كيفية الرد على الرسوم البيانية لوسائل التواصل الاجتماعي
نشرت: 2019-01-07تمثل كيفية الرد على وسائل التواصل الاجتماعي تحديًا للعديد من الشركات.
لا تعتقد بعض الشركات أنها بحاجة إلى الاستماع إلى عملائك والرد على التعليقات السلبية. قد لا تكون بعض هذه التعليقات في الواقع أحد العملاء.
في كلتا الحالتين ، يجب أن تكون قادرًا على التعامل مع مجموعة من الاستجابات التي تظهر.
هناك احتمالات إذا كنت تعتقد أن شركتك هي واحدة من القلائل المحظوظين الذين لم يتلقوا أي شيء بعد ، فهذا يعني فقط أنك لم ترها. (على الأرجح ، لم يقم عملاؤك ببساطة بالإشارة إليك في منشوراتهم ، مما يجعلك سعيدًا غير مدرك لأي مشاكل.)
إذن ماذا تفعل عندما تتلقى (أو تجد) ردود فعل سلبية على وسائل التواصل الاجتماعي ليراها الجميع؟ لا تيأس - لم نفقد كل شيء.
كيفية الرد على نصائح وسائل التواصل الاجتماعي
القاعدة الأولى التي عليك القيام بها هي تعلم التحلي بالصبر والقيام بواجبك. قبل إطلاق أي رسائل أو الرد على أي منشورات ، ضع في اعتبارك الإرشادات التالية لمساعدتك في مراقبة التعليقات والشكاوى السلبية وإدارتها.
- تتبع جميع الشكاوى على أساس منتظم حتى يكون لديك مستوى معياري. إذا بدأت الشكاوى في الارتفاع ، فأنت تعلم أنك بحاجة إلى التحقيق في خدمتك أو منتجك.
- استجب بسرعة في الأماكن العامة ، وكن مهذبًا ومحترمًا
- حافظ على موقف إيجابي دون أن تكون غير صادق أو في حالة إنكار علني
- تختلف كل شكوى ، لذا تعامل معها على وجه السرعة وبشكل خاص
هذه القواعد البسيطة ستوقف الأمور عن التصعيد وتصبح كارثة كبيرة في العلاقات العامة.
# 1. ابحث عن التعليقات
الخطوة الأولى والأكثر أهمية هي مراقبة علامتك التجارية عبر الإنترنت - فهم سمعة علامتك التجارية.
غالبًا ما يسهل العملاء ذلك عن طريق إرسال تعليقات سلبية إليك مباشرةً ، أو سيقومون بوضع علامة على عملك / خدمتك أو منتجك في منشور.
ومع ذلك ، في بعض الأحيان لن تعرف ما إذا لم يتم وضع علامة عليك.
فقط 3 ٪ من الأشخاص الذين يشكون من شركة عبر الإنترنت سيشارون بالفعل إلى تلك الشركة في منشوراتهم.
يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي على البقاء في صدارة سمعة علامتك التجارية من خلال تنبيهك إلى أي إشارات سلبية عبر الإنترنت لعلامتك التجارية.
# 2. تقييم الوضع
هل شخص ما قزم؟ أم أنهم عميل شرعي لديه شكوى ؟ (هناك فرق بين الشكوى والإهانة ، خاصة فيما يتعلق بكيفية التعامل معهما).
- إذا كنت ضحية التصيد ، فعليك توخي الحذر. يتغذى المتصيدون على السلبية ، ونادرًا ما يكون نقدهم بناءً. في معظم الأوقات ، سأدافع عن الرد على التعليقات السلبية (والإيجابية!) ، لكن التصيد هو مثال نادر حيث أقترح بشدة أن تبتعد خطوة عن الموقف وتعطيه بعض المساحة. لمصلحتك ، لا تطعم المتصيدون .
التعامل مع الشكاوى الصحيحة والمتصيدين
يريد الكثير من الناس معرفة كيفية الرد على وسائل التواصل الاجتماعي .
بادئ ذي بدء ، دعنا نلقي نظرة على نوعي التعليقات السلبية التي تحتاج إلى الرد عليها.
الأولى هي تلك الشكاوى التي تعتبر صحيحة الشكاوى الحقيقية هي المشاكل التي يواجهها العملاء والتي تحتاج إلى معالجتها.
إنها فرصتك لإثبات أهمية العملاء ، وأنك تهتم بجودة الخدمة وتريد أن تكون مفيدًا وتصلح أي مشكلات في عملك.
شكاوى حقيقية
عندما تكون شكوى العميل حقيقية ، فمن المحتمل أن تظهر من خلال إحدى قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك - المفتاح هو اتخاذ الإجراءات بسرعة .
يتوقع الكثير من الناس الآن استجابة سريعة على قنوات مثل Twitter. المستجيبون لـ The Social Habit الذين حاولوا الاتصال بعلامة تجارية أو منتج أو شركة عبر وسائل التواصل الاجتماعي لدعم العملاء ، يتوقع 32٪ ردًا في غضون 30 دقيقة. اللافت أن 42٪ يتوقعون الرد خلال 60 دقيقة.
