كيفية زيادة القيمة الدائمة للعميل في 5 خطوات

إن تعلم كيفية زيادة القيمة الدائمة للعملاء سيساعد شركتك على تكوين علاقات أقوى مع العملاء وتحقيق ميزة تنافسية في السوق.

ستؤدي زيادة القيمة الدائمة (CLV) أيضًا إلى تحسين ربحية عملك على المدى الطويل، مما يسمح لشركتك بتحديد العملاء الأكثر قيمة بمرور الوقت وتحديد كيفية تخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة لخدمة هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم.

ما هي القيمة الدائمة للعميل؟

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي مقياس يمثل صافي الربح المتوقع الذي يمكن لشركتك أن تتوقع كسبه من علاقة طويلة الأمد مع عميل واحد. سيخبرك هذا بقيمة العميل الواحد بالنسبة لشركتك طوال فترة العلاقة.

إن أبسط صيغة لحساب القيمة الدائمة للعميل هي:

• CLV = قيمة العميل × متوسط ​​عمر العميل

عند حساب CLV، من المفيد أيضًا مراعاة العديد من العوامل الأخرى، بما في ذلك:

• متوسط ​​قيمة الشراء : متوسط ​​المبلغ الذي ينفقه العميل في كل معاملة شراء مع نشاطك التجاري

• تكرار الشراء: عدد مرات إجراء العميل لعملية شراء (يوميًا، أسبوعيًا، شهريًا، إلخ)

• عمر العميل: المدة المقدرة لعلاقة العميل بعملك

• هامش الربح الإجمالي: الربح الذي يحققه عملك من كل عملية بيع، بعد حساب تكلفة البضائع المباعة

بالنظر إلى العوامل المذكورة أعلاه، يمكن حساب قيمة العميل من خلال: متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​تكرار الشراء. ستكون الصيغة الأكثر تفصيلاً لحساب القيمة الدائمة للعميل هي:

• CLV = قيمة العميل (متوسط ​​قيمة الشراء × متوسط ​​تكرار الشراء) × متوسط ​​عمر العميل

5 طرق لزيادة القيمة الدائمة للعميل

إن تعزيز قيمة القيمة الدائمة (CLV) لن يساعد شركتك على تحقيق أقصى قدر من الأرباح فحسب؛ كما أنه سيمكن مؤسستك من بناء علاقات أقوى مع العملاء وتحقيق نهج يركز على العملاء في العمل.

فيما يلي بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تساعد في زيادة القيمة الدائمة للعميل:

إضفاء الطابع الشخصي على الاتصالات مع العملاء

في عالم يتعرض فيه المستهلكون لوابل من آلاف الإعلانات والمحتوى المدعوم وعروض البريد الإلكتروني كل شهر، يحمل التخصيص مفتاح التميز والتغلب على الضوضاء. يمكن للتخصيص أن يجعل العملاء يشعرون بمزيد من القيمة ويزيد من احتمالية عودتهم.

هناك مجموعة واسعة من التكتيكات، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت، التي يمكنك تطبيقها لزيادة التخصيص وتعزيز القيمة الدائمة للعميل، بدءًا من المحتوى الخاص بالعميل والتعبئة المخصصة إلى تصميم موقع الويب سريع الاستجابة وإلقاء نظرة ثاقبة على سجلات طلبات العملاء. تذكر أعياد ميلاد عملائك الأكثر ولاءً. أرسل لهم ملاحظات شكر وبطاقات عطلات مكتوبة بخط اليد. يمكنك أيضًا تقديم هدايا مجانية مخصصة أو إصدارات متقدمة أو عينات حصرية لتعميق الاتصال وتعزيز قيمة العلاقات والتجارب التي يتمتع بها هؤلاء العملاء مع علامتك التجارية.

النقطة الأساسية هي مراعاة أن العملاء بحاجة إلى الاعتراف بهم كبشر، وليس أرقام الحسابات ومعرفات المعاملات. من خلال زيادة التخصيص في تفاعلات علامتك التجارية ونقاط الاتصال والمشاركة مع العملاء، فإنك تمنحهم إحساسًا بالهوية ويمكنك بسهولة جذب انتباههم وإلهام الولاء.

تفعيل مروجي العلامة التجارية والمدافعين عنها

يعد تنشيط المروجين للعلامة التجارية والمدافعين عنها بمثابة استراتيجية قوية لبناء الولاء للعلامة التجارية، وزيادة التسويق الشفهي ، وزيادة القيمة الدائمة للعملاء.

