جون جانتش (00:00): مرحبًا ، هل تعلم أن مؤتمر HubSpot السنوي الداخلي قادم؟صحيح. سيكون في بوسطن من الخامس حتى الثامن من سبتمبر. يجمع كل عام إلى الداخل قادة في مجالات الأعمال والمبيعات والتسويق ونجاح العملاء والعمليات وغير ذلك. ستكون قادرًا على اكتشاف أحدث الاتجاهات والتكتيكات التي يمكنك وضعها بالفعل لتوسيع نطاق عملك بطريقة مستدامة. يمكنك التعلم من خبراء الصناعة والاستلهام من موهبة تسليط الضوء المذهلة. هذا العام. سيظهر كل من أمثال ريز ويذرسبون وديريك جيتر وجاي راز. قم بزيارة inbound.com واحصل على تذكرتك اليوم. لن تكون آسف. هذه البرمجة مضمونة للإلهام وإعادة الشحن. صحيح. انتقل إلى inbound.com للحصول على تذكرتك اليوم.

(01:03): أهلاً ومرحبًا بكم في حلقة أخرى من بودكاست تسويق أشرطة القنوات.هذا جون جانتش. ضيفي اليوم هو تيفاني بوفا. وهي مبشرة عالمية في مجال نمو العملاء والابتكار في Salesforce ومؤلفة كتاب "Growth IQ" الأكثر مبيعًا في وول ستريت جورنال. على مدار العقدين الماضيين ، قادت أقسامًا كبيرة مدرة للدخل في شركات تتراوح من الشركات الناشئة إلى Fortune 500. كما أنها تستضيف البودكاست المسمى What Next! مع تيفاني بوفا. لكننا اليوم سنتحدث بشكل أساسي عن كتابها الأخير ، عقلية التجربة: تغيير طريقة تفكيرك في النمو. فمرحبا بكم في برنامج تيفاني.

تيفاني بوفا (01:41): شكرًا لاستضافتي ، جون.أنا سعيد لوجودي هنا.

جون جانتش (01:44): لذلك عندما يتحدث الناس عن الخبرة والنمو ، أعتقد اليوم أنهم يفكرون بشكل طبيعي في تجربة العملاء لأن المسوقين متفقون جدًا جدًا مع هذه الفكرة.لكنك في الواقع تركز على تجربة العملاء لتقوم ببعض المهام ونوعًا من القول إن التركيز يساهم في الواقع فيما تحدثنا عنه مؤخرًا ، الاستقالة الكبيرة ، الاستقالة تمامًا وكل تلك الأشياء الأخرى. لذا أخبرني ، آه ، دعنا نسمع أفكارك حول شعورك بأن التركيز على العميل يبتعد عن تجربة الموظف.

تيفاني بوفا (02:17): حسنًا ، دعني أجيب على ذلك بقليل من التاريخ لأنني أعتقد بشكل خاص مع الجمهور الذي كان المسوقون لدينا على حق ، يفعلون ذلك لفترة طويلة.أحتاج إلى وضع القليل من السياق. كما ذُكر ، جون ، لقد كنت في Salesforce لأكثر من سبع سنوات بقليل ، ولكن قبل الانضمام إلى Salesforce ، كنت زميلًا باحثًا في Gartner لمدة عقد من الزمان تغطي تحول المبيعات وتأثير الرقمية على طريقة سوق العلامات التجارية و الانخراط مع العملاء والتطلع حقًا إلى دور التجربة ، إن صح التعبير ، في الطريقة التي تتنافس بها العلامات التجارية. لذلك كنت جزءًا من الفريق الذي توقع أن ينفق كبير مسؤولي التسويق على التكنولوجيا أكثر من رئيس قسم المعلومات. وقد فعلنا ذلك طوال الطريق في عام 2008 وقلنا ذلك ، ذهب الجميع ، كما تعلمون ، لن يحدث أي شيء على الإطلاق.

(03:03): لكن كما تعلمون ، قامت شركة Sap و Oracle و Microsoft و Salesforce بشراء شركات تكنولوجيا تسويقية ، أليس كذلك؟المكدس للوصول إلى تلك الميزانية. لكننا لم نقول ذلك بسبب حقيقة أننا اعتقدنا أن المسوقين بحاجة إلى إنفاق الأموال على التكنولوجيا. وبالمناسبة ، لم يكن هذا مثل التسويق عبر الإنترنت ، أليس كذلك؟ أو تحسين محركات البحث. هذا حقا كان شراء المكدس. كان لديهم مصممي واجهة المستخدم الخاصة بهم ، والمطورين ، وكانوا يحصلون على البنية التحتية الخاصة بهم. أعني ، لقد كان استثمارًا كبيرًا. لقد اعتقدنا حقًا أن تجربة العملاء ستكون ساحة المعركة التالية. الآن ، كما تعلمون ، في عام 2023 ، سيذهب الناس ، حسنًا ، كما تعلمون ، هذا ليس شيئًا جديدًا مثل تيفاني ، مثلما كنا نفعل هذا منذ فترة ، لكن تذكر أن هذا كان عام 2008. نعم. وقد كان الأمر ، كما تعلمون ، في الواقع قد دافعنا بعد ذلك عن حصول مدير التسويق على مقعد على الطاولة التنفيذية حول هذه التجربة حقًا.

