كيفية تحسين عمليات إعداد العملاء للمرافق

في قطاع المرافق، توجه المزيد من المؤسسات جهودها نحوبناء تجربة عملاء مبتكرة لضمان قدرة العملاء على التفاعل بسلاسة وفورًا من خلال قنواتهم المفضلة طوال رحلتهم.يقع تأهيل العملاء عند تقاطع مسارات المبيعات والخدمة، ويهدف إلى تسهيل انتقال العميل المكتسب حديثًا إلى حالته الجديدة كمستخدم مطلع وواسع المعرفة وراضي.ومن خلال تحديث عملية تأهيل العملاء ورقمنتها، يمكن للمرافق تقليل الاحتكاك وتخفيف عبء العمل على خدمة العملاء وزيادة رضا المستخدمين.ومن بين أمور أخرى، لم تعد إعادة الهيكلة الكاملة للعمليات والبنية التحتية ضرورية اليوم؛ يمكن للشركات أن تصبح أكثر كفاءة بسرعة من خلال إجراء تحسينات تدريجية دون تعطيل سير العمل بأكمله. بفضل التحليلات المتزايدة التي تتيحها التقنيات الجديدة، وخاصة منصات SaaS المستندة إلى السحابة،أصبحت المرافق قادرة على الاستفادة من الكميات الهائلة من البيانات التي يمكنها الوصول إليها وتعزيز الولاء من خلال تقديم خدمات مفيدة في الوقت المناسب ودقيقة وفعالة.يبدأ هذا مباشرة من مرحلة الإعداد.

ما هو الغرض من تأهيل العملاء لشركات المرافق؟

يمكن أن تتخذ عمليات تأهيل العملاء في المرافق أشكالًا عديدة اعتمادًا على الأنواع المختلفة من الخدمات المقدمة. بشكل عام، يتوقع العملاء تنفيذ عدد من الخطوات خلال مرحلة الإعداد: إجراء عمليات التحقق للتأكد رسميًا من هويتهم، بما يتوافق دائمًا مع المتطلبات التنظيمية؛ وأن لديهم التعليمات اللازمة للوصول إلى حساباتهم الشخصية؛ وأن يفهموا كيفية استخدام طرق الدفع المتاحة لهم؛ وأنهم على دراية ومعرفة بكيفية استخدام قنوات الاتصال المتاحة للتفاعل مع الشركة. هذه هي الحد الأدنى من الأنشطة الأساسية. ومع ذلك، فإن عملية تأهيل العملاء الفعالة حقًا هي تلك التي، قبل كل شيء، تزيد من قيمة العلاقة وتنجح في جعلها تدوم.إنه البرنامج الذي يريح العملاء المكتسبين حديثًا، ويوفر برامج تعليمية خطوة بخطوة (يفضل أن تكون تفاعلية) كاملة مع تلميحات ونصائح واختصارات مفيدة، وينظم احتفالات صغيرة للاحتفال بإنجازات العملاء من وقت لآخر (على سبيل المثال، استهلاك أكثر استدامة العادات أو التحول إلى منتج متميز، يتم سرده من خلال مقاطع فيديو مخصصة).

الخطوات الرئيسية في عملية الإعداد الرقمي

على الرغم من أن عملية الإعداد الرقمي "النموذجية" يمكن أن تختلف بشكل كبير، إلا أننا نعلم أنه في معظم الأحيان، لا يزال يتم تطويرها من خلال ثلاث خطوات.

1. طلب ​​التسجيل من قبل المستخدم

في كثير من الأحيان، يبدأ العملاء المكتسبون حديثًا عملية الإعداد. عادةً، يمكن للمستخدمين الوصول إلى الخدمات التي تنظمها المرافق مباشرة من خلال موقعهم على الويب عن طريق ملء نموذج عبر الإنترنت أو عن طريق حجز موعد للتحدث مع أحد موظفي المبيعات أو خدمة العملاء.

2. اتصال من الشركة

دائمًا ما يتبع إكمال النموذج اتصال من المؤسسة (يعد إكمال النموذج من قبل العميل أمرًا متكررًا للغاية، حيث قد تكون هناك حاجة إلى عنوان المنزل وتفاصيل أخرى حول البنية التحتية للمضي قدمًا في العملية). تهدف هذه التفاعلات (المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني وتبادل الدردشة على موقع الويب أو على شبكة اجتماعية أو تطبيق وما إلى ذلك) إلى إنشاء اتصال أولي وتستخدم للتحقق من المعلومات المقدمة من قبل المستخدم وربما الحصول على طرق الدفع. وفي الوقت الحالي، يتم التحول بأكمله، أو جزء كبير منه، عبر القنوات الرقمية.

3. التسجيل في بوابة أو منصة خدمة العملاء

قامت معظم المرافق الآن بتمكين بوابات أو تطبيقات الخدمة الذاتية لتزويد عملائها بمسار رقمي عندما يطلبون المساعدة وعندما يشرعون في الدفع (على الجانب التجاري، تمكنهم الأدوات الرقمية الجديدة من تسريع عملية إعداد الفواتير وتحسينها) .ولذلك فإن مرحلة التسجيل في النظام الأساسي تعد أمرًا بالغ الأهمية: إذا لم يتم تنفيذ خطوات الإعداد الرقمي بشكل صحيح، فإن هذا يعرض للخطر قدرتك على تقديم تجربة إيجابية للعملاء، ربما بشكل دائم، ويؤثر هذا سلبًا على دورة حياة العميل بأكملها.

لماذا يجب على الشركات تركيز الموارد والجهود على مرحلة الإعداد؟

يتمتع قطاع المرافق بالعديد من نقاط الاتصال، وتمثل كل واحدة منها فرصة لبناء علاقة مستقرة ودائمة بين الشركة والعملاء. من المؤكد أن إحدى أهم هذه العمليات هي عملية الإعداد لعدد من الأسباب المهمة. فبادئ ذي بدء، تظل مقولة فيليب كوتلر الشهيرة بأن الاحتفاظ بعميل حالي أرخص بكثير من اكتساب عميل جديد تظل صحيحة.بغض النظر عن حجم الميزانية التي يتم إنفاقها للحصول على العميل في المقام الأول، فمن الممكن أن يضيعوا بسهولة عند الافتقار إلى الرعاية والاهتمام بالتفاصيل. في حالة تأهيل العميل المليء بالعقبات والاحتكاك، ستكون تجربة العميل حتمًا سيئة وغير مرضية، وسيؤثر هذا على تصور العميل العام للتجربة بأكملها. في التأثير المتتالي،سيؤدي التصور السلبي لعملية الإعداد إلى تقويض أساس العلاقة وإضعاف فرصة بناء علاقة ثقة والإضرار بآليات الولاء كثيرًا بحيث يصبح التخلي عنهم محتملًا بشكل متزايد.بدون عملية تأهيل مخططة ومنفذة بشكل صحيح، هناك بالفعل خطر فقدان العميل في الأيام القليلة الأولى بعد الاشتراك. قد يبدأ هؤلاء العملاء على الفور في البحث عن مقدمي خدمات أكثر دقة ودقة وشفافية وموثوقية.

إن تركيز الموارد والجهود على مرحلة الإعداد هو في نهاية المطاف الخطوة الأكثر تطلعًا إلى الأمام للحصول على ميزة تنافسية طويلة المدى.

كيفية تطوير عملية تأهيل العملاء في المرافق: تحديث الاتصالات

لقد أثبت التحول الرقمي أنه عامل حاسم في زيادة الإيرادات وتحقيق قدر أكبر من الكفاءة ، لدرجة أنه بين عامي 2020 و 2021 ، زاد الإنفاق على الرقمنة في الصناعة من 30٪ إلى 38.4٪ .ما هي الخطوة الحاسمة التي يجب على الشركات اتخاذها لتحسين عملية تأهيل العملاء في المرافق؟ تجهيز أنفسهم بالأدوات الرقمية الأكثر ملائمة لتحقيق أهدافهم.

هذه ليست قضية تقنية أو تقنية بحتة: لقد أحدثت الرقمنة تغييرًا عميقًا في إجراءات الإنتاج ، في المنهجيات المعتمدة ، وفي النهج الثقافي بأكمله لإدارة العمليات. على وجه الخصوص ،لعبت الرقمنة دورًا رئيسيًا في تحديث التواصل مع المستخدمين (الحاليين والمستضافين حديثًا) من خلال تبسيط وتسريع استجابة دعم العملاء.أصبح هذا التحول ممكنًا من خلال تبسيط عمليات جمع البيانات ، المعروفة باسم KYC (اعرف عميلك) ، والتي تمكن المؤسسات (بما في ذلك البنوك والمؤسسات المالية والمرافق) من تأكيد هوية الأشخاص الذين يتعاملون معهم والتأكد من أن هذه الكيانات يتصرفون بشكل قانوني.

لا يقتصر الأمر على حماية "اعرف عميلك" الفعالة للشركات (والمستخدمين) من مخاطر الاحتيال فحسب ، بل إنها تمكنهم أيضًا من الحصول على رؤية شاملة للعملاء أنفسهم.من خلال الاستفادة من سجل الملف الشخصي وجمع البيانات السلوكية من خلال منصة مخصصة (منصة بيانات العملاء) ، يمكن للشركات أن تصمم عملياتها الداخلية لتلبية احتياجات المستخدمين الفرديين في الوقت المناسب بشكل متزايد.

