كيف تصنع تجربة جوال لعملائك

أدى التطور التكنولوجي في العقود الماضية ، ولا سيما تلك الظاهرة المعقدة التي نطلق عليها التحول الرقمي ، إلى عواقب وخيمة في قطاع السيارات ، مما أثر على منطق الإنتاج وشكل نظام العلاقات بين العلامات التجارية والعملاء.

حتى لو كانت لا تزال جارية ، فقد حاولنا وصف عملية التغيير هذه في بعض منشوراتنا الأخيرة ، مع التركيز أولاً على تأثير إنترنت الأشياء في قطاع السيارات ، ثم على تجربة العلامة التجارية ، وأخيراً التحول إلى الدور تلعبها البيانات الضخمة.

يتعلق جانب مهم بنفس القدر بأنماط التفاعل الجديدة التي مكنتها الأدوات الرقمية - من الشركات إلى المستهلكين والعكس بالعكس - والتي أدت إلى نفس القدر من الفرص لخلق قيمة للشركة : من العديد من الفرص للقاء الآفاق ، إلى زيادة اللحظات الدقيقة للتحويل ، من إمكانية ولاء العملاء ، إلى فرص أكبر للبيع العابر والبيع. إنها تجربة السيارات المتنقلة.

مقدمة تجربة السيارات المتنقلة: الحوسبة المنتشرة

إن استخدام الأجهزة المختلفة ، على قنوات متعددة ، في العديد من نقاط الاتصال المختلفة عبر الإنترنت - باختصار ، كل ما نتحدث عنه عندما نتحدث عن رقمنة رحلة العميل - يتيح الآن للمستهلكين الوصول إلى كمية متزايدة من المعلومات . أحد الشروط الأساسية لهذا السيناريو شديد الانسيابية والمتحرك ، والذي يصعب فيه بشكل متزايد التمييز بوضوح بين أجهزة الكمبيوتر وأنواع الأجهزة المختلفة ، هو الاستخدام الجماعي للأجهزة المحمولة.

مفتاح نجاح الأجهزة المحمولة ، نجد ثلاثة اتجاهات ساعدت في تحديد السياق التكنولوجي الذي تحدث فيه معظم الاتصالات اليوم:

• التصغير التدريجي لأجهزة الكمبيوتر ، مما أدى إلى إثراء فئة "المحمول" (المحمول بدقة) بشكل كبير: أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، أجهزة الكمبيوتر المحمولة ، أجهزة الكمبيوتر اللوحية ، أجهزة الكمبيوتر المحمولة ؛
• الزيادة في قدرة الحساب والتوصيل البيني للأجهزة الرقمية الصغيرة التي تم إنشاؤها لأداء مجموعة متنوعة من الوظائف: نحن نتحدث عن الكاميرات الرقمية ومشغلات mp3 وملاحي نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) ، وقبل كل شيء ، الهواتف المحمولة ؛
• انتشار التقنيات اللاسلكية للاتصال بالإنترنت والشبكات. أدى ظهور بروتوكولات جديدة لإرسال البيانات واستلامها إلى إنتاج واسع النطاق لأجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الإنترنت المتنقلة.

نحن نعيش في عصر الحوسبة المنتشرة ، والتي تتميز بالوصول السهل والفوري إلى الإنترنت وأنظمة تخزين البيانات ومعالجتها ، في جميع السياقات تقريبًا ومن خلال مجموعة متنوعة من الأجهزة. بفضل هذه العمليات التكنولوجية ، يمكن اليوم توصيل حتى السيارات بعدة طرق. دعونا نلقي نظرة على بعض هذه الطرق.

أنواع الاتصال السبعة في السيارات

في الجزء العلوي من أنظمة اتصالات السيارات نجد وضع V2X (مركبة لكل شيء) : نوع من الفئة الأم لمجموعة أوسع من تقنيات الاتصال. يتضمن V2X 7 أنواع من الاتصال:

