كيفية تحديد أهداف خدمة العملاء الفردية لتحقيق النجاح

يعد تحديد أهداف خدمة العملاء الفردية جزءًا لا يتجزأ من أي استراتيجية عمل ناجحة. يعد إنشاء أهداف قابلة للقياس أمرًا ضروريًا لأي مندوب مبيعات أو باحث عن عمل أو رائد أعمال أو مسوق يهدف إلى تعزيز خدمة العملاء ونجاح الأعمال.

باتباع الخطوات الموضحة في هذا المنشور ، يمكنك إنشاء أهداف خدمة عملاء ذكية مصممة خصيصًا لمهمة مؤسستك وتساعد على زيادة معدلات رضا الموظفين مع تحسين تجربة العملاء. ستتعلم كيفية تنفيذ هذا الإطار بفعالية لزيادة معدلات رضا الموظفين وتجربة العملاء.

سوف نتعمق أيضًا في مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس النجاح في قسم خدمة العملاء لديك. من فهم أهمية وقت الاستجابة الأول (FRT) إلى استراتيجيات تقليل تكلفة الاتصال (CPC) ، تعد هذه المقاييس ضرورية لتقييم التقدم نحو الأهداف المحددة.

بالإضافة إلى ذلك ، سوف نستكشف إجراءات ضمان الجودة مثل مراجعات المحادثة وتوثيق الاستفسارات الشائعة. تتيح هذه الممارسات مشاركة أفضل للمعرفة بين أعضاء الفريق والتي يمكن أن تؤدي إلى تجارب أكثر اتساقًا للعملاء.

جدول المحتويات:

• تحديد أهداف خدمة عملاء SMART
  • فهم مكونات أهداف SMART
  • تنفيذ إطار عمل SMART في تحديد الأهداف
• مؤشرات الأداء الرئيسية: قياس النجاح مثل المدير.
  • وقت الاستجابة الأول (FRT): الحاجة إلى السرعة.
  • تقليل تكلفة الاتصال (CPC): احفظ هؤلاء $ $.
• إجراءات ضمان الجودة في خدمة العملاء
  • دور مراجعات المحادثة في ضمان الجودة
  • توثيق الاستعلامات المشتركة لتبادل المعرفة
• الاستفادة من أدوات التكنولوجيا لخدمة العملاء المحسنة
  • فوائد CRM وتكامل VoIP
  • أهمية واستراتيجيات أدوات الخدمة الذاتية البديهية
• تقدير العملاء على المدى الطويل وتدريب الموظفين
  • الحوافز التي تعزز ولاء العميل
  • إنشاء مقاطع فيديو تدريب Kickass
• فعالية المراقبة باستخدام مقاييس CSAT و NPS
  • فهم مقاييس CSAT و NPS
  • أهمية مراقبة الدقة
• مواءمة التوقعات بين أصحاب المصلحة
  • فوائد محاذاة توقعات أصحاب المصلحة
  • تعزيز المنافسة الداخلية الصحية
• الأسئلة الشائعة المتعلقة بكيفية تحديد أهداف خدمة العملاء الفردية
  • كيف تحدد أهداف خدمة العملاء؟
  • ما هو مثال على هدف خدمة العملاء؟
  • ما هي بعض الأهداف الذكية لخدمة العملاء؟
• خاتمة

تحديد أهداف خدمة عملاء SMART

يكمن أساس تحديد أهداف خدمة العملاء الفردية في فلسفة SMART - محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وذات صلة ومحددة زمنياً. لا تعطي هذه الإرشادات توجيهات لفريقك فحسب ، بل تحفز أيضًا على العمل من أجل تحسين تجربة العملاء.

فهم مكونات أهداف SMART

من أجل تحديد أهداف فعالة لأعضاء فريق خدمة العملاء لديك ، من المهم أن تفهم كل مكون لهدف SMART:

• محدد: يجب أن يكون الهدف واضحًا تمامًا ، لذلك ليس هناك لبس حول ما يجب تحقيقه.
• قابلة للقياس: يجب أن يكون لها معايير محددة لقياس التقدم والنجاح. فكر في وقت الاستجابة أو معدل القرار.
• يمكن تحقيقه: يجب أن يدفع الهدف أعضاء فريقك بعيدًا عن مناطق الراحة الخاصة بهم قليلاً ، ولكن لا يزال من الممكن تحقيقه بالعمل الجاد والتفاني.
• ذات صلة: يجب أن يتماشى الهدف مع أهداف الأعمال الأوسع وأن يساهم بشكل إيجابي في نمو الشركة بشكل عام.
• الوقت المحدد / الوقت المحدد: يؤدي الموعد النهائي إلى الإلحاح ، مما يحفز الأفراد على تحديد أولويات المهام بفعالية وتحقيق الأهداف بشكل أسرع.

تنفيذ إطار عمل SMART في تحديد الأهداف

بمجرد فهمك لهذه المكونات ، يصبح تنفيذها في حياتك الشخصية أو المهنية أمرًا سهلاً نسبيًا. ابدأ بتحديد المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى تحسينات ، ثم قم بتطبيق إطار العمل هذا لإنشاء خطوات قابلة للتنفيذ تؤدي مباشرة نحو تحقيق النتائج المرجوة. تذكر ، الاتساق هو المفتاح ؛ تضمن المراقبة المنتظمة بقاء الجميع على المسار الصحيح وإجراء التعديلات اللازمة على الفور ، والحفاظ على الزخم ، مما يؤدي في النهاية إلى تحسين الأداء ودرجات أعلى في CSAT بمرور الوقت.

مؤشرات الأداء الرئيسية: قياس النجاح مثل المدير.

إن وجود أهداف واضحة وقابلة للقياس هو مفتاح نجاح الأعمال. ولتتبع تقدمك ، فأنت بحاجة إلى بعض مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الفاخرة. في خدمة العملاء ، مؤشر أداء رئيسي واحد يحكمهم جميعًا هو رضا العملاء . عملاء سعداء ، حياة سعيدة.

وقت الاستجابة الأول (FRT): الحاجة إلى السرعة.

تعتبر الاستجابات السريعة لخدمة العملاء ضرورية لخلق تجربة إيجابية. لذلك ، استهدف الحصول على FRT أقصر لإقناع عملائك وزيادة رضاهم. هل تحتاج إلى دفعة تربو؟ احصل على بعض برامج خدمة العملاء لتتبع أداء فريقك في الوقت الفعلي.

تقليل تكلفة الاتصال (CPC): احفظ هؤلاء $ $.

كل تفاعل مع العملاء يأتي بسعر. لإبقاء التكاليف تحت السيطرة ، جرب هذه الإستراتيجيات:

• موظفون سعداء ومحفظة سعيدة: عندما يكون فريقك راضيًا ، فسوف يتعاملون مع مشكلات العملاء مثل الأبطال الخارقين ، مما يقلل تكلفة النقرة.
• التكنولوجيا للإنقاذ: احتضن أنظمة CRM وروبوتات الدردشة AI لتبسيط العمليات وتوفير بعض النقود الجادة.
• قم بتمكين عملائك: قم بتثقيفهم للتعامل مع المشكلات البسيطة بأنفسهم ، حتى لا يحتاجوا إلى تنبيه فريق الدعم الخاص بك كثيرًا. تشا تشينغ.

تذكر ، أثناء خفض التكاليف ، حافظ دائمًا على معايير عالية الجودة لضمان تجارب إيجابية متسقة لعملائك. لقد حصلت على هذا.

إجراءات ضمان الجودة في خدمة العملاء

إن تقديم خدمة مثالية للعملاء أمر لا بد منه لأي عمل تجاري. لضمان خدمة متسقة ، تحتاج إلى إجراءات فعالة لضمان الجودة. طريقة واحدة لرفع مستوى لعبتك هي من خلال مراجعات المحادثة. لا ، ليس التنصت على عملائك ، ولكن مراقبة تفاعلات وكلائك للحفاظ على مستويات عالية من الاحتراف والتعاطف.

دور مراجعات المحادثة في ضمان الجودة

تساعدك مراجعات المحادثة ، المعروفة أيضًا باسم مراقبة المكالمات أو تدقيق الوكيل ، على تحديد مجالات التحسين والتعرف على أداء الوكيل المتميز. الأمر أشبه بكونك عميلًا سريًا ، لكن بدون الأدوات الرائعة. من خلال مراجعة المحادثات ، يمكنك تحسين مهارات فريقك وإرضاء عملائك.

لكن هذا ليس كل شيء. يعد توثيق استفسارات العملاء الشائعة جانبًا مهمًا آخر لضمان الجودة. يشبه إنشاء ورقة غش لفريقك ، حتى يتمكنوا من تقديم ردود سريعة ودقيقة. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يعزز ثقافة مشاركة المعرفة بين وكلائك. تقاسم هو الاهتمام ، بعد كل شيء.

