كيفية تسليم العملاء المحتملين المؤهلين بأمان من التسويق إلى المبيعات (والعودة)

الأولوية القصوى للمسوقين هي جذب عملاء محتملين. تقول فرق المبيعات إنهم يحصلون على العملاء المحتملين الأكثر تأهيلًا من التسويق ، وليس من المصادر الأخرى. (نصيحة القبعة للبيانات ، HubSpot.)

ما تخبرنا به هذه المعلومات هو أن أقسام التسويق والمبيعات تحصل على أفضل النتائج عندما يعملان معًا للحصول على عملاء متوقعين ورعايتهم.

تعني عملية التسليم الرديئة بين التسويق والمبيعات ضياع الفرص لعملك. بعد كل شيء ، ليس من الجيد إنشاء عملاء محتملين رائعين إذا كانوا ضعفاء ، وغير مؤهلين وغير مشغولين ، في قاعدة البيانات الخاصة بك.

في هذه المقالة ، ستجد مشورة الخبراء حول كيفية التعامل مع عملية تسليم العميل المحتمل. عندما تتماشى فرقك بشكل صحيح ، سترى المزيد من العملاء المحتملين يصبحون عملاء يدفعون. لم يترك وراءنا الرصاص!

كيفية تحديد عميل متوقع مؤهل

لنبدأ بتعريف حدودنا.

العملاء المحتملون المؤهلون هو عملية متعددة الخطوات ومتعددة الأشخاص. بمجرد دخول العميل المتوقع إلى قاعدة البيانات الخاصة بك ، عادةً عن طريق ملء نموذج على موقع الويب الخاص بك ، يجب أن يكون مؤهلاً وتمريره بأمان إلى القسم المناسب.

عادةً ما يمر العميل المحتمل بمراحل متعددة من التأهيل في رحلته ليصبح عميلاً.

هذه هي المراحل المهمة في هذا السياق:

• الرصاص الجديد / جهاز جمع اليد. عميل متوقع جديد غير مؤهل بعد. قد يقرر التسويق أن العملاء المحتملين الجدد يجب أن يخضعوا لبعض عمليات التأهيل على الفور ، أو في مرحلة لاحقة. من ناحية أخرى ، يجب أن يمر المربي ويجمع 200 جنيه إسترليني. لقد طلبوا إجراء محادثة مبيعات ، لذا فهم يتجاوزون التسويق تلقائيًا.
• العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL). سيقرر التسويق ما إذا كان العميل المتوقع مؤهلاً ليكون MQL أم لا عن طريق تصفية العملاء المتوقعين غير المناسبين بشكل واضح. على سبيل المثال ، إذا كانوا منافسين أو مقيمين في بلد لا تمارس فيه نشاطًا تجاريًا. نقترح تصفية عناوين بريد الويب ، في هذه المرحلة. في كثير من الأحيان ، هم طريق مسدود. يمكن للتسويق القيام بذلك يدويًا ، أو أتمتة العملية برمتها. يتم تمييز العملاء المتوقعين الذين يمرون خلال هذه الجولة الأولية من التأهيل على أنهم MQLs.
• العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL). الآن ، ستقرر المبيعات ما إذا كان العميل المتوقع مؤهلاً ليكون SQL. بمعنى أن مندوب المبيعات يلقي نظرة على MQL ويقرر ما إذا كان يستحق الاتصال مباشرة. أي أنها مناسبة للميزانية ونوع الشركة وما إلى ذلك. إذا كان الأمر كذلك ، فإنها تصبح SQL.
• فرصة / احتمال. تصبح SQL فرصة بمجرد مشاركتهم في عملية المبيعات. هناك علامات على أنهم قد يشترون منتجاتك أو خدماتك. المبيعات ، مرة أخرى ، ستؤهل العميل المتوقع على هذا الأساس.
• عميل. انتظر ، العملاء ينتمون إلى قسم خدمة العملاء ، أليس كذلك؟ لا. فقط لأن العميل قد اشترى منك بالفعل ، لا يعني أنه لا يريد المشاركة في المحتوى المفيد والمكتوب جيدًا الذي ينتجه فريق التسويق الخاص بك. وقد يرحبون بمحادثة بيع أو بيع متقاطع مع فريق المبيعات الخاص بك. الزبون لا يزال زمام المبادرة ، بعد كل شيء.