• مركبة إلى شبكة (V2N) : طبقة اتصال تتيح اعتبار المركبات "جهازًا" - مثل الهواتف الذكية والأجهزة اللوحية والأجهزة القابلة للارتداء - يمكنها استخدام معيار الاتصالات قصيرة المدى المخصص (DSRC) للتفاعل مع المركبات الأخرى والطريق البنية الاساسية.
• مركبة إلى بنية تحتية (V2I) : تعتبر الاتصالات من المركبة إلى البنية التحتية جزءًا لا يتجزأ من أنظمة النقل الذكية وتتضمن تبادلًا ثنائي الاتجاه للمعلومات بين السيارة والبنية التحتية للطرق.
• مركبة إلى مركبة (V2V) : يسمح للمركبات بتبادل البيانات مع بعضها البعض في الوقت الفعلي ، لاسلكيًا. باستخدام V2V ، يمكن للمركبات مشاركة السرعة والموقع والاتجاه وأي معلومات أخرى ذات صلة ، مما يوفر للنظام تمثيلاً بزاوية 360 درجة للبيئة المحيطة.
• مركبة إلى شبكة سحابية (V2C) : تعمل الاتصالات من مركبة إلى شبكة سحابية (V2C) على تعزيز وصول V2N إلى شبكات النطاق الترددي العريض الخلوية لتبادل البيانات عبر السحابة.
• مركبة للمشاة (V2P) : تدمج الاتصالات بين السيارة والمشاة أجهزة استشعار ذكية على الكراسي المتحركة والدراجات وعربات الأطفال ، والتي يمكنها بعد ذلك التفاعل مع تقنيات V2V و V2I لتنبيه السائقين بوجودهم.
• مركبة إلى جهاز (V2D ): مجموعة فرعية من اتصالات V2X تسمح للمركبات بتبادل المعلومات مع أي جهاز ذكي ، عادةً عبر بروتوكول Bluetooth.
• مركبة إلى شبكة (V2G) : يوفر اتصال المركبة بالشبكة تبادلًا ثنائي الاتجاه للبيانات بين المركبات الهجينة التي تعمل بالكهرباء والمركبات الكهربائية التي تعمل بالبطاريات ومركبات خلايا الوقود الهيدروجينية مع الشبكة الذكية لدعم كهربة النقل.

ما نوع تجربة السيارات المتنقلة التي يمكن تصميمها بفضل انتشار تقنيات معالجة البيانات والوصول (بما في ذلك عبر الإنترنت) التي تفصل المستخدمين عن موقعهم الفعلي؟ تتغير الإجابة على هذا السؤال اعتمادًا على ما إذا كنا نتحدث عن تجربة داخل السيارة أو تجربة العميل . دعونا نرى كيف.

1. تجربة داخل السيارة: محاكاة نموذج UX رابح

تحتوي الهواتف الذكية على سلسلة من الميزات التي تجعلها كائنات خدمة خالصة قادرة على ضمان استجابات سلسة وفورية للمشكلات الملموسة والمتكررة: فهي محدثة وسريعة وتوفر اليقين (تقريبًا) للاتصال السلس.

لسنوات ، كان مصنعو السيارات يستخدمون الهواتف الذكية كنموذج مرجعي لتجربة المستخدم الخاصة بهم ، بهدف إعادة إنتاج هذه الأدوات التكنولوجية داخل السيارة.

حتى الآن ، ومع ذلك ، أدت هذه المحاولة لتكرار منطق التشغيل للهواتف الذكية إلى حد كبير إلى انتشار غير واقعي إلى حد ما للشاشات ذات الأحجام المختلفة والشاشات التي تعمل باللمس بشكل متزايد. ومع ذلك ، هناك شيء ما يتغير: يختبر مصنعو السيارات أخيرًا نماذج تفاعلية جديدة ، وتقنيات ناشئة ، ونماذج تشغيل يبدو أنها أخيرًا تتجاوز التشابه البسيط مع الهواتف الذكية. البدء بتصميم الواجهة .

تطور الواجهة: خارج الشاشة التي تعمل باللمس

بينما سعى صانعو السيارات إلى تمييز أنفسهم ببساطة عن طريق إضافة المزيد من شاشات اللمس في سياراتهم ، مما يجعلها أكبر وأكثر بروزًا ، فقد بدأ اليوم يتضح أن السائقين لا يهتمون بعدد الشاشات أو حجم الشاشة. بدلاً من ذلك ، يعطي السائقون الأولوية لسهولة الوصول إلى الخدمات ذات الصلة والمحدثة والمتصلة بسلاسة والسلامة وسهولة الاستخدام .

