كيفية تزويد عملائك بتجربة Omnichannel

يتمتع العملاء اليوم بمزيد من المعرفة وإمكانية الوصول إلى المعلومات والقوة أكثر من أي وقت مضى. إن توفير تجربة عملاء متعددة القنوات هو أفضل رهان لإسعاد عملائك في كل خطوة على الطريق.

إذا لم يستمتعوا بالتعامل معك ، فسوف ينتقلون ببساطة إلى شركة أخرى في الصناعة ، شركة تتبنى القنوات الحديثة.

إذا كنت ترغب في إقناع عملائك والحفاظ على أعمالهم ، فأنت بحاجة إلى تبني تجربة شاملة. بهذه الطريقة ، سيُنظر إليك على أنك الأفضل في مجالك وفي عالم الأعمال بشكل عام ، مما يزيد من أرباحك في هذه العملية.

ولكن ما هي تجربة omnichannel؟

لماذا هي مهمة للغاية ، وكيف يمكنك تزويد عملائك بطريقة متسقة للوصول إلى حلول الأعمال الخاصة بك؟

هذا ما سنتناوله في هذا المقال حتى تتمكن من إنشاء خطة لاستخدام هذه الإستراتيجية في عملك.

بدون مزيد من اللغط ، لنبدأ!

ما هي تجربة omnichannel؟

أولاً ، لنتحدث عن تجربة omnichannel في حال لم تكن قد سمعت بها من قبل.

يشير Omnichannel إلى تكامل الأنظمة الأساسية المتعددة - مثل المراسلة الفورية والشبكات الاجتماعية والرسائل النصية والبريد الإلكتروني - بطريقة تخلق تجربة مستخدم متسقة لعملائك.

من خلال الاستفادة من عقلية omnichannel ، يمكنك خدمة عملائك على مستوى أعلى يكون أكثر فعالية وملاءمة ، والذي بدوره سيعزز ثقة علامتك التجارية ومصداقيتها .

افهم جمهورك

تتمثل الخطوة الأولى في أي مسعى تجاري في التراجع وإلقاء نظرة على جمهورك المستهدف.

من خلال فهم السوق الأساسي الخاص بك على مستوى أعمق ، يمكنك التأكد من أن مشروعك يلبي احتياجاتهم بالفعل حتى تتمكن من كسب أعمالهم المستمرة.

فيما يلي بعض الخطوات الأساسية لفهم جمهورك بشكل أفضل:

• استطلع آراء العملاء السابقين واسألهم عما أعجبهم (وما لم يعجبهم) في القنوات المختلفة لشركتك.
• استخدم البحث عن الكلمات الرئيسية للكشف عن المشاكل المخفية التي يعاني منها السوق الخاص بك. يمكنك استخدام هذا البحث لإنشاء صفحات أو حسابات جديدة لتجربة omnichannel.
• استخدم التحليلات لتتبع سلوكيات عملائك واستجاباتهم لاستراتيجيات قناتك المختلفة وتحسين إعدادك بتكرارات متسقة.

باستخدام هذه المعلومات ، ستتمكن من تخصيص عرضك وفقًا لما يريده عملاؤك ، مما يضمن استمرارهم في التعامل معك.

ارسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك

لقد ولت منذ فترة طويلة الأيام التي تضمنت فيها رحلة العميل خطوة واحدة أو خطوتين فقط ، مثل مكالمة هاتفية أو زيارة شخصية أو مستند يتم إرساله عبر جهاز فاكس.

اليوم ، يمكن لعميلك العثور على عملك والقيام برحلات فريدة تتضمن خطوات ومنصات متعددة.

من أجل تحديد أفضل طريقة لإنشاء إستراتيجية omnichannel الخاصة بك ، تحتاج إلى تخطيط هذه الرحلة - سواء من حيث عملية المبيعات (كمفهوم مستوى أعلى) والصفحات أو التطبيقات المحددة التي سيستخدمونها على طول الطريق لإكمال التخفيضات.