توثيق الاستعلامات المشتركة لتبادل المعرفة

يمكن أن يكون الحفاظ على قاعدة معرفية شاملة أمرًا لا يقدر بثمن بالنسبة للفرق ، مما يوفر الوصول إلى حكمة الأبطال الخارقين. إنه مثل وجود موسوعة خارقة في متناول يدك. من خلال توثيق الاستفسارات الشائعة وحلولها ، يمكنك تقليل أوقات الاستجابة وزيادة درجات رضا العملاء. إنه الفوز.

وإذا كنت ترغب في الارتقاء بخدمة العملاء إلى المستوى التالي ، ففكر في استخدام برنامج الجيل الرائد من LeadFuze. يشبه الأمر وجود مساعد شخصي يوفر ملفات تعريف مفصلة للعميل ، مما يساعدك على تكييف استراتيجيات الاتصال الخاصة بك وفقًا للاحتياجات الفردية. حان الوقت لرفع مستوى لعبة خدمة العملاء الخاصة بك.

الاستفادة من أدوات التكنولوجيا لخدمة العملاء المحسنة

تتقدم التكنولوجيا بسرعة البرق ، وتمتلك الشركات كنزًا من الأدوات للارتقاء بمستوى لعبتها في خدمة العملاء. أحد هذه المجموعات القوية هو دمج إدارة علاقات العملاء (CRM) مع أنظمة الهاتف عبر بروتوكول VoIP.

فوائد CRM وتكامل VoIP

عندما يتحد CRM و VoIP ، يحدث السحر. يتم تعزيز متوسط ​​أوقات المعالجة ومعدلات الحل ، بينما تتدفق الأفكار القيمة حول رضا العملاء من خلال أدوات جمع التعليقات. تخيل هذا: عندما يلتقط الوكيل مكالمة ، يقوم النظام المتكامل بسحب جميع التفاصيل المثيرة حول المتصل من قاعدة بيانات CRM الخاصة بك. يشبه الأمر وجود مساعد شخصي على المنشطات ، مما يسمح للوكلاء بتخصيص التفاعلات وحل المشكلات مثل الأبطال الخارقين.

أهمية واستراتيجيات أدوات الخدمة الذاتية البديهية

ولكن انتظر هناك المزيد. يعد تنفيذ أدوات الخدمة الذاتية البديهية بمثابة تغيير في قواعد اللعبة في تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. فكر في صفحات الأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة وقواعد المعرفة التي تمكّن العملاء من إيجاد حلول بأنفسهم ، دون انتظار موظفي الدعم. صفحة الأسئلة الشائعة المصممة جيدًا لا تخفف العبء على فريقك فحسب ، بل تقدم أيضًا للعملاء إجابات فورية ، وتحولهم إلى معسكر سعيد.

لجعل خيارات الخدمة الذاتية هذه صخرة ، حافظ على تحديثها بناءً على الاستفسارات الشائعة التي يتلقاها فريق الدعم الخاص بك. ولماذا لا نرش في بعض روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي تتعلم من التفاعلات السابقة وتبث استجابات دقيقة أسرع من الفهد على الكافيين؟

باختصار ، تفتح التكنولوجيا الأبواب لإمكانيات لا حصر لها لتحسين جودة خدمة العملاء مع خفض التكاليف التشغيلية. حان الوقت للشركات لتبني هذه العجائب التقنية ورفع مستوى لعبة خدمة العملاء الخاصة بهم.

تقدير العملاء على المدى الطويل وتدريب الموظفين

في عالم خدمة العملاء ، فإن إظهار الحب للعملاء على المدى الطويل أمر لا بد منه. لا يجلب هؤلاء العملاء المخلصون الأموال الكبيرة فحسب ، بل ينشرون أيضًا الكلمة حول علامتك التجارية. امنحهم امتيازات مثل الخصومات أو العروض الحصرية لتجعلهم يعودون للحصول على المزيد.

الحوافز التي تعزز ولاء العميل

• برامج الولاء: كافئ عمليات الشراء المتكررة أو الإحالات بامتيازات رائعة.
• عروض حصرية: امنح الوصول المبكر إلى المنتجات أو الخدمات الجديدة أمام عامة الناس.
• خصومات أعياد الميلاد: اجعل العملاء يشعرون بأنهم مميزون مع خصومات مخصصة لأعياد الميلاد.

دعونا نناقش تدريب موظفيك. يمكن لفريق مدرب جيدًا التعامل مع استفسارات العملاء مثل المحترفين ، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة. قم بإنشاء مقاطع فيديو تعليمية توضح كيفية استخدام برنامج LeadFuze. يساعد هذا فريقك على التعلم ويعمل كمرجع مفيد أثناء المواقف الصعبة.

