كيفية الحفاظ على خدمة العملاء الممتازة خلال فترة الذروة في العطلة

فيما يلي مساهمة ضيف من أبيجيل فيليبس ، رئيس الدعم في Help Scout.

بالنسبة إلى تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية وقذائف الهاون على حد سواء ، يفرض موسم العطلات المزدحم عددًا من التحديات والفرص.

قد يكون هذا صحيحًا بشكل خاص هذا العام ، عندما يتوقع الخبراء موسمًا قويًا بشكل خاص: قد تنمو مبيعات العطلات بنسبة 4-4.5 بالمائة مقارنة بالعام الماضي ، ومن المتوقع أن تنمو المبيعات عبر الإنترنت في أي مكان من 14.9 إلى 21 بالمائة. يعمل تجار التجزئة على تعزيز موظفي خدمة العملاء في المتجر لتمكين العملاء من استلام المنتجات المشتراة عبر الإنترنت وإعادتها.

إذا لم تكن حريصًا ، فإن تدفق اتصالات العملاء هذا يمكن أن يضر بجودة الخدمة - ولكن لا يمكنك تحمل معاناة خدمة العملاء خلال فترة الذروة في العطلة. ليس عندما يستغرق الأمر 12 تجربة إيجابية للتعويض عن تجربة سلبية واحدة لم يتم حلها ، وتصل أخبار خدمة العملاء السيئة إلى أكثر من ضعف عدد الآذان التي يصل إليها الثناء على تجربة الخدمة الجيدة.

لحسن الحظ ، لا يتطلب الأمر سوى القليل من التحضير والتفكير لضمان استمرار تمتع عملائك بتجربة رائعة خلال موسم العطلات المحموم. فيما يلي أفضل النصائح لإبقاء العملاء سعداء ، حتى عندما تشعر وكأنك تشرب من خرطوم حريق.

اختر القنوات الخاصة بك وقم بتعيين الملكية

سواء كان لديك متجر فعلي أو موقع للتجارة الإلكترونية أو كليهما ، عليك أن تقرر كيف وأين ستتواصل مع عملائك في أيام العطلات: البريد الإلكتروني؟ دردشة مباشرة؟ دعم عبر الهاتف؟ وسائل التواصل الاجتماعي؟

إذا لم تكن متأكدًا من القنوات التي يجب التركيز عليها ، فابحث عن مصدر غالبية أسئلة العملاء الحالية وحدد ما إذا كان ذلك مناسبًا لك ولعملائك. هل تعتقد أنك قد ترغب في إضافة قناة جديدة ، لكنك لست متأكدًا من أي قناة؟ مرة أخرى ، ابدأ بالقنوات التي يستخدمها عملاؤك حاليًا أكثر من غيرها ، ثم حدد القنوات التي لديك القدرة على دعمها. امنح نفسك متسعًا من الوقت لإعداد العمليات وتجربة الأدوات الجديدة قبل وقت طويل من خوضك في مخاض حركة المرور خلال العطلات. لا تطلق قناة رئيسية جديدة (مثل دعم الدردشة) مباشرة قبل اندفاع العطلة - اختبرها في أوقات أقل ازدحامًا من العام لتنزيلها أولاً.

بمجرد اختيارك لقنواتك ، قم بتعيين مالك مخصص لكل قناة. من المسؤول عن التأكد من تلقي كل بريد إلكتروني ردًا؟ من هو الموظفون في الدردشة وخلال أي ساعات؟ تقلل الملكية من عدم الكفاءة ، وتضمن اتساق الخدمة ، وتجعل من السهل تحديد التحسينات المستقبلية.

تأكد من السماح لعملائك بمعرفة أين يمكنهم العثور عليك بالضبط. انشر خيارات الاتصال في أماكن متعددة على موقع الويب الخاص بك - اجعل الوصول إليك عبر أي قنوات تدعمها "بنقرة واحدة سهلة" ، حتى لا تفقد العملاء للارتباك أو الاحتكاك غير الضروري.

ضع في اعتبارك تعيين عمال موسمين عن بُعد

"الاستعانة بمصادر خارجية" ليست بالضرورة كلمة قذرة. إذا كان لنشاطك التجاري أي نوع من التواجد عبر الإنترنت ، ففكر في الاستعانة بموظفي دعم العملاء عن بُعد لمساعدتك في إدارة حجم العطلات. يمنحك تجمع المرشحين الأكبر وصولاً أكبر إلى أفضل الأشخاص ، بالإضافة إلى تغطية إضافية عند تعيين أشخاص في مناطق زمنية متعددة.

يتيح لك الاستعانة بمصادر خارجية كل أو جزء من فريق الدعم الخاص بك للتكيف مع الموسمية زيادة حجم فريقك بالزيادة أو النقصان حسب الحاجة ، دون الإفراط في التوظيف أو الاضطرار إلى السماح للأشخاص بالرحيل عندما تهدأ المبيعات مرة أخرى في العام الجديد. يمكن لشركات مثل PartnerHero المساعدة في إدارة أحمال الدعم المتقلبة هذه.