(03:51): هل ننشئ دورًا جديدًا؟كبير مسؤولي العملاء ، كبير مسؤولي تجربة العملاء ، بغض النظر عن ما تريد تسميته ، كنا نوعا ما في خضمه نحاول معرفة كيف وأين يلعب هذا؟ وكان نوعًا من هذا ، أليس كذلك؟ عملاؤك ، شمالك الحقيقي ، كما تعلم ، يعيشون ويموتون على تلة عميلك. نحن نركز على العملاء. نحن الشركة الأكثر هوسًا بالعملاء على هذا الكوكب. مم-همم. ، ومع ذلك تريد أن تقول ذلك. ولكن على طول الطريق ، ما فعلناه هو أننا أنفقنا مليارات الدولارات لتقليل جهد العميل في التعامل معنا من أجل زيادة خبرتهم التي حصلوا عليها معنا. يمين؟ من ، كما تعلم ، عندما وقفت لأول مرة ، كان أول موقع للتجارة الإلكترونية خاصتي حرفيًا في عام 2001 ، كنت عميل بيتا Eloqua أو Eloqua وعميل بيتا للاتصالات المستمرة. لذلك كنت في هذه الرحلة لمدة دقيقة وسأخبرك أنها كانت 10 نقرات لشراء شيء ما. الآن نقرة واحدة أو صوت واحد. لقد جعلنا الأمر سهلاً حقًا. لكن النتيجة المقصودة أو غير المقصودة لكل هذا الاستثمار في العميل هي أننا تركنا الموظف وراءنا.

جون جانتش (04:56): أجل.ربما يمكنك قول ذلك. جاء التسهيل على العميل على حساب جعل من الصعب على الموظف خدمة العميل في بعض الحالات .

تيفاني بوفا (05:06): حسنًا ، أجل.لذا ، كما تعلمون ، دعنا نأخذ فقط ، دعنا نأخذ العميل كمثال ، أليس كذلك؟ لقد انتقلنا من محاولة جعل مراكز الاتصال مركز تكلفة لجعلها محركًا أكثر لتوليد الإيرادات ، أليس كذلك؟ لذلك لدينا عمليات مبيعات ، لدينا ، كما تعلمون ، تعاون تسويقي مع المبيعات ، لدينا عملاء متوقعين مؤهلين في المبيعات. ولكن هل يتم أيضًا الاستفادة من تمكين مبيعات التمكين التسويقي في مركز الاتصال؟ أم أن فريق التسويق يركز حقًا على الاتصال بفريق المبيعات ولا يفعل نفس المستوى من التمكين؟ بالتأكيد. في منظمة مركز الاتصال كمثال ، يمين ، يمين ، يمين. حتى الآن يتصل أحد العملاء ولدي سؤال ، ويشبه وكيل مركز الاتصال العمل من خلال البرنامج النصي. إنهم لا يعرفون شيئًا عن العرض الترويجي الذي قام به التسويق للتو عبر الإنترنت. كما تعلمون ، فهم لا يعرفون المنتجات التي يجب بيعها وبيعها التكميلي أو ما هو الأفضل للعملاء. لا يمكنهم الوصول إلى بيانات ما اشتراه العميل بالفعل منا ، كما تعلم ، أو اشتراه منهم. مثل ، كما تعلم ، مهما كانت الحالة. إذن وكيل مركز الاتصال غير مجهز بالكامل وماذا نتيجة ذلك؟ تجربة سيئة للعملاء. ومعظم المسوقين مسؤولون عن صافي نقاط المروج ورضا العملاء بعدة طرق. لذلك إذا لم يكن لدى فريق الخط الأمامي ما يحتاجون إليه ، فإنه يظهر نفسه في مقاييس التجربة هذه من جانب العميل.

