كيف يمكن لخدمة العملاء أن تحفز نمو التجارة الإلكترونية

خدمة العملاء هي إحدى وظائف العمل التي من الواضح أنها حاسمة للنجاح ومع ذلك ، يتم تجاهلها بشكل لا يصدق.

ضع في اعتبارك أن العملاء الذين مروا بتجربة إيجابية من المرجح أن ينفقوا 140٪ على علامتك التجارية أكثر من أولئك الذين لديهم تجربة سلبية. ولكن عندما تسأل الأمريكيين العاديين عن شعورهم حيال حالة خدمة العملاء ، سيخبرك ثمانية من كل 10 أن الأمر لا يرقى إلى المستوى المطلوب. في الواقع ، تخسر الشركات الأمريكية 62 مليار دولار سنويًا بسبب خدمة العملاء دون المستوى.

أصبحت منافسة التجارة الإلكترونية الآن أكثر شراسة من أي وقت مضى ، ولا تمثل الخدمة السيئة عبئًا كبيرًا على نموك ، حيث إنها مشكلة وجودية لشركتك.

يمكن أن يساعدك الاستثمار في مبادرات خدمة العملاء على زيادة إيرادات التجارة الإلكترونية ومضاعفة القيمة الدائمة للعميل. إليك الطريقة.

لماذا تعتبر خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من نجاح التجارة الإلكترونية

غالبًا ما يواجه دعاة خدمة العملاء معركة شاقة عند محاولة إقناع شركاتهم بتمويل مبادراتهم. الاعتقاد السائد هو أن قياس عائد الاستثمار على تجربة العملاء أكثر صعوبة من قياس الاستثمارات الأخرى.

ومع ذلك ، فإن نظرة سريعة على اتجاهات التجارة الإلكترونية تثبت أن تجاهل علوم الكمبيوتر يمكن أن يكون ضارًا بشكل أساسي بالنمو. إنه أيضًا خطأ يمكن أن يطاردك لفترة طويلة.

لسبب واحد ، التسوق في التجارة الإلكترونية هو تجربة منعزلة للغاية. على عكس المتاجر التقليدية ، حيث يمكنك التفاعل مع مساعدي المتاجر ، وطرح الأسئلة وتلقي إجابات فورية ، في التجارة الإلكترونية ، غالبًا ما تكون خدمة العملاء هي نقطة الاتصال الوحيدة للعميل.

ضع في اعتبارك أيضًا أن هناك ما يصل إلى 24 مليون موقع للتجارة الإلكترونية مع ظهور المزيد كل يوم. يتصاعد التنافس في التجارة الإلكترونية ، وهناك حد لمدى التنافس على السعر والابتكار. هذا يعني أنه يجب عليك العثور على مزايا تنافسية جديدة لزيادة إيرادات التجارة الإلكترونية. يمكن أن تكون خدمة العملاء هي التي تميز.

حتى أن العملاء يتوقعون ذلك. يميل 93٪ من الأشخاص إلى إجراء عمليات شراء متكررة باستخدام علامة تجارية توفر خدمة عملاء ممتازة. و 80٪ منهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سيئة.

علاوة على ذلك ، إذا كانت لديهم تجربة سيئة ، فمن غير المرجح أن يلتزموا الصمت حيال ذلك. تضاعف عدد الأشخاص الذين سيتجهون إلى مضايقة علامة تجارية أو فضحها علنًا ثلاث مرات إلى 9٪ من 3٪ في عام 2020.

إذا لم يكن هناك شيء آخر ، ففكر في هذا: مروج تجربة العملاء يقدم لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك قيمة مدى الحياة للعميل تزيد بنسبة 600-1،400 ٪ عن المنتقص.

كيفية تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى في التجارة الإلكترونية  

تبدأ خدمة العملاء من الأعلى. يتعين على قادة الشركة الانخراط في ثقافة الرضا التام للعملاء وبناء العمليات النهائية وفقًا لذلك. عندما يتم محاذاة العمل بالكامل نحو تحسين هذا المقياس ، فإنه ينعكس عبر كل نقطة اتصال ، بما في ذلك تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك ، ورحلة الشراء ، وتسليم الطلب ، ودعم العملاء ، والمشاركة بعد الشراء ، وما إلى ذلك.

