كيفية تحسين عمليات فوترة الاتصالات؟

في عالم اليوم المترابط ، تلعب الاتصالات دورًا رئيسيًا في ربط الأفراد والشركات والمجتمع. يعد الابتكار في صناعة الاتصالات جزءًا من مسار أوسع للتطور التكنولوجي الذي يهدف إلى تقديم بنى تحتية مؤتمتة ومرنة بشكل متزايد للعملاء والمواطنين ، بهدف زيادة جودة الأداء ورضا المستخدم مع الحفاظ أيضًا على ربحية اللاعبين في الصناعة عالية. بينما أدى التطور التكنولوجي بلا شك إلى تعزيز الأنشطة والعمليات وتبسيطها ، إلا أنه جعل أنظمة الفوترة أكثر تعقيدًا.

ومع ذلك ، تعد عمليات الفوترة الفعالة أمرًا بالغ الأهمية لجميع شركات الاتصالات:للحفاظ على الاستقرار المالي ، وتقديم خدمات عالية الجودة ، وتلبية طلبات المستهلكين المتطورة.

في هذا المنشور ، سنسلط الضوء على الأدوات الرئيسية التي تجعل من الممكن اليوم تحويل ترتيبات الفوترة إلى مفهوم يركز بشكل متزايد على العميل. سنرى كيف ، من خلال تجربة مناهج تسويق واتصالات جديدة ، أنه من الممكن - حتى في قطاع استراتيجي مثل الاتصالات السلكية واللاسلكية - تحويل الفوترة إلى فرصة للاتصال ، مما يؤثر بشكل إيجابي على كيفية إدراك العملاء للشركات.

الفوترة في الاتصالات السلكية واللاسلكية: حان الوقت للابتعاد عن النهج التقليدي

تلعب شركات الاتصالات دورًا رئيسيًا في ربط الناس ولديهم إمكانية الوصول إلى سوق ضخم لهذا الغرض. في حين أن هناك العديد من الفرص التجارية بسبب هذا الطلب المحتمل ، فمن الصحيح أيضًا أن المستهلكين قد اعتادوا على معايير أعلى من الخدمة. من بين الاتجاهات الرئيسية لعام 2023 التي سيتعين على شركات الاتصالات اتباعها لإعادة تعريف رحلة العميل ، هناك مفهوم جديد لتجربة الفوترة: لم يعد من الممكن أن تكون الفوترة عملاً روتينيًا أو يُنظر إليها على أنها عملية متكررة ومثيرة للاشمئزاز (هذا ما يحدث مع نهج الفوترة التقليدية). بدلاً من ذلك ، سيتم دعمه من خلالعمليات شاملة مدعومة بمدفوعات رقمية غير احتكاكية.

من ناحية أخرى ، أصبح سوق الفواتير الرقمية بالفعل واقعًا متوسعًا بشكل كبير: تتوقع الأسواق والأسواقأن تتجاوزقيمته 180 مليار دولار بحلول عام 2026، مع نمو بنسبة 15.4٪. يكمن سبب هذا النمو المستدام في حقيقة أنه مع ظهور فوائد استخدام نظام الفوترة الرقمية ، تختار ملايين الشركات الابتعاد عن النهج الورقي التقليدي والتفاعلات غير المتصلة بالإنترنت.

أهمية عمليات الفوترة غير الاحتكاكية

في الفترة التاريخية الحالية ، غالبًا ما يواجه المستهلكون قرارات صعبة تتعلق بحدود الإنفاق والميزانيات المتاحة: ما هي الفواتير التي يجب دفعها أولاً؟ وما الذي يجب تركه مؤقتًا؟

في حين أن عامل التمايز الرئيسي هو تصور ما يجب دفعه - على سبيل المثال ، فكر في أهمية المرافق في الحياة اليومية للناس - هناك عامل آخر يؤثر بشكل كبير على قرارات الناس: الاحتكاك في عملية دفع الفواتير.

وفقًا لأحدث أبحاث المستهلك التي أجرتها PYMNTS :

• 72٪ من المستهلكين يصفون ضرورة الخدمة بأنها السبب الرئيسي لمنح فاتورة واحدة على الأخرى ؛
• 14٪ حددوا سهولة إجراء المدفوعات كعامل رئيسي في عملية صنع القرار لديهم. ترتفع هذه النسبة المئوية تقريبًا 10 نقاط في حالة جيل الألفية (23٪ منهم يعطي الأولوية للفوترة بأقل قدر من الاحتكاك).

تُظهر بيانات PYMNTS كيف تؤثر عمليات الفوترة المبسطة وسهولة إجراء المدفوعات بشكل كبير على اختيار إعطاء الأولوية لفاتورة واحدة على أخرى.

