كيف يمكن لتكامل وسائل التواصل الاجتماعي وإدارة علاقات العملاء تحسين علاقاتك مع العملاء

تعد إدارة علاقات العملاء واحدة من تلك الموضوعات التي تتغير كثيرًا أكثر مما تظل ثابتة. حدث تقديم CRM في الثمانينيات ، عندما كانت قواعد البيانات قد بدأت للتو في إجراء جولات في عالم الشركات.

في ذلك الوقت ، كانت الشركات تكيف نموذج تسويق قاعدة البيانات الخاصة بها عن طريق إرسال كتيبات بريدية مباشرة وإجراء مكالمات مبيعات صادرة ، ولكن بحلول نهاية الثمانينيات ، أتاحت ولادة ACT - أول برنامج لإدارة جهات الاتصال - للصناعات إمكانية تتبع تفاصيل العملاء وتوقع كل ذلك في مساحة رقمية.

من بعض النواحي ، كان من الواضح إلى أين يتجه كل شيء ؛ في حالات أخرى ، لم يكن بإمكان مسؤولي التسويق والمبيعات في الثمانينيات أن يحلموا بمستوى البصيرة والتفاصيل التي يمكننا استخلاصها من CRM في عام 2023.

في هذه الأيام ، يمكن لعدد قليل جدًا من مندوبي المبيعات الاستغناء عن CRM لتتبع كل مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني أو محادثة بين الشركة وقيادة واعدة أثناء انتقالها عبر مسار التحويل. تُعد مراقبة نقاط الاتصال هذه أمرًا أساسيًا لضمان اتباع نهج أنيق ومنظم ومهني لرعاية القيادة ، وعمل يومي أكثر إنتاجية لمندوبي المبيعات ومديري الحسابات.

لكن استخدام CRM في عزلة لا يزال مقيدًا. بينما ، مرة واحدة ، كانت قادرة على `` تغطية جميع القواعد الخاصة بك '' عندما يتعلق الأمر بمراقبة نقاط الاتصال مع العملاء ، في هذه الأيام ، يحدث الكثير مما نقوم به عند رعاية العملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي. أو ، ربما بشكل أكثر ملاءمة ، حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للكثير ممايجبأن نفعله عندما يتعلق الأمر بتوليد وتحويل عملاء محتملين ذوي جودة عالية.

لا ينبغي أبدًا أن توجد إدارة وسائل التواصل الاجتماعي في فقاعة ، ولإدارة مجتمعك وأدوات الاستماع الاجتماعي أكثر من غرض واحد. إنه جزء أساسي من العديد من الجوانب الأخرى لتجربة العميل ، ويمكن أن تثبت عمليات الدمج الصحيحة أنها تحويلية ليس فقط للوقت والإنتاجية ، ولكن أيضًا نتائج رأس المال R.

إليك ما يجب أن تعرفه عن إدارة علاقات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي .

اذهب الى القسم

• قوة إدارة علاقات العملاء القوية
• قوة منصة قوية للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• فوائد الاندماج

قوة إدارة علاقات العملاء القوية

يمكن أن يكون نظام CRM الصحيح هو الشرارة التي تطلق النار - لقد كان ذلك كثيرًا مفتاحًا طوال تاريخ CRM الطويل . بالنسبة للشركات الناشئة الجديدة ، فإن تنظيم الاتصالات ضمن برنامج مصمم خصيصًا لتبسيط تجربة العملاء يمثل لحظة مهمة في تاريخهم - يمكن أن تكون الميزة التنافسية الجديدة والجديدة التي يتم شحذها إلى نقطة حادة هي ما يحتاجون إليه لبدء القتال من أجل الحسابات الرئيسية.

سيؤدي نظام CRM الذي يناسب احتياجات عملك إلى ...

• زيادة رضا العملاء
• علاقات أقوى مع العملاء بفضل خدمة العملاء الاجتماعية الأفضل
• فهم أفضل للعملاء والعملاء المتوقعين
• تفاعلات أكثر وضوحا
• معدل احتفاظ أعلى
• زيادة المبيعات
• مساحة لمقاربة أكثر تعاونًا

يعد CRM حقًا برنامجًا أساسيًا للشركات الحديثة.

قوة منصة قوية للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

عندما تتخذ قرارًا بتوجيه جهودك التسويقية نحو وسائل التواصل الاجتماعي ، فإن إحدى العقبات الأولى التي ستواجهها - والأكبر بالتأكيد-هي أنها وليمة لا تنتهي أبدًا.

هناك سبب وراء استخدام العديد من الشركات لمساحة الوسائط الاجتماعية ، وحتى المزيد من الأسباب التي تجعل 90٪ من المستهلكين يشترون من العلامات التجارية التي يتابعونها على المنصات. تقدم وسائل التواصل الاجتماعي كل شيء بدءًا من الرؤية ، ومراقبة العلامة التجارية ، واتصالات العملاء ، والحوار ، وتوليد العملاء المحتملين ، والقائمة تطول وتطول.

لكن ليس كل عمل يعرف كيف يفعل ذلك. نظرًا لأن عالم وسائل التواصل الاجتماعي دائم التغير ، تحتاج الشركات إلى طرق محددة للبقاء في طليعة الاتجاهات الجديدة وصياغة استراتيجية متسقة. يتم ذلك باستخدام أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية. بدون هذه الأدوات ، حتى مجرد الحفاظ على إستراتيجية الوسائط الاجتماعية الخاصة بك هي مهمة ضخمة ... ناهيك عن توسيع نطاقها والاستفادة من جميع الأفكار التي تنتج عنها.

تعمل منصة التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على تركيز جميع المهام المتباينة (مرة واحدة) المتضمنة في النشر الاجتماعي وإدارة المجتمع ، وتقدم المقدار المناسب من مساعدة الذكاء الاصطناعي التي يمكنك أتمتة الأجزاء الأكثر تكرارًا والتي تستغرق وقتًا طويلاً في إدارة الوسائط الاجتماعية وتمكين فريق التسويق الخاص بك من التركيز على ما يتطلب المزيد من حيث المهارة والإبداع والخبرة.

تهتم منصة إدارة الوسائط الاجتماعية في النهاية بتجربة العميل. لماذا؟ نظرًا لأن الكثير مما نقوم به في هذه الأيام يحدث على وسائل التواصل الاجتماعي لدرجة أن هذه القنوات غالبًا ما تمثل الطريقة الأفضل والأكثر ملاءمة للوصول إلى العملاء والعملاء المحتملين. كلما تمكنت من تبسيط تسويقك عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، كان بإمكانك تحسين تجربة العميل.

منصة إدارة الوسائط الاجتماعية المناسبة ...

• قم بتبسيط العمليات الجارية لإنشاء المحتوى والنشر الاجتماعي ، مما يمكّن فريقك من جدولة المحتوى مسبقًا والموافقة عليه وضمان اتباع نهج متسق لنشر المحتوى.
• قم بتزويد المسوقين بأدوات المراقبة والاستماع الاجتماعية لضمان الوعي في الوقت الفعلي بأي اتجاهات ، أو رؤى العملاء أو المنافسين ذات الصلة ، أو استخدام الكلمات الرئيسية ، أو تحولات السوق. سيؤكد أيضًا أهمية الاستماع الاجتماعي ، وأفضل الممارسات لاستخراج المعلومات الأكثر قيمة من جمهورك.
• أتمتة التحليلات ونشرها بانتظام في تنسيقات جاهزة للتقديم توضح بوضوح عائد الاستثمار.
• اجعل إدارة المجتمع مركزية ، مما يضمن لك الحفاظ على وجود قوي ومستمر عبر قنوات اجتماعية متعددة دون إضاعة الوقت في التبديل بين الشبكات.
• قم بتزويدك بالأدوات المناسبة لإنشاء المحتوى وإعادة تخصيصه ، باستخدام أحدث الذكاء الاصطناعي لمساعدة فريقك وتجنب إرهاقهم من خلال مواكبة متطلبات اليوم.
• أنشئ نظامًا أساسيًا بسيطًا وسهل الاستخدام لبرنامج مناصرة الموظفين - وهو أمر يبسط العملية ، ويجعل من الممكن لأعضاء الفريق النشر باستمرار دون جذب انتباههم بعيدًا عن الأعمال الأساسية.
• حافظ على بياناتك آمنة ومأمونة ، بحيث لا يمثل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي نقطة ضعف في النظام.
• قم بتمكين فريقك لتوسيع نطاق عمليات الوسائط الاجتماعية B2B ، ونقل المزيد من العملاء المحتملين إلى مسار التحويل ، وتعزيز التواصل بين المبيعات والتسويق.

فوائد الاندماج

هذا التواصل بين المبيعات والتسويق هو بالضبط ما يحفز الشركات على دمج إدارة علاقات العملاء وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي معًا. يمكن أن تكون الأفكار التي يمكن أن يولدها المسوقون على وسائل التواصل الاجتماعي (وسوف) محورية في نهج وكلاء المبيعات الخاصين بك للعملاء المحتملين الجدد والعملاء الحاليين ، تمامًا كما يجب أن تُعلمك المعلومات التي تم إنشاؤها من خلال CRM نهج المسوقين الخاصين بك في وسائل التواصل الاجتماعي.

إليك ما سيعنيه التكامل بين هاتين المنصتين المنفصلتين للأعمال:

• إدارة علاقات عملاء أكثر فعالية

في الوقت الحالي ، إذا كان لديك أي قدر من التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي للتحدث عنه ، فهناك فرصة قوية لحدوث العديد من تفاعلاتك المباشرة مع العملاء والعملاء المتوقعين على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان نظام CRM الخاص بك مقصورًا على القنوات المباشرة مثل المحادثات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات المباشرة ، فهناك فرصة جيدة لفقدان بعض الأجزاء الرئيسية من اللغز - الرسائل المباشرة والتعليقات والعلامات والتفاعلات الأخرى التي تحدث عبر قنواتك الاجتماعية.

يعني دمج الوسائط الاجتماعية وإدارة علاقات العملاء الخاصة بك الاحتفاظ بكل هذه القطع القيمة معًا ، ويمكنك الاحتفاظ بسجل أوضح لتفاعلاتك مع كل عميل وقائد. قم بدمج ذلك مع الأفكار من نظام الاستماع الاجتماعي الخاص بك ، وهذا يقلل من التكرار ، ويتجنب أي لحظات محرجة عندما يضطر العملاء إلى إعادة صياغة مشكلة أو مطلب. في النهاية ، هذا يجعل ...

• تجربة عملاء أكثر انسيابية وإيجابية

هناك العديد من القنوات التي يمكن للعملاء المحتملين من خلالها العثور عليك والتواصل معك. سيفعل البعض ذلك بالطريقة القديمة - انقر للوصول إلى موقع الويب الخاص بك من إعلان أو منشور اجتماعي واملأ نموذج اتصال يوضح بوضوح ما يحتاجون إليه منك - بينما قد يتواصل الآخرون عبر قسم التعليقات في منشور Facebook الأخير ، أو من خلال علامة على Twitter.

لتقديم أفضل ما لديك إلى الأمام ، يجب أن تكون قادرًا على منح كل عميل نفس الخبرة المتماسكة والسلسة والمهنية - والطريقة الوحيدة التي يمكنك ضمان ذلك هي من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وتكامل CRM.

• فهم أكثر قوة للعملاء

البيانات هي كل شيء. أنت تعلم ذلك بالفعل ، وقد سمعته مذكورًا ومكررًا لك مرات أكثر مما يمكنك الاعتماد عليه. لديك الكثير من البيانات ، وتستخدم الكثير من البيانات ... ولكن ما مقدار البيانات التي تتدفق بحرية بين الإدارات المختلفة؟ هل يمكن لفرق المبيعات والتسويق لديك مشاركة المزيد من الأفكار لإنشاء فهم واحد وموحد لعملائك؟

يضع مسوقو وسائل التواصل الاجتماعي إصبعهم على نبض اهتمامات العملاء ومتطلباتهم. شريطة أن يفهموا كيف يستفيد الاستماع الاجتماعي ويغذي العمل الذي يقومون به للنشر والتفاعل مع الجماهير ، فإنهم دائمًا في المكان المناسب في الوقت المناسب لمعرفة ما يجذب انتباه العملاء - أي نقاط ألم أو اتجاهات أو تغييرات في السوق أو مشكلات مع المنافسين أو ، بدلاً من ذلك ، تجارب إيجابية معك. هذه البصيرة مهمة لفريق المبيعات الخاص بك بقدر أهمية فريق التسويق الخاص بك.

• زيادة نمو الإيرادات

ستؤدي إدارة وفهم علاقات العملاء بشكل أفضل إلى تجربة عملاء أكثر انسيابية وإيجابية - ستؤدي تجربة العميل الإيجابية والمبسطة إلى تحقيق أرباح نهائية أقوى.

بدون شك ، سيؤدي دمج CRM مع وسائل التواصل الاجتماعي إلى تحسين مسار مبيعاتك ، مما يساعدك على تحديد جميع العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية ورعايتهم في عملاء متكررين. سيساعدك ظهور وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا على تحديد العملاء المحتملين الذين أبدوا اهتمامًا بعلامتك التجارية في الوقت الفعلي ، مما يسمح لك بالتفاعل معهم على مستوى فردي أكثر.

من الأهمية بمكان أن تتكيف مع العصر وأن تفعل كل ما في وسعك لدمج التقنيات المختلفة لخدمة العملاء ، ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والاستماع إليها ، وإدارة المجتمع لصالح الشركة. لاكتساب نظرة ثاقبة للعملاء وسلوكهم وزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتبسيط عملية خدمة العملاء الخاصة بك ، يجب الجمع بين تكامل CRM ووسائل التواصل الاجتماعي معًا لتشكيل مجموعة كاملة - مما يساعد على دفع عملك إلى مناطق جديدة.