هذا هو الإطار الأساسي. خلال هذه الرحلة ، تحتاج فرق المبيعات والتسويق لديك إلى إنشاء عمليات واضحة لتسليم العملاء المحتملين بين الأقسام.

اتفاقيات مستوى الخدمة للتسويق والمبيعات

اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) تدعم عملية التسليم هذه. إنها قواعد اللعبة. إنها مجموعة من الأهداف ودليل عالي المستوى وشبكة أمان مدمجة في هدف واحد.

من الناحية المثالية ، يجب أن تبني عمليات التسليم الخاصة بك من الجزء الخلفي من اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها. إنها "ماذا" والعمليات التي تستخدمها هي "كيف".

على سبيل المثال ، قد يوافق قسم التسويق على تسليم مبيعات 50 MQLs جديدة كل شهر. قد توافق المبيعات بعد ذلك على تأهيل هؤلاء العملاء المتوقعين في غضون 48 ساعة وإخطار التسويق بأي عملاء متوقعين يجب أن يعودوا إلى قسم التسويق (المزيد حول هذا لاحقًا). قد توافق على قدر معين من النشاط التسويقي للعملاء المحتملين الذين تشاركهم المبيعات أيضًا. أو ، سيتوقف هذا التسويق عن الاتصال بالعملاء المتوقعين بينما يحاول مندوب المبيعات بدء محادثة.

بعيدًا عن الجزء الخلفي من اتفاقيات مستوى الخدمة هذه ، نعلم الآن أننا بحاجة إلى عملية تسليم لـ MQLs جديدة ؛ عملية يتم تشغيلها (أو يتم تشغيلها تلقائيًا) لإعلام أعضاء الفريق خلال إطار زمني معين ، وبعض الوسائل لتصفية من يمكنه التواصل مع عميل متوقع في أي وقت معين.

تكمن فائدة وجود اتفاقيات مستوى الخدمة للتسويق والمبيعات في أنها توضح من هو المسؤول عن العميل المتوقع خلال دورة حياته. تريد تمرير العملاء المحتملين ، وليس المسؤولية ، أليس كذلك؟

إذا لم تكن قد قمت بذلك بالفعل ، فجمع الفرق معًا وقم بتجزئة اتفاقيات مستوى الخدمة الخاصة بك.

التسويق لتسليم المبيعات

الكشف الكامل. تعمل العديد من هذه التوصيات بشكل أفضل عند تنفيذها باستخدام أداة أتمتة التسويق مثل HubSpot CRM (منصة إدارة علاقات العملاء).

والخبر السار هو أنك إذا استثمرت في HubSpot للتسويق ، فيمكن لقسم المبيعات الخاص بك الاستفادة أيضًا. راجع هذه المقالة حول كيفية تسريع عملية المبيعات باستخدام HubSpot ، والتي كتبها رئيس تطوير الأعمال لدينا.

باستخدام CRM ، يمكن للمبيعات والتسويق تسجيل الأنشطة والتفاعل مع قاعدة بيانات جهات اتصال مركزية. نظرًا لأن العميل المتوقع مؤهل وتمريره بين الأقسام ، يمكن لفريقك تحديث حالة العميل المحتمل ومرحلة دورة الحياة لتعكس هذه الرحلة.

بعد ذلك ، يمكنهم استخدام هذا الإعداد لتشغيل الإشعارات والإجراءات التلقائية داخل النظام ، مما يوفر الوقت ويزيل مهمة متكررة وصعبة من قائمة المهام الجماعية الخاصة بك. هذا لا يعني أنه لا يمكنك القيام بكل هذا يدويًا ، ولكنه أسهل كثيرًا إذا قمت بأتمتة ذلك.