جون جانتش (06:25): لذلك يبدو منطقيًا جدًا.أعني إذا فكرت في الأمر ، أعني معظم الشركات ، يكون تفاعل العملاء مع موظفيهم مع موظفي الخطوط الأمامية في كثير من الحالات. لذلك بدا الأمر منطقيًا جدًا. الموظفون السعداء يصنعون عملاء سعداء ، لكن لا يستثمر الكثير من الناس في شيء يبدو منطقيًا للغاية. على الرغم من أنني سأقول أن هناك شركات جيدة حقًا في ذلك.

تيفاني بوفا (06:47): أجل ، وأنا أتفق معك تمامًا.انظر ، أنا لست أول من ابتكر هذا المفهوم بأي حال من الأحوال. هيرب كيليهر فعل ذلك. لقد فعلها ريتشارد برانسون. أعني ، أن هناك الكثير من الأشخاص الذين فهموا ذلك ، ولكن عندما تقدم أفضل شركات تجربة العملاء في فئتها ، أليس من المثير للاهتمام أنها تميل إلى أن تكون جيدة أيضًا مع الموظف؟ نعم ، يمكنهم ذلك. يمكنك المجادلة ، فقط لأنك جيد حقًا في التعامل مع العملاء لا يعني أنك رائع مع الموظف. من هي العلامة التجارية الأكثر هوسًا بالعملاء وفقًا لبيان مهمتها على هذا الكوكب. جون من هذا؟

جون جانتش (07:18): أنا ، علامة تجارية مهووسة بالعميل؟أنا لا أعرف ، أبل

تيفاني بوفا (07:22): . إذن يبدأ بحرف A ، والآخر يبدأ بحرف A. لذا كان هذا هو المانترا. كان هذا نوعًا مما قاله بيزوس ، أليس كذلك؟ لقد كان مثل ، سنكون الشركة الأكثر هوسًا بالعملاء على هذا الكوكب. هل يمكن أن تجادل بأن موظفيهم سعداء مثلنا كعملاء؟ نعم. حسنًا ، يمكنك المجادلة ، ربما لم يكن الأمر كذلك ، أليس كذلك؟ أو يمكنك أن تقول إن عملاء ستاربكس سعداء حقًا ، وعملاء أقل سعادة للعملاء السعداء ، ولكن الآن ليسوا موظفين سعداء. لذا لمجرد أنك تضرب على أسطوانة واحدة لا يعني أنك تضرب على كليهما. لذلك كنت أقف على خشبة المسرح وأدليت بهذا التعليق ، ولم أعتقد أنه كان من قبيل المصادفة أن Salesforce كانت مكانًا رائعًا للعمل ، كما تعلمون ، إلى حد كبير على مستوى العالم ، واحدة من أكثر الشركات ابتكارًا في العالم ، في شركة برمجيات المؤسسات الأسرع نموًا.

(08:02): لذلك ذهبت إلى CMO في ذلك الوقت وقلت ، أود إثبات ذلك.لذلك قمنا بدراسة مع Forbes Insight وذهبنا إلى الشركات المتداولة علنًا في الولايات المتحدة وقمنا بتخطيطها. نظرنا إلى نتائج المروج الصافي ودرجات CSAT ومعدلات التناقص ، أليس كذلك؟ أفضل أماكن العمل ، كما تعلم ، تقييمات Glassdoor ، تقييمات مكان رائع للعمل ، مثل أي شيء كان ، أليس كذلك؟ كل شيء يمكننا الحصول عليه. معدلات النمو ومعدلات الخبث. لذلك تم تداول جميع هذه العروض علنًا لهذا السبب الواضح ، لأنها كانت معلومات متاحة للجمهور. حسنًا ، ما وجدناه عندما حددناها على اثنين في اثنين كان تلك العلامات التجارية التي كانت جيدة حقًا في كل من العملاء والموظفين ، وكان معدل نموها أسرع بمقدار 1.8 مرة من تلك التي لم تفعل ذلك. لذلك بالنسبة لعلامة تجارية بقيمة مليار دولار ، كان تأثيرها 40 مليون.

