كيفية استخدام التصميم الذي يركز على الإنسان لتحسين عمليات الاتصال

التصميم الذي يركز على الإنسان هو نهج لحل المشكلات يتم استخدامه في تصميم العمليات والمنتجات والخدمات والأنظمة التي تضع احتياجات المستهلك في المقام الأول.

لاستخدام التصميم الذي يركز على الإنسان في العملية الإبداعية ، فإن المطلب الأول هو تطويرفهم عميق للمستخدم الذي نعتزم معالجته.فقط من خلال معرفة احتياجات المستهلك ، بل والاستشعار بها بشكل أفضل - ومن خلال التجربة المباشرة للمجتمع الذي يتم توجيه المنتج إليه - يمكننا تصميم الحلول التي قد يستخدمها المستهلك. إن ممارسة نهج تصميم محوره الإنسان يعنيإنشاء منتجات لحل مشاكل الناس في محاولة لمساعدتهم على العيش بشكل أفضل في عالم اليوم وجميع تعقيداته.

يعتمد التصميم الذي يركز على الإنسان على المعرفة التي يمكن اشتقاقها فقط من الشعور بالتعاطف .يتم التعبير عنها من خلالالإبداع ، أي القدرة على إيجاد طرق "جانبية" لحل المشكلات ، وتهدف إلى جعل المنتج ناجحًا تجاريًا(إذا طبقنا تصميمًا محوره الإنسان في عالم الأعمال ، فإن احتياجات العمل تكون دائمًا واحدة من الدوافع الرئيسية).

ما هو التصميم المتمركز حول الإنسان؟

يدمج التصميم الذي يركز على الإنسان المنظور البشري في جميع خطوات عملية حل المشكلات : بدءًا من مراقبة المشكلة في سياق معين ، إلى العصف الذهني ، ومن تصور الحلول الممكنة إلى مرحلة التنفيذ.

يستخدم التصميم الذي يركز على الإنسان المهارات المريحة وتقنيات الاستخدام لتحسين فعالية وكفاءة المنتجات والخدمات ، مع الهدف النهائي المتمثل في خلق الرفاهية وزيادة رضا المستخدم من حيث إمكانية الوصول والاستدامة. كما أن التصميم الذي يركز على الإنسان يتصدى للآثار السلبية المحتملة لاستخدام المنتج على صحة المستهلك وسلامته.

التصميم والتفكير التصميمي المتمحور حول الإنسان: أوجه التشابه والاختلاف

في حين أن التصميم المتمحور حول الإنسان والتفكير التصميمي يركزان بشدة على التعاطف (كلاهما يعتمد على فهم ما يحتاجه المستخدم) ، يشترك المفهومان في بعض المبادئ ولكنهما لا يتطابقان.

يحدد التفكير التصميمي الاتجاه الذي يجب أن يتبعه سير العمل لعمل تصميم جديد ، أي يتم استخدامه لاكتشاف طرق جديدة لتصميم النماذج الأولية واختبارها وتحسينها ، بينما التصميم الذي يركز على الإنسان ، بعد أن يكون المنتج قيد الاستخدام بالفعل ، يضبط تفاصيل التصميم من خلال التكرار. ينصب تركيز التفكير التصميمي على الاحتياجات غير الملباة : على الرغم من أنه ينبع من محاولة الشعور بالتعاطف ، إلا أنه غير مصمم خصيصًا للشخص.بدلاً من ذلك ،يركز التصميم الذي يركز على الإنسان على التجربة البشرية ، والتي يتم تحسينها دائمًا في المنتجات والخدمات ، في الأجهزة وكذلك البرامج.

مراحل التصميم المتمحور حول الإنسان

يتسم البحث في التصميم المتمحور حول الإنسان بالإجراءات التشاركية: لا يوثق المصممون المشكلات فحسب ، بل ينتجون حلولًا ملموسة وفي الوقت المناسب تشمل بشكل مباشر جمهورهم المقصود. يبدأ إنشاء تصميم محوره الإنسان بتحديد الحاجة غير الملباة ، والتحقق من صحة الفكرة ، والنتائج في إنشاء عرض القيمة. أوضح عميد كلية هارفارد للأعمال ، سريكانت داتار ، عملية التصميم المتمحور حول الإنسان في أربع خطوات:

• يوضح
• افكر
• يطور
• ينفذ

1. توضيح

هذه المرحلة الأولى مخصصة لجمع البيانات ومراقبة العملاء وتستخدم لتوضيح المشكلة وصياغة فكرة أولية عن كيفية حلها.بدلاً من تطوير المنتجات بناءً على افتراضات صارمة وحصرية ، يركز التصميم الذي يركز على الإنسان على ممارسة التعاطف ، وهو أمر ضروري لتحديد المشكلات الحرجة في استخدام العميل للمنتج.

وفقًا لسريكانت داتار ، يأتي الابتكار التحويلي منتحديد نقاط الألم الكامنة بدلاً من النقاط الواضحة (التي يمكن للمستخدمين وصفها وإدراكها) ، أي من إبراز نقاط الألم التي لا تظهر على الفور ولكنها تظهر فقط بعد الكثير من الملاحظة والاستماع ، بعد البحث في تجربة المستخدمين والحصول على تلك التجربة المباشرة.

2. تصور

يقود إلهام المرحلة الأولى إلى المرحلة الثانية: التفكير. الهدف هنا هو التغلب على العقلية المعرفية الثابتة ، حيث نميل إلى الافتراض ، بوعي أو بغير وعي ، أن هناك طريقة واحدة فقط لتفسير الموقف أو التعامل معه.يمكننا كسر أنماط التفكير المتكررة والمحدودة من خلال تطبيق منهجيات مختلفة - مثل التفكير الابتكاري المنهجي (SIT) أو العصف الذهني - التي تمنعنا من التعثر في حل قبل اختباره ، وتسمح لنا بتضخيم الإبداع ، والتوصل إلى ابتكارات الأفكار الجاهزة للترجمة إلى أفعال.

3. تطوير

في مرحلة التطوير ، يتم استخدام المفاهيم والأفكار المطورة مسبقًا لإنشاء سلسلة من النماذج الأولية. يشهد نشاط النماذج الأولية المكثف على نموذج تشغيل مكرس للتجريب : تطوير واختبار وإعداد الحلول التي سيتم تنفيذها ضمن دورة مستمرة تجعل من الممكن تلبية احتياجات المستخدم بشكل أفضل ، وتقليل التكاليف ، وتوفير الوقت ، وزيادة جودة المنتج النهائي.

في هذه المرحلة ، يمتلك التصميم الذي يركز على الإنسان ثلاث سمات مشتركة مع التفكير التصميمي: الرغبة ، والتطبيق العملي(أو الاستدامة) ،والجدوى. يجب أن تجد هذه السمات الثلاث مكانًا داخل نفس الإستراتيجية ؛ يجب أن تكون متوازنة لتحقيق التوازن بين ما هو مرغوب فيه من منظور إنساني ، وما هو ممكن تقنيًا ، وما هو ممكن اقتصاديًا.

4. تنفيذ

تنتهي عملية التصميم المتمحورة حول الإنسان - ولكن بشكل مؤقت فقط - بالتنفيذ. خلال هذه المرحلة ، يجب أن تكون الشركة قادرة على إيصال قيمة ابتكاراتها بشكل مقنع إلى أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين ، بما في ذلك الموظفين والمستهلكين. وهنا تكمن الخطوة الحاسمة في جلب المنتج إلى السوق بنجاح ، وتشجيع اعتماده ، وتغذية النمو.

ومع ذلك ، فإن المشروع لم ينته بعد: ستستمر رغبات العملاء واحتياجاتهم في التطور ، وستحتاج الشركات إلى التكيف لتلبيتها. سيضمن إبقاء البشر في قلب عملية التطوير الابتكار المستمر والتكيف التدريجي للمنتج مع السوق.

كيف يمكن للتصميم الذي يركز على الإنسان أن يدعم تجربة العميل؟

في عام 1980 ، طلبت شركة Apple من IDEO تطوير فأرة لجهاز الكمبيوتر الجديد Lisa.أسفرت محاولات التصميم السابقة التي قام بها دوجلاس إنجلبارت وزيروكس بارك عن نتائج باهظة الثمن وصعبة التصنيع. كان لابد أن يكون ماوس Apple أكثر موثوقية وأقل تكلفة من الإصدارات السابقة (على الأقل -10٪). ابتكر فريق IDEO آلية فعالة للغاية وأرخص تكلفة لتشغيل الجهاز ، وأنتج نوعًا من البلاستيك "القفص الصدري" لتثبيت جميع المكونات معًا ، واختبار العناصر الأخرى وإتقانها ، بدءًا من النقر المسموع واللمسي على الزر إلى الزر طلاء الكرة بالمطاط. لقد ظل تصميم الآلية الأساسية التي نتجت عن ذلك على حاله تقريبًا منذ ذلك الحين ويستخدم في جميع أشكال الماوس التي تم إنتاجها حتى الآن. كانت IDEO ، الشركة التي ابتكرت فأرة Apple منذ 40 عامًا ، على الأرجح أول شركة تصميم واستشارات تضع مفهوم التصميم الذي يركز على الإنسان موضع التنفيذ ، ودمجه مع المنهجيات المتأصلة في التفكير التصميمي.