بشكل عام ، يمكننا أن نرى كيف أن مشغلي Telco الذين يضعون النماذج الجديدة ممكنًا عن طريق التحول الرقمي (واستبدالها بشكل متزايد) جنبًا إلى جنب مع طرق الفوترة التقليدية يقومون بذلك بهدف إعادة تصميم تجربة الفوترة كنقطة اتصال حقيقية.

التقنيات التي تعمل على تحسين عمليات الفوترة في الاتصالات السلكية واللاسلكية

لقد دفع المشهد التكنولوجي المتغير باستمرار المستهلكين إلى تبني أنظمة الدفع الرقمية وترتيبات الالتحاق الرقمية ، بما في ذلك في قطاع الاتصالات.هناك اتجاهان سرعان من هذا التغيير:

• الانتشار الواسع للهواتف الذكية ، والذي غيّر بشكل جذري طريقة وصول الأشخاص إلى المعلومات وكيفية إجرائهم للمعاملات المالية.نظرًا لأن الهواتف الذكية أصبحت جزءًا لا يتجزأ من الحياة اليومية ، يتوقع المستهلكون خيارات دفع رقمية مريحة وسلسة.
• أدى ظهور تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الآمنة والموثوقة إلى زيادة ثقة المستهلكين في المنصات الرقمية عندما يتعلق الأمر بتنفيذ المعاملات المالية.توفر هذه التطبيقات واجهات سهلة الاستخدام وإجراءات أمنية قوية وإمكانيات معالجة سريعة للمعاملات. بالإضافة إلى ذلك ، فإن التطورات في تقنيات المصادقة البيومترية ، مثل تلك الخاصة ببصمات الأصابع والتعرف على الوجه ، قد عززت اعتماد أنظمة الدفع الرقمي والإعداد.

بينما بشكل عام ، أدى التقارب بين الهواتف الذكية وتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول والمصادقة البيومترية إلى إنشاء نظام بيئي يمكن أن يقنع المستهلكين بتبني عمليات الدفععلى متن الطائرة والمدفوعات الرقمية ، حتى أن التقنيات الأكثر تقدمًا تتيح تحسين عمليات الفوترة في الاتصالات.نسرد الأربعة الأوائل هنا.

تجربة الفواتير الورقية

يتضمن جزء من تجربة غير ورقية جميع الأدوات التي تتيح التغطية الكاملة للعمليات الرقمية ذات الطبيعة المالية والوثائقية.المنتجات التي تدمج بسلاسة العمليات المعقدة والبنى التحتية التكنولوجية والإجراءات المستخدمة بالفعل ، مثل الفواتير الإلكترونية والتخزين الرقمي المتوافق مع التنظيم والطلب الإلكتروني. تقلل التجربة اللاورقية من التأثير المالي للعمليات المتعلقة بإدارة المستندات والمالية العامة وتسهل في الوقت نفسه التفاعلات بين الشركة والعملاء ، مع تأثيرات إيجابية على تجربة العميل.

إدارة اتصالات العملاء (CCM)

توفر إستراتيجية إدارة اتصالات العملاء الرقمية (CCM) لشركات الاتصالات فرصة لتغيير طريقة تواصلهم بشكل جذري من خلال إدخال التخصيص واستخدام قنوات متعددةفي عملية الفوترة أيضًا. لهذا السبب ، يتبنى المزيد والمزيد من شركات الاتصالات منتجات مخصصةلتجربة المستندات تهدف إلى إنشاء الاتصالات وتوزيعها متعدد القنوات وأرشفتها.تتيح إمكانيات هذه الأنظمة المتقدمة إنشاء مستندات مرقمة وتوزيعها ، من معالجة وإثراء البيانات المعقدة إلى إدارة تدفقات العمل المفصلية. إنه نموذج خدمة يقومبإنشاء المستندات وتوزيعها على المستلمين من خلال القنوات الرقمية والورقية ، مما يضع العميل بشكل فعال في مركز استراتيجيات الاتصال.

في حالة عمليات الفوترة في الاتصالات السلكية واللاسلكية ، يتيح اعتماد حلول إدارة اتصالات العملاء إنشاء مستندات تعاونية متعددة القنوات وتخزينها وتوزيعها ، كما أنها تتكامل مع الأنظمة الحالية لدعم استراتيجية الشركةلرقمنة عمليات الاتصالات. إنه نهج للتحول الرقمي لقاعدة العملاء يتضمن كلًا من الاتصالات التقليدية والرقمية ، مع نهجمتعدد القنوات حقًا يعزز بيانات المعاملات وإدارة علاقات العملاء من خلال تحويلها إلى مستندات واتصالات.

