كيف تستفيد Homethreads من البيانات لإنشاء تجربة جديدة للعملاء

يتمتع أنطوان جرانت بخبرة كبيرة في مجال الأعمال، لكنه أصبح مالكًا للأعمال مؤخرًا فقط. منذ أن بدأ مع Bain & Company قبل 16 عامًا، عمل في العقارات والتعليم والنشر، ومؤخرًا كمدير في Wayfair، حيث قاد قسم السباكة والأجهزة لتحقيق نمو مزدوج الرقم في ذروة الوباء.

في شهر مايو، قام بشراء وأصبح مديرًا تنفيذيًا لمتاجر التجزئة عبر الإنترنت Homethreads.

على عكس Wayfair، حيث يمكنك العثور على كل شيء تقريبًا لديكور المنزل، تقدم Homethreads "مجموعة منسقة من المفروشات المنزلية عالية الجودة ذات التصميم الداخلي بأفضل الأسعار الممكنة". وهذا يتطلب امتلاك البيانات التي تمنحهم معرفة عميقة بعملائهم. هذه البيانات هي التي جعلت Homethreads جذابة جدًا لجرانت.

تحدثنا معه حول نهج Homethreads الذي يعطي البيانات أولاً وما يأمل أن يسمح له بإنجازه. ( تم تحرير المقابلة من أجل الطول والوضوح.)

س: ما الذي يميز Homethreads عن منافسيها؟

ج: Homethreads هو الحل الشامل لتزيين المنزل. نحن بائع تجزئة لمنتجات تزيين المنزل ومنتجات تحسين المنزل وديكور المنزل، لكننا مبنيون على التكنولوجيا الخاصة بنا. على عكس معظم تجار التجزئة، الذين يستخدمون Shopify، لدينا منصتنا الخاصة، والتي تمنحنا الكثير من الحرية والمرونة للاستفادة من البيانات والقيام ببعض الأشياء المثيرة للاهتمام لتجربة المستخدم.

س: كيف أصبح لديها تكنولوجيا البيانات الخاصة بها؟

ج: شعر المؤسسان بالإحباط من المتسوقين عبر الإنترنت، فشرعا في بناء حل أفضل. كان لدى أحدهم 30 عامًا من الخبرة في مبيعات المنسوجات والآخرون لديهم 30 عامًا من الخبرة في التسويق والعمل مع بعض أفضل العلامات التجارية في مجال الأزياء والأثاث المنزلي. لقد اجتمعوا منذ حوالي ست سنوات وقالوا: "انظروا، دعونا نبني شيئًا من الألف إلى الياء على صورتنا". ولهذا السبب بدأوا في بناء التكنولوجيا الخاصة. كان ذلك لأنهم أرادوا إنشاء نوع أكثر سلاسة من الحلول بالإضافة إلى التحكم بشكل أكبر في البيانات. وهكذا ولدت.

س: لا يوجد شيء أكثر إحباطًا من الذهاب إلى أحد المواقع والبحث عن حجم معين من الأرائك بنوع معين من القماش وعرض كل شيء بدءًا من كراسي الاستلقاء وحتى الأقسام.

ج: هذا صحيح. عادةً ما كانت الفكرة دائمًا هي أنه كلما أظهرت للعميل المزيد كلما كان ذلك أفضل. نحن لا نفعل ذلك. إذا نظرت إلى الاتجاهات باستخدام الذكاء الاصطناعي، فالأمر كله يدور حول "أريد أن يبحث الكمبيوتر عن كل شيء ثم يختصره إلى ما هو مناسب لي بناءً على اللون، بناءً على الحجم، بناءً على الأسلوب، بناءً على السعر، بناءً على ما هو موجود." متناسق.' وهذه هي الأشياء التي نعمل عليها. وفي الأشهر الستة المقبلة، ستشاهد تجربة مستخدم مختلفة جذريًا تستفيد من ست سنوات من البيانات التي لدينا عن عملائنا. يريد عملاؤنا أن نعرف عنهم حتى نكون أكثر منسقين لهم.

س: ماذا اكتشفت من تلك البيانات عن عملائك وماذا يريدون؟

ج: النوع الكبير من الإدراك هو أنه أكثر دقة مما يريد الناس أن ينسبوا إليه الفضل. عادةً ما يتم تقسيم عملاء الديكور المنزلي إلى واحدة من ثلاث مجموعات. لديك الأشخاص الذين هم في متناول اليد ويريدون أن يفعلوا كل شيء لأنفسهم. ثم لديك الأشخاص الذين يريدون أن يرشدهم أحد، لكنهم في الواقع يريدون الضغط على الزر للشراء. إنهم في الواقع يريدون تركيب الأضواء، لكنهم لا يريدون القيام بالهدم أو السباكة. ثم لديك الأشخاص الذين يقولون: "هذه هي بطاقتي الائتمانية، افعل كل شيء من أجلي".

داخل هذه القطاعات، هناك بعض الفروق الدقيقة. هناك أحداث محفزة تجبر الشخص على الشراء. الكبار يتحركون وينجبون طفلا. هناك أيضًا أشياء مثل حفلات التخرج.

إن ما تسمح لنا به البيانات والتكنولوجيا ليس مجرد القول: "حسنًا، إذا كنت تتسوق، فأنت في واحدة من المجموعات الثلاثة الكبيرة وربما يكون هناك حدث يدفعك"، ولكن أن نفهم فعليًا من أنت لحظة من الوقت، لإلقاء نظرة على المعاملات السابقة ومعرفة ما قد يكون متوافقًا مع مساحتك اليوم.

تعمق أكثر: ما تحتاج العلامات التجارية وتجار التجزئة إلى معرفته حول شبكات RMN

س: ومعرفة ذلك تسمح لك بفعل ماذا؟

ج: المفتاح هو الملاءمة، والملاءمة من خلال تسويق الأداء، والتسويق عبر البريد الإلكتروني، وفي النهاية أشياء مثل صفحات وصف المنتج أيضًا. لا تحتاج إلى إظهار نفس الشيء للجميع.

في البريد الإلكتروني، على سبيل المثال، ربما تقوم بترويج معين ليوم مثل عيد العمال أو لديك منتجات جديدة تخرج أو ترغب في تقديم معلومات حول كيفية إعادة تصميم مساحتك الخارجية. أنت، كونك في بوسطن، لديك احتياجات مختلفة في الفضاء الخارجي مقارنة بشخص مثلي في لوس أنجلوس. أعني، أنت في الطقس البارد، وأنا في الطقس الدافئ. وإذا كان بإمكاني البدء في تقديم المزيد من المعلومات ذات الصلة بمساحتك عبر البريد الإلكتروني، فلدي احتمالية أكبر لإشعال العاطفة، وإشعال الولاء، وآمل في التحويل.

هذه هي نوعية الأشياء التي نعمل عليها الآن، وهي قطعة الملاءمة، وقطعة التنظيم. كيف نتأكد من أن ما نقدمه لك هو ما ترغب في رؤيته بالفعل، سواء كان ذلك للشراء أو للإلهام ربما إذا كنت لا تزال في مرحلة البحث.

س: قال لي جيم ستنجل، الذي كان مديرًا للتسويق في شركة P&G قبل 20 عامًا، ذات مرة: "لا يمكنك أبدًا معرفة عميلك جيدًا". ويبدو لي أن الذكاء الاصطناعي هو المفتاح للاستفادة من معرفة العملاء واستخدامها على نطاق واسع.

ج: أعتقد أن الذكاء الاصطناعي قادر على إحداث تغيير جذري مثل الكمبيوتر أو الهاتف أو البريد الإلكتروني. إنه هنا والأشخاص الذين يتبنونه ويكتشفون كيفية استخدامه بطريقة ليست بالضرورة في وجه العميل، مثل وسيلة للتحايل، سيتقدمون للأمام. مثل كيف سنستخدمها بأكثر الطرق استباقية وغير مرئية لحل إحباطات ومشاكل عملائنا؟ لكنني أعتقد أن الجميع بحاجة إلى معرفة كيفية استخدامه فعليًا لحل المشكلات.

س: إنه شهر سبتمبر، وقمت بشراء Homethreads في شهر مايو، لذا فأنت لا تزال جديدًا في الشركة، ولكن ما هي رؤيتك لها؟ ما هي الثمار الدانية التي تتغير ثم ما هي الخطة الأكبر؟

ج: إنه سؤال عظيم. لا أستطيع التخلي عن الكثير، ولكن تجربة المستخدم بالتأكيد. لقد بدأنا في طرح تغييرات لتحسين تجربة المستخدم على الموقع. إنه يجعل الموقع جاهزًا للقاء الأشخاص أين ولماذا يتسوقون بالفعل لشراء الأثاث.

السبب هو أنك لا تشتري أريكة بالفعل، ولا تشتري مجموعة من المنتجات، بل تشتري لمساحة ما، بل تشتري لغرض ما. ونريد أن نكون الحل لذلك. رؤيتنا طويلة المدى هي الخروج من جانب المنتج، والتحرك نحو المشاريع، من خلال التحرك نحو الأسباب التي تجعل الناس يشترون بالفعل،

س: ماذا يشمل ذلك؟

ج: بالنسبة لكثير من الأشخاص، منزلك هو ما تقضي فيه معظم وقتك. لقد كان بمثابة المكتب وأشياء من هذا القبيل، ولكن منزلك أصبح مكان التجمع الاجتماعي الأساسي. لقد تزايدت أهميتها بشكل كبير منذ ظهور الوباء. وبسبب ذلك يتركز المزيد والمزيد من الإنفاق في المنزل أيضًا.

وتظهر الاتجاهات أن المزيد من الأشخاص سيبدأون وينهون شراء منازلهم عبر الإنترنت. أعتقد أن 40% من الأشخاص خلال السنوات الخمس المقبلة يعتقدون أن غالبية عمليات شراء منازلهم ستبدأ عبر الإنترنت. إنه أقل بكثير اليوم. للوصول إلى ذلك والتأكد من أننا نقوم بتمكينه بشكل غير مرئي، علينا أن ندخل فعليًا إلى مساحة عقولهم.

سؤال: أستطيع أن أخبرك بشيء واحد سيحدث. لقد كنت أعمل من المنزل منذ عام 2008 وسرعان ما أصبح أحد الأسباب التي تجعل الناس يشترون الديكور هو أنهم سيشعرون بالملل من أغراضهم. مثل، "لقد كنت أنظر إلى هذه اللوحات منذ فترة طويلة ويجب أن يتغير شيء ما."

ج: أعتقد أنك على حق. أعتقد أنه سيكون هناك بضعة أشياء أخرى أيضًا. واحد زي ما بتقول زهقت والتغيير حلو. هناك أيضًا استخدام كثيف للأشياء أيضًا، وبما أنك في المنزل أكثر، فإنك تلاحظ ذلك أكثر أيضًا. هذا الصنبور ورجل هذا الكرسي، سترغبان في تغيير هذه الأشياء. الشيء الثالث الذي أعتقده هو أنك ستحصل على المزيد من مصادر الإلهام التي يمكن تحقيقها. أنت في فندق جميل حيث تزور الحرم الجامعي، أو كنت في منزل شخص آخر أو رأيت شيئًا ما عبر الإنترنت. كيف يمكنك ترجمة ذلك فعليًا إلى مساحتك الخاصة؟

نحن نعمل على التكنولوجيا التي ستسمح لك بأخذ عناصر من ذلك ورؤية كيف تبدو في مساحتك الخاصة. ستتيح لك التكنولوجيا ترجمة ما ألهمتك إلى ما يمكنك فعله بالفعل.