كيفية الرد على مراجعة سيئة من العملاء (+ قوالب)
نشرت: 2022-12-05ستساعد المراجعات عبر الإنترنت عملائك على اتخاذ القرار. هل يشترون منك أم لا؟ في الواقع ، يمكن أن تزيد المراجعات من مبيعاتك بنسبة تصل إلى 18٪ لأن المراجعات دليل اجتماعي.
ولكن ماذا لو حصلت على رأي سلبي؟ أنا متأكد من أن الحصول على تعليقات سلبية يمكن أن يجعلك تقلق لأنها قد تؤثر على عملك.
وأنا هنا لأخبرك ... حتى العلامات التجارية الكبرى تتلقى مراجعات سلبية! أيضًا ، يمكن للمراجعات الإيجابية البحتة أن تجعل العملاء المحتملين يشكون في ما إذا كانت تقييمات حقيقية أم لا.
لذا ، لا تأكل! لأنه يمكنك تحويل التعليقات السلبية إلى تجربة إيجابية لعملائك!
لذا ، اقرأ هذه المدونة لتتعلم ...
- لماذا تحتاج للرد على المراجعات السيئة؟
- 5 طرق للرد على المراجعات السلبية
- 3 قوالب لمساعدتك في الرد على التعليقات السلبية
هل أنت جاهز؟ هيا بنا نبدأ.
لماذا تحتاج إلى الرد على المراجعات السلبية؟
تحتاج إلى الرد على التعليقات السلبية لـ ...
1. الاعتراف بمخاوف عملائك
عندما يترك العملاء غير الراضين تقييمات سلبية عبر الإنترنت ، عليك الاعتراف بهم. لماذا ا؟ لأن ذلك سيطمئنهم أنك تلاحظ مخاوفهم.
وعدم الاعتراف بهم سيجعل عملائك يشعرون بالسوء حيال الموقف. لذا ، فإن الطمأنينة والاعتراف البسيط يمكن أن يجعل عملائك يشعرون بتحسن.
يوضح الرد على مراجعة سيئة أيضًا أنه يمكنك ، بصفتك صاحب عمل ، ...
2. طمئن عملائك
يجب أن تُظهر أيضًا أنك تتحمل مسؤولية تحويل تجربتهم السلبية إلى تجربة إيجابية. طمأنهم وأخبرهم أنك في ذلك.
على سبيل المثال ، قال العملاء إنهم تلقوا أوامر خاطئة. كن مسؤولاً وأخبر عملاءك أنك تعمل على حل المشكلة.
سيؤدي هذا أيضًا إلى جعل عملائك يشعرون بالراحة لأنهم يعرفون أنك تحلها. كما أنه يساعد ...
3. أظهر للعملاء المحتملين كيفية تعاملك مع المشكلات
يقرأ العملاء المحتملون ملاحظات العملاء قبل شراء المنتج. وفي بعض الأحيان ، ستمنحهم المراجعات السلبية أفكارًا أخرى حول الشراء.
لكن المراجعة السلبية عبر الإنترنت لا يمكنها كسر عملك إذا تعاملت معه جيدًا. لأنه إذا رأى العملاء المحتملون مدى كفاءة تعاملك مع المشكلة ، فلا يزال بإمكانهم الوثوق بعلامتك التجارية.
سيعرفون أنه مهما حدث ، فأنت تتحمل المسؤولية عن أي مشكلات قد تنشأ أثناء معاملاتهم معك.
لذا ، دعنا ننتقل إلى الجزء الأكثر إثارة في هذه المدونة ...
5 نصائح لإدارة مراجعات العملاء السلبية والاستجابة لها
عندما تتلقى مراجعة سيئة ، عليك أولاً أن تتذكر ...
1. لا تحذف التعليقات السلبية
في بعض الأحيان ، قد يجعلك تلقي تعليقات سلبية تشعر بالسوء ... خاصة إذا كنت تعلم أنك فعلت كل شيء لتقديم أفضل تجربة للعملاء.