(08:42): إذا كان لديك علامة تجارية بقيمة 5 ملايين دولار أو علامة تجارية بقيمة مليون دولار ، فيمكنك إجراء الحسابات.لذلك كان الأمر ممتعًا ، لكن ما لم نعرفه بعد ذلك هو ما هي السمات ، أليس كذلك؟ من خبرة الموظف التي لها أكبر الأثر على العميل؟ وبشفافية كاملة ، تحذير بسيط هنا ، علامة نجمية صغيرة ، لست خبيرًا في الموارد البشرية ، لست خبيرًا في الموارد البشرية أو المواهب. يدور هذا الكتاب ، عقلية التجربة حول تقاطع تلك اللحظات المهمة عندما يلمس الموظف العميل. هذا ما أتحدث عنه ، أليس كذلك؟ ثم ما هي تلك الجوانب اليومية للموظف والتي كان لها أكبر تأثير على تحسين تجربة العملاء؟ وهذا ما شحذناه في الدراسة الثانية ، والتي كانت دراسة عالمية على مدار عام تقريبًا. وبعد ذلك ، ومن خلال ذلك تمكنا من إيجاد نوع من المجالات الرئيسية اللازمة للتحسين. وبعد ذلك قمنا بعمل ثالث في مجال البيع بالتجزئة ، وتحديداً تلك العلامة التجارية التي لديها ألف منفذ ، وواجهات متاجر البيع بالتجزئة في الولايات المتحدة. لا أعرف من هو. لذلك لا يمكنني إخبارك حتى لو كانت لدي هذه المعلومات ، هل تلك الشركة ، تلك ، واجهات المحلات التي حققت أداءً جيدًا من جانب الموظف شهدت زيادة بنسبة 55 0٪ في الإيرادات لكل ساعة لكل فرد لموظف المتجر خمسة صفر. لذا ، كما تعلم ، كانوا يدرون 42 دولارًا في الساعة ، كما تعلمون ، والآن يولدون 85 ، 86 ، 80 7 دولارات في الساعة. مهم جدا

جون جانتش (10:06): ما مقدار ذلك ، ما نتحدث عنه اليوم ، هل يمكنك القول أنه مجرد قيادة أم أنه مجرد ثقافة؟

تيفاني بوفا (10:13): حسنًا ، أود أن أقول هذا ، ما فعلناه هو أننا طرحنا على C-suite وسألنا الموظفين بشكل واضح سلسلة من الأسئلة ، ولكن بعد ذلك حددنا نوعًا من المجالات السبعة أو الثمانية الأولى التي كانت أكبر تحديات النمو من جانب الموظف.تعادل في المرتبة الأولى كان أعضاء الفريق يغادرون كثيرًا. إذن ، من المؤكد أنها مزعجة ، المرونة ، التدفق ، التعاون ، أليس كذلك؟ والآخر مقيد في المرتبة الأولى كان تكنولوجيا عفا عليها الزمن. من ناحية الجناح C ، كان رقم ستة. لذلك كان هذا هو أكبر فصل بين ما يعتقده C-suite وما يعتقده الموظفون أنه تكنولوجيا عفا عليها الزمن. ثم قلنا ، حسنًا ، انتظر ثانية ، دعنا نحب ، حسنًا ، لننقر مرتين ، ماذا يعني ذلك؟ لذا ، شعر 54٪ من C-suite ، مرة أخرى على مستوى العالم ، وتختلف حسب المنطقة ، أن التكنولوجيا التي يقدمونها كانت فعالة بالنسبة لهم للقيام بعملهم. وافق 32٪ فقط من الموظفين ، مثل جميع الموظفين ، وافق 23٪ فقط من العملاء الذين يواجهون الموظفين على أن لديهم التكنولوجيا المناسبة للتعاون بفعالية ، والقيام بعملهم بكفاءة ، كما تعلم ، ليكونوا منتجين للغاية ويحققون أهداف المؤسسة. لذلك نحن فاشلون بشكل كبير ، عملاءنا يواجهون الموظفين على حسب ، كما تعلمون ، 77 ، 70 8٪ منهم ليسوا سعداء بالتكنولوجيا التي يستخدمونها للقيام

جون جانتش (11:37): وظائف.حسنًا ، لقد رأيت بالفعل الكثير من الأبحاث حول تصنيف الموظفين ، مثل ما هي أهم سمات وظيفتهم؟ ومثل الراتب أقل مما ذكرته للتو. هل لدي الأدوات لأداء عملي؟ ، أتعلم ، يظهر أعلى من الإعجاب ، هل أتقاضى راتباً جيداً؟

تيفاني بوفا (11:50): حسنًا ، أجل.لذا دعنا نأخذ الأمر من منظور تسويقي ، أليس كذلك؟ يقوم المسوق بإرسال مسؤول مبيعات مؤهل إلى فريق المبيعات. حسنًا ، حسنًا أولاً وقبل كل شيء ، هل يتفقون حتى على ما هو عميل محتمل مؤهل محدد؟ بالتأكيد. يمين.