Duolingo هو تطبيق لتعلم اللغة يستخدمه الجميع مرة واحدة على الأقل في حياتهم. مع وجود أكثر من 120 مليون مستخدم في جميع أنحاء العالم ويغطي 19 لغة ، فقد حول Duolingo عملية باهظة الثمن إلى تجربة يمكن الوصول إليها لملايين الأشخاص (العديد منهم لم يكونوا قادرين على تحمل تكاليف الدورات التدريبية التي كانت بالتأكيد أكثر شمولاً ولكنها باهظة الثمن). يركز تصميم Duolingo على الإنسان: يتبع التطبيق منطقًا مرحًا لجذب تفاعل المستخدم والحفاظ عليه ، والواجهة سهلة الاستخدام ، ونظام المكافآت والتذكيرات (عبر البريد الإلكتروني أو الإشعارات النصية) يحفز المستخدمين على المشاركة.

عندما ظهرت ، أظهر Spotify كيف أن طرق شراء واستهلاك الموسيقى التي تم استخدامها حتى تلك اللحظة كانت غير كافية تمامًا ، وكشفت عن وجود مشكلة حتى قبل أن يتعرف عليها المستخدمون على هذا النحو. كان الوصول إلى كمية لا حصر لها من الموسيقى التي يتم جمعها وتنظيمها في مكان واحد ، مقابل رسوم شهرية ، خدمة مخصصة ومفيدة وشخصية كان المستهلكون على استعداد لدفع ثمنها (ودفع رسوم أعلى في حالة برامج متميزة).

توضح هذه الأمثلة الثلاثةكيف أن إضفاء الطابع الإنساني على تجربة العملاء هو اتجاه لا يمكن للعلامات التجارية إلا أن تتبعه .أظهرت دراسة أجرتها TELUS International أن ما يقرب من60 ٪ من المستهلكين يفضلون أن يكونوا عالقين في حركة المرور بدلاً من خضم تجربة عميل غير مرضية.

اليوم ، يجب تصميم تجربة العملاء بناءً على احتياجات العملاء وصنعها لتقديم ما يحتاجون إليه بأكثر الطرق الشخصية الممكنة. ولكن لإضفاء لمسة إنسانية على رحلة العميل ، يجب على الشركات إعطاء الأولوية للتصميم الذي يركز على الإنسان. عندها فقط سيكونون قادرين على تحسين المشاركة وخلق تجارب خالية من الاحتكاك وإدارة عمليات الاتصال بشكل أفضل.

تحسين المشاركة: يدعم التصميم الذي يركز على الإنسان أشكالًا جديدة من التفاعل

مع صعود الذكاء الاصطناعي وقدرة الشركات على جمع المزيد والمزيد من بيانات المستهلك ، من المهم الحفاظ على نهج محوره الإنسان لجذب انتباههم وتحسين المشاركة.

شركة تتبنى هذه الفلسفة التصاميم مع المستخدم النهائي ، وليس فقط للمستخدم النهائي. هذا يعني أنه يشجع ويدعم نشر طرق جديدة للمشاركة ويدعم كل تلك التفاعلات الرقمية التي تزيد من المشاركة المباشرة للأشخاص الذين يستخدمون المنتج أو الخدمة. الهدف هو أن تكون قادرًا على تجاوز أبحاث العملاء البسيطة وبدلاً من ذلك تصميم تجارب مخصصة: سلسة ، وجذابة ، وشخصية.

ولكن كيف؟ على سبيل المثال ، من خلال إعادة التفكير في كيفية تنظيم البيانات وإعادة النظر في إمكانات التحليلات. من خلال تطبيق نهج محوره الإنسان ، يمكن استخدام البيانات ضمن مبادرات التعلم الآلي للتنبؤ بشكل أكثر دقة بسلوك المستهلك والاستثمار في تلك التفاعلات (أو الميزات) التي يُنظر إليها على أنها ذات مغزى أكبر.

خلق تجربة خالية من الاحتكاك: معلومات نوعية لتحسين القنوات

لخلق تجارب خالية من الاحتكاك ، يجب علينا تبني منظور الأشخاص الذين نخلق هذه التجارب من أجلهم. لقد قلنا ذلك عدة مرات: يوفر التصميم الذي يركز على الإنسان الأدوات اللازمة لخلق التعاطف ، للمساعدة في فهم سلوكيات المستخدم فيما يتعلق بالمنتجات والحلول المختلفة.