الآن ، إليك بعض عمليات التسليم التي وجدنا أنها تعمل بشكل جيد للغاية:

• قم بإعلام المبيعات عندما يُكمل العميل المتوقع سير عمل رعاية العميل المتوقع. نعني بهذا أنه إذا قام عميل متوقع بملء نموذج على موقع الويب الخاص بك وقام بتنزيل مستند تقني أو شيء ما ، فمن الجيد أن يرسل التسويق المزيد من الموارد إليهم عبر البريد الإلكتروني بعد وقوع الحدث. نقترح إرسال ثلاث إلى خمس رسائل بريد إلكتروني من هذا القبيل. بعد ذلك ، إذا كان العميل المحتمل قد فتح رسائل البريد الإلكتروني هذه أو نقر عليها ، فيمكن للتسويق إبلاغ المبيعات بأن العميل المتوقع جيد و "دافئ" ، ويعرف أيضًا أنه ربما يكون جاهزًا لمحادثة المبيعات.
• إخطار المبيعات عندما يعرض العميل المتوقع صفحات الشراء الأساسية. حدد صفحات الشراء الأساسية على موقع الويب الخاص بك ، مثل صفحات الخدمات أو صفحة دراسات الحالة الخاصة بك. يمكن للتسويق استخدام أدوات التتبع (مرة أخرى ، يحتوي HubSpot على هذه الأدوات المضمنة) لمعرفة ما إذا كان العميل المحتمل قد شاهد هذه الصفحات ثم إخطار المبيعات بإشارة الشراء الرئيسية هذه على الفور.
• قم بإخطار المبيعات عندما يطلب العميل المحتمل تدقيقًا مجانيًا أو عرضًا توضيحيًا. يمكنك إعداد نماذج معينة ، مثل نموذج الاتصال أو نموذج "حجز عرض توضيحي" ، لإخطار مندوب المبيعات تلقائيًا إذا تم ملؤها. وبهذه الطريقة يتم انتقاء العميل المتوقع على الفور. أهم تلميح: إذا عرض العميل المتوقع النموذج ولم يملأه ، فيمكنك التفكير في إرسال "هل تقصد المغادرة دون ملء هذا النموذج؟" البريد الإلكتروني للمطالبة يؤدي المتردد لملء النموذج.
• أضف الرصاص إلى قائمة المنع. تعد قائمة المنع طريقة جيدة لإزالة العملاء المتوقعين مؤقتًا من أنشطة التسويق دون الحاجة إلى تغيير أي حالة أو مراحل في دورة الحياة. إذا كان العميل المحتمل مدرجًا في هذه القائمة ، فيمكن للمبيعات فقط الاتصال بهم. قد تختار بعض الشركات استخدام هذه الطريقة لتمكين تسليم متميز من التسويق إلى المبيعات ، دون تداخل.

من المبيعات إلى التسويق

نعم ، في بعض الأحيان ، تحتاج المبيعات إلى تسليم العملاء المحتملين إلى التسويق. هناك عدة أسباب وراء حدوث ذلك:

• العميل المحتمل ليس جاهزًا للشراء بعد ولا يريد التحدث إلى فريق المبيعات الخاص بك ، أو ببساطة توقف عن التواصل في الوقت الحالي.
• الشركة ليست مناسبة الآن ، ولكن يمكن أن تكون في الوقت المناسب - مثل ما إذا كانت قد نمت في غضون عام أو عامين وهناك المزيد من الميزانية للعمل معها.
• المنظمة أو القسم مقيد بعقد قائم ، لكن لن يبقى إلى الأبد.
• جهة الاتصال ليس لديها قوة شرائية حتى الآن ، لكنها ترقية واحدة أو تغيير وظيفي بعيدًا عن كونها احتمالًا مثاليًا.
• إنها صفقة خاسرة مغلقة. نحن نتبنى وجهة النظر القائلة بأنه عندما يكون هناك احتمال لصفقة ما ، يجب أن يتم العمل بها حتى يتم تحقيق ربح نهائي ، حتى لو كان ذلك يعني البدء من جديد من البداية.