لذلك ، لا تحتاج إلى المزيد من شاشات اللمس لإنشاء تفاعلات فعالة. بدلاً من ذلك ، يجب أن تركز شركات السيارات على تطوير حلول متناغمة وبسيطة وبديهية ، وأيضًا من خلال دمج عناصر التحكم الميكانيكية والرقمية ، كما هو الحال في حالة المستشعرات المتصلة بواجهات يسهل فهمها (تلك الخاصة بالقرب والسطوع أو التي تسجل شدة اللمسة وبالتالي تسمح بردود الفعل "اللمسية") أو أدوات التحكم في الصوت (التي تسمح بالاتصال بمساعد صوتي ، حتى مع تعزيز تطبيقات الذكاء الاصطناعي).

2. تجربة العميل

يبدأ غالبية مشتري السيارات المحتملين رحلة الشراء من متصفح. يعد البحث مرحلة حاسمة حيث يمكن للمستخدم أن يضيع بسهولة ، ويقضي ساعات في البحث في الموارد التي لا نهاية لها المتاحة على الإنترنت ، ثم يعاود الظهور لينتهي به الأمر في النهاية لدى وكالة. مهما كانت الانعطافات والقفزات والانقطاعات في هذه الرحلة ، يبدأ المستهلكون دائمًا عبر الإنترنت : في وقت مبكر من عام 2017 ، استخدم 95٪ من المشترين المحتملين القنوات الرقمية كمصدر للمعلومات ، أي ضعف عدد أولئك الذين ذهبوا إلى تاجر بدلاً من ذلك لنفس السبب (المصدر: جوجل).

الرحلة نفسها لا تكاد تكون قصيرة أو سهلة. ضع في اعتبارك أن العملاء المحتملين يقضون ما يقرب من 14 ساعة على الإنترنت أثناء بحثهم (المصدر: كوكس) ، وقد يتفاعلون مع مئات من نقاط الاتصال الرقمية لأشهر قبل أن يتمكنوا من اتخاذ قرار.

توضيح: عندما نتحدث عن التفاعلات ، فإننا نشير إلى مجموعة متنوعة من الإجراءات تتكون من عمليات البحث والنقرات والزيارات إلى مواقع الويب (للشركات المصنعة وتجار التجزئة والمراجعات) ومرات مشاهدة الفيديو. ومن المثير للاهتمام ، أن العديد من هذه التفاعلات (71٪ ، وفقًا لجوجل) تحدث الآن على الأجهزة المحمولة . في الواقع ، يقضي مشتري السيارة العادي ثلث وقت البحث الإجمالي وأعينهم ملتصقة بهاتفهم الخلوي أو جهازهم اللوحي (المصدر: JD Power).

في ضوء هذه البيانات ، من الواضح أن عملية شراء السيارات أصبحت أكثر ثراءً وتعقيدًا في نفس الوقت: لاعتراض وإقناع المستهلك "المتصل دائمًا" ، علينا تحسين تجربته على جميع الأجهزة.

تجربة السيارات المتنقلة: من البيانات إلى التخصيص

للإشراف على رحلة العميل المعقدة والمتشعبة ، يتبنى مسوقو السيارات نهجًا يعتمد على البيانات ، وهو النهج الوحيد الذي يسمح لهم بالاستفادة الكاملة من كل فرصة تحويل. لديهم الآن أدوات تحليل متقدمة في صندوق الأدوات الخاص بهم ، وبفضل ذلك يمكنهم:

• جمع الخيوط التي ينشرها المستخدمون عبر الإنترنت
• استخراج القيمة من البيانات الضخمة
• اكتساب معرفة أكثر تفصيلاً عن جمهورهم المستهدف
• خطة استراتيجيات omnichannel
• تقسيم قاعدة عملائهم بدقة

الهدف هو تطوير تجربة عملاء السيارات - مع التركيز على الأجهزة الرقمية والمتنقلة - المصممة بشكل متزايد . و: شخصية .

مع الأخذ في الاعتبار الإطار العام الذي حددناه حتى الآن ، سننتقل الآن إلى ما يتطلبه الأمر لبناء تجارب تفاعلية وفعالة على الهاتف المحمول ، وأنواع التجارب التي ستسمح للشركات بتقديم مشتري السيارات المحتملين والعملاء الحاليين تجربة خالية من الاحتكاك و رحلة عميل سلسة.