جون جانتش (12:03): ابدأ من هناك.الآن أستطيع أن أقول لا

تيفاني بوفا (12:05): . نعم. مؤكد جدا. رقم الحق؟ البائعين مثل ، إنه جاهز للإغلاق ، يمين؟ المسوقين ، إنه دافئ. وقد قمت بإدارة كل من المبيعات والتسويق ، وقد جادلت مع نفسي حول هذا الأمر. لذا ، كما تعلمون ، فالصراع حقيقي. يستخدم التسويق التالي نظامًا تقنيًا واحدًا ، والمبيعات تستخدم شيئًا آخر. لذلك قد يعطونها لهم في شيء يتعين على مندوب المبيعات بعد ذلك إدخال هذه المعلومات في نظام CRM ، ثم يعملون على هذا الهدف ، أليس كذلك؟ وبعد ذلك عليهم الذهاب والآن سيرسلون مستندًا تقنيًا أو سيرسلون رابط فيديو ، لكن عليهم الانتقال إلى نظام آخر للحصول على هذا المحتوى ، أليس كذلك؟ لصياغة هذا الاتصال وإرساله. ثم ما يتتبع معدلات النقر ومعدلات التنزيل هو تطبيق آخر. ومن ثم يعود التسويق إلى الوراء ويمتلك ، كما تعلمون ، حلقة التغذية الراجعة ، وهي ليست آلية ومن ثم يجب أن تتحول إلى مبيعات.

(12:52): ويمكننا الاستمرار.فقط 28٪ من وقت مندوب المبيعات يقضي في البيع ونصفهم سيخطئ في التسعير. لذلك إذا لم نمنحهم الوقت الكافي للبيع ، فهذا في الأنظمة والعمليات ، وليس بالضرورة في التكنولوجيا. أعني ، أنا لا أقول أن التكنولوجيا ليس لديها مجال للتحسين. من الواضح أنني أعمل في Salesforce ، لم يضيع الأمر عليّ ، لكن من الناحية التكنولوجية ليس لدينا مشكلة. يمكن للتكنولوجيا أن تفعل أي شيء نود أن تفعله. من ناحية التسويق والمبيعات ، يتعلق الأمر بجانب الأشخاص والعملية. بالعودة إلى تعليقك قبل بضع دقائق ، ثقافة الناس ، مثل هل أنت على استعداد للقيام بالعمل الذي تحتاجه ، إذا قمت برحلة تعيين العميل ، وهو ما ستفعله في التسويق؟ هل حددت رحلتك ما يجب على الموظف فعله للعميل ، ما الذي يريد منك القيام به ، أليس كذلك؟ وهذه هي الأشياء التي تركز بشدة على العقلية ، أليس كذلك؟ أين إذا كنت ستفعل شيئًا للعميل ، فما هي النتيجة المقصودة أو غير المقصودة لموظفيك؟

جون جانتش (13:46): والآن دعنا نسمع كلمة من راعينا.أصبح التسويق بسيطًا. إنه بودكاست يستضيفه الدكتور جي جي بيترسون ويتم تقديمه لك بواسطة شبكة HubSpot Podcast Network. أصبحت الوجهة الصوتية لتسويق محترفي الأعمال بسيطة تجلب لك نصائح عملية لجعل التسويق الخاص بك سهلاً والأهم من ذلك ، جعله يعمل. في إحدى الحلقات الأخيرة ، تحدث JJ و April مع المرشدين المعتمدين من StoryBrand وأصحاب الوكالات حول كيفية استخدام ChatGPT لأغراض التسويق. نعلم جميعًا مدى أهمية ذلك اليوم. استمع إلى التسويق بطريقة بسيطة. أينما تحصل على البودكاست الخاص بك

(14:22): مرحبًا ، أصحاب وكالات التسويق ، كما تعلمون ، يمكنني أن أعلمك مفاتيح مضاعفة أعمالك في 90 يومًا فقط أو استرداد أموالك.يبدو مثيرًا للاهتمام؟ كل ما عليك فعله هو ترخيص عمليتنا المكونة من ثلاث خطوات والتي ستسمح لك بجعل منافسيك غير ذي صلة ، وتحصيل علاوة على خدماتك وتوسيع نطاقها ربما دون إضافة النفقات العامة. وهذا هو الجزء الأفضل. يمكنك ترخيص هذا النظام بالكامل لوكالتك من خلال المشاركة ببساطة في نظرة مكثفة لشهادة الوكالة القادمة ، فلماذا تصنع العجلة؟ استخدم مجموعة من الأدوات التي استغرق إنشائها منا أكثر من 20 عامًا. ويمكنك الحصول عليها اليوم ، تحقق من ذلك على dtm.world/certification. هذا هو dtm.world/certification.