يقول شيرفين تاليه ، مؤسس PartnerHero ، "بدلاً من مجرد توفير" الهيئات "، نتعلم ما تواجهه كل شركة في تلك اللحظة وأين يريدون الوصول إليه. "بعد ذلك ، نقوم بتعيين فريق من موظفينا للعمل معهم بشكل حصري. أثناء الإعداد ، نبحث عن إعادة هندسة العمليات أو تغييرات السياسة أو الأنظمة التي يمكن أن تساعد في استقرار عمليات الشركة ".

تعد القدرة على تجاوز الإجابة عن الأسئلة لتحسين عملك مبررًا إضافيًا للاستعانة بمصادر خارجية لدعم العملاء. في النهاية ، سيكون عملاؤك هم الحكم - إذا تلقوا مساعدة سريعة الاستجابة وودية ومتعاطفة وفعالة ، فلن يهمهم من يتحدثون.

بالنسبة للعملاء الذين يعانون من ضغوط زمنية ، السرعة = التعاطف

الأعياد هي وقت رائع لمضاعفة التعاطف. يدرك محترفو دعم العملاء الجيدون أن معظم العملاء الغاضبين يمرون ببساطة بيوم سيئ - إنه ليس شخصيًا. ومع ذلك ، تُعرف العطلات بإضافة طبقة إضافية من التوتر ، وتفاعلات العملاء ليست استثناءً.

لتقديم أفضل دعم خلال هذا الوقت ، ابدأ بالحضور إلى كل محادثة بهدوء تعاطفي والتركيز على الحلول السريعة. في هذا الوقت من العام ، أصبحت خدمة العملاء تدور حول العمل والقرار أكثر من كونها ضبابية دافئة. لا بأس في التخلي عن التمني لشخص ما "ثلاثاءً سعيدًا!" وذكر ما هي المباراة الرائعة التي لعبها فريق كرة القدم المحلي الليلة الماضية ، إذا كان ذلك يعني الحصول على حل سريع لهم - والعميل التالي في الطابور.

غالبًا ما ينشأ ضغوط عملائك من الضغط عليهم للوقت بأنفسهم ، لذلك سيقدرون التركيز على العمل السريع.

جهز فريقك للنجاح

فرق الدعم في وضع يمكنها من المساعدة في تحسين مبيعات الشركة للعطلات وربما اكتساب متابعين جدد ومخلصين بالخدمة التي يقدمونها. من خلال التخطيط المسبق والاستراتيجية حول المكان الذي تضع فيه جهودك ، فإنك تضمن موسم عطلة أقل نشاطًا لفريقك وتجربة أفضل لعملائك.

• تحديد توقعات العملاء

اجعل ساعات عملك واضحة لعملائك ، بالإضافة إلى المدة التي يمكنهم توقع انتظار الرد عليها. قم بإعداد رد تلقائي ليكون واضحًا بشأن ساعات العمل الخاصة بك ، وتواريخ تسليم الشحن الخاصة بك ، وما إلى ذلك - فإن تحديد التوقعات يقطع شوطًا طويلاً ، وهو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على سعادة العملاء في أيام العطلات.

• أتمتة حيثما أمكن ذلك

تعمل الأتمتة بشكل أفضل عند استخدامها لإثراء تجارب عملائك بين البشر وليس استبدالها. لا تستبدل فريقك بالروبوتات ؛ مساعدتهم على أن يصبحوا فوق طاقة البشر.

استخدم البرامج للمساعدة في تبسيط خدمة العملاء وتعزيزها - على سبيل المثال ، يمكنك إعداد سير عمل في مكتب المساعدة الخاص بك لتتبع المنتجات عالية الطلب التي تعرف أنها ستباع وستتطلب متطلبات شحن معقدة. أو يمكنك توقع أي مشاكل محتملة ومنعها من خلال وضع علامات على المحادثات استنادًا إلى المنتجات التي طلبها العميل ، لتتقدم في الحجم أو أي مشاكل في الشحن أو التقنية.

وضع أصدقاؤنا في Zapier قائمة من سبع نصائح سريعة لزيادة مبيعات التجارة الإلكترونية للعطلات باستخدام الأتمتة - إنها تستحق القراءة!

• النظر في فرز رسائل البريد الإلكتروني للعملاء على أساس الاستعجال

إذا كنت تعمل عادةً من صندوق بريد واحد ولكنك ترى زيادة طفيفة في حجم أيام العطلات ، فحاول إعداد صندوق بريد إضافي للاستفسارات الأقل إلحاحًا.

