كيفية تحسين الإعداد الرقمي في صناعة التأمين

من المقرر أن تتغير صناعة التأمين ، التي تأثرت بالفعل على نطاق واسع بالتحول الرقمي ، مرة أخرى حيث أصبحت التقنيات شديدة الانتشار أكثر قدرة على التأثير على تجربة المستهلك في السنوات المقبلة. بينما يتأثر كل اتجاه تقني جديد بثقافة الشركة (ويؤثر عليها بدوره) ، فإن العامل الدافع وراء تحسين عملية التأمين هو أولاً وقبل كل شيء ثقافي: إنه القدرة على تقديم تجربة عميل تلبي معايير المستخدمين المعاصرين طوال فترة عملهم. "رحلة" ، مباشرة من مرحلةالإعداد .

اليوم ، يعد الالتحاق الرقمي في صناعة التأمين إحدى اللحظات الحاسمة التي يعتمد عليها نجاح المعاملات بين شركات التأمين والمستهلكين.هذه هي المرحلة التي يشكل فيها المؤمن له تصورًا عن الشركة ، مما يجعل من الضروري إدارتها بأفضل طريقة ممكنة.

ما هو الالتحاق الرقمي؟

الإعداد الرقمي هو العملية الرقمية لاكتساب عميل جديد.يمكن أن يحدث ذلك باستخدام نقاط اللمس الرقمية الخاصة بالشركة أو من خلال أي من أجهزة المستخدم ، بما في ذلك الهاتف المحمول.

نشأ مصطلح "onboarding" في مجال الموارد البشرية ويستخدم لتحديد إجراءات اكتساب موظفين جدد. وقد توسعت منذ ذلك الحين لتحديد العملية التي يكتسب من خلالها العميل الجديد كل المعرفة اللازمة ليصبح جزءًا لا يتجزأ من المؤسسة.

في حين أن الإعداد قبل الرقمنة كان يتم عادةً في الموقع وشخصيًا (في الفرع المادي للبنك أو وكالة التأمين أو متجر مشغل الهاتف المحمول) خلال السنوات القليلة الماضية ، فإن إجراءات تأهيل العملاء كانت تتم رقميًا ، وفي كثير من الأحيان ، بشكلكامل . عن بعد.في العديد من مجالات الأعمال - وفي صناعة التأمين على وجه الخصوص - اتخذ هذا التحول إلى الالتحاق الرقمي إحساسًا بالإلحاح مع تفشي فيروس كورونا ، عندما أصبح من الضروري الحصول على أدوات "على متن" عملاء جدد عن بُعد لتجنب الاضطراب التشغيلي . اليوم ، تم دمج الإعداد الرقمي بشكل دائم في العمليات التجارية في العديد من الصناعات.

ما هو الالتحاق الرقمي في صناعة التأمين؟

بفضل التكنولوجيا الرقمية ، يمكن لشركات التأمين الاستفادة من كل فرصة مع حاملي وثائق التأمين لزيادة مشاركتهم. قبل ظهور الإنترنت ، كانت عملية الإعداد تتم يدويًا وشخصيًا وعلى مدار فترة زمنية قد تمتد لعدة أيام. إن استخدام هذه الوسائل التقليدية للإعداد حصريًا هو المخاطرة بخسارة الوقت والعملاء.

الإعداد الرقمي في التأمين هو عملية جمع المعلومات الضرورية والتحقق منها لتوفير التغطية وإصدار سياسة والتأكد من أن العملاء يفهمون المقترحات التي تم إنشاؤها خصيصًا لهم.

يختلف إعداد العملاء عن أنشطة المبيعات أو التسويق مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين أو ترويج المنتجات. يركز الإعداد الرقمي للتأمين على مرحلة ما بعد البيع وهو مصمم لتعزيز العلاقة التي تكتسب قيمة بمرور الوقت.خلال هذه العملية الرقمية بالكامل أو إلى حد كبير ، يتم تمكين العميل من تحديد منتج بشكل مستقل والمضي قدمًا في الشراء أو الاكتتاب على الفور ، حتى بدون التفاعل وجهًا لوجه.