إليك كيف يمكنك تحسين خدمة العملاء في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك:

افهم عملائك

الخطوة الأولى لإرضاء عملائك هي الاستماع إليهم. تحدث إلى العملاء المحتملين لتعرف أين توجد الاختناقات في رحلة المشتري ، وما هي مظالمهم ، وكيف يمكنك إنشاء المزيد من القيمة لهم.

تعد استطلاعات العملاء والمقابلات من الطرق الممتازة للقيام بذلك. إن مجرد السؤال بعد تجربتهم يظهر أنك تهتم ويمكن أن تبني حسن النية.

تساعد الاستطلاعات عملاءك في الحفاظ على درجة من عدم الكشف عن هويتهم ويمكنهم إكمالها في وقتهم الخاص. قد يشعرون أيضًا براحة أكبر في الإجابة بصدق على استطلاع عبر الإنترنت. ومع ذلك ، من المحتمل أيضًا أن يكونوا أقل تفاعلًا عند القيام بذلك عن بُعد ، لذلك من الجيد إبقاء الاستبيان موجزًا.

من ناحية أخرى ، تتطلب المقابلات تفاعلًا وجهاً لوجه. لا يتم استخدامها غالبًا لخدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ، ولكن عندما يمكنك ترتيبها ، فإنها تميل إلى تقديم رؤى أعمق وأكثر عاطفية حول علامتك التجارية.

إضفاء الطابع الشخصي على التجربة

طور المتسوقون بشكل مطرد نفورًا فطريًا من تجارب السوق الشامل. إذا اندمجت علامتك التجارية ببساطة مع منافسيك ، فلن يرى العملاء فائدة للتسوق معك. في تقرير حديث ، أشار 71٪ من المستجيبين إلى أنهم أصيبوا بالإحباط بسبب التجارب غير الشخصية.

يمكنك مواجهة ذلك من خلال التخصيص عبر سلسلة قيمة العملاء. يجب أن يوضح سلوك الشراء لعملائك وعاداتهم وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم السابقة كيفية تواصلك معهم اليوم. على سبيل المثال ، إذا أظهر عميلك تفضيلًا للغة معينة ، فيجب عليك تلقائيًا تسهيل جميع تفاعلات الدعم المستقبلية بهذه اللغة. وليس عليك التوقف عند دعم الدردشة أيضًا ؛ نسعى جاهدين لتخصيص خدمة العملاء عبر موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

تتيح لك البنى بدون رأس تخصيص المحتوى ، وتوصيات المنتج ، والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، وخيارات الدفع. يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء على موقعك ، مما يساعد على زيادة عائدات التجارة الإلكترونية. يمكن أن يعزز أيضًا الولاء وتكرار عمليات الشراء ، مما يحسن قيمة عمر عميل التجارة الإلكترونية.

تقديم خدمة العملاء Omnichannel

تعني خدمة Omnichannel السماح لعملائك بالتفاعل بسلاسة مع علامتك التجارية عبر قنوات الاتصال ، بما في ذلك الدردشة الحية والهاتف والبريد الإلكتروني والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي.

بشكل حاسم ، لا تعد omnichannel هي نفسها القنوات المتعددة. أنت لا تقوم فقط بإنشاء نقاط اتصال إضافية للعميل ، بل تقوم بمزامنة الاتصالات عبر كل قناة بحيث يتم توثيق جميع تفاعلات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

يقول 87٪ من العملاء إنهم يجدون أنه أمر محبط عندما يُطلب منهم تكرار المعلومات عبر قنوات متعددة وسوف يعيدون التفكير في التسوق مع علامتك التجارية نتيجة لذلك. تعمل تجربة القناة الشاملة على حل هذه المشكلة عن طريق بدء تفاعل حيث توقف آخر تفاعل.

على سبيل المثال ، إذا كنت تتحدث إلى أحد ممثلي دعم العملاء ردًا على شكوى عبر البريد الإلكتروني بخصوص منتج معيب ، فيجب أن تكون قادرًا على إظهار خلل المنتج في الدردشة المباشرة أو مكالمة الفيديو بدلاً من الاضطرار إلى الرجوع إلى البريد الإلكتروني في المنتصف. المكالمة لإرسال ملفات الفيديو.