(15:10): أين تناسبك العلامة التجارية لصاحب العمل في هذه المعادلة؟كما تعلم ، بصفتي مسوقًا ، فقد رأيت في المقام الأول شركات لديها خبرات موظفين رائعة. إنه مكان رائع للعمل ، لقد ركزنا نوعًا ما على حقيقة أنه دعنا نقول للسوق ما هو مكان العمل الرائع هذا. لأنه بصراحة ، هذه رسالة تسويقية جيدة أيضًا. إذن كيف يتناسب ذلك مع محادثة تجربة الموظف؟

تيفاني بوفا (15:34): نعم.في دراسة أخرى ، وليس كجزء من هذا البحث الذي قمت به ، كان لدينا واحدًا مرة أخرى من Salesforce يسمى العميل المتصل. وقد سأل العملاء بالفعل عند اتخاذ قرار بشأن العلامة التجارية ما هو مهم للعميل. ولم يكن الأمر كما تعلمون ، كما تعلمون ، رائعًا للمنتج أو الخدمة. قال 88٪ منهم إن التجربة التي يقدمونها لا تقل أهمية عن المنتجات والخدمات التي يبيعونها. لذا فإن الخبرة مهمة ، أي شخص يستمع إلى هذا البودكاست المحدد ، ستذهب ، نعم ، أخبرني بشيء لا أعرفه. يمين؟ هذا ، نحن نعرف ذلك ، أليس كذلك؟ ولكن ما الذي قيل أيضًا هو كيف تتعامل مع موظفيك؟ كيف تتعامل مع الكوكب؟ نعم. مثل ما هو موقفك من الأشياء؟ كما تعلم ، أصبح الآن نوعًا أوسع من دور العلامة التجارية في صنع القرار. خاصة عندما لا تتحدث عن عنصر ذو قيمة عالية بالدولار ، وليس عن معاملة ، مثل ، كما تعلم ، أنا أشتري ورق التواليت.

(16:25): كما تعلم ، قد تقول في الواقع ، انتظر ثانية.مثل هل هي قابلة لإعادة التدوير؟ أنت تعرف ، الداخل ، أليس كذلك؟ هل ورق الخيزران؟ هل هو ، ما الذي نقطعه 10 ملايين شجرة؟ كما تعلم ، قد تهتم بذلك ومن ثم قد تختار استخدام علامة تجارية مختلفة. لذلك بدأ المستهلكون ، و B2B و B2C في اتخاذ قرارات تتجاوز العلامة التجارية العادية. هل المنتج والخدمة جيدة؟ هل السعر عادل؟ يمين؟ إنها الآن هذه الأشياء الأخرى. لذلك أود أن أقول لكم كيف تعامل الشركات موظفيها. إذن ما رأيناه على كوفيد ، أليس كذلك؟ إطلاق النار على Zoom أو كما تعلم ، رأينا جميع مقاطع الفيديو ، أليس كذلك؟ نحن نصنع مناطق محمية زائفة كبيرة ، ثم لديك مجموعة من الأدوار المفتوحة. هل يريد شخص ما الذهاب للعمل لدى قائد مثل هذا؟ ، يمين؟ لقد أضرت تمامًا بقدرتك على الاحتفاظ بالموهبة واجتذابها. نعم. أو يذهب الناس ، سأغادر ، كما لو أنني لا أريد العمل هنا. يمين؟ ومن ثم فإن ذلك يزعج ما كنا نتحدث عنه منذ بضع دقائق.

جون جانتش (17:17): دعونا نلقي مفتاحًا آخر هناك.أعني ، ما هو كل العمل عن بعد من المنزل ، كما تعلمون ، حتى ، كما تعلمون ، مفهوم الموظف هذا ، أعني ، لقد غيرت بالفعل تجربة الموظف بشكل كبير في الشركة ، وبالتأكيد غيرت الطريقة التي يحدث التواصل وتحدث القيادة والطريقة التي تتفاعل بها مع الموظفين. إذن كيف جعل ذلك تحديًا أكبر؟