على جانب شركة التأمين ،يتيح الإعداد الرقمي إمكانية تسريع عدد من العمليات بشكل كبير : من جمع ملفات تعريف حاملي البوليصة والتحقق منها إلى تقديم معلومات التسعير وإنتاج المستندات والتقارير.لقد لخصنا بعض الفوائد العديدة أدناه.

ما هي فوائد الصعود الرقمي في التأمين؟

بشكل عام ، يوفر الإعداد الرقمي ثلاث مزايا رئيسية للشركات: فهو يقلل من التكاليف التشغيلية للعملية ؛ يقدم الدعم لخدمة العملاء ؛ تمكن من جمع معلومات أكثر دقة ؛ ويزيل الاحتكاك. دعونا نحللها واحدة تلو الأخرى.

1. انخفاض تكاليف التشغيل

يتم استبدال الإعداد اليدوي أو التقليدي بشكل متزايد بالمنصات الآلية التي تقلل التكاليف وتوفر تجارب تأهيل أفضل لجميع المعنيين. من خلال تقديم عملية مؤتمتة متسقة تعمل على تبسيط وتنظيم عمليات الإعداد الزائدة عن الحاجة ، يمكن حل العديد من المشكلات الحرجة:

• زيادة الكفاءة التشغيلية .تمكن من رؤية أفضل والتحكم في العمليات الداخلية وإنشاء سير عمل مركزي.
• تحسين نسبة التكلفة إلى الإيرادات.تأتي التخفيضات الكبيرة في التكلفة نتيجة للتخلص من الأنشطة الزائدة عن الحاجة: يمكن للموظفين قضاء الوقت في أنشطة أكثر إنتاجية ومهام معقدة ، مثل إدارة العمليات ، بدلاً من التعامل مع المستندات اليدوية.
• الحماية من مخاطر الاحتيال والإضرار بصورة الشركة.تمكّن الأدوات الرقمية الشركات من التحقق من العملاء الذين تختارهم للمشاركة. تعتبر العناية الواجبة الشاملة والامتثال والتحقق من الائتمان جزءًا أساسيًا من عملية الإعداد الرقمي ، والتي تعد ضرورية لتجنب الخسارة المالية أو الإضرار بالسمعة.
• الامتثال للوائح الخصوصية ويضمن أمن البيانات.
• القضاء على (أو تقليل) الخطأ البشري بشكل كبير.يترك الإعداد اليدوي مجالًا للمراقبة مثل حذف المرفقات وإرسال بيانات غير كاملة يمكن أن تطيل وقت العملية ، مما يتسبب في عدم الرضا ، وفي أسوأ الحالات ، يؤدي إلى هجر العميل.

كما رأينا ، تؤدي إزالة العقبات في وقت مبكر من رحلة العميل إلى انخفاض كبير في تكاليف التشغيل.

2. دعم عمليات رعاية العملاء الرقمية

قد تكون الحاجة إلى بعض حاملي وثائق التأمين مجرد مدخرات ؛ قد يبحث الآخرون بشكل أساسي عن اكتتاب مناسب ؛ لا يزال الآخرون بحاجة إلى خدمة مطالبات موثوقة. يبحث البعض عن تغطية شاملة ؛ يريد الآخرون ببساطة خدمة استشارية لحماية أحد ممتلكاتهم. يجب أن تكون منتجات وخدمات التأمين قادرة على تلبية كل هذه الاحتياجات وتعكس السلوكيات المتغيرة للمستهلكين.

الأمر متروك لشركة التأمين لإثبات أنها تعرف وتهتم بكل مستخدم جديد. إذا كان التحويل هو الخطوة الأولى ، فإن اعتماد نظام اتصال متعدد القنوات مناسب وفي الوقت المناسب هو الخطوة التالية ، وهو أمر بالغ الأهمية لتشجيع علاقة أعمق مع العميل.لإنشاء تجربة مخصصة تؤدي إلى المزيد من الفرص ، يتعين على الشركات تعلم كيفية استخدام مزيج من نقاط الاتصال والقنوات (البريد الإلكتروني والهاتف والإنترنت وغير متصل) لإعادة تجربة عملاء متسقة وجذابة إلى حاملي وثائق التأمين "المناسبين" ، على بالضبط الوقت المناسب.