مواقع مصغرة شخصية

يمكن جعل مستندات الفوترة وثيقة الصلة ومثيرة للاهتمام ، بل وممتعة للاستخدام ،من خلال وضعموقع صغير مخصص، وعرض سجل الدفع وتواريخ الاستحقاق ، وربما تحديثه بمحتوى متعمق تم اختياره خصيصًا للمستخدم الفردي ، إلى جانب ملف PDF "الكلاسيكي" الخاص بـ المستند. بهذه الطريقة ، يصبح ما كان من المفترض أن يكون نسخة مجاملة بسيطة أداة تفاعل للعميل ، الذي لم يعد الطرف السلبي في العلاقة.

مقاطع فيديو شخصية وتفاعلية

هناك طريقة أخرى لجعل تجربة الفوترة الخاصة بالعميل لا تُنسى وهي تضمين مقطع فيديو مخصص تم إنشاؤه باستخدام بيانات عن تفضيلات العملاء واستهلاكهم ، وذلك لنقل جميع المعلومات بشكل فعال وديناميكي ، حتى تلك التي قد تبدو أكثر تعقيدًا.من بين أشياء أخرى ،يمكن تحسين فعالية الفيديو بجعله تفاعليًا : فالمستخدم قادر على تنفيذ الإجراءات ؛على سبيل المثال ، يمكنهم دفع ما هو مطلوب مع البقاء داخل الفيديو (وبالتالي بأقصى قدر من الراحة).

فوائد الرقمنة في عمليات فوترة الاتصالات

تمكّن الحلول التقنية التي ذكرناها من إدارة دورة الفوترة بزاوية 360 درجة وتقليل تكلفة تكامل تكنولوجيا المعلومات، وتساعد في دفع المستهلكين إلىاستخدام أنظمة الدفع الرقمية والإعدادمن خلال تحسينالتكامل مع CRMsالمستخدمة بالفعل. دعنا نستكشف هذا أكثر.

إدارة شاملة لدورة الفوترة بزاوية 360 درجة

أصبحت تجربة الفوترة الشاملة ممكنة من خلال الاستخدام المشترك للتجربة غير الورقية (التي تنفذ العمليات المتعلقة بالامتثال ، مثل الفوترة الإلكترونية) ، وتجربة المستندات(التي توزع الاتصالات من جانب العميل) ، والتجربةالتفاعلية(التي تحول الاتصالات إلى مقاطع فيديو أو مواقع ويب ).

تتيح هذه الإدارة الشاملة لدورة الفوترة ، والتي يتم تحقيقها من خلال الاستخدام التآزري لنظام بيئي للأدوات ، ما يلي:

• التواصل الفعال : تفاعلات واضحة وفي الوقت المناسب بين العملاء ومقدمي الخدمات والفرق التي تشرف على عمليات الفوترة ، ومعلومات الفواتير الدقيقة لمعالجة أي تناقضات أو مخاوف في الوقت المناسب ؛
• الامتثال التنظيمي : يجب على شركات الاتصالات الالتزام بالقواعد واللوائح الخاصة بالصناعة للحفاظ على الشفافية والعدالة في ممارسات الفوترة ؛
• زيادة استدامة العمليات ، مما أدى إلى تقليل استخدام الورق وتسليم أسرع وإمكانية وصول أكبر للعملاء.

من خلال تنفيذ نهج 360 درجة لإدارة دورة الفوترة ، يمكن لشركات الاتصالات تبسيط العمليات وتحسين رضا العملاء والحفاظ على الامتثال التنظيمي بجهد أقل.

وفورات في التكاليف مقارنة بوضع المتجر الشامل

توفر عملية الفوترة الرقمية مثل العملية التي نوضحها مزايا كبيرة لتوفير التكاليف مقارنة بمنهج الشباك الواحد التقليدي:

• انخفاض تكاليف الطباعة والتعبئة والشحن المتعلقة بإنشاء الفواتير الورقية المادية وتوزيعها ؛
• تقليل مساحة التخزين اللازمة لتخزين المستندات المادية ، ونتيجة لذلك ، تقليل النفقات الإدارية ؛
• خفض تكاليف العمالة وزيادة الكفاءة التشغيلية الناتجة عن أتمتة إجراءات إدخال البيانات ؛
• تقليل عبء العمل على خدمة العملاء (يمكن للمستخدمين الوصول إلى حساباتهم بشكل مستقل وبالتالي يكون لديهم المزيد من موارد المعلومات تحت تصرفهم وحاجة أقل للاتصال بخدمة العملاء).

بشكل عام ، تبسط عملية الفوترة الرقمية العمليات ، وتقلل من التكاليف الإدارية ، وتوفر حلاً أكثر فعالية من حيث التكلفة لصناعات الاتصالات من نموذج الشباك الواحد التقليدي.