تيفاني بوفا (17:43): نعم ، إنه سؤال رائع لأنني أعتقد أن ما تعلمناه بالتأكيد خلال العامين ونصف العام الماضيين هو ، أوه ، كل شيء سيصبح بعيدًا.الجميع سيعمل عن بعد ، أليس كذلك؟ مثل ، لن نعود إلى المكتب أبدًا وقد رأينا ذلك ، أليس كذلك؟ هذا ليس بالضرورة جيدًا أيضًا ، أليس كذلك؟ مم-همم ، تفقد التعاون ، تفقد العمل كفريق ، أليس كذلك؟ تفقد محادثة المصادفة هذه. كل الأشياء التي نعرفها ، أليس كذلك؟ نعم. وأيضًا الصحة العقلية والرفاهية وكل تلك الأشياء. إنه سؤال معقد. لا أحب أن أعود إلى المكتب من أعلى إلى أسفل. لا أحب الوقت من أعلى إلى أسفل للبقاء في المنزل. ، أنا أحب ، انتظر ثانية. كما هو الحال مع الفريق ، بالمجموعة ، قد يكون لديك ، اسمع ، هناك الكثير من الأشخاص في عالم الشركات الذين لم يعملوا أبدًا من المنزل خلال كل هذا لأنه كان عليهم أن يكونوا في المكتب لأنها كانت مهمة بالغة الأهمية ، كما تعلمون ، للحفاظ على الأنظمة قيد التشغيل أو أيًا كان ما قد يكون.

(18:32): بلى.إذاً ، كما تعلم ، أو كان لديك مندوبي مبيعات كانوا دائمًا في الميدان وليس في المكتب ، أليس كذلك؟ لذا مثل ، لم أعمل من مكتب منذ 17 عامًا ، مثل فترة طويلة قبل الوباء ، أليس كذلك؟ يمين. وهكذا ، ولكني أعتقد أن هناك قيمة في قول فريقنا المعين ، كما تعلمون ، أسبوع واحد في الشهر نأتي جميعًا ، عندها سنقوم بهذا وذاك ، ثم ندع الناس يذهبون ويفعلون عملهم إذا أرادوا الحضور وجدولته. لكن خلال هذا الوقت ، سنكون جميعًا في المكتب. وهذا منطقي لشخص ما أن يذهب ، حسنًا ، فهمت. أعرف لماذا لا يكون هذا تفويضًا شاملاً ويبقيني على اتصال ، خاصة بالنسبة للجيل الذي لم يعمل أبدًا في مكتب ، ولم تتح له الفرصة مطلقًا لإنشاء هذه العلاقات. يعد الحصول على FaceTime أمرًا بالغ الأهمية للفهم طويل المدى لما يعنيه أن تكون قائدًا ، وأن تكون جزءًا من فريق ، كما تعلم ، وقم بإطلاق منتج وتنفيذه. هذه الأشياء هي التفاصيل الدقيقة التي كانت في متناول أيدينا من خلال العمل في مكتب لفترة طويلة.

جون يانتش (19:29): . نعم. اللصقة البطانية للأسف تقول فقط أننا لا نثق بك.

تيفاني بوفا (19:33): . أوه ، حسنًا ، لقد استمعت. كما تعلم ، فأنا أقول ذلك بالفعل في الكتاب ، إنه مثل ما كنا نتحدث عنه للتو ، الاستثمارات التي قمنا بها تقنيًا في تجربة العملاء مقابل الاستثمارات التي قمنا بها في تجربة الموظف ، أليس كذلك؟ جائحة يضرب. نعم. الناس ، يضطر الكثير منهم للذهاب والعمل من المنزل. ومن أول الأشياء التي فعلتها العديد من المؤسسات أنها خرجت وشراء برامج تتبع الموظفين ، أليس كذلك؟ ، كان مثل زيادة في المبيعات بنسبة 4000٪ ، أليس كذلك؟ وكان بعض وكلاء مركز الاتصال يضطرون إلى ترك كاميراتهم تعمل طوال الوقت. ولا يتمتع الجميع برفاهية امتلاك غرفة خاصة يمكنهم من خلالها العمل وعمل مقاطع فيديو منها. قد تكون غرفة نومهم ، أو مطبخهم ، أو غرفة أطفالهم. أعني ، كما تعلمون ، ليس لدينا جميعًا رفاهية وجود ، كما تعلمون ، مساحة منحوتة حيث يمكننا العمل. هذا ما قيل للتو ، لقد وثقت بك الأسبوع الماضي ، ، أنا لا أثق بك بعد الآن. يمين؟ نعم.

جون يانتش (20:28): حسنًا.لذا إذا كنت أستمع إلى هذا وأنا شركة تعتقد ، يا إلهي ، نعم ، لقد بذلنا جهودًا كبيرة في خدمة العملاء. نحن بحاجة إلى قلب هذا مثل الكلمات. ما هو أول فصل؟ أين هو أول مكان للبحث؟ أه ، مرة أخرى ، العديد من مبادرات الموظفين تأتي مثل ، أوه ، لقد قرأت للتو هذا الكتاب الجديد وإليك الطريقة الجديدة. كما تعلم ، كيف ، كيف يمكنك بالفعل إبراز هذا بطريقة ذات مغزى دون أن يكون مجرد رد فعل مبالغ فيه؟