ولهذا السبب يجب أن تركز عملية الإعداد الممتازة أيضًا على أنظمة جمع البيانات واختيارها وأرشفتها وتفسيرها.

إرسال الرسائل على قنوات متعددة: الوصول إلى المستخدمين على قنواتهم المفضلة

تقدم المراحل الأولى من العلاقة مع العملاء الجدد معلومات ضرورية لبناء قاعدة معرفية دقيقة لقاعدة عملائك على الفور. إن الحصول على معلومات صحيحة وذات صلة بالعميل سيجعل من السهل تحسين تجربة العميل مباشرة من عملية الإعداد.إنه مشابه للحاجة إلى التواصل عبر قنوات متعددة منذ البداية.من خلال الاستفادة مما تعلموه عن عادات استهلاك العملاء وتفضيلاتهم ، ستتمكن الشركات من الاتصال بهم ، اعتمادًا على توفرهم الفعلي ، عبر التطبيق ، والهاتف الخلوي ، والرسائل النصية القصيرة ، والبريد الإلكتروني ، أينما يفضلون ، وستكون قادرة على الاختيار و إرسال المحتوى الذي قد يثير اهتمامهم فقط، بالتنسيقات التي من المرجح أن تجذب انتباههم.

حل موحد لتقليل الضغط على خدمة العملاء

من خلال رقمنة عملية الإعداد، تمتلك المرافق حلاً موحدًا لمشاركة بيانات العملاء. إن القدرة على الاعتماد على مستودع ثابت يمكن الوصول إليه من قبل الإدارات المختلفة تقطع شوطًا طويلاً نحو زيادة كفاءة CRM للشركات على المدى الطويل. تصبح عملية الإعداد أكثر دقة عندما تصبح أصول المعلومات أكبر وأكثر وضوحًا. إن معرفة أصحاب المصلحة لديك بشكل أفضل يؤدي حتمًا إلى تقليل الاحتكاك لأنه يوفر دعمًا هائلاً لخدمة العملاء من خلال:

• تصفية عبء العمل على المشغلين خلال الفترات الحرجة؛
• زيادة جودة الخدمة، مما يتيح تحسين متوسط ​​أوقات المناولة؛
• تقليل عدد المكالمات المعلقة ؛
• تقليل تكاليف الإدارة المتعلقة بالأخطاء البشرية والتأخير والشكاوى؛
• تعزيز سمعة الشركة بشكل عام.

تزيد عملية الإعداد التي تكون سلسة قدر الإمكان للعميل من احتمالية الاحتفاظ بها ويكون لها في النهاية تأثير إيجابي على نقاط الاتصال الأخرى ، مثل تجديد العقد أو سداد الفواتير ، مما يمهد الطريق لتجارب العملاء الإيجابية بشكل متزايد.

خمسة مجالات تركيز لتحسين عملية تأهيل المرافق

في عملية الإعداد، يكتسب العميل الجديد كل المعرفة اللازمة ليصبح جزءًا لا يتجزأ من المؤسسة. لتحسين عمليات تأهيل العملاء في المرافق، يمكن للشركات تنفيذ عدد من الاستراتيجيات.

من الانحراف المتزايد للمكالمات إلى تقليل ضغوط العملاء ، ومن تكاليف التشغيل المنخفضة إلى القيمة الأعلى للعملاء ، هناك العديد من المجالات الرئيسية التي يجب أن تركز عليها المرافق لتحسين عمليات الإعداد .وقد اخترنا هنا أهم 5 شركات تحتاج إلى معرفتها.

1. تحسين انحراف المكالمات

من خلال تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية وتزويد العملاء بمنصات رقمية سهلة الاستخدام في وقت مبكر مثل الإعداد ، يمكن للمرافق مساعدة العملاء في العثور بسرعة على إجابات للمخاوف المتكررة أو التغلب على بعض المشكلات سهلة الحل بأنفسهم. وهذا يقلل من الحاجة إلى الاتصال بدعم العملاء، مما يؤدي إلى تحسين معدلات انحراف المكالمات وزيادة رضا العملاء.

2. تخفيض معدل الزبد

معدل الزبد هو نقطة الألم الحقيقية للصناعة بأكملها. وفقًا لـ CM.com (الرائد العالمي في البرامج السحابية لتجارة المحادثات) ، فإن متوسط ​​معدل التغيير في الطاقة والمرافق في الولايات المتحدة يتراوح بين 30 و 35٪.في أوروبا ، تتراوح هذه النسبة بين 12 و 15٪. في حين أن معدل التغيير المرتفع ربما يشير إلى تجربة عميل ضعيفة ، إلا أن الشيء المؤكد هو التأثير السلبي لذلك على إيرادات الشركة (لقد ذكرنا هذا بالفعل: جذب عملاء جدد يكلف ما يصل إلى خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين). يجب على المرافق بعد ذلك إعطاء الأولوية للمبادرات التي يمكن أن تساعد في تقليل معدلات التقلبات خلال المراحل الأولى من الإعداد من خلال معالجة مخاوف العملاء مبكرًا ، وتقديم الدعم المخصص ، وتقديم الحوافز لتعزيز ولاء العملاء.