هل شركتك على استعداد للتعامل مع استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي في غضون ساعة؟
- قم بتوثيق التعليق (قد يتم حذفه) حتى تتمكن من تتبع المحادثة.
- خذ الوقت الكافي للتوصل إلى استجابة مناسبة.
- لا تجعلها شخصية.
- غالبًا ما يبحث العميل عن المساعدة ويقدم لك الفرصة لتصحيح الخطأ.
- تعامل مع المشكلة بحذر واحترام وأدب - لا تستخدم أي لغة تحريضية.
إذا اتبعت هذا النهج ، فستكسب على الأرجح ثقة عميلك وولائه المستمر وسيصبح معجبًا هذيانًا.
التعامل مع ترولز
ما هم المتصيدون؟ حسنًا ، المتصيدون هم أفراد من الجمهور ليسوا عملاء ولا علاقة لهم بعملك.
لكن أسوأ جزء هو أنهم يستخدمون لغة عاطفية للغاية لتجعلك تتفاعل ، وإذا كان رد فعلهم بالفعل ، فقد فازوا.
المتصيدون هم باحثون عن الاهتمام وينجحون في الحصول على ردود عامة.
عادة ما يكون لديهم شبكات صغيرة ولكنهم يعتمدون على مدى تأثيرك لجذب الانتباه.
لإخراج الريح من شراعهم ، عليك ألا تسمح لهم باستخدام قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك.
الاستجابة
تحدد النبرة التي تستخدمها للرد كيف سيتم إدراكك.
لذا حافظ على مزاجك خفيفًا وودودًا. إذا كانت هناك مشكلة حقيقية ، اعترف بها .
استخدم سياسة خدمة العملاء الخاصة بك هنا: العميل دائمًا على حق (ما لم تكن شكوى لا أساس لها تمامًا).
- أرسل اعتذارًا على موقع التواصل الاجتماعي المحدد. سيساعدك هذا لأنه قد يكون لديك أكثر من عميل يعاني من نفس المشكلة.
- اتصل بالعميل بشكل خاص وقم بحل التفاصيل الكامنة وراء المشكلة (كل خدمة / منتج مختلف ولكن ابذل جهدًا إضافيًا وامنح بعض المكافآت لتعويض المشكلة).
- شارك بصراحة كيف خطتك لحل المشكلة والنطاق الزمني للقيام بذلك.
- اشرح بالقدر المناسب من التفاصيل ما الخطأ الذي حدث.
- اشرح أيضًا الإجراءات الوقائية التي ستطبقها حتى لا يواجه العملاء نفس المشكلة مرة أخرى. كلما كنت أكثر شفافية هنا ، زادت الثقة التي ستكتسبها من عملائك.
- تعلم كيفية الرد بشكل مناسب وفعال على التعليقات السلبية على مواقع التواصل الاجتماعي ، وسيسعد عملاؤك بدعمك أكثر.
إذا كنت بحاجة إلى معرفة أدوات الوسائط الاجتماعية ، فراجع قسم أدوات بدء التشغيل.
# 3. وثق المشكلة
للأسباب نفسها التي تقوم بها الشرطة بتوثيق وتصوير مسرح جريمة ، يجب عليك أيضًا ، للأسباب التالية:
- الأدلة تختفي . يمكن العبث بالتعليقات السلبية (قد يكون هناك خطأ في الصفحة ، أو يمكن تعديل الرسالة) ومن ثم لن تعرف ما الذي كان يدور حوله حقًا.
- قد يشعر العميل الذي يقف وراء المنشور الأصلي بالندم لاحقًا بشأن نشر تعليقات سلبية على مواقع التواصل الاجتماعي وحذفها. (في حال كنت تعتقد أن هذا يحل مشكلتك ، فهو لا يحل المشكلة. لا تزال المشكلة قائمة. لن تعرف شيئًا عنها إذا لم تكن قد رأيت الرسالة بالفعل. إن وجود مشكلة وعدم معرفتك بها هو أسوأ بعشر مرات. )
سيعطيك توثيق التعليقات السلبية أيضًا شيئًا ملموسًا لاستخدامه لأغراض التدريب لاحقًا. يمكن لأعضاء الفريق الحاليين والمستقبليين التعلم من هذا التبادل ، لذا احتفظ به في ملف. إنه ضمان إلى حد كبير بأنك سترجع إليه لاحقًا.
# 4. استجب بعناية
- الإقرار بالمشكلة - إذا لم تكن مشكلة يمكنك معالجتها على الفور ، فقط أخبر عملائك أنك رأيت رسالتهم. "مرحبًا _____ ، نحن آسفون حقًا لسماع هذا الأمر. نحن نعمل على الإصلاح الآن! " سيكون كافيا عند إجراء الاتصال الأولي. إنه بالتأكيد أفضل من عدم الرد على الإطلاق.