العملاء الذين لديهم تجربة إيجابية هم جميعًا من المدافعين المحتملين عن العلامة التجارية. يمكن لهؤلاء العملاء المتحمسين أن يصبحوا أصولًا قيمة لعملك. وفقًا لأبحاث آراء العملاء ، من المرجح أن يترك 28% من المستهلكين تعليقًا بعد تجربة إيجابية مع العلامة التجارية.

سواء كان العميل الذي شارك مراجعة Google من فئة 5 نجوم، أو المؤثر في Instagram أو منشئ المحتوى الذي أوصى بشكل عضوي بعلامتك التجارية لمتابعيه، أو المستجيب الذي أعطى شركتك 10 مثالية في استطلاع صافي نقاط المروج (NPS)، فإن هؤلاء العملاء تقديم فرصة فريدة لشركتك لتعزيز المشاركة وتحسين التجارب وزيادة القيمة الدائمة للعملاء.

تطوير وتعزيز العلاقات مع المدافعين عنك. أظهر التقدير لدعمهم وولائهم. يمكن لرسائل البريد الإلكتروني المخصصة وملاحظات الشكر والعروض الحصرية أن تقطع شوطا طويلا في جعل المدافعين يشعرون بالتقدير.

الرد على التعليقات والتعليقات

إن المراجعات عبر الإنترنت والتعليقات غير المرغوب فيها على مواقع مثل Google وFacebook وYelp وTripAdvisor تمنح الأشخاص وسيلة لمشاركة تجاربهم ليس فقط مع الشركات ولكن أيضًا مع زملائهم المستهلكين. يعتمد الأشخاص على هذه التقييمات لاكتشاف الشركات والمنتجات والخدمات والعلامات التجارية الرائعة.

اكتشف درجة سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت

خذ التخمين من استراتيجيتك. أنشئ على الفور بطاقة أداء السمعة الخاصة بعلامتك التجارية عبر الإنترنت، مع استكمالها بميزات المراجعة والتقييمات واتجاهات الكلمات الرئيسية والمزيد.

وهذا يجعل الرد على التقييمات في غاية الأهمية، خاصة بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى تعلم كيفية زيادة القيمة الدائمة للعملاء وجذب المزيد من العملاء المحتملين الجدد.

يساعد تعلم كيفية الرد على المراجعات السلبية على تحسين تصورات المستهلكين على الفور، مما يزيد من احتمالية عودة الأشخاص والبقاء متفاعلين مع مرور الوقت.

أما فيما يتعلق بما يجب فعله بالمراجعات الإيجابية أو المحايدة، فهذا أيضًا يتطلب الرد. فكر في الأمر كفرصة لتعزيز وتسليط الضوء على الجوانب التي يحبها العملاء بالفعل في تجربتهم مع عملك.

تطوير برامج الولاء

تعمل برامج الولاء على زيادة القيمة الدائمة للعميل من خلال مكافأة العملاء على الأعمال المتكررة. ومن خلال تقديم النقاط أو الخصومات أو الوصول الحصري إلى المنتجات والخدمات الجديدة، يمكنك تحفيز العملاء على العودة وإجراء المزيد من عمليات الشراء.

يمكن لبرامج الولاء أيضًا تحفيز العملاء على إنفاق المزيد لكل معاملة حيث يتم تقديم مكافآت أو خصومات لهم مقابل الإنفاق الأعلى. ويساهم هذا بشكل مباشر في ارتفاع CLV عن طريق زيادة متوسط ​​قيمة الشراء.

تحسين الخدمة وتقديم تجارب رائعة للعملاء

تتمثل الإستراتيجية الجيدة لزيادة القيمة الدائمة للعميل في تقديم خدمة عملاء رائعة والالتزام بتقديم تجارب عملاء محسنة.

وهذا يعني الرد على استفسارات العملاء على الفور، وحل المشكلات بشكل فعال، وجعل العملاء يشعرون بالتقدير في كل تفاعل لهم مع عملك.

قم أيضًا بتدريب فريقك على السعي باستمرار لخلق لحظات من السحر والبهجة وتقديم تجارب يحبها العملاء ويتواصلون معها، مما يضمن استمرار عودتهم للحصول على المزيد. عندما يكون العملاء راضين باستمرار عن تفاعلاتهم مع عملك، فمن المرجح أن يستمروا في علاقتهم بعلامتك التجارية لفترة ممتدة، مما يزيد من قيمة القيمة الدائمة (CLV) الخاصة بهم.