يجب أن تمتلك شركات التأمين البيانات والتكنولوجيا والأدوات اللازمة لتقديم الحلول في الوقت المناسب ، لا سيما في مرحلة الإعداد. لا يوفر النهج الرقمي منتجات وخدمات مخصصة فحسب ، بل يمهد الطريق أيضًا للاحتفاظ بالعملاء.

3. جمع معلومات أكثر دقة والقضاء على الاحتكاك

من خلال الإعداد الرقمي ، وهو عملية تأمين تعتمد على البيانات ، يمكنك جمع كل المعلومات اللازمة لتوفير التغطية المناسبة(معلومات الاتصال ، وتواريخ الميلاد ، وتواريخ بدء الوثيقة ، وما إلى ذلك).

تتمثل الخطوة التالية في استخدام البيانات التي تم جمعها لإبلاغ العميل بالسياسة وتعقيداتها. إذا كان المحتوى المنقول واضحًا وكاملاً وربما مثيرًا للاهتمام ، فإن هذا يزيد من احتمالية قبول العملاء للسياسة ، كما تقل مخاطر إساءة استخدام السياسة.

توفر البيانات التي تم جمعها وتحليلها لشركات التأمين تقارير مفصلة ورؤى حول سلوك العملاء يمكن استخدامها لإنشاءعروض مخصصة يمكن توزيعها من خلال القناة الصحيحة في الوقت الأنسب.هذه هي الآلية التي يدعمهاالتأمين المستند إلى الاستخدام ، وهو نهج مبتكر لخدمات التأمين يهدف إلى تحسين التواصل مع العملاء من مراحل الإعداد.

يمكن أن تؤدي المعلومات غير الدقيقة أو المفقودة إلى سوء فهم ، والذي يؤدي بدوره في كثير من الأحيان إلى التأثير سلبًا على مستويات رضا العملاء. يمكن أن يساعد الاستثمار في بناء معرفة دقيقة في تقليل احتمالية حدوث مشكلات في الاتصال وسوء الفهم في وقت لاحق من العملية. توفر حلول CRM دعمًا حاسمًا في هذا الصدد.

التكامل مع CRM: كيفية تحسين الإعداد الرقمي في صناعة التأمين

للانتقال إلى سير العمل الرقمي ، تعد أتمتة عملية الإعداد ضرورية لتبسيط وتسريع جميع عمليات سير العمل.من خلال أتمتة المهام المتكررة التي تستغرق وقتًا ثمينًا بعيدًا عن الروتين اليومي ، تعمل عملية الإعداد الرقمي على تنشيط إجراءات إدارة علاقات العملاء المحددة التي يمكن أن تحرر الموظفين ، مما يسمح لهم بالتركيز على الأنشطة عالية القيمة ولكن دون إهمال تفاعلات الخدمة العادية.

في مرحلة الإعداد ، تسمح الأدوات الرقمية بتحميل بيانات الملف الشخصي تلقائيًا إلى الأنظمة الأساسية الداخلية ،CRM أولاً وقبل كل شيء.من هناك ، يتم استخدام البيانات ، من خلالالتحليلات التنبؤية ، لتشكيل قاعدة المعرفة التي يمكن من خلالها استخلاص الرؤى لبناء الخبرات التي تركز بشكل متزايد على الاحتياجات المحددة لحاملي الوثائق (سواء المحتملة أو المكتسبة).

بعد ذلك ، في مرحلة الإعداد الرقمي ، تعد الحلول التي تقدم تغطية كاملة للعمليات الرقمية ذات الطبيعة المالية والوثائقيةوالتي تسمح بالتكامل السلس مع الأدوات والإجراءات المستخدمة بالفعل (بما في ذلك الوظائف الأساسية للتوقيعات الإلكترونية) أمرًا بالغ الأهمية.