نصائح للحصول على تجربة جوال سيارات خالية من الاحتكاك

يجب أن تكون جودة الصفحة الرئيسية ومسار التنقل في حالة الأجهزة المحمولة عالية جدًا: يمكن أن تؤثر الشاشات الصغيرة وظروف الاستخدام غير المستقرة (أثناء التنقل ، بعيدًا عن المنزل ، أثناء السفر لساعات عديدة في اليوم) على انتباه المستخدم مستوى. هذا هو السبب في أن المحتوى كما يتم عرضه من الهواتف الذكية يجب أن يكون واضحًا ومفهومًا وبديهيًا وقابلاً للتشغيل . وفقًا لـ Think with Google ، إليك ما يلزم لتحقيق هذا الهدف:

• ضع عبارة الحث على اتخاذ إجراء "فوق الجزء المرئي من الصفحة" ، أي في الجزء العلوي من الصفحة حيث تظل مرئية دون الحاجة إلى التمرير لأسفل ، بغض النظر عن الجهاز المستخدم ؛ إدراج روابط لصفحات مقصودة ذات صلة وواضحة وكاملة ؛
• إبراز عروض القيمة والعروض (التي يجب أن تكون قابلة للملاحة والتصفية) ؛
• تضمين معلومات عن دعم العملاء وأنشطة ما بعد البيع في القائمة ؛
• عرض خيارات الأسعار المختلفة بطريقة شفافة ؛
• جعل النماذج سهلة الاستخدام ، وإدخال الحقول الضرورية فقط ، وتسهيل إدخال البيانات ، وتوفير التحقق في الوقت الفعلي ؛
• تحسين سرعة الموقع
• مراقبة المقاييس باستمرار ، مثل نقرات الحث على الشراء ، ومعدل التحويل ، ومعدل الارتداد ، ومعدل المشاركة ، ومعدل التخلي ، والمشاركات ؛

نود أن نضيف نصيحة أخيرة - تأتي في أسفل القائمة ، ولكن في الواقع يجب أن تكون في الجزء العلوي ، لأنها حاسمة: جهز نفسك بأفضل الأدوات التي يمكنك من خلالها بناء نموذج شخصي وملائم وعلاقة هادفة حقًا مع كل عميل على حدة.

الأدوات: Doxee لتجربة السيارات المتنقلة

عندما كتبنا عن التحول الرقمي في قطاع السيارات قبل عام ، اقترحنا بالفعل التركيز على التخصيص ، والذي يمكن تحقيقه على عدة مستويات:

• العلاقة بين المستهلك والعلامة التجارية وبين المستهلك والتاجر ،
• الاتصال على متن الطائرة ،
• المبادرات المصممة من قبل وظائف الشركات المختلفة ، بما في ذلك التسويق وخدمة العملاء والمبيعات.

Doxee هي شركة تعتمد على البيانات وتركز على العملاء وتزود الشركات بالأدوات اللازمة لإنتاج وتقديم محتوى مخصص وإنشاء تجارب فردية حقيقية مع عملائها. الحلان ، Doxee Pweb و Doxee Pvideo ، اللذان يمكن نشرهما بسهولة وفعالية على قنوات الهاتف المحمول ، يحولان البيانات إلى علاقات لتجربة عملاء رقمية فريدة.

يمكن أن تكون كلتا الأداتين لا تقدر بثمن في كل من مراحل ما قبل البيع (على سبيل المثال في إعداد عرض الأسعار ، وفي مقارنة الطرز المختلفة ، وفي تصميم سيارتك الخاصة ، التي تم بناؤها افتراضيًا عن طريق الاختيار من بين الميزات المتاحة) وفي مرحلة ما بعد مراحل البيع (مثل الخدمة والصيانة وخدمة العملاء ) وطوال دورة الحياة بشكل عام.

في المواقع الدقيقة الديناميكية والتفاعلية التي تم إنشاؤها باستخدام Doxee Pweb ، يمكن العثور على جميع معلومات الخدمة ، والعروض التجارية المخصصة ، وسجل الشراء وأي خدمات مميزة نشطة تهم المستخدم الفردي على وجه التحديد بطريقة منظمة وشفافة. من خلال هذه المواقع التي يمكن تصفحها بأي جهاز ، يتم تحديث العميل دائمًا بالعروض المصممة خصيصًا له: التفضيلات ، والعقود ، وأنماط الشراء ، واحتياجات الاستهلاك.

من ناحية أخرى ، يمكن دمج مقاطع الفيديو الشخصية من Doxee Pvideo في العديد من النقاط في عملية ما بعد البيع ، على سبيل المثال لتوفير اتصال متعدد القنوات بشأن الصيانة الروتينية والاستثنائية ، وتقليل سوء التفاهم وفتح الفرص للبيع الإضافي والبيع المتبادل.