يمكن استخدام الأدوات التفاعلية الأكثر تقدمًا مثل العروض التوضيحية الافتراضية ومقاطع الفيديو التوضيحية والبرامج التعليمية الموجهة بنجاح لتوفير إرشادات عملية للعملاء الجدد ، مما يضمن الانتقال السلس إلى الاستخدام الكامل لخدماتهم. هذهتجارب تفاعلية تتيح للمستخدمين استكشاف الميزات وحل المشكلات الشائعة وتخصيص إعداداتهم ، كل ذلك في بيئة بديهية وجذابة.من خلال تمكين العملاء من المشاركة بنشاط في رحلة التأهيل الخاصة بهم ، تقلل شركات المرافق من منحنى التعلم وتزيد من رضا العملاء من خلال تعزيز تكوين اتصال أقوى.

3. خفض تكاليف تشغيل العملية

يؤدي الانتقال من القنوات المادية ، مثل الاجتماعات الشخصية أو المكالمات الهاتفية إلى المنصات الرقمية ، إلى تبسيط عمليات الإعداد وتسريعها ، ونتيجة لذلك ، يقلل بشكل كبير من التكاليف التشغيلية. من خلال تشجيع العملاء على استخدام خيارات الخدمة الذاتية ، يمكن للشركات تحقيق خفض كبير في تكاليف تشغيل العمليات مع تحسين تجربة الإعداد الشاملة. يمكن أن تساعد إدارة الاتصال من خلال حلول إدارة اتصالات العملاء (CCM) أيضًا في زيادة كفاءة عملية الإعداد.يمكن لـ CCM ، وهو نظام أساسي يتيح مجموعة شاملة من الميزات (من البريد الإلكتروني إلى الرسائل القصيرة ، وأنماط الدفع عبر الهاتف المحمول إلى إشعارات الويب) ، أن يكون حاسماً في تقسيم العملاء ديناميكيًا بناءً على اهتماماتهم وبناء تدفقات عمل آلية يتم تشغيلها بناءً على إجراءاتمعينة .تعمل الأتمتة المبنية على البيانات على تحرير المشغلين البشريين من المهام الأكثر تكرارًا، مما يسمح لهم بالتركيز على الأنشطة ذات القيمة الأعلى.

4. تكامل أكبر للعمليات والارتقاء بالمبيعات والبيع المتبادل

تكامل العمليات المختلفة ، مثل إدارة علاقات العملاء ( CRM ) ، وبيانات العدادات (MDM) ، وتخطيط موارد المؤسسة (ERP) ، واتصالات المستخدم النهائي ( CCM) ، وأنظمة المحتوى التي تنتجها الشركة (CMS) ، لتمكين المرافق من الاستفادة من القيمة المعلومات لتسهيل فرص البيع المستهدف والبيع المتبادل، مما يزيد من القيمة للعميل. يمكن أن توفر CCM على وجه الخصوص للشركات فرصًا مثيرة للاهتمام أثناء عملية الإعداد: من خلال الاستفادة من تفضيلات العملاء ، يمكن للشركات استهداف العروض والتوصيات المخصصة.

5. التكامل مع عمليات رعاية العملاء الرقمية

يمكن لعمليات رعاية العملاء الرقمية أن تحسن بشكل كبير تجربة العملاء الشاملة. يعمل دمج حلول الرعاية الرقمية ، مثل الدردشة في الوقت الفعلي وخيارات الخدمة الذاتية والوسائط الاجتماعية ، في عمليات الإعداد على تعزيز الحل السريع للمشكلات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. إنه الموقف العام الذي يحتاج إلى التغيير: من خلال البناء على أدلة البيانات ، تكتسب المرافق رؤية شاملة لمستخدميها وتتخذ نهجًا استباقيًا للرد على التغيير.

وفي نهاية المطاف، فإن المقياس الحقيقي لنجاح تأهيل العملاء في المرافق هو القيمة المتصورة للعملاء. من خلال العمل في الوقت المناسب على النقاط الخمس الرئيسية المذكورة أعلاه ، يمكن للمرافق تحسين رضا العملاء من خلال تحقيق أعلى تصنيفات نقاط المروج الصافي. يضع بناء تجربة تأهيل إيجابية الأساس لإقامة علاقة طويلة الأمد مع العميل ، مما يؤثر بشكل إيجابي على سمعة الشركة وأرباحها.