تنمية العلاقة مع حاملي الوثائق: جميع مزايا إدارة علاقات العملاء

يعد امتلاك حل CRM مصمم خصيصًا لتلبية الاحتياجات المحددة لصناعة التأمين خطوة أساسية في تحقيق الاستفادة الكاملة من الإعداد الرقمي.يتيح نظام CRM المدمج مع الأنظمة الأساسية الأخرى إمكانية الاحتفاظ بملفات تعريف العملاء المحدثة وتتبع التفاعلات التي تحدث على جميع قنوات شركة التأمين. إنها أداة فعالة بلا ريب لإدارة المعلومات في الحسابات المختلفة ، ولرصد النتائج التي تحققت من خلال مبادرات التسويق والمبيعات ، ولتيسير عمليات الإدارات المختلفة (الموارد البشرية وخدمة العملاء بين الجميع) ، ولتعزيز الكفاءة ، وخفض التكاليف ، وزيادة الأرباح .

• واحدة من أكثر الميزات المفيدة لنظام إدارة علاقات العملاء للتأمين هيإدارة العملاء عبر خط الأنابيب من جهة الاتصال الأولى ، من خلال عمليات تحديد الهوية والتسجيل وتحويل المبيعات.
• تعد مراقبة التفاعل داعمة للغاية لخدمة العملاء: فهي تتيح التعلم التدريجي والتفاعل عن طريق التفاعل.ثم يتم توفير المعرفة المكتسبة للفرق عبر الإدارات المختلفة ، مما يسهل التعاون عندما يتعامل العديد من الوكلاء مع نفس الحساب.
• يثبت CRM أنه مفيد بشكل لا يصدق عند دمجه في عملية الإعداد لأنه يتيحتقسيمًا أكثر دقة للعملاء: فهو يسمح بتنظيم جهات الاتصال وتجميعها بناءً على فئات مختلفة من البيانات.من المعلومات الديموغرافية إلى سجل الشراء ، يمكن أن تتطور عملية الإعداد من قاعدة معرفية أقوى لأنه تم التحقق منها.
• تسهل القدرة علىتحميل المستندات وتخزينها ومشاركتها وإنشاء عروض أسعار موحدة وقوالب مقترحات الوصول إلى المعلومات وتحسين التعاون في جميع خطوات الإعداد.
• يمكنك استخدام CRM لأتمتة الفوترة للعملاء والموردين ، وتتبع المدفوعات والمصروفات ، والحصول على فهم أفضل للتدفق النقدي ، وعمل توقعات للمبيعات والإيرادات المستقبلية بناءً على البيانات والاتجاهات السابقة والحالية.
• لا ينبغي إغفال ميزات CRM لمراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في مرحلة الإعداد ، والتي يمكن أن توفر الوقت في إدارة الحسابات وتصميم وتنفيذ استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

بشكل عام ، تشترك جميع ميزات CRM التي ذكرناها في ميزة مميزة: فهي تعمل على تعزيز العلاقة مع حاملي وثائق التأمين ، وبهذا المعنى ، فإنها تلعب دورًا مهمًا في جعل عملية الصعود الرقمي في صناعة التأمين مقنعة بشكل متزايد.

لماذا يعد الالتحاق الرقمي في صناعة التأمين أولوية

أثناء عملية الإعداد ، تتاح للشركات فرصة تكوين انطباع أول جيد ودائم ، ولهذا السبب يجب أن تكون العملية برمتها سلسة وسهلة قدر الإمكان.خدمة العملاء في هذا الصدد أمر بالغ الأهمية: المستخدمون الذين يبلغون عن مراجعة إيجابية للمراحل الأولى من تجربتهم مع شركة تأمين جديدة يميلون إلى التجديد. من ناحية أخرى ، إذا كانت عملية الإعداد مربكة أو محبطة ، فقد ينزعج العملاء وينهون قبل الأوان علاقة يرون أنها مخيبة للآمال.

لكي ينجح الإعداد الرقمي في التأمين في بناء علاقات دائمة مع العملاء ، يجب أن يكون أولوية. هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكن أن تساهم بها في تجارب العملاء المصممة وذات الصلة ، ولجعل العمل اليومي في أقسام التسويق والاتصالات والموارد البشرية وخدمة العملاء أكثر كفاءة ويؤدي إلى زيادات متسقة في الإنتاجية.