ضع في اعتبارك أن الرد غير الشخصي مثل الرد أعلاه ينطبق فقط على المواقف التي لا يمكن معالجتها على الفور. إذا كان هناك شيء يمكن العناية به على الفور ، فحينئذٍ:
- معالجة المشكلة - بعد اتباع الخطوات رقم 1-3 ، إذا كنت تعرف بالفعل كيفية التعامل مع الأشياء وكنت قادرًا على تقديم حل ، فيرجى الانتقال إلى الخطوة رقم 5 والمتابعة .
# 5. متابعة
- اعتذر - هل شركتك مخطئة؟ يعتذر. اعترف بالإزعاج الذي تسببت به لعملائك وستوفر على نفسك الكثير من المتاعب في المستقبل. حتى لو لم يكن الموقف بسبب شركتك بشكل مباشر ، ولكن لا يزال مرتبطًا بعلامتك التجارية ، فهذا ليس الوقت المناسب للبحث عن الأعذار.
- عوض عن ذلك - إذا كان ذلك ممكنًا ، قدم للعميل شيئًا للتعويض عن إزعاجهم. إذا كان ذلك ممكنًا ، يمكنك تمديد عضويتهم مجانًا ، أو تقديم ترقية مجانية لهم ، أو استبدال منتج فشل في الوفاء بمعاييره.
النقطة المهمة هي أنك تحتاج إلى بذل كل ما في وسعك لتقليل عدم رضا العملاء. وبشكل واضح ، ليراها الجميع. وبهذه الطريقة ، فإن الجماهير التي ربما تكون قد شاهدت الجزء الأصلي من التعليقات السلبية لديها أيضًا فرصة لرؤية الطريقة الاحترافية التي تتعامل بها شركتك مع ذلك.
الامور اللتي تحدث. إذا لم تكن قد واجهت تعليقات سلبية عبر الإنترنت حتى الآن ، فهذه مسألة وقت فقط.
هذه حقيقة تدركها كل من الشركات والعملاء ، لذلك في حين أن عملائك لن يتفاجأوا تمامًا من حدوث عطل (ناهيك عن أنهم لن يخيبوا أملهم بعد) ، فإنهم ينتظرون بفارغ الصبر ردك.
كيف تتعامل مع الموقف أمر في غاية الأهمية. يمكن أن يقطع جزء صغير من تقديرك لدعمهم شوطًا طويلاً في الحفاظ عليه. أحتاج أن أذكرك؟
إن الحصول على عميل جديد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
# 6. استمر في المراقبة
لذا ، فأنت على رأس الأمور واتبعت الخطوات الخمس الأولى من خطة العمل الخاصة بك للتعامل مع التعليقات السلبية عبر الإنترنت: لقد عثرت على التعليقات ، وأقرت بالمشكلة ، ووثقتها ، واعتذرت وعوضت عن أي منها المضايقات ومتابعتها مع العملاء حسب الضرورة. تفو.
لقد كنت مشغولاً ، لكن الأمر لا يتوقف عند هذا الحد. يعتمد جزء لا يتجزأ من نجاحك على علاقتك بعملائك ، وهذا بالتأكيد يستحق الاستثمار فيه.
استمر في تتبع ما يقوله عملاؤك عن علامتك التجارية عبر الإنترنت والتعامل مع أي تعليقات سلبية جديدة تظهر.
راقب الإشارات إلى علامتك التجارية باستخدام أداة استماع اجتماعية مثل Brand24 لتلقي تنبيهات في الوقت الفعلي لأي تعليقات سلبية عبر الإنترنت حول شركتك.
ضع في اعتبارك: لا يقوم العملاء دائمًا بوضع علامة على الأنشطة التجارية في منشوراتهم ، سواء كانت سلبية أو إيجابية. لكن هذا لا يعني أنهم لا يتوقعون ردًا.
التعامل أو الاستعداد للتعامل مع ردود الفعل السلبية؟ الرجوع إلى الرسم البياني العلوي. استخدمه واستجب لعملائك.
وراء كل جزء من ردود الفعل السلبية شخص حقيقي.
عندما يشعر عملاؤك أنه قد تم منحهم الأولوية (هل يمكنك حقًا عدم القيام بذلك؟) ، وكنت قد فعلت كل ما في وسعك لتعويضهم ، فلن يمر هذا دون أن يلاحظه أحد.
على الرغم من أنه قد يكون قد بدأ بتعليقات سلبية ، فإن الطريقة التي تتعامل بها (والمفتاح هو الرد ) يمكن أن تساعدك في الواقع على بناء الثقة لعلامتك التجارية بين جمهورك - بما في ذلك العملاء غير الراضين.
راقب علامتك التجارية بشكل منتظم للتأكد من أنك تتفاعل بسرعة مع العملاء ولإدارة سمعة علامتك التجارية.
إنفوجرافيك كيفية الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي
رعاية العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي
كيفية استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء
