كيفية اختيار أفضل برنامج Chatbot لعملك في عام 2022

تقوم غالبية الشركات بتجربة برنامج chatbot في الوقت الحالي. ولكن هل يناسب الحجم الواحد الجميع عندما يتعلق الأمر بالأتمتة؟ في أفضل الأحوال ، توفر روبوتات الدردشة تجربة سريعة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع يطلبها العملاء. في أسوأ الأحوال ، يقومون بإحباط العميل ، وإرسالهم مباشرة إلى موقع ويب منافس. يكمن مفتاح العثور على إستراتيجية روبوت الدردشة الصحيحة في معرفة نقاط القوة والقيود الخاصة بالتكنولوجيا (وعدم المبالغة في الوعود بشأن ما يمكن أن تحققه الروبوتات).

بالنسبة لمعظم الشركات التي تمارس الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، فإن روبوتات المحادثة هي أداة الانتقال لبث الأتمتة في تجربة العميل. نحن نعيش في عصر "العميل الآن" (المستهلك الذي يتوقع تجربة سريعة عند الطلب في كل منعطف) ، لذلك فلا عجب أن العلامات التجارية تستوعب الروبوتات لتوسيع نطاق دعم العملاء السريع.

في حين أن برنامج chatbot له نقاط قوته ، فإنه يمكن أن يسبب مشاكل خطيرة للشركات عند استخدامه بشكل غير صحيح أو تنفيذه على عجل. علاوة على ذلك ، تفرط العديد من شركات برامج chatbot في تقديم وعود مفرطة حول مدى "المحادثة" التي يمكن أن يكون عليها الروبوت ، عندما تثبت الدراسات مرارًا وتكرارًا أن العملاء يكرهون برامج الدردشة غير المجدية ولكنهم لا يمانعون على الإطلاق عندما يتم دمجها مع مساعدة بشرية مفيدة.

الحقيقة هي أن روبوتات المحادثة يمكنها فعل أشياء رائعة لتجربة العميل ، لكن لا يمكنها فعل ذلك بمفردها.

ماذا تتوقع في هذا المقال

في هذه المقالة ، سنقدم نظرة ثاقبة على نوعي روبوتات المحادثة والشركات التي توفر برامج chatbot ، بما في ذلك:

• آدا
• الرد الآلي
• أتمتة Gorgias
• شكرا
• سولفي
• Simplr
• زينديسك

بالإضافة إلى ذلك ، سنحدد إيجابيات وسلبيات برنامج chatbot والأسئلة التي يجب على كل صانع قرار تجاري أن يطرحها على نفسه قبل الاستثمار في استراتيجية خدمة عملاء تعتمد على الروبوت فقط.

من خلال فهم مساحة برنامج chatbot 2021/2022 ، يمكنك اتخاذ قرار مستنير حول كيفية قيام شركتك بإضافة (أو استكمال) الأتمتة الحالية بطريقة تجذب العملاء بشكل إيجابي وتحقق إيرادات للأعمال. الفوز!

ما هو برنامج chatbot؟

برنامج Chatbot عبارة عن تقنية أو نظام أساسي يستخدم لتشغيل خدمة الدردشة الحية الآلية. إنه يمكّن روبوتات المحادثة من تحفيز المحادثة مع المستخدمين البشريين على موقع الويب الخاص بشركة ما ، ومنصات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة. إنها أيضًا قنوات الاتصال المفضلة للجيل Z.

ما هي أنواع روبوتات المحادثة المختلفة؟

هناك نوعان من أتمتة روبوتات الدردشة: روبوتات الرد الآلي للمحادثات والخدمة الذاتية. يخدم كل نوع من أنواع chatbot غرضه الخاص في إستراتيجية خدمة العملاء. أحد البدائل لأتمتة روبوتات الدردشة هو شبكة موزعة من الوكلاء البشريين تسترشدهم بتقنية الذكاء الاصطناعي ، مثل شبكة السحاب البشرية الخاصة بشركة Simplr.

من المهم أن تفهم ما يمكن أن تفعله الروبوتات المختلفة (ولا تستطيع!) قبل الالتزام بمزود برامج chatbot.

1. أجهزة الرد الآلي للمحادثة
   يمكن تنفيذ روبوتات المحادثة عبر البريد الإلكتروني والدردشة بهدف تقديم استجابات سريعة للعملاء. إنها تسمح للعملاء بطرح أسئلة نصية حرة واستنباط إجابات قائمة على الحوار من خلال تحليل السؤال والقصد منه. Thankful.ai و Gorgias شركتان توفران هذا النوع من الأتمتة.

2. خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك

يمكن تنفيذ روبوتات الدردشة ذاتية الخدمة عبر الدردشة وهي دائمًا قيد التشغيل لتقديم ردود فورية للعملاء. على المستوى الأساسي ، تقدم روبوتات الخدمة الذاتية ردودًا بلمسة واحدة على أسئلة العملاء عن طريق توجيههم إلى الأسئلة الشائعة المحملة مسبقًا أو رابط إلى مقالة مساعدة. تقدم شركات مثل Zendesk و Answerbot و Solvvy هذا النوع من الخدمات. كان Facebook Messenger أيضًا من أوائل المتبنين في هذا المجال.

تسعى حلول الخدمة الذاتية الأكثر تعقيدًا إلى أن تكون محادثة وتستخدم أشجار قرار متعددة الخطوات لتوجيه العملاء نحو حل بالإضافة إلى جمع وتجميع بيانات العملاء المهمة. يمكن العثور على هذه الوظيفة مع مزودين مثل Ada و chatbot من Amazon.

ما هي فوائد برنامج chatbot؟

هناك ثلاث مزايا أساسية توفرها تقنية chatbot للأعمال: السرعة والتوافر وكفاءة الموارد.

1. السرعة: روبوتات الدردشة قادرة على تقديم استجابات للعملاء بسرعة ، مع وقت انتظار ضئيل أو معدوم. هذا عامل رئيسي (ولكن ليس العامل الوحيد) في كسب عميل NOW وتحسين مقاييس تجربة العملاء الإجمالية. تعمل Chatbots بشكل جيد سواء كان العميل على جهاز محمول أو سطح مكتب.
   
2. التوفر: تسمح روبوتات الدردشة بخدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، دون الحاجة إلى موظفين أو تخطيط. تتيح حلول الخدمة الذاتية للعملاء الحصول على إجابات لأسئلتهم دون التحدث مباشرة إلى أحد الممثلين ، وهو ما يفضله بعض العملاء (خاصة لاستفسارات ما بعد البيع حول حالة الطلب وسياسات الإرجاع).
   
3. كفاءة الموارد: تقلل روبوتات المحادثة من حجم التذاكر التي تذهب مباشرة إلى الوكلاء الداخليين. نتيجة لذلك ، تقل الحاجة إلى العلامات التجارية لتوظيف موظفين إضافيين. يمكن أن تكون الروبوتات مفيدة أيضًا في جمع المعلومات حول الاستفسار مقدمًا ، وعند إعدادها بشكل صحيح ، تكون قادرة على توجيه هذه المعلومات إلى وكيل. هذا يوفر لهم الوقت ويؤدي إلى استجابة أسرع للعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، فهم يتعاملون مع الاستفسارات بتكلفة أقل من الممثلين (قد لا يكون هذا الأمر جذابًا للعلامات التجارية التي ترى أن تجربة العملاء هي مصدر دخل وليس مركز تكلفة).

ما هي التحديات مع الأتمتة وبرامج الدردشة الآلية؟

لقد حددنا ثلاث نقاط ضعف حرجة مرتبطة بالأتمتة وروبوتات الدردشة لعام 2022: معدل الدقة الفعلي المنخفض ، وتجربة العملاء السيئة ، والإعداد والصيانة المستمرة. يجب أن تفهم العلامات التجارية هذه الثغرات عند بيع برامج chatbot.

1. معدل الدقة الفعلي المنخفض: تتمتع معظم برامج الدردشة وحلول التشغيل الآلي بمعدلات أخذ ومعدلات دقة فعلية أقل بكثير ، ومعدلات تصعيد أعلى مما تدعي. تعني معدلات التصعيد المرتفعة أيضًا زيادة التكاليف لأن الاستفسارات التي لا يمكن حلها بواسطة الروبوت تتطلب تدخل وكيل داخلي.
   • يحذر تقرير Forrester لعام 2019 بشأن روبوتات المحادثة من أن "... برامج الدردشة الآلية قد تحتاج إلى شهور من الرعاية والتغذية قبل أن تتمكن من التعامل مع نسبة ذات مغزى من الاستفسارات الواردة"
2. ضعف تجربة العملاء: بينما تدعي العديد من برامج الروبوت وحلول التشغيل الآلي أنها "محادثة" ، يفتقر معظمهم إن لم يكن جميعهم إلى القدرة على تقديم تفاعلات شخصية حقيقية ومتعاطفة بين شخصين يحبها العملاء ويتوقون إليها. هذا ليس جيدًا للقرارات أو التحويلات! يعرف معظمنا ذلك من خلال التفاعل مع روبوتات المحادثة في العام الماضي!
   • وجدت Forrester أن معظم روبوتات المحادثة وحلول الأتمتة "... لا تبذل أي محاولة لبث رسائلها بالذكاء الاصطناعي وجعلها محادثة." هذا يترك العملاء يشعرون بالإحباط وغالبًا بدون إجابة على سؤالهم.
3. الإعداد والصيانة المستمرة: تتطلب برامج الدردشة الآلية وحلول الأتمتة قدرًا كبيرًا من التعاون متعدد الوظائف والاستثمار في الإعداد والصيانة والضبط. يجب أن تقوم العلامات التجارية بتحديد وإعداد التدفقات ومسارات القرار لأي وجميع الأسئلة والسيناريوهات المحتملة التي يريدون أن يتعامل معها الروبوت الخاص بهم حتى يعمل الروبوت الخاص بهم. يمكن أن تستمر هذه المبادرات عدة أشهر وتؤدي إلى ارتفاع التكاليف بسبب الموظفين والصيانة المستمرة.

بديل لروبوتات الدردشة: Human Cloud Network + NOW CX
تُعد التكنولوجيا عند الطلب وأول إنسان هي الأحدث في خدمة العملاء التخريبية ، وحجر الزاوية في حركة NOW CX. مسترشدين بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي ، يستطيع البشر الرد على الاستفسارات الرقمية للشركة على مدار الساعة. يضمن المزيج بين الإنسان والتكنولوجيا أن تحافظ العلامات التجارية على جودة ودقة لا تشوبها شائبة ... على نطاق واسع.

5 أسئلة يجب أن تطرحها على نفسك أثناء تقييم موفري برامج الدردشة الآلية وبرامج الروبوت التسويقية

استخدم الأسئلة التالية للمساعدة في توجيه فريقك خلال عملية تقييم برنامج chatbot.

1. كيف تعرف ما إذا كان العملاء الذين يتفاعلون مع روبوت الخدمة الذاتية الخاص بك يحصلون بالفعل على رضا العملاء الذي يتوقعونه من الإجابات أم لا؟
2. هل أنت مستعد لتكريس الوقت والجهد للحفاظ على قاعدة معرفية شاملة للروبوتات من أجل تشغيلها بفعالية؟
3. هل تعطي الأولوية لجهود العميل عندما يتعلق الأمر بالمحادثات مع علامتك التجارية؟
4. ماذا سيكون التأثير على تجربة العملاء الخاصة بك إذا وعندما لا يتمكن المستجيبون الآليون من الحصول بدقة على الإجابات التي يحتاجونها للعملاء؟
5. ما مقدار الوقت الذي ترغب في إنفاقه للاستثمار في إعداد حل وضبطه؟ ما مدى السرعة التي تحتاجها / تتوقع أن ترى قيمة من حل خدمة العملاء؟

ابحث عن الأتمتة التي تناسبك

يمكن أن يكون اختيار مزود برنامج chatbot مهمة شاقة. على الرغم من أن حلول الأتمتة قد توفر سرعة كبيرة في الاستجابة ، وتقلل من التكاليف عن طريق تشتيت الحجم بعيدًا عن ممثلي خدمة العملاء ، فإنها غالبًا ما تفوت العلامة مما يؤدي إلى تصعيد للممثلين الداخليين ، ومزيد من الاحتكاك في تجربتهم ، وجهود أكبر للعملاء بشكل عام.

إذا كنت مهتمًا بالاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء لتلبية احتياجات CX المتزايدة أو استكشاف بدائل chatbot التي توفر دعمًا بشريًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فتحدث إلى Simplr.

يبدو جيدا جدا ليكون صحيحا؟ شاهد كيف ساعدت Simplr بعض العلامات التجارية الأكثر ابتكارًا اليوم بما في ذلك Happiest Baby و ANINE BING و Princess Polly على تحويل المزيد من العملاء وتوفير تجارب متعددة القنوات متميزة مع دعم الدردشة الحية على مدار الساعة من قبل بشر حقيقيين.

عن المؤلف

جوليا لوس هي مديرة تسويق المحتوى في Simplr. بصفتها بطلة لـ NOW CX ، تساعد جوليا العلامات التجارية على التنقل في مشهد تجربة العملاء اليوم من خلال تقارير الاتجاهات والمتاجر الغامضة والمقابلات مع القادة في الصناعة. قبل انضمامها إلى Simplr ، عملت جوليا كاتبة مستقلة في المنافذ المهنية ونمط الحياة. تعيش في ناشفيل بولاية تينيسي.