بهذه الطريقة ، يمكنك محاذاة الأنظمة الأساسية المختلفة الخاصة بك لتتوافق مع بعضها البعض لتجربة سلسة.

تحسين وقت استجابة وسائل التواصل الاجتماعي

يتحمل العملاء قدرًا منخفضًا جدًا من التسامح مع الصعوبات الفنية أو أي شيء قد يبطئ عملية حل مشكلاتهم.

عندما يصلون إلى شركتك - خاصة على وسائل التواصل الاجتماعي - يتوقعون استجابة سريعة .

موارد مثل Twitter و Facebook هي نعمة ونقمة في نفس الوقت.

يتوقع العملاء أن يكون لديك حسابات على هذه المنصات وأن تكون نشطًا وسريعًا في الرد على أي استفسارات.

تأكد من الرد على الاستفسارات في غضون 30 إلى 60 دقيقة ، حتى إذا لم تحل المشكلة تمامًا على الفور.

إذا أمكن ، استخدم برنامج نصي يرد تلقائيًا على العملاء على Facebook لأنه سيعزز متوسط ​​وقت الاستجابة.

قد يؤدي تباطؤ الوقت إلى تآكل الثقة بينك وبين السوق.

أيضًا ، قم بإعداد تتبع الكلمات الرئيسية على صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

سيتم توجيه انتباه فريقك إلى عبارات ومصطلحات معينة كطلب عاجل يحتاج إلى ممثل مباشر لتقديم حل بأسرع طريقة ممكنة.

تفعيل الخدمة الذاتية

نظرًا لأن العديد من العملاء معتادون على استخدام الويب لحل مشكلاتهم ، فقد يفضلون غالبًا خيار الخدمة الذاتية.

من الجيد تلبية احتياجات هؤلاء العملاء ليس فقط لأنك ستحسن رضا العملاء ، ولكنك ستقلل أيضًا من تكاليف وكيل خدمة العملاء.

تتمثل إحدى الطرق الرائعة لتقديم حلول الخدمة الذاتية في الأسئلة الشائعة المتعمقة ومقاطع الفيديو والوثائق الأخرى. إليك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:

• اجعل الأسئلة الشائعة شاملة وسهلة التصفح.
• استخدم اختبار A / B للتأكد من أن موارد الخدمة الذاتية الخاصة بك تلبي احتياجات العملاء.
• وظف مؤلفي نصوص ممتازين يحولون العملاء إلى معجبين مخلصين من خلال خلق تجربة مقنعة.
  

سيؤدي تزويد عملائك بوسائل حل بعض المشكلات الشائعة بأنفسهم إلى تحسين انطباعهم عن عملك ، مع ترك فريقك مزيدًا من الوقت للتعامل مع الأمور الأكثر تطلبًا.

لديك تصميم سريع الاستجابة

على موقع الويب الفعلي لشركتك أو الصفحة المقصودة ، يجب أن يكون لديك ميزات سريعة الاستجابة .

ستضمن هذه الميزات تغيير حجم موقعك وإعادة تنظيمه بشكل مناسب لمجموعة كبيرة من العلامات التجارية وأحجام أجهزة الجوّال والأجهزة اللوحية وأجهزة سطح المكتب.

مع وجود العديد من الطرق للوصول إلى موقع الويب الخاص بك ، فأنت لا تعرف أبدًا من أين قد يأتي عميلك المثالي التالي.

يعد بناء موقع الويب الخاص بك باستخدام أطر عمل سريعة الاستجابة أمرًا ضروريًا إذا كنت ترغب في الحصول على حركة المرور الخاصة بك وتحويلها من خلال المبيعات والرسائل التسويقية على الصفحة.

امتلك تطبيق جوال جيد

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا في العصر الرقمي الحالي بدون تطبيق جوال ممتاز ، فستخوض معركة شاقة.