• مراجعة بيانات العام الماضي

خذ وقتًا في مراجعة أسئلة العملاء ونقاط الألم في العام الماضي ، ثم استخدمها لتحديث قاعدة معارفك والردود المحفوظة. هذه أيضًا فرصة جيدة لتحسين أي عمليات داخلية وقواعد تواجه العملاء مثل ساعات العمل وسياسات الشحن وما إلى ذلك من موسم العطلات السابق.

• عزز قاعدة المعرفة الخاصة بك

بالنسبة للعديد من العملاء الذين يفضلون مساعدة أنفسهم ، تأكد من قدرتهم على ذلك - الخدمة الذاتية هي مكسب للجميع. تذكر أن العملاء يتعرضون لضغوط من أجل الوقت أيضًا ، لذلك إذا تمكنوا من العثور على إجابة لسؤالهم دون الحاجة إلى الاتصال بالدعم ، فقد قللت من الجهد الذي يحتاجون إلى إنفاقه. وتسمح خيارات الخدمة الذاتية عالية الجودة لفريقك بمساعدة عدد أكبر من الأشخاص بشكل عام ، مما قد يؤدي إلى زيادة مبيعات عطلتك.

• جعل المعلومات متاحة بسهولة

يجب أن يكون من السهل على العملاء العثور على أي وثائق مساعدة ، ويفضل أن يكون ذلك في الموقع الذي سيظهر فيه السؤال بشكل طبيعي - يمكن أن يكون هذا بسيطًا مثل النص المرتبط على موقعك ، أو تضمين أدوات مثل منارة يمكن أن توجه المتسوقين نحو المعلومات في المصدر. (تذكر أن تجعل نفس المعلومات متاحة لموظفيك ، حتى يكون لديهم المعلومات التي يحتاجون إليها في متناول يدهم عندما يساعدون العملاء!)

• تدقيق تواجدك على الإنترنت

متى كانت آخر مرة بحثت فيها على Google عن اسم شركتك؟ إذا كنت لا تراقب هذا بشكل منتظم ، فقم بإجراء تدقيق لنتائج البحث عبر الإنترنت قبل شهر واحد على الأقل من بدء موسم العطلات. هل معلومات الاتصال الخاصة بك محدثة في نتائج بحث Google؟ ماذا عن صفحتك على Facebook ، أو حساب Instagram الذي فتحته قبل عامين ونسيته؟ هل لا يزال لديك تسجيل الدخول لذلك؟

عندما يتعذر على العملاء العثور على إجابة فورية على إحدى القنوات ، فقد يبحثون عن إجابة أخرى. تأكد من أن أي حسابات تظهر تخضع للمراقبة النشطة وأنها تحتوي على معلومات دقيقة وحديثة. راجع صفحة الاتصال بموقعك على الويب وفكر في تحديثها بمعلومات خاصة بالعطلات ، مثل ساعات العمل الممتدة ، والتغييرات المؤقتة في سياسة الشحن ، حيث يمكن للأشخاص العثور على إجابات ، وما إلى ذلك.

كل الأيدي على سطح السفينة

يبدو الدعم الشامل مختلفًا قليلاً عن كل شركة تقوم بذلك ، ولكن عندما يتم تدريب فريقك بالكامل لمساعدة العملاء ، يمكنك استدعاء التعزيزات عندما يكون موظفو خدمة العملاء لديك في الأعشاب الضارة.

بالطبع ، لن يعمل الدعم الشامل أثناء العطلات إلا عندما يكون لديك برنامج على مدار العام. يقضي كل موظف جديد في Help Scout وقتًا في قائمة الانتظار خلال الأسبوع الأول أو الثاني في الوظيفة ، بغض النظر عن دوره - وللدعم خلال الأحداث على مستوى الشركة مثل الخلوات ، نضع جدولاً زمنيًا "لساعات دعم الدعم" التي يقفز خلالها الجميع الدخول إلى قائمة الانتظار وإزالتها في غضون لحظات. بهذه الطريقة ، لا ينشغل أعضاء فريق الدعم في العمل بينما يستمتع الآخرون بأنفسهم.

كمكافأة إضافية - أو ربما أفضل سبب لبرنامج الدعم الشامل - إنها طريقة رائعة لإبقاء العملاء في مقدمة اهتمامات الجميع في الشركة ، وخاصة أولئك الذين تم استبعادهم بشكل عام من تلك التفاعلات المباشرة.

لا وقت لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها

إذا كانت هذه هي السنة الأولى لك في اتخاذ خطوات استباقية بشأن خدمة العملاء خلال العطلات ، فتذكر أنه لا بأس في عدم تصحيح الأمور في المرة الأولى! من الأفضل الخوض في أي أخطاء وإجراء تحسينات في العام المقبل بدلاً من استكشاف الأخطاء وإصلاحها خلال الموسم الأكثر ازدحامًا. ببساطة دع العملاء يعرفون أنك تأخذ اقتراحاتهم على محمل الجد ، ثم نفذ تلك الوعود في المرة القادمة.