بينما تزودنا البيانات الكمية بمعلومات واقعية (كيف ومتى وأين تحدث التفاعلات والذروة في النشاط وعادات الاستهلاك) فإنها لا تخبرنا عن سبب حدوث هذه التفاعلات في شكل معين ، ولا تخبرنا عن السياق أو المشاعر. لهذا السبب يمكن أن يساعدنا استخدام أدوات التصميم التي تركز على الأشخاص في فتح المحادثات الصحيحة وتفسير البيانات النوعية بشكل صحيح ، وتوجيه الأفكار المكتسبة حول أنشطة التحسين للقنوات المختلفة.

تدعم نتائج البحث والتحليل من نهج التصميم المرتكز على الإنسان إنشاء منتجات وخدمات تتناسب بشكل أفضل مع احتياجات العملاء الحقيقية. يساعد دمج ملاحظات العملاء في عملية التصميم الشركات على استهداف المنتجات والخدمات التي يريدها العملاء حقًا. لجعل أصوات المستخدمين لها صدى ، من الضروري تسهيل التواصل مع الجمهور المستهدف: لاكتساب معرفة دقيقة للعملاء (الحاليين والمحتملين) ، وذلك لتعديل الرسائل في الوقت المناسب وتقديم محتوى متسق وملائم يعكس نظام قيمة العلامة التجارية و تمكن من الاستماع إلى المستلمين من خلال نقل معلومات مفيدة وذات مغزى لكل منهم ، في منظور متعدد القنوات بالكامل.

إدارة عملية الاتصال: إنشاء رسائل للإجابة على أسئلة حقيقية

يعد التواصل في الوقت المناسب والمتسق مع مستخدم العلامة التجارية جزءًا أساسيًا من منهجية التصميم التي تركز على الإنسان.

يتضمن النهج الذي يركز على الإنسان العملاء في تصميم برنامج اتصالات يجعل كل شخص يشعر كما لو أن الشركة تتحدث معهم بشكل مباشر وفقط. إذا لم يتم تنفيذ هذا النهج على المستوى الهيكلي ، فإنه يخاطر بتفتيت نظام مراسلة الشركة.

تتمثل الجودة الرئيسية للتصميم الذي يركز على الإنسان في جعل صوت العميل له صدى عالٍ وواضح في عملية التصميم. إن سؤال العملاء مباشرة عن المحتوى الذي يريدون تلقيه ، ومتى وكيف ، أمر لا يقدر بثمن: الجمهور في وضع مثالي لتقديم مساهمة حاسمة بالمعنى الحرفي للكلمة. هذا المفهوم الخاص بالإنشاء المشترك (للشركة مع العملاء) ، والذي يستخدم على نطاق واسع للتواصل مع الأجيال الشابة ، من بين أشياء أخرى ، ينتج عنه أن تصبح المعلومات النوعية مدخلاً هامًا (إلى جانب تفضيلات الاتصال وبيانات المشاركة) التي يمكن استخدامها للمساعدة ينشئ المسوقون رسائل تجيب على أسئلة حقيقية.إن الحصول على معلومات نوعية والقدرة على دمجها مع البيانات الكمية يمكّن الخطوة التالية: استخدام هذه المعلومات لإنشاء محتوى مخصص من أنواع وأطوال مختلفة ، مثلالشكل القصير والمحتوى القابل للوجبات الخفيفة التي يمكن إرسالها عبر القناة المفضلة للعميل.

دمج التصميم الذي يركز على الإنسان في استراتيجية الابتكار لمستقبل هجين

من خلال دمج مبادئ التصميم الذي يركز على الإنسان ، تتعلم الشركات أن تولي الاعتبار الواجب للاحتياجات الفريدة لجمهورها المستهدف. من خلال جمع البيانات الكمية والنوعية ، فإنها تعزز التعليقات والمدخلات المحدثة وذات الصلة وتحسن عمليات الاتصال. وبهذا المعنى ، فإنهم يركزون أولاً على العنصر البشري ثم على العنصر التكنولوجي ، مما ينتج عنه تجارب هجينة قوية للغاية .لتسخير إمكانات النهج الذي يركز على الإنسان ، كل ما تبقى هو إدماجه في استراتيجية الابتكار ؛ عندها فقط يمكن أن تتغلغل قوتها التحويلية في ثقافة الشركة بأكملها.