إنشاء مقاطع فيديو تدريب Kickass

1. حدد مشكلات العملاء الشائعة أو المجالات التي يعاني فيها الموظفون.
2. اكتب نصًا يكسر الخطوات لحل هذه المشكلات باستخدام البرنامج.
3. قم بتسجيل الفيديو ، مع سرد كل عمل بوضوح.
4. قم بتحرير الفيديو من أجل الوضوح والإيجاز والتماسك.

يتمثل الجزء الأخير من اللغز في إضافة دردشة مباشرة إلى موقعك على الويب أو تطبيقك. من خلال الدردشة المباشرة ، يمكن للعملاء الحصول على المساعدة في الوقت الفعلي من وكلاء الدعم ، وتجنب فترات الانتظار الطويلة. تظهر الدراسات أن الشركات التي لديها دردشة حية لديها عملاء أكثر سعادة. فلماذا تنتظر؟ احصل على تكامل الدردشة الحية.

فعالية المراقبة باستخدام مقاييس CSAT و NPS

إذا كنت تتطلع إلى قياس فعالية خدمة العملاء الخاصة بك ، فيمكن أن توفر مقاييس CSAT و NPS نظرة ثاقبة. لا تنظر أبعد من مقاييس CSAT و NPS. يمنحك هؤلاء الأولاد السيئون معلومات داخلية عن رضا العملاء وولائهم. بالإضافة إلى أنها تساعدك في السيطرة على تلك الأخطاء المزعجة.

فهم مقاييس CSAT و NPS

يقيس CSAT مدى سعادة عملائك بمنتجك أو خدمتك. إنها تشبه بطاقة تقرير الرضا ، حيث يصنف العملاء تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5. سهل جدا.

الآن ، دعنا نتحدث NPS. يقيس هذا المقياس ولاء العملاء. فقط استفسر عما إذا كان عملاؤك ينصحونك بشخص يعرفونه. تتراوح النتائج من 0 إلى 10 ، مع كون أصحاب أعلى الدرجات هم أكبر المعجبين بك. اطرح الكارهين من العشاق ، وفويلا ، لقد حصلت على NPS الخاص بك.

أهمية مراقبة الدقة

الدقة هي المفتاح يا صديقي. يجب عليك التأكد من أن تفاعلات العملاء الخاصة بك على ما يرام. لا يسمح بالمعلومات الخاطئة أو الاتصالات الخاطئة. هذا هو المكان الذي تكون فيه عمليات التدقيق والمراجعات المنتظمة مفيدة. استخدم أدوات مثل حلول ضمان الجودة من Zendesk لإبقاء وكلائك تحت المراقبة والعملاء سعداء.

مواءمة التوقعات بين أصحاب المصلحة

في أي منظمة ، تعد مواءمة التوقعات بين أصحاب المصلحة أمرًا بالغ الأهمية لتحفيز الوكلاء. إنه مثل جعل الجميع يرقصون على نفس الإيقاع - إنه يخلق الوضوح ويعزز الأداء. بالإضافة إلى ذلك ، إنها طريقة أكثر متعة من الرقص الفوضوي.

فوائد محاذاة توقعات أصحاب المصلحة

مواءمة توقعات أصحاب المصلحة لها مجموعة من الفوائد. أولاً ، يزيل الارتباك ويزيد من الكفاءة. إنه مثل إعطاء الجميع نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) حتى يعرفوا بالضبط إلى أين يتجهون. ثانيًا ، عندما تكون الأدوار والمسؤوليات واضحة تمامًا ، يمكن للفرق التركيز على تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.

ولكن انتظر هناك المزيد. تؤدي مواءمة التوقعات أيضًا إلى تحسين معدلات رضا العملاء وبناء الثقة والولاء. يشبه الأمر وجود رابط فريد مع عملائك - سيستمرون في العودة للمزيد.

تعزيز المنافسة الداخلية الصحية

يمكن أن يكون لتشجيع الروح التنافسية داخل مكان العمل آثار تحويلية. إنها تشبه مباراة تنس الطاولة المحفزة - فهي تشجع الأفضل من الموظفين وتجعل الأمور ممتعة.

