كيفية تحسين تجربة العملاء في المستحضرات الصيدلانية

نحن نخصص دورة كاملة من المنشورات على مدونتنا لقطاع الأدوية: صناعة ضخمة ومتفرعة ومتعددة الأوجه. وقد قررنا القيام بذلك في وقت ظهرت فيه فرص جديدة للتغيير بالنسبة لهذه الصناعة والعديد من المجالات الأخرى ، كنتيجة للتحول الرقمي إلى حد كبير ، نتحدث إليكم هنا عن تجربة العملاء في قطاع الأدوية .

بدأنا من مزايا وتطبيقات البيانات الضخمة في قطاع المستحضرات الصيدلانية ، لأننا نبدأ دائمًا بالبيانات ونصل دائمًا إلى الفرد ، الذي نبني معه علاقة ، وحوارًا وثيقًا ومصممًا بشكل متزايد.

ما مدى أهمية تجربة العملاء؟ بعض البيانات

التحول الرقمي هو ثورة تتجاوز قطاع الأدوية واجتاحت جميع القطاعات الاقتصادية والإنتاجية ، مما أدى إلى تسارع غير مسبوق. دعنا نقول ذلك بوضوح شديد: مركزية العميل هي نتيجة مباشرة لهذا التحول النموذجي الذي أحدثته الرقمية.

والأهمية المطلقة لتجربة العملاء هي نتيجة كل هذا.

أهمية تم توضيحها بطريقة واضحة جدًا من خلال هذه الإحصائية الأولى التي يجب وضعها في الاعتبار:

• الشركات التي تستثمر في تحسين سجل تجربة العملاء ، في المتوسط ​​، زيادة بنسبة 80 ٪ في الإيرادات (المصدر: forbes.com).

تعكس هذه الإحصائيات عن كثب هذه البيانات ، والتي تركز على جانب العميل من الأشياء:

• بالنسبة لـ 90٪ من الأشخاص ، تعد جودة خدمة العملاء أحد العوامل الحاسمة في اختيار شراء المنتجات أو الخدمات مع شركة (المصدر: Microsoft Dynamics 365 - الحالة العالمية لرعاية العملاء).
• من المرجح أن يقوم 89٪ من العملاء بعملية شراء أخرى مع نفس الشركة بعد تجربة خدمة عملاء مرضية (المصدر: Salesforce - حالة العميل المتصل).
• من المرجح أن يقوم 93٪ من المستهلكين بإجراء عمليات شراء متكررة مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة (المصدر: hubspot.com).
• جيل الألفية على استعداد لدفع ما يصل إلى 21٪ أكثر للقيام بأعمال تجارية مع الشركات التي لديها عمليات خدمة عملاء سلسة وفعالة (المصدر: customerthermometer.com).

بالمقابل:

• 89٪ من العملاء الذين تركوا الشركة للتبديل إلى المنافسين فعلوا ذلك في المقام الأول بسبب مشاكل في تجربة العملاء (المصدر: customerthermometer.com).

في الختام ، سترغب في تذكر هذين الرقمين الأخيرين ، اللذان انبثقا عن بحث مشهور أجرته شركة Bain & Company:

• بالنسبة للشركة ، فإن الفوز بعميل جديد يكلف 6 إلى 7 مرات أكثر من الاحتفاظ به .
• يمكن أن يؤدي تحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة تصل إلى 25٪.

هذه إحصاءات بليغة ، توضح تمامًا كيف أن خدمة العملاء هي الركيزة الأساسية لكل شركة في العصر الرقمي. الآن ، كما وعدنا ، نريد تشديد الدائرة حول موضوع تجربة العملاء في قطاع المستحضرات الصيدلانية لفهم كيفية تحسينها ، مع مزايا لكل من المرضى والشركات.

الموضوع واسع حقًا ، وقد قررنا معالجته من خلال اقتراح مسار في ثلاث خطوات وثلاثة موضوعات: القناة الشاملة ، والقائمة على البيانات ، وواحد لواحد.

Omnichannel

يجب أن تكون أي إستراتيجية جيدة لتجربة العملاء في قطاع المستحضرات الصيدلانية قناة شاملة.

بالطبع ، عليك أن تبدأ بـ "العالم المادي" ، عالم الأطباء والصيدليات وشركات الأدوية. لكن هذا الجانب وحده لم يعد كافيا. وقد أثبتت المرحلة الهائلة من حالة الطوارئ الصحية هذا الأمر بأدلة كبيرة ودرامية.

الكلمة الأساسية هي التكامل . التكامل بين العمليات الشخصية التقليدية والعمليات الرقمية الجديدة ، والتي يجب أن تكون مخصصة (وسنعود إلى هذا مطولاً في النقاط التالية).

لكن احذر: العالم الرقمي مركب ومتعدد الأوجه بشكل متزايد ، سواء من حيث الأجهزة والمنصات وقنوات الاتصال. من أين نبدأ إذن؟ بالتأكيد من الجوال .

فقط فكر في هذه الأرقام: اليوم ، 92.1٪ من المستخدمين في جميع أنحاء العالم يدخلون إلى الإنترنت عبر الأجهزة المحمولة (المصدر: datareportal.com). و "الهاتف المحمول" لا يتعلق فقط بتحسين الاتصالات الرقمية للهواتف الذكية. يتعلق الأمر أيضًا بالتركيز على الفرص التي تنفتح مع إنشاء التطبيقات المخصصة واستخدامها ، والتي تجعل الشركات على اتصال مباشر مع عملائها.