لكن من المهم ملاحظة أنه حتى إذا كنت تعتقد أنك فعلت كل شيء من جانبك ، فلا يجب عليك حذف التعليقات السلبية. لن يكون ذلك جيدًا لسمعتك على الإنترنت.
ما ستفعله هو معالجة التعليقات. أخبرهم أنك ممتن للوقت الذي أمضوه في ترك التعليقات وما ستفعله لتصحيح الأمر.
يجب ألا يكون حذف التعليقات أبدًا خيارًا ما لم ينتهك شروط موقع الويب الخاص بك.
على سبيل المثال ، هناك صور غير لائقة وكلمات صريحة يمكن أن تجعل العملاء الآخرين يشعرون بعدم الارتياح. يجب أن يكون موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك مكانًا آمنًا للجميع.
يجب عليك أيضا...
2. الرد في الوقت المناسب
هذا مهم لأن العملاء يتوقعون إجابة فورية إذا تركوا تعليقًا سلبيًا. لكن انتظر ... أنا لا أقول أنه يجب عليك الرد في غضون دقائق.
لأنك تحتاج إلى تقييم الموقف للتأكد من أنك تفعل الشيء الصحيح. تذكر أن جودة استجابتك أكثر أهمية.
لذلك ، عندما تتلقى تعليقات سلبية ، خذ بعض الوقت للتفكير في المشكلة. خذ بعض الوقت لصياغة الرد المثالي ... لكن لا تستغرق أيامًا أو أسابيع لتقر بها.
تعد الاستجابة أيضًا طريقة أخرى لتقديم خدمة عملاء ممتازة. ولا تنسى ...
3. كن محترما
كن محترمًا عند الرد على التعليقات السلبية. لا تدع العواطف تصل إليك ، حتى لو كنت تعتقد أنك فعلت كل شيء لتلبية توقعاتهم.
يجب عليك أيضًا الاعتذار عن عدم إرضاء عملائك. سيجعل هذا علامتك التجارية تبدو صادقة ويظهر أنك تأخذ التعليقات السلبية على محمل الجد.
التعاطف معهم واختيار الكلمات المناسبة سيجعلهم يشعرون بتحسن. قل "شكرًا لك" أيضًا ... حتى لو كانت المراجعة التي حصلت عليها سلبية.
تحتاج أيضًا إلى ...
4. أخبرهم بالخطوات التالية
لذا ، حصل عملاؤك على العناصر الخاطئة ... ما الذي يجب عليهم فعله بعد ذلك؟ حتى لو اعتذرت ، لا يزال العملاء يريدون حل مخاوفهم.
على سبيل المثال ، يجب عليك تحديد الإجراءات التي يتعين عليهم اتخاذها بعد ذلك. يمكنك إخبارهم بانتظار رسائلك المباشرة أو الاتصال بخط ساخن.
إذا قمت بذلك ، فأنت لا تترك عملائك يتساءلون عما يجب عليهم فعله بعد ذلك. يجب عليك تضمين الخطوات اللازمة في ردك.
والمثير للدهشة أنه يمكنك أيضًا ...
5. تحويل المراجعات السلبية إلى فرص
لا يعني تلقي تعليقات سلبية أنها نهاية عملك. لأنه إذا كنت تتعامل معها بشكل جيد ، يمكنك تحويلها إلى فرص.
لكن انتظر ... أنا لا أخبرك أن تكون معاملات عندما يكون العملاء قلقين بشأن طلباتهم. يجب عليك القيام بذلك فقط إذا كان القلق يناسب الفرصة.
على سبيل المثال ، أنت تبيع كريم الأساس للبشرة. يريد العميل ظلًا أغمق يتناسب مع لونه. هذه فرصة لإخبارهم أنك تعمل على المزيد من الظلال وجعلهم يتوقعون ذلك.
نرى؟ لا يعد تلقي التعليقات السلبية أمرًا سيئًا طالما أنك تتعامل معه بشكل صحيح. ولجعل حياتك أسهل ، إليك ...
