كيف تقرر ما إذا كنت مستعدًا لحل تنسيق رحلة العميل

إن فهم عمليات عملك الحالية ، ومعرفة كيفية قياس النجاح ، والقدرة على تحديد المكان الذي تبحث فيه عن التحسينات ، كلها أجزاء مهمة في عملية صنع القرار الخاصة بأداة تنسيق رحلة العميل (CJO).

قبل بدء العملية ، من المهم معرفة الأنواع المختلفة من الفوائد المرتبطة بحلول CJO.

فوائد استخدام أدوات CJO

يمكن أن يؤدي اعتماد نظام أساسي يجمع البيانات ويصورها ويحللها ويعمل على أساسها عبر جميع نقاط الاتصال الخاصة بعملائك بفوائد كبيرة. فيما يلي بعض هذه الفوائد.

التوافق المحسن بين وحدات الأعمال. يتطلب الالتزام بتحليلات وتنسيق رحلة العميل أن تساهم كل وظيفة عمل - التسويق ، والمبيعات ، وخدمة العملاء ، وتطوير المنتجات - ببيانات حول النقاط التي تمس فيها العميل طوال دورة الحياة. يمكن لمشاركة المعرفة والتنسيق هذا ، بالإضافة إلى الأفكار المكتسبة من خلال القيام بذلك ، المساعدة في مواءمة وحدات العمل المختلفة من خلال منحهم رؤية مشتركة للعميل والسماح لهم بالموافقة على الأهداف الشاملة.

إزدياد الدخل. في أبسط مستوياته الأساسية ، يمكن أن يمكّن تنسيق رحلة العميل الشركات من تحديد حواجز الطرق التي تمنع العملاء المحتملين من إجراء عمليات شراء ، وبالتالي تحسين العائد على الاستثمار التسويقي. على نطاق أوسع ، ومع ذلك ، فإن فهم عميلك حقًا والتركيز على تزويده بما يبحثون عنه طوال مدة علاقتك يمكن أن يؤدي إلى توزيع أرباح على المدى الطويل ، مما يؤدي إلى عمليات بيع متبادلة وبيع أعلى وتكرار عمليات الشراء والدعوة إلى العلامة التجارية.

عمليات تسويقية وعمليات أكثر مرونة. كانت التغييرات السريعة في السلوك الاجتماعي وسلوك الشراء التي أحدثها جائحة COVID بمثابة درس للعديد من قادة الأعمال ، حيث شددت على أهمية الاستماع إلى العملاء والتوقعات في الوقت الفعلي. تتيح البيانات والرؤى التي تم جمعها من خلال ممارسات مثل تنسيق رحلة العميل للشركات أن تتمحور بسرعة أكبر للاستجابة لاحتياجات العملاء مع تغير البيئة.

علاقة أفضل مع عميلك. بعض من أكبر الاتجاهات التي تظهر من جائحة COVID لا علاقة لها بالمرض أو حتى العمل من المنزل. جميع التغييرات التي طرأت على روتيننا المعتاد ، بالإضافة إلى إعادة الفحص التي تدفعها الحركات الاجتماعية مثل Black Lives Matter ، تجعل العملاء يبحثون عن نوع مختلف من العلاقات مع الشركات التي يرعونها. هذا يتجلى بطريقتين.

تشير استطلاعات الرأي المتعددة إلى أن العملاء يبحثون عن شركات تفهمهم - تتعاطف مع احتياجاتهم. وافق واحد من كل أربعة مشاركين في استطلاع رأي Deloitte للمستهلكين العالميين بشدة على أنهم ابتعدوا عن العلامات التجارية التي يعتقدون أنها تصرفت من أجل المصلحة الذاتية. وفي الوقت نفسه ، وافق أكثر من 70٪ على تقديرهم للابتكارات الرقمية التي عمقت علاقتهم بالآخرين خلال COVID-19 ، وفقًا لتقرير Deloitte Global Marketing Trends لعام 2021.