كن استباقيًا

كونك استباقيًا هو جزء كبير من توفير خدمة عملاء عالية الجودة في التجارة الإلكترونية. بدلاً من انتظار وصول العملاء إلى شيء ما ، حاول توقع احتياجاتهم ، مثل التذكيرات الآلية لتعبئة عملية شراء أو تجديد اشتراك.

استخدم هذا الأسلوب عند تنفيذ وظائف الموقع لتمكين الخدمة الذاتية لعملائك. يحدث هذا ليكون أحد الأساليب الأكثر استخدامًا في خدمة العملاء. يفضل أكثر من 60٪ من الأمريكيين الخدمة الذاتية الآلية للاتصال بدعم العملاء.

هذا مثالي لحالات مثل عمليات الإرجاع والاستبدال والإلغاء. يمكن أن يؤدي تمكين عملائك من حل مشكلاتهم إلى تحسين وقت الحل ورضاهم ، مع مساعدة فرق خدمة عملاء التجارة الإلكترونية في التركيز على المشكلات الأكثر أهمية.

قم بالقياس والتحسين والشطف والتكرار

أخيرًا ، تأكد من معالجة واستخدام ما تعلمته جيدًا لتحسين الخدمة. استخدم البيانات المجمعة لفهم القنوات الأكثر شيوعًا ، وتتبع ساعات العمل الأكثر ازدحامًا ، والتفاعل مع الأسواق الأسرع نموًا لديك ، ومواكبة الاتجاهات الناشئة.

انشر نتائجك عبر جميع فرق عملائك ، بما في ذلك المنتج والمبيعات والتسويق وتجربة العملاء. استخدمها لتحسين تطوير المنتجات والتواصل مع العملاء وخدمة التجارة الإلكترونية. عزز قيمة عمر العميل من خلال المزيد من المتسوقين المتفاعلين الذين لديهم اتصال حقيقي بعلامتك التجارية.

مثال على ذلك: TalentPop

TalentPop هو مزود خدمة عملاء مقره في كوستا ميسا ، كاليفورنيا وشريك في التحالف. إنهم يتفوقون في توفير خيارات خدمة العملاء متعددة القنوات عند الطلب لشركات التجارة الإلكترونية. نجاحهم في مساعدة شركات البيع بالتجزئة على تعزيز رضا العملاء والكفاءة التشغيلية يجعلها دراسة حالة مثالية.

إن مفتاح عرض القيمة الخاص بـ TalentPop هو مجموعة كبيرة من وكلاء خدمة العملاء الذين تم فحصهم والذين تم إثبات أنهم مؤهلين وذوي خبرة في مساحتك الخاصة. يخضع كل وكيل لعملية فحص وتدريب صارمة ، مصممة لتوفر لك أفضل الموارد الممكنة لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

من الواضح أن عملائهم يقدرون هذا المستوى من الالتزام. كما يلاحظ Espin Bikes ، "في بعض النقاط ، شعرت في الواقع أننا شركة خدمة عملاء تصادف بيع الدراجات - لقد تجاوزت TalentPop حقًا في مساعدتنا على التنظيم وأن نصبح شركة أفضل."

تتمتع TalentPop بمعدل نجاح الوكيل بنسبة 98٪ وتقدم خطة إعداد سريعة لمدة أسبوعين لعملائها. كما أنها تمكّنك من توسيع الدعم عبر قنوات متعددة مع تجربة سلسة طوال الوقت. لقد ساعدوا JAXXON ، وهي علامة تجارية للمجوهرات الفاخرة ، على فعل ذلك بالضبط. "أحد الأشياء التي أحبها حقًا في TalentPop هو انتباههم واستعدادهم للمساعدة طوال العملية بأكملها ... لا نريد العمل مع أي شخص آخر باستثناء TalentPop."

يتم تسعير خدمات TalentPop بشكل جذاب إلى حد ما عند مقارنتها بتكلفة وكالات تعهيد العمليات التجارية التقليدية أو المواهب الداخلية. كما أنها توفر ضمانًا لاسترداد الأموال لمدة 30 يومًا لجميع الوكلاء المعينين.

قيادة الأعمال العامة؟ يمكن أن تساعدك خدمة العملاء أيضًا

لا تقتصر قيمة خدمة العملاء على التجارة الإلكترونية. يمكن أن تساعد في قيادة الأعمال العامة أيضًا. سواء كنت شركة B2B أو B2C مع دورة مبيعات أطول ، فإن خدمة العملاء ضرورية بالنسبة لك - ربما أكثر من ذلك مع علامة تجارية إلكترونية.

