كيف تعمل إدارة اتصالات العملاء على تغيير الصناعة المصرفية

النماذج ، والمراسلات ، والبيانات المكتوبة ، والعقود ، ونماذج الاشتراك ، والمواد الإعلامية والمعمقة ، وإيصالات تقديم الخدمات ، ووثائق المعاملات: لقد مكّن المحتوى الذي نقل اتصالات الشركات على مر السنين البنوك وشركات الخدمات المالية دائمًا من التفاعل مع عملائها.

في القطاع المصرفي ، كما هو الحال في العديد من الصناعات الأخرى ، يعيد التحول الرقمي بشكل عميق تعريف نماذج الأعمال والعمليات التجارية ، لا سيما تلك المتعلقة بالاتصالات. على وجه الخصوص ،فإن التقنيات الحديثة اليوم قادرة على مساعدة البنوك بشكل كبير على تعزيز العلاقات مع عملائها وأسواقها وتطويرها من خلال زيادة كفاءة الأنشطة المتعلقة باتصالات العملاء وقابليتها للتطوير.تتلاءم إدارة اتصالات العملاء (CCM) في الخدمات المصرفية مع هذا التغيير ، مما يوفر للمؤسسات المالية أداة فعالة وفعالة لتزويد العملاء الرقميين بشكل متزايد بفرصة رحلة حقيقية متعددة القنوات.

تدعم Doxee شركات الصناعة المصرفية في رحلة الرقمنة الخاصة بها منذ ما يقرب من عقدين من الزمن ، من خلال توفير حلول تكنولوجيا المعلومات المتطورة والخبرة الشاملة في تطوير طرق متقدمة للتفاعل الرقمي: منتجات تم إنشاؤها للتواصل بشفافية وفعالية وجاذبية مع الملايين من العملاء.

قبل معالجة كيف تغير إدارة اتصالات العملاء الصناعة المصرفية ، دعنا نلقي نظرة سريعة على السياق.

الثورة الرقمية في الخدمات المصرفية: التحديات والتأثير على الفروع

وفقًا لموقع Statista.com ، سيزداد استخدام أوضاع الاتصال عبر الإنترنت وتفضيل الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل مطرد حتى عام 2024. وسيتخذ هذا الاتجاه أبعادًا ملحوظة في السوق الآسيوية (الشرق الأقصى والصين) ، والتي ستشهد قفزة في عدد المستخدمين النشطين من 805 مليون (2020) إلى مليار (2024).على الرغم من أن آسيا مثلت أكبر سوق للخدمات المصرفية عبر الإنترنت في عام 2020 ، إلا أن الدول التي تتمتع بأعلى معدلات انتشار هي كلها أوروبية (احتلت كوريا الجنوبية المرتبة السادسة ، بمعدل انتشار 74٪).

وبالتالي يبدو أن الاتجاه نحو رقمنة واسعة النطاق للخدمات المصرفية لا يمكن إيقافه ويساعد في فرضمنطق جديد في تصميم العلاقات بين البنك والعملاء.

من ناحية أخرى ، توفر الخدمات المصرفية عبر الإنترنت للمستخدمين طريقة سريعة وسهلة لإجراء المعاملات ، مما يوفر عليهم الاضطرار إلى زيارة الفروع فعليًا. من ناحية أخرى ، نظرًا لأن المزيد والمزيد من العملاء يجرون عملياتهم المصرفية عن بُعد ، فإن البنوك تقلل تدريجياً من عدد الفروع ، مما يؤدي إلى تحقيق وفورات كبيرة في تكاليف الصيانة.على مدى العقد الماضي ، أغلقت البنوك التجارية في الولايات المتحدة أكثر من 10400 فرع.

أيضًا في إيطاليا ، كما هو الحال في الدول الغربية الأخرى ،نرى العملاء يتخلون عن الفروع ، مع أكثر من 4 ملايين إيطالي ، حوالي 7 ٪ من الإجمالي ، الذين ليس لديهم حتى فرع يمكن الوصول إليه في غضون فترة زمنية معقولة.في 3062 بلدية ، ما يقرب من 40٪ من إجمالي عدد البلديات الإيطالية ، لم يعد هناك أي فروع مصرفية. هذا هو الوضع الموصوف في تقرير صادر عن FABI ، Federazione Autonoma Bancari Italiani ،الذي يسلط الضوء على كيفية قيام البنوك بتخفيض تواجدها الإقليمي بشكل تدريجي ، والذي يرجع أيضًا إلى تحول العديد من الخدمات إلى المنصات الرقمية.

يكشف التحليل عن "التباعد الواضح للبنوك عن أراضيها ، بين ظهور التقنيات الجديدة والحاجة إلى خفض التكاليف".وبالتالي ، مع إغلاق البنوك لفروعها ، تتعرض شريحة كبيرة من السكان الإيطاليين لخطر الاستبعاد: كبار السن ، على سبيل المثال ، الذين ليسوا على دراية بالأدوات الرقمية ، أو أولئك الذين يعيشون في مناطق بها تغطية إنترنت قليلة أو غير كافية.

في الوقت نفسه ،يتزايد عدد البنوك الرقمية فقط .تُعرف هذه أيضًا باسم المتنافسين أو البنوك الجديدة ، التي تقدم خدمات مصرفية حصريًا من خلال المنصات الرقمية. من خلال الاستفادة من تكاليف الصيانة المنخفضة والعمليات المبسطة ، فإن هذه الكيانات المتقدمة تقنيًا ذات أسلوب ريادة الأعمال العدواني إلى حد ما تتحدى اللاعبين الكبار الذين يهيمنون تاريخياً على الصناعة. من المتوقع أن ترتفع القيمة الإجمالية لسوق البنوك الجديدة في جميع أنحاء العالم ، والتي كانت حوالي 47.4 مليار دولار في عام 2021 ، إلى أكثر من 2 تريليون دولار بحلول عام 2030.

حالة الخدمات المصرفية الإلكترونية في إيطاليا: تفاوت الكثافة الرقمية وظهور التقنيات المالية

في التقرير سالف الذكر ، يشير FABI إلى أن تطوير الخدمات المصرفية الإلكترونية في إيطاليا لا يزال منخفضًا مقارنة بالمتوسط ​​الأوروبي ، حيث يستخدم أقل من نصف عملاء البنوك (45٪) القنوات الرقمية ، بما في ذلك التطبيقات والمواقع الإلكترونية ، مقارنة بمتوسط ​​58 ٪ في بلدان مثل إسبانيا وفرنسا ، التي توقعت معدلات عملاء على الخدمات المصرفية الرقمية بنسبة 65٪ و 72٪.

وفقًا لمسح أجراه بنك إيطاليا حول التحول الرقمي في القطاع المصرفي الإيطالي ، والذي نُشر في أبريل من العام الماضي ، فقد انتشر التحول الرقمي ، مع حدود وتباطؤ ، بالتساوي في إيطاليا ، وبسرعة متفاوتة اعتمادًا على أنواع مختلفة من الأعمال المعنية.بدأت الرقمنةبخدمات الدفع : في عام 1998 ، سمحت ربع البنوك لعملائها بإجراء المدفوعات أو تلقيها رقميًا ؛بعد 10 سنوات ، