كيف يمكن لوسائل التواصل الاجتماعي أن تدعم المبيعات المباشرة إلى المستهلك

في الماضي ، كان المتسوقون يشترون السلع ذات العلامات التجارية فقط من الموزعين وتجار التجزئة. ليس بعد الآن. وفقًا لـ iXtenso ، يفضل 55 بالمائة من المتسوقين التسوق مباشرة مع الشركات المصنعة للعلامات التجارية على تجار التجزئة.

لقد خلق هذا التطور فرصة صعبة إلى حد ما للمصنعين ذوي العلامات التجارية. يقوم الكثير منهم بتحويل استراتيجيات المبيعات الخاصة بهم من نموذج بائع التجزئة والموزع إلى نموذج مباشر إلى المستهلك. وبالنسبة لمعظم الشركات ، أصبح هذا التحول ضرورة وليس ترفًا ، كما يشير ريان باركر ، مصمم التسويق في ParkerWhite.

تكمن المكافأة في إجراء هذا المحور في أن العلامات التجارية قادرة على بناء علاقات مباشرة مع المستهلكين لتوليد الولاء. تتضمن العقبات تغيير نموذج العمل وإنشاء استراتيجية تسويق لدعم استراتيجية المبيعات الجديدة.

في مقالنا السابق حول سبب حاجة العلامات التجارية إلى التحول إلى استراتيجية DTC ، أوضحنا كيف كانت قنوات التسويق الرقمي هي العامل المحفز لهذا التغيير في عادات التسوق الاستهلاكية ، وكيف أنها تسهل التحول للشركات.

هذا ينطبق بشكل خاص على وسائل التواصل الاجتماعي. أعادت وسائل التواصل الاجتماعي تعريف المبيعات المباشرة إلى المستهلك بسبب خط الوصول المباشر إلى المستهلكين الذي توفره.

لماذا تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي مهمة جدًا لاستراتيجية مبيعات DTC

تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أقوى أدوات استراتيجية DTC لأن منصات الوسائط الاجتماعية تسمح للشركات بالتحدث مباشرة إلى المستهلكين في أي وقت ، وليس فقط عندما يتسوقون بنشاط.

وهذه ليست دفعة من جانب واحد من قبل الشركات. يبدي المستهلكون اهتمامًا بالتفاعل مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

• وفقًا لـ Statista ، يتفاعل حوالي 59 بالمائة من المستهلكين الأمريكيين مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي بين مرة وثلاث مرات في اليوم.
• يشير المؤشر الاجتماعي لـ Sprout Social للربع الثالث من عام 2016 إلى أن حوالي 74 بالمائة من الأشخاص يتابعون العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي لأنهم مهتمون بالمنتج أو الخدمة.
• قال 62 في المائة من الأشخاص إنهم من المرجح أو من المرجح إلى حد ما أن يشتروا منتجًا من علامة تجارية يتابعونها على وسائل التواصل الاجتماعي ، وفقًا لمؤشر Sprout Social للربع الأول من عام 2017 الاجتماعي.

تثبت الأرقام من هذا القبيل الحاجة إلى وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجية DTC ، ولهذا السبب تحتاج الشركات إلى تقييم استراتيجيات DTC الخاصة بهم ومعرفة أفضل طريقة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي. القسم التالي هو نظرة عميقة حول كيفية قيام الشركات بمواءمة ملفها الشخصي على وسائل التواصل الاجتماعي مع استراتيجية مبيعات DTC.

كيفية مواءمة وسائل التواصل الاجتماعي مع إستراتيجية المستهلك المباشر

بشكل عام ، تقود وسائل التواصل الاجتماعي استراتيجية DTC بأربع طرق رئيسية: دعم تجربة العملاء الشخصية ، وجمع بيانات المستهلكين لتخصيص المحتوى ، وخلق فرص البيع على وسائل التواصل الاجتماعي ، وتسهيل خدمة العملاء.

اجعلها جزءًا من تجربة العملاء المخصصة

يقضي المستهلكون وقتًا أطول في التسوق عبر الإنترنت ، ووفقًا لـ Accenture ، فإن 68 بالمائة من المستهلكين يطالبون بتجربة تسوق متسقة ، بغض النظر عن القناة. ينصح بن فيليبس ، كبير المحللين الاستراتيجيين الاجتماعيين في Hootsuite ، "إن توفير تجربة عملاء متسقة أمر أساسي لضمان استمرار الأشخاص في التفاعل مع علامتك التجارية".

ومع تفاعل غالبية المستهلكين مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي عدة مرات في اليوم ، لا تستطيع الشركات تجاهل أهمية وسائل التواصل الاجتماعي في خلق تجربة تسوق متسقة.