لسبب واحد ، فإن الحصول على عملائك أكثر تكلفة.

كما يوضح الرسم البياني أعلاه ، يمكن أن تصل تكلفة الاستحواذ لعميل واحد إلى 400 دولار تقريبًا ، اعتمادًا على الصناعة. هذا يعني أنه بمجرد إقناع شخص ما بالشراء في شركتك ، لا يمكنك تحمل خسارته.

والخبر السار هو أنه من غير المحتمل أن يغير عملاؤك علاماتهم التجارية عند سقوطهم ، على عكس التجارة الإلكترونية. يمنحك هذا فرصة لزيادة الإيرادات وقيمة عمر العميل من خلال زيادة رضا العملاء.

بصفتك شركة عامة رائدة ، يمكنك تحسين خدمة العملاء من خلال تنفيذ جميع التدابير التي تتخذها شركة التجارة الإلكترونية ، خاصة عندما يتعلق الأمر بفهم عملائك وتخصيص التجربة لهم. يمكنك البناء على ذلك من خلال اتخاذ إجراءات خاصة بنموذج عملك:

تحديد شخصيات المشتري

يتمثل التحدي الذي يواجه B2B و Lead gen بشكل عام في أن مستخدم المنتج ليس دائمًا هو المشتري. غالبًا ما يتخذ مديرو المشتريات أو قادة الأقسام قرارات الشراء. في هذه الحالة ، يجب تحسين تجربة العملاء الخاصة بك لكل من الأشخاص وتحديد المرحلة التي تكون فيها في دورة المبيعات.

إذا كنت تتبع إستراتيجية قائمة على المنتج ، على سبيل المثال ، فعادة ما يصادف المستخدمون النهائيون منتجك أولاً ، وإذا كانوا سعداء به ، فسوف يعرضونه على إشعار قائد الفريق.

استثمر في تعليم العملاء

يميل تعليم العملاء إلى أن يكون أحد أكثر جوانب خدمة العملاء التي يتم التقليل من شأنها ، حتى في التجارة الإلكترونية. يمكن أن يساعد في إدارة توقعات العملاء ، مما يؤدي إلى نتائج رضا أفضل بعد الشراء.

مع الشركات الرائدة ، لا سيما في مجالات مثل البرمجيات والتكنولوجيا ، يعد التعليم مفتاحًا لزيادة الاهتمام وتجارب المنتجات. يجب تدريب وكلاء خدمة العملاء لديك للإجابة على المزيد من الأسئلة الفنية التي يحتمل أن يطرحها المستخدمون. يجب أن يكونوا قادرين على توجيه آفاقك إلى سبل لمزيد من التعلم واتخاذ تدابير لتحريك زمام المبادرة على طول خط أنابيب المبيعات.

تقديم دعم ما بعد الشراء

بينما يعد دعم ما بعد الشراء جزءًا مهمًا من خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية ، إلا أنه من الأساسي تحسين الاحتفاظ بالعملاء والقيمة الدائمة للعميل لشركات جنرال الرصاص.

مع مؤسسات B2B ، يعد شراء المنتج مجرد بداية رحلة تجربة العميل. سيرغب عملاؤك في الحصول على شريك موثوق يمكنهم اللجوء إليه لتكرار عمليات الشراء والترقيات والوظائف الإضافية والدعم الفني والمزيد. تعني الخدمة عالية الجودة ضمان أن يكون عملاؤك سعداء ومستعدين للتوصية بك للمشترين الآخرين.

تسريع نمو التجارة الإلكترونية مع التحالف

غالبًا ما يوفر النمو السريع الموارد اللازمة للاستثمار في مبادرات خدمة العملاء للتجارة الإلكترونية. اشترك مع وكالة تجارة إلكترونية رائدة مثل Coalition Technologies لنقل متجرك عبر الإنترنت إلى المستوى التالي. لقد حققنا إيرادات تزيد عن نصف مليار دولار لمئات العملاء حول العالم.

يمكنك التحقق من عملنا أو تصفح بعض شهادات عملائنا. حدد موعدًا لاستشارة شخصية معنا لمعرفة كيف يمكننا زيادة إيرادات التجارة الإلكترونية وتعزيز قيمة عمر العميل لعلامتك التجارية.