الهواتف المحمولة هي النظام الأساسي الأكثر شيوعًا ويمكن الوصول إليه بسهولة بالنسبة لمعظم المستهلكين.

باستخدام تطبيق الهاتف المحمول ، يمكنك السماح للعملاء بإجراء عمليات شراء والاتصال بالدعم وتلقي التحديثات المهمة مباشرة من علامتك التجارية بطريقة سهلة ومريحة.

فيما يلي بعض النصائح لتقديم تجربة تطبيق جوال رائعة:

• تقديم الأسئلة الشائعة المتوافقة مع الجوّال وموارد الدعم الذاتي الأخرى.
• اجعل زر خدمة العملاء مرئيًا للغاية على صفحتك الرئيسية.
• اجعل الاتصال بشركتك أمرًا سهلاً باستخدام زر للاتصال بالدعم أو الدردشة الحية على الهاتف المحمول.
  
• دمج نظام تتبع لجميع استفسارات عملاء الهاتف المحمول.
• قم بتسويق تطبيقك تمامًا كما تفعل مع أي منتج أو خدمة أخرى حتى يقوم العملاء بتثبيته بالفعل.

يمنحك تطبيق الهاتف المحمول الوصول إلى عملائك بطريقة تسمح لك بحل مشاكلهم وتسويق منتجاتك لهم بشكل أكثر كفاءة.

احتضان الدردشة الحية

يرغب العملاء بطبيعة الحال في حل مشكلاتهم بأسرع طريقة ممكنة توفر أيضًا أقل قدر من المتاعب. هذا صحيح بشكل خاص مع المديرين التنفيذيين رفيعي المستوى وعملاء المؤسسات الذين لديهم وقت قصير.

لا شيء يخبر عملائك بأنهم يمثلون أولوية قصوى مثل الرد الفوري من خلال الدردشة المباشرة .

إليك بعض نصائح الدردشة الحية لإرضاء عملائك:

• استخدم برنامجًا موثوقًا يعمل عبر جميع قنواتك الرقمية.
• قم بإنشاء نص برمجي للشات بوت يبدو بشريًا وليس آليًا ، وهذا يترك مجالًا للارتجال من قبل فريقك بناءً على احتياجات العميل.
• قم بتحميل سجلات الدردشة الحية في CRM للرجوع إلى مواقف العملاء ووضعها في سياقها.
• احتفظ بالأدلة وموارد المساعدة في متناول يدك حتى تتمكن من إرسالها إلى العملاء في الوقت الفعلي.

يمكنك حتى الجمع بين روبوتات المحادثة والوكلاء المباشرين في دعم العملاء الخاص بك ، مع تعامل الأول مع الأسئلة الأكثر روتينية وتصعيد المشكلات الأكثر تعقيدًا إلى الأخير إذا دعت الحاجة.

خاتمة

أصبح سوق اليوم أكثر ذكاءً وتطلبًا من أي وقت مضى. هذا يعني أن إدارة شركة ما لها تحديات جديدة لم تكن موجودة حتى قبل 10 أو 15 عامًا.

من أجل التنقل في عالم الأعمال الجديد هذا وتجنب ارتكاب الأخطاء الرئيسية ، تحتاج إلى استخدام استراتيجيات omnichannel التي تضمن لعملائك تجربة متسقة عبر منصات متعددة.

إذا لم تقم بذلك ، فقد تقلل منافسيك من حصتك في السوق.

لذلك لا تقع في فخ تجاهل كل القنوات المتاحة لك. استخدمها كوحدة واحدة متماسكة.

بهذه الطريقة ، سيتم دمج مبيعاتك وتسويقك وخدمة العملاء بطريقة تساعد عملائك بشكل أفضل وتزيد من إيرادات علامتك التجارية في نفس الوقت.

استمتعت بقراءة المدونة؟ اشترك في النشرة الإخبارية نصف الشهرية لتلقي الأخبار والنصائح التسويقية .