثوقة لجمع البيانات القيمة. تساعد طريقة المراقبة الشركات على التحقق من صحة هذه التصورات وإعادة تحديد عروضها. إذا رأيت العملاء يستخدمون منتجك بعناية ، فيمكنك أن تجد ما يكافحون فيه ، مع ملاحظة الملاحظات الخاصة بتحسين المنتج. ومن شأن أي تحديات يتم ملاحظتها أن تساعد في ترقية تصميم المنتج والاحتفاظ بالعملاء.

يعتمد اختيارك لطريقة جمع البيانات المناسبة على العديد من العوامل. يمكن لنهج البحث الشامل الذي يأخذ في الاعتبار نقاط البيانات المتعددة ، والمخصص لمتطلباتك ، أن يحقق المعجزات. على سبيل المثال ، تفصل Kadence USA الأبحاث لأغراض محددة ، من تطوير منتجات جديدة وفهم السوق إلى رؤى العلامة التجارية والإعلان. " - كما أوضحت إيلي تهراني ، المديرة التنفيذية لشركة Kadence (الولايات المتحدة الأمريكية) ، في إحدى مقابلاتها الأخيرة.

ماذا يمكنك أن تفعل لتلبية احتياجات العملاء؟

إن التحديد الناجح لاحتياجات العملاء هو غيض من فيض - تقديم عرضك على نفس المستويات التي يتوقعها العملاء أمر أساسي بنفس القدر. إليك بعض الأشياء التي تفعلها لتلبية احتياجات العملاء.

معايير دعم العملاء

جودة المنتج أو الخدمة هي مجرد جزء من الصورة الأكبر. غالبًا ما يبحث العملاء عن دعم عملاء عالي الجودة يمكنهم الاعتماد عليه. يجب عليك مواءمة عملية دعم العملاء بطريقة توفر دعمًا وافرًا لمرحلة ما قبل البيع وكذلك خدمة العملاء بعد البيع. يجب تدريب موظفي دعم العملاء على إسعاد العملاء بحل سريع. باستخدام تقنيات مثل الدردشة الحية و VOIP ، يمكنك تقديم دعم في الوقت الفعلي للعملاء في جميع أنحاء العالم.

قياس رضا العملاء

يمكن أن تساعدك البيانات الدقيقة وفي الوقت المناسب حول رحلة تجربة العميل وتعليقاتهم على منتجك والخبرة مع وكلاء دعم العملاء في اتخاذ القرارات الصحيحة. باستخدام مقاييس الأداء مثل CSAT (نقاط رضا العملاء) و NPS (صافي نقاط الترويج) و CES (نقاط جهد العميل) ، يمكنك معرفة كيف يشعر عملاؤك الحاليون تجاه علامتك التجارية.

استراتيجية اتصال قوية

أصبحت استراتيجية خدمة العملاء أحادية القناة شيئًا من الماضي. يمكن لصوت العلامة التجارية المتسق عبر جميع القنوات إلى جانب موظفي دعم العملاء المهذبين والمدربين تدريباً جيداً أن يفعلوا العجائب لعلامتك التجارية. قم بالتبديل إلى نهج متعدد القنوات يساعدك في الحفاظ على التواصل على الأدوات التقليدية ومنصات الوسائط الاجتماعية.

تسمح احتياجات العملاء للعلامات التجارية بأن تصبح أفضل في تقديم القيمة للعملاء. عندما تبدأ في التأكيد على احتياجات العملاء ، سيرتبط عملاؤك المثاليون بعلامتك التجارية بشكل أفضل ، ويلتزمون بها لفترة أطول ، وفي النهاية ، سيساعدونك في أن تصبح روادًا في السوق في مجالك.

قد ترغب أيضًا في: 4 حلول برمجية لإدارة NPS لعميلك.

تلخيصها

واحدة من أكبر الأخطاء الفادحة التي يمكن أن يرتكبها صاحب العمل هي دخول السوق دون إدراك الفجوة بين المشكلة التي يواجهها عملاؤهم والحلول التي يخططون لتقديمها. بدون هذه البيانات ، لا يمكن لمنتجاتك / خدماتك معالجة المشكلات الأساسية للعملاء - فقد يفشلون في إحداث تأثير طويل الأمد في السوق ويخسرون في النهاية أمام المنافسة.

الشركات التي تركز على العملاء والتي تتطور بمرور الوقت تظل في صدارة لعبتها. قراراتهم مدعومة بالبيانات ، لذا من الأسهل عليهم البقاء في صدارة المنافسة.

إذا كنت ترغب في تحقيق نتائج إيجابية باستمرار لعملك ، فابدأ بالعملية التفصيلية لتحديد احتياجات عميلك. ساعد عملائك على الارتباط بعلامتك التجارية وقدم لهم الحلول التي يبحثون عنها.