بالإضافة إلى ذلك ، يتجه العملاء بشكل متزايد إلى الشركات التي تتوافق قيمها مع قيمهم ، مثل تلك التي تلتزم بمعالجة العنصرية النظامية وعدم المساواة. على الرغم من أن حلول تنسيق رحلة العميل لا يمكنها أن تجعل الأعمال التجارية أكثر إنسانية أو تعاطفًا أو وعيًا اجتماعيًا ، إلا أنها يمكن أن تساعد الشركات على فهم قيم عملائها ومخاوفهم. يمكنهم أيضًا مساعدتهم في التعبير عن هذا الفهم عند تفاعلهم مع العملاء.

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون الرقميون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

الإشتراك

انظر الشروط.

هل تحتاج إلى أداة CJO؟

بعد الفهم الكامل للفوائد التي يمكن أن يقدمها CJO لمنظمة ما ، حان الوقت لطرح أسئلة على وجه التحديد حول عملك.

يتطلب تحديد ما إذا كانت شركتك بحاجة إلى أداة CJO أم لا نفس الخطوات التقييمية المتضمنة في أي اعتماد للبرامج ، بما في ذلك التقييم الذاتي الشامل لاحتياجات أعمال مؤسستك ، وقدرات الموظفين ، ودعم الإدارة والموارد المالية.

استخدم الأسئلة التالية كمبدأ توجيهي لتحديد الإجابات.

هل حددنا أهدافنا ل CJO؟ يمكن أن يوفر تنفيذ برنامج تحليلات رحلة العميل العديد من الفوائد ، ولكن من المهم أن تفكر في ما تريد تحقيقه من خلال هذا الاستثمار. هل ترغب في تحسين إنفاقك التسويقي؟ هل تسعى لتحسين قيمة عمر العميل؟

هل تمتلك مؤسستك ثقافة تضمن أن جميع الإدارات ذات الصلة ستدعم CJO وتساهم ببيانات منعزلة عند الضرورة؟ يعتمد نجاح تنسيق رحلة العميل على المشاركة من جميع نقاط الاتصال - التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وما إلى ذلك. هل تمتلك مؤسستك ثقافة تدعم المشاركة؟

هل لدينا اشتراك C-suite؟ يتطلب اعتماد تحليلات رحلة العميل ، كما هو مذكور أعلاه ، تعاون إدارات متعددة داخل المنظمة. لذلك ، فإن وجود مدافع C Suite يمكنه المساعدة في إنشاء البرنامج كأولوية عبر الأقسام ، أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح.

من سوف "يمتلك" CJO؟ يجب أن يساهم كل من التسويق والمبيعات والمنتج وخدمة العملاء ، ويمكن للجميع الاستفادة ، ولكن عليك أن تقرر من الذي يتولى المسؤولية.

هل يمكننا الاستثمار في التدريب التنظيمي؟ لا يمكن تحقيق العديد من فوائد تحليلات رحلة العميل إلا من خلال تغيير طريقة تفكير الشركات في عملائها - من خلال اعتماد التركيز على العميل أولاً. قد يتطلب تغيير وجهات النظر في جميع أنحاء العمل التدريب والتعليم ، وكذلك تغييرات طويلة الأجل في العمليات.

هل أنشأنا مؤشرات الأداء الرئيسية ووضعنا نظامًا لتتبع النتائج وقياسها والإبلاغ عنها؟ بمجرد تحديد أهدافك وإبلاغها في جميع أنحاء المنظمة ، ستحتاج إلى اتخاذ قرار بشأن المقاييس الأكثر أهمية لجهودك ومراقبة تقدمك في تحقيقها. قد تفكر في القيام بإثبات صحة المفهوم باستخدام ثمار منخفضة لتوضيح فوائد النهج للعديد من أصحاب المصلحة.

قم بتنزيل التقرير الكامل: منصات تنظيم رحلة عملاء المؤسسة: دليل المسوق