تيفاني بوفا (20:53): نعم.كما تعلمون ، عندما بدأت هذه المحادثة ، أعطي القليل من السياق ، كما تعلمون ، الدفاع حقًا عنهم ، ليصبحوا دورًا للعميل ، كما تعلمون ، في CM O. نعم. لإجراء هذه المحادثة حول التجربة. في هذه الحالة بالذات ، أنا لا أدافع عن دور جديد في C Suite. رئيس خبرة الموظف. نعم. لهذا السبب أطلقت عليها اسم عقلية. لهذا السبب أطلقت عليها عقلية التجربة. سيكون سؤالي في المرة القادمة التي تفعل فيها أو تقول شيئًا نيابة عن العميل ، مثل لدي مجلس استشاري للعملاء. عظيم. هل لديك مجلس استشاري للموظفين؟ ولا أقصد ERG ، أعني مجلسًا استشاريًا للموظفين قد يتحدث عن بعض الأشياء التي تحدثنا عنها. ما هي الأنظمة والعمليات وأدوات التكامل والتعاون التي يستخدمونها للقيام بعملهم؟ هل يعملون بشكل صحيح؟

(21:36): كما لو كنت تقوم بعمل nps ، هل تقوم بـ E NPS؟إذا كنت تقوم بعمل جلس العميل ، فهل تقوم بعمل جلوس للموظف؟ إذا كنت تحرز نتائج جهد العميل ، فهل تحقق نتائج جهد الموظف؟ هل قمت برسم خريطة رحلة المشتري للعميل؟ حسنًا ، سنطلب منك رحلة تعيين دور الموظف في جعل رحلة المشتري سلسة وخالية من الاحتكاك في جميع الكلمات التي نتحدث عنها. لذا أود أن أقول لكم إن هذا ليس ، هذا موضوع حاملة طائرات ، لكن الآن هو نوع من سرعة الأنشطة ، أليس كذلك؟ إنها طريقة يمكنك من خلالها القول ، ما هي الأشياء التي نتتبعها في تجربة العملاء وهل لدينا سابق مرتبط؟

جون جانتش (22:16): نعم.هذا عندما يجب أن يكون ذلك سهلاً ، أليس كذلك؟ لأنه من المفترض أن يكون لديك بالفعل خارطة طريق. نعم.

تيفاني بوفا (22:21): صحيح؟وهذا هو المكان الذي يمكن أن يبدأ فيه فقط بعكس ما لديك للعميل والموظف. سيخبرك هذا بالكثير من الأشياء التي لا تعرفها.

جون جانتش (22:31): نعم.حسنًا ، تيفاني ، أقدر لك توقفك في بودكاست تسويق شريط القنوات. تريد ، أين تريد دعوة الناس للتواصل معك والتقاط نسخة من عقلية التجربة بوضوح؟

تيفاني بوفا (22:42): حسنًا ، يمكنك الحصول على عقلية التجربة أينما كنت تشتري الكتب.إنه في Audible و ebook ، أيًا كان التنسيق الذي تريده. ويمكنك متابعتي على وسائل التواصل الاجتماعي. أنا نشط جدًا على LinkedIn و Twitter و Instagram ، وأقل نشاطًا على Facebook. لكني هناك. لكن كما تعلم ، أنا أبحث دائمًا عن ردود الفعل. إذا كنت تعمل في شركة حصلت على هذا بشكل صحيح أو أشياء تعلمتها على طول الطريق ، فهذه هي تلك القطع المذهلة التي أحب سماعها. لذا من فضلك شاركهم معي. لكن شكراً لك يا جون لاستضافتي.

جون جانتش (23:07): رائع.حسنًا ، مرة أخرى ، شكرًا لك على قضاء بعض الوقت من يومك ونأمل أن نواجهك في أحد هذه الأيام على الطريق.

(23:12): مرحبًا ، وشيء واحد أخير قبل أن تذهب.هل تعلم كيف أتحدث عن إستراتيجية التسويق ، الإستراتيجية قبل التكتيكات؟ حسنًا ، في بعض الأحيان قد يكون من الصعب فهم موقفك من ذلك ، وما يجب القيام به فيما يتعلق بإنشاء استراتيجية تسويق. لذلك أنشأنا أداة مجانية من أجلك. يطلق عليه تقييم إستراتيجية التسويق. يمكنك العثور عليه على @ marketingassessment.co ، not.com. تحقق من تقييمنا التسويقي المجاني واعرف أين أنت من خلال استراتيجيتك اليوم. هذا مجرد تقييم للتسويق. أود التحدث معك حول النتائج التي تحصل عليها.