لا يعني أي من هذه الأسباب أنه يجب تجاهل مثل هؤلاء العملاء المتوقعين أو استبعادهم من قاعدة بيانات جهات الاتصال الخاصة بك.

بدلاً من ذلك ، فهم يمثلون عملاء محتملين مثاليين للتسويق. إنهم بحاجة إلى مزيد من الوقت ، لكنهم سيأتون. في هذه الأثناء ، شركتك موجودة هناك: حضور ودود في بريدهم الوارد أو في موجز وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. "أوه ، هناك تلك العلامة التجارية المألوفة التي تقدم دفقًا ثابتًا من النصائح المدروسة والنصائح العملية مرة أخرى. يجب أن نعاود الاتصال.

أو ، عندما يلقي التسويق نظرة أخرى على هؤلاء العملاء المتوقعين ، فقد يجدون أنهم مرشحون أساسيون للعودة إلى قسم المبيعات مرة أخرى. "هذه الرصاصة لم تكن جاهزة للشراء من قبل ، لكننا نعتقد أنها جاهزة الآن". من الناحية المثالية ، ستكون قد أعددت واحدًا أو أكثر من الأتمتة المذكورة أعلاه ، بحيث تؤدي إجراءات العميل المحتمل تلقائيًا إلى بدء عملية التسليم.

من السهل جدًا إعادة توجيه إلى التسويق. ببساطة قم بإخطار التسويق عندما لا يتقدم العميل المتوقع. يمكن لمندوب المبيعات أن يترك مرحلة دورة حياته كـ "عميل محتمل" أو "MQL" بعد أن يكمل مهمته لتأهيلهم.

بدلاً من ذلك ، أو بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك إعداد إعلام آلي ينبه قسم التسويق عند استبعاد عميل متوقع لكنه لا يزال مرشحًا للتسويق. (وإذا أمكن ، استخدم الأتمتة لإزالة العميل المتوقع من قائمة المنع الخاصة بك.)

نصيحة إضافية: قسّم العملاء المحتملين

في هذه المرحلة ، قد يرغب المسوقون في التمييز بين العملاء المتوقعين الجدد والعملاء المتوقعين الذين تم إعادتهم من المبيعات إلى التسويق. بهذه الطريقة ، يمكنهم اتباع نهج مختلف عند رعاية هؤلاء العملاء المتوقعين.

فكر في رحلة المشتري. من المرجح أن يستفيد عميل متوقع جديد من محتوى مستوى "الوعي". ولكن قد يحتاج العميل المحتمل الذي تحدث مع فريق المبيعات لديك بالفعل إلى المزيد من المحتوى على مستوى "الاعتبار" أو "القرار" للمساعدة في توجيه بحثهم الأعمق.

أتمتة عملية تأهيل العملاء المحتملين

هل تتذكر عندما قلنا إن منصة أتمتة التسويق تجعل عملية التسليم برمتها أسهل بكثير؟ حسنًا ، لقد كتبنا دليل المشتري لـ HubSpot Marketing Hub ، والذي يمكنك الحصول عليه مجانًا هنا.

باستخدام مجموعة أدوات HubSpot ، لا يمكنك فقط تمرير العملاء المتوقعين المؤهلين تلقائيًا من التسويق إلى المبيعات والعودة ، ولكن يمكنك أيضًا اختبار A / B للمحتوى الخاص بك والنشر على وسائل التواصل الاجتماعي وإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة بشكل مجمّع. كمية نوعية الأخطاء التي يمكن قياسها ... خواص! (عفوًا. فقط قم بتشغيل الرابط بالفعل.)