• الدافع: المسابقات تشعل النار تحت أعقاب الموظفين وتدفعهم لأداء أفضل ما لديهم. إنه مثل وجود مشجعة شخصية ، ولكن بدون بوم بومس.
• النمو: البيئة التنافسية تشجع الموظفين على رفع مستوى مهاراتهم. إنه أشبه بمونتاج تدريبي في فيلم روكي ، مطروحًا منه العرق.
• المكافأة والتقدير: إن التعرف على أصحاب الأداء الأفضل يعزز الروح المعنوية ويبقي قطار التحفيز مستمرًا. إنه مثل الحصول على ملصق نجمة ذهبية ، ولكن للبالغين.

لتعزيز المنافسة الصحية دون التسبب في الدراما ، من المهم تحديد أهداف واضحة وتقديم ملاحظات منتظمة والحفاظ على شفافية الأمور. الأمر أشبه بالحكم في مباراة عادلة - الجميع يلعب وفقًا للقواعد ولديه فرصة للفوز.

الأسئلة الشائعة المتعلقة بكيفية تحديد أهداف خدمة العملاء الفردية

"" html

- لا تضيع وقتك في الحديث عن أشياء غير ذات صلة أو مجالات عمل غير ذات صلة ، إنها مهرجانات غفوة. - تخطي الحديث الممل عن التسعير والترقيات والخصومات ، فلا أحد يريد سماعه. - لا داعي للتخلص من المنافسين أو الشركات الأخرى ، فلنبقها أنيقة. - احتفظ بآرائك الشخصية وحكاياتك لنفسك ، فهذا يتعلق بالحقائق والبيانات.

كيف تحدد أهداف خدمة العملاء؟

يمكنك تحديد أهداف خدمة العملاء من خلال تنفيذ إطار عمل SMART - محدد وقابل للقياس وقابل للتحقيق وذو صلة ومقيد بزمن. يتضمن ذلك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) ، ووضع توقعات واضحة ، واستخدام أدوات مثل LeadFuze لتتبع التقدم.

ما هو مثال على هدف خدمة العملاء؟

ما هي بعض الأهداف الذكية لخدمة العملاء؟

""

خاتمة

يعد تحديد أهداف خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال ، ويساعد إطار عمل SMART في إنشاء أهداف تؤدي إلى تحقيق النتائج.

يسمح قياس مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة الأول (FRT) وتكلفة الاتصال (CPC) للشركات بتحسين عمليات خدمة العملاء الخاصة بهم.

تساهم تدابير ضمان الجودة مثل مراجعات المحادثة ومشاركة المعرفة في تجارب عملاء استثنائية.

تعمل أدوات التكنولوجيا مثل تكامل CRM مع أنظمة الهاتف VoIP وخيارات الخدمة الذاتية على تحسين كفاءة خدمة العملاء.

يعد تقدير العملاء على المدى الطويل من خلال الحوافز وتوفير مقاطع فيديو تدريبية فعالة للموظفين أمرًا ضروريًا للحصول على دعم عالي الجودة.

تضمن مراقبة الفعالية باستخدام مقاييس CSAT و NPS التحسين المستمر.

إن مواءمة التوقعات بين أصحاب المصلحة يعزز ثقافة المنافسة الداخلية السليمة.

هل تحتاج إلى مساعدة في أتمتة عملية توقع المبيعات؟

يمنحك LeadFuze جميع البيانات التي تحتاجها للعثور على عملاء متوقعين مثاليين ، بما في ذلك معلومات الاتصال الكاملة.

انتقل من خلال مجموعة متنوعة من المرشحات للتركيز على العملاء المتوقعين الذين تريد الوصول إليهم. هذا أمر محدد بجنون ، ولكن يمكنك أن تجد كل الأشخاص الذين يتطابقون مع ما يلي:

• شركة في مجال الخدمات المالية أو الصناعة المصرفية
• التي لديها أكثر من 10 موظفين
• أن تنفق الأموال على Adwords
• الذين يستخدمون Hubspot
• الذين لديهم حاليا فرص عمل للمساعدة في التسويق
• مع دور مدير الموارد البشرية
• كان ذلك في هذا الدور منذ أقل من عام واحد فقط

فقط لاعطاءك فكرة.

أو ابحث عن حسابات محددة أو عملاء متوقعين

يسمح لك LeadFuze بالعثور على معلومات الاتصال لأفراد معينين أو حتى العثور على معلومات الاتصال لجميع الموظفين في الشركة.


يمكنك حتى تحميل قائمة كاملة من الشركات والعثور على الجميع ضمن أقسام معينة في تلك الشركات. تحقق من LeadFuze لمعرفة كيف يمكنك أتمتة توليد العملاء المحتملين.