تقليل تكامل تكنولوجيا المعلومات وتكاليف الصيانة

في ظل نظام الفوترة الورقية التقليدية ، استثمرت شركات الاتصالات موارد كبيرة في إدارة الفواتير المادية ، وإدخال البيانات يدويًا ، والبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات المرتبطة بهذه العمليات. أدى الانتقال إلى عمليات الفوترة الرقمية إلى تبسيط كل تدفقات العمل هذه ، مما أدى إلى تحديث التكنولوجيا القديمة .لقد مكّن من التقاط البيانات تلقائيًا ، وألغى الحاجة إلى التدخل اليدوي ، وقلل من الخطأ البشري ، وسمح لموظفي تكنولوجيا المعلومات بالتركيز على المزيد من الأنشطة الاستراتيجية. وبهذه الطريقة ،سهلت التقنيات الجديدة التكامل مع أنظمة تكنولوجيا المعلومات الحالية ، ومكنت شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية من الحصول على معلومات أكثر دقة وفي الوقت المناسب ، والتي يمكن بناءً عليها تحسين عملياتها.توفر عمليات الفوترة الرقمية أيضًا أوقاتًا أسرع لمعالجة الفواتير وإمكانات متقدمة لتحليل البيانات. لكل هذه الأسباب ، في صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية ، انخفضت تكاليف تكامل تكنولوجيا المعلومات وصيانتها بشكل كبير ، في مواجهة تخصيص موارد أكثر كفاءة.

تكامل عمليات خدمة العملاء

من خلال الاستفادة من المنصات الرقمية ، يمكن لشركات الاتصالات تبسيط عملية الفوترة بأكملها ، من إصدار الفواتير إلى تحصيل المدفوعات ، مما يتيح إجراء معاملات أسرع وأكثر دقة. يعمل دمج عمليات رعاية العملاء الرقمية مع الأدوات التي تعمل على أتمتة عمليات الفوترة على تقليل الأخطاء اليدوية من قبل المشغلين البشر وتحسين الكفاءة.تتمتع إمكانيات الخدمة الذاتية ، التي تسمح للعملاء بالوصول إلى معلومات الفوترة الخاصة بهم في أي وقت وفي أي مكان وإدارة حساباتهم بشكل مستقل ، بالقدرة على زيادة الشفافية الحقيقية والمتصورة لتجربة العميل في إعداد الفواتير. بالإضافة إلى ذلك ،يسهل التكامل الرقمي حلول الفواتير الشخصية ، مما يمكّن شركات الاتصالات من تقديم خطط وخصومات وعروض ترويجية مخصصة حسب احتياجات العملاء الأفراد.بشكل عام ، يعمل تكامل عمليات رعاية العملاء الرقمية على تحسين كفاءة وشفافية عمليات الفوترة في صناعة الاتصالات السلكية واللاسلكية وزيادة رضا العملاء ، مما يفتح إمكانية تقديم خدمات شخصية بشكل متزايد.

تحسين تجربة الفوترة في الاتصالات السلكية واللاسلكية لبناء علاقات قيمة

إن تحسين عمليات الفوترة في الاتصالات ليس الهدف النهائي الذي يدفع الشركات في الصناعة إلى تبني تقنيات جديدة. الهدف طويل المدى هو بناء علاقات قيمة مع العملاء.

غالبًا ما يُنظر إلى تجربة الفوترة على أنها عملية معاملات تافهة ، في حين أنها تمثل في الواقع لحظة حقيقة حيث يمكن للعملاء تقييم القيمة التي يتلقونها مقابل استثمارهم (الاستثمار في الوقت والموارد الاقتصادية).في حالة قطاع الاتصالات ، حيث تكون العلاقة مع العملاء أكثر وضوحًا ومتعددة الأبعاد ، توفر مرحلة إعداد الفواتير للشركات فرصة لإظهار الشفافية والكفاءة والتركيز على العملاء.

يمكن أن تكون البيانات المعقدة وإجراءات الدفع المعقدة مصدرًا رئيسيًا لإحباط العملاء. لذلك ، يجب أن تركز شركات الاتصالات على تبسيط عملية الفوترة ، وضمان الوضوح وسهولة الفهم.

يمكن للفوترة الشفافة والموجزة أن تقطع شوطًا طويلاً نحو تلبية احتياجات العملاء وبناء الثقة. الاستفادة من الحلول الرقمية ، كما رأينا ، يمكن أن يحسن عمليات الفوترة. يمكن لبوابات الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة تمكين العملاء من خلال تزويدهم بإمكانية الوصول في الوقت الفعلي إلى معلومات الفواتير وخيارات الدفع والعروض الشخصية. من خلال تبني أدوات التشغيل الآلي والخدمة الذاتية ، تمكن شركات الاتصالات العملاء من إدارة حساباتهم بسهولة.

من خلال إدراك أهمية تجربة الفوترة والاستفادة منها كنقطة اتصال قوية ، يمكن لشركات الاتصالات تحسين رضا العملاء وتعزيز الولاء واكتساب ميزة تنافسية.