عند اعتماد استراتيجية وسائط اجتماعية تكمل DTC ، من المهم للشركات الحفاظ على الاتساق في الرسائل والعلامات التجارية على قنوات التواصل الاجتماعي. ولكن حيث تبرز وسائل التواصل الاجتماعي حقًا في DTC هو قدرتها على تخصيص المحتوى للمستهلك والوصول إليهم مباشرة وعلى الفور باستخدام هذا المحتوى.

هناك تكتيكات لا حصر لها لتخصيص المحتوى على وسائل التواصل الاجتماعي بناءً على توقعات المستهلك واستراتيجية الشركة ، ولكن فيما يلي بعض الأمثلة على الطرق التي يمكن للشركات من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي في مبيعات DTC:

• روّج لبيع العناصر التي تستهدف مجموعات سكانية محددة للمستهلكين ، من خلال دعوة فورية لاتخاذ إجراء. يؤكد Peter Millar ، المؤسس المشارك لوكالة التسويق الرقمي DMcropCX ، أن هذا النوع من العروض يجب أن يكون خاصًا ، وليس معممًا مثل الشحن المجاني.
• قم بإجراء مسابقات تكون فيها المكافأة عنصرًا جديدًا يقدره العميل. هذا يجعل المستهلكين يتفاعلون مع العلامة التجارية ويوفر فرصة للتعليق على منتج جديد.
• قدم مقاطع فيديو تتناول نقاط ضعف المستهلك أو تسلط الضوء على مواصفات المنتج واستخداماته.

الأهم عند تصميم إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي هو خلق تواجد على المنصات الصحيحة والتأكد من أن المحتوى ملائم لتوقعات العملاء على تلك المنصة. أحد الأسباب الرئيسية لفشل الاستراتيجية الاجتماعية هو أن الشركات تعطي الأولوية للمنصات الخاطئة ، كما تقول بيتسي ماكليود ، رائدة وسائل التواصل الاجتماعي والمسوق الرقمي في Blue Corona. وتؤكد على أهمية فهم كيفية استخدام كل قناة من قنوات التواصل الاجتماعي والمحتوى الذي سيحقق أفضل أداء على كل قناة.

تحليل بيانات الوسائط الاجتماعية لرؤى المستهلك

من أجل تخصيص تجربة العميل ، يجب على الشركات فهم عملائها. عندما تفشل الشركات ، يلاحظ جون كلارك ، الرئيس التنفيذي لشركة Fuze SEO ، أنه لا يفهم أبدًا المشترين الأكثر اهتمامًا بمنتجاتهم. يمكن أن تساعد بيانات الوسائط الاجتماعية في توفير المعلومات اللازمة لإنشاء تجارب مخصصة.

لا يمكن للشركات جمع المعلومات الديموغرافية الحيوية من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي فحسب ، بل يمكنها أيضًا جمع البيانات حول مواقف وسلوكيات المستهلكين. لجمع هذه المعلومات ، تقترح مارتا بوريان ، أخصائية تسويق المحتوى في Socialbakers ، أن تقوم الشركات بإجراء تحليل شامل للجمهور على كل قناة اجتماعية حيث يكون لها وجود. يجب أن يتضمن هذا التحليل نظرة متعمقة على التركيبة السكانية ، وإبداءات الإعجاب والاهتمامات ، وأنشطة وسائل التواصل الاجتماعي ، والصلات بين الصفحات ، والمؤثرين المتابعين ومرحلة رحلة العميل ، كما يقول بوريان.

يمنح هذا النوع من المعلومات الشركات نظرة أعمق وفهمًا أفضل لجماهيرها ، مما يمكن أن يساعد الشركات على التواصل مع هؤلاء العملاء على مستوى شخصي أكثر.

لكن كلمة تحذير: يجب على الشركات ألا تجمع بيانات أكثر مما يمكنها تحليلها والاستفادة منها. تحذر جيني فورس من Meltwater من أن الشركات لا تستطيع تتبع كل شيء بشكل معقول ويجب أن تقرر البيانات الأكثر أهمية. وهذا ، كما تقول ، سيعتمد على أهداف كل شركة.

بيع المنتجات مباشرة على القنوات الاجتماعية

تسمح بعض قنوات الوسائط الاجتماعية الأكثر شيوعًا - Facebook و Instagram و Pinterest - للشركات ببيع المنتجات على المنصة. تدعي مجموعة التقارير الرقمية العالمية لعام 2018 من We Are Social و Hootsuite أن هناك ما يقرب من 3 مليارات مستخدم شهريًا لوسائل التواصل الاجتماعي في جميع أنحاء العالم ، مما يخلق سوقًا ضخمًا للمتسوقين المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي.

يؤكد أليكس يورك ، كبير المتخصصين في تحسين محركات البحث في Sprout Social ، على أهمية عملية الشراء المباشرة. يجب أن تنتقل العملية بسهولة من الشبكة الاجتماعية إلى صفحات التسوق. يقول يورك إنه إذا كان مسار تحويل المبيعات معقدًا بسبب النقرات المتعددة وعمليات البحث على الصفحة ، فمن المحتمل أن يتخلى المشتري عن تجربة التسوق.

تساعد منصات وسائل التواصل الاجتماعي في إنشاء عملية الشراء المبسطة. على سبيل المثال ، يسمح Facebook Marketplace للشركات ببيع العناصر في منطقتها الجغرافية المحددة. يسمح Instagram للشركات بوضع أزرار "تسوق الآن" على منتجاتها ، مما يوجه المستهلك إلى صفحة مقصودة لتسجيل المغادرة. ويحتوي Pinterest على "دبابيس قابلة للشراء" تتيح للمستخدمين الانتقال مباشرةً إلى موقع ويب لشراء العنصر.

وعمليات الشراء المبسطة هذه هي بالضبط ما يتوقعه العملاء.

من خلال إعداد خيارات التجارة الاجتماعية ، تضيف الشركات قيمة وراحة لعملائها ، الأمر الذي يعمق فقط العلاقة بين العلامة التجارية والعميل ، كما يقول مات دانجيلو من شركة Purch.

قم بتوسيع إمكانية الوصول لخدمة العملاء الاستثنائية

يتوقع العملاء أن يتمكنوا من الوصول إلى الشركة بسهولة ، خاصةً عند وجود مشكلة أو مشكلة في منتج أو خدمة. مع وجود الكثير من المتسوقين الذين يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي كجزء من رحلة الشراء ، يجب أن تكون أعمال DTC متاحة على هذه القنوات لتوفير مستوى خدمة العملاء الذي يتوقعه المستهلكون.

تقول Lindsay Patton-Carson ، نائب الرئيس لمشاركة العملاء في شركة PiperWai لمزيل العرق الطبيعي: "اندمجت خدمة العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي معًا". "إذا كانت علامتك التجارية لديها ملفات تعريف وسائط اجتماعية ، فسيتعين عليك بالتأكيد أداء خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي."

تشارك سونيا جريجوري ، مالكة FreshSparks ، بعض أفضل الممارسات للشركات التي يجب أن تدمج خدمة العملاء في إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بها لتتماشى مع مساعي مبيعات DTC:

• استجب بسرعة ، ليس فقط لشكاوى العملاء ، ولكن أيضًا على التعليقات العامة والأسئلة والتعليقات.
• فك شفرة القضايا التي يجب حلها علنًا أو خاصًا.
• إضفاء الطابع الإنساني على التفاعل باستخدام الأسماء أو الأحرف الأولى.
• رد على السلبية بإيجابية.
• استخدم أدوات الوسائط الاجتماعية مثل Hootsuite و Buffer و Sparkcentral و Mention للمساعدة في الاستماع الاجتماعي وجهود خدمة العملاء.

أصبح استخدام وسائل التواصل الاجتماعي كأداة لخدمة العملاء ذا أهمية متزايدة لشركات DTC لأن المستهلكين أكثر ترددًا في الاتصال بأرقام الهواتف أو ملء استمارات الاتصال. تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي أكثر ملاءمة ، وبالنسبة إلى أذهان العملاء ، فهي أكثر إلحاحًا لأنهم يتوقعون استجابة فورية.

تسخير قوة وسائل التواصل الاجتماعي DTC

هناك عدد قليل من القنوات التسويقية ، حتى القنوات الرقمية ، التي تسمح للشركة بالتحدث مباشرة إلى المستهلك في الوقت الفعلي تقريبًا ، على مدار الساعة. تعد وسائل التواصل الاجتماعي إحدى تلك الأدوات ، وهي فعالة بشكل خاص للشركات التي تبيع مباشرة إلى المستهلكين. لتلبية توقعات المستهلك الحالية لتجارب التسوق الخاصة بهم ، يجب على الشركات الموجهة للمستهلكين مواءمة تواجدهم على وسائل التواصل الاجتماعي بعناية مع استراتيجيات DTC الخاصة بهم.

الصور عن طريق: LoboStudioHamburg ، Rawpixel ، TeroVesalainen