3 قوالب للاستخدام عند الرد على المراجعات السلبية
إذا لم تكن متأكدًا من كيفية الرد على التعليقات السيئة ، فإليك بعض أمثلة ردود المراجعة السلبية لمساعدتك.
تأكد من تحرير القالب وتخصيصه بناءً على مخاوف العملاء وتفاصيلهم.
1. عندما لا تصل المنتجات إلى توقعات العملاء
في بعض الأحيان ، يتوقع العملاء أن يظهر المنتج بطريقة معينة ... ولكن عندما تصل المنتجات ، فإنها لا تلبي توقعاتهم. إليك ما يمكنك قوله:
مرحبًا [اسم العميل]!
شكرا لك على ملاحظاتك. نأسف لعدم تلبية المنتجات لتوقعاتك. كن مطمئنًا ، فنحن نحيط علما بتعليقاتك لتحسين منتجاتنا. إذا كنت ترغب في إرجاع المنتجات أو رد ثمنها ، فيرجى إرسال بريد إلكتروني إلى [عنوان البريد الإلكتروني] حتى نتمكن من مساعدتك بشكل أكبر.
2. عندما يطلب المشترون العناصر أو الأحجام الخاطئة
عندما يشتري العملاء شيئًا ما ، فمن المحتمل أنهم طلبوا العناصر أو المقاسات الخاطئة بأنفسهم. يمكنك أن تبين لهم البدائل واسألهم عما إذا كانوا يريدون إعادة المنتجات لحل هذه المشكلة.
وهنا بعض الأمثلة:
مرحبًا [اسم العميل]!
شكرا لترك الاستعراض. إذا كنت ترغب في الحصول على نوع مختلف من هذا المنتج ، فيمكننا مساعدتك في معالجة مرتجعاتك. نقترح أيضًا أن تبحث في [المنتجات البديلة] لمعرفة ما إذا كانت تعمل من أجلك. يرجى مراسلتنا عبر البريد الإلكتروني على [عنوان البريد الإلكتروني] أو الاتصال بـ [رقم الهاتف] حتى نتمكن من مناقشة الخطوات التالية.
3. عندما وصلت الطلبات متأخرة أو تعرضت للتلف أثناء الشحن
قد تكون هذه الأشياء خارجة عن إرادتك ، ولكن لا يزال يتعين عليك طمأنة عملائك بشأن ما تفعله لتجنب ذلك في المستقبل.
وهنا بعض الأمثلة:
مرحبًا [اسم العميل!]
شكرا لك على ملاحظاتك. نأسف لتلف المنتجات أثناء الشحن والتسليم. نؤكد لكم أننا سنتخذ إجراءات إضافية في تغليف المنتجات للحفاظ على سلامتها. يرجى انتظار رسالتنا المباشرة لمعرفة الإجراءات التي يمكنك اتخاذها لحل هذه المشكلة.
مرحبًا [اسم العميل!]
نأسف لعدم وصول المنتجات في الوقت المحدد. سنقوم بالتنسيق مع الخدمات اللوجستية لضمان وصول طلباتك في الوقت المحدد لمنع حدوث ذلك مرة أخرى. يمكنك أيضًا تتبع شحنتك باستخدام رابط التتبع الذي نرسله بمجرد تأكيد الطلب. شكرا لترك الاستعراض.
باستخدام هذه القوالب والنصائح ، من السهل النظر إلى المراجعات السلبية على أنها شيء جيد بدلاً من تركها تؤثر على عملك بشكل سيء.
حوّل المراجعات السلبية إلى فرص لتعزيز علامتك التجارية الإلكترونية!
لن يؤدي تلقي بعض المراجعات السلبية إلى تعطيل علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية ... إلا إذا سمحت بذلك. لهذا السبب تحتاج إلى أن تكون استراتيجيًا في التعامل مع مراجعات العملاء وتوليدها.
الشيء الجيد هو ... ستساعدك المراجعات Debutify في إدارة المراجعات السيئة وتحويلها إلى تجارب عملاء إيجابية.
لذا ، لا تفوت الفرصة!