تقدم لنا شركة Roche مثالًا ملموسًا ، حيث استحوذت في عام 2017 على تطبيق mySugr ، وهو تطبيق يستهدف مرضى السكري ويستغل أحدث أنظمة التفاعل والحوار التفاعلي مع المريض ، بل وحتى تطبيق منطق التحفيز.

تعتمد على البيانات

لا توجد ثورة رقمية بدون جمع وتحليل البيانات الضخمة. لقد ذكرنا هذا بالفعل في البداية. الآن دعنا ندفع الأمور بطرح سؤال حاسم: ما هو دور البيانات الضخمة في تحسين تجربة العملاء في قطاع الأدوية ؟

دور مركزي تمامًا ، ويمكن تلخيصه على النحو التالي: جمع وتحليل وتفسير أكبر قدر ممكن من البيانات هو الأداة التي تمتلكها الشركات للتعرف على جمهورها بشكل أفضل . ومعرفة من يخاطبون هي أفضل طريقة لإنشاء اتصالات فعالة.

لكن لا تخطئ في تقييد نفسك بالكمية. عندما يتعلق الأمر بالبيانات ، فإن الأمر يتعلق أكثر فأكثر بجودة وعمق المعلومات التي يمكنك استخراجها عن جمهورك المستهدف. وأين يمكن للمرء أن يجد هذه المعلومات؟ عمليا في كل مكان.

كل واحد منا ، طوال الوقت ، يترك عددًا كبيرًا من " الآثار الرقمية " على الإنترنت. عندما نبحث في محركات البحث ، عندما نتفاعل على الشبكات الاجتماعية ، عندما نجري عمليات شراء عبر الإنترنت ، عندما نشترك ، عندما نحدد الموقع الجغرافي ... ولكن أيضًا عندما نجري عمليات شراء في صيدليتنا الموثوقة.

إذن ما الذي يجب أن تفعله شركات الأدوية ، وكذلك الصيدليات الفردية؟ بادئ ذي بدء : جمع هذه المعلومات في جميع "الأماكن الرقمية" الممكنة. ثم يتعلق الأمر بترتيب الأشياء باستخدام أنظمة CRM مناسبة ومرنة وقابلة للتطوير والتي تضمن أيضًا أقصى قدر من الاهتمام بالأمان والخصوصية ، وهي مشكلة حساسة للغاية عندما يتعلق الأمر بصحة الأفراد.

كانت نتيجة كل هذه العمليات ظهور صورة مفصلة للغاية لقاعدة العملاء. في هذه المرحلة تأتي الخطوة التالية والأكثر أهمية: يجب "تكبير" هذه "الصورة" وتقسيمها إلى أكبر عدد ممكن من المقاطع. يتعلق الأمر بالتخلي عن وجهة نظر اتصال ثابت وموحد لكل مستخدم وحول تقسيم هدفك إلى مجموعات عديدة من الأشخاص الذين لديهم خصائص وسلوكيات واحتياجات ورغبات مشتركة.

وبالتالي ، يجب إصابة هذه الأهداف الصغيرة بعمليات واتصالات محددة ومخصصة. هذا ما يسمى بالتسويق القائم على البيانات .

الأمر كله يتعلق بتعيين المقاييس الصحيحة ، اعتمادًا على أهدافك. ولا توجد وصفة واحدة تناسب الجميع: خاصة في قطاع مثل الأدوية ، والذي يجمع بين هؤلاء اللاعبين المتنوعين ، من الشركات متعددة الجنسيات الكبيرة إلى الصيدليات التي تديرها عائلة.

ومع ذلك ، هناك حقيقة واحدة تنطبق على الجميع ، والتي نُبلغ عنها هنا: الشركات الرقمية التي تستخدم أنظمة تجربة العملاء بناءً على سلوك المستخدم والتسويق المستند إلى البيانات تزيد أرباحها ، في المتوسط ​​، بنسبة 15٪ أكثر من غيرها (المصدر: جارتنر. كوم).

واحد لواحد

في النقطة السابقة ، تحدثنا عن كوننا مدفوعين بالبيانات وتقسيم الجمهور المستهدف إلى العديد من الأهداف الصغيرة. لكن هل يمكننا أن نذهب أبعد من ذلك؟ اليوم الجواب: نعم. الجواب هو التخصيص .

تتمثل نقطة التحول الحقيقية في تجربة العملاء في قطاع الأدوية في إمكانية إنشاء حوار واحد لواحد مع العميل الفردي. لكن كيف ، بشكل ملموس؟ من خلال استغلال قوة الأدوات الرقمية التي تقدمها الشركات المتخصصة في تقديم منتجات مخصصة لتحسين التواصل مع العملاء مثل Doxee .

مثال عملي؟

Doxee Pvideo : مقاطع فيديو مخصصة وتفاعلية ، مبنية على أساس خصائص المستلمين الفرديين ، والتي تتكيف مع خيارات التنقل. وبهذه الطريقة ، يصبح الحوار بين الشركة والعميل أكثر فاعلية من خلال استغلال وسيط الفيديو ، "ملك" المحتوى الرقمي ، من حيث الانتشار وقدرته على التواصل.

هذه هي الثورة الحقيقية لتجربة العملاء في قطاع الأدوية : تحويل البيانات إلى علاقات مع الأفراد. علاقات شفافة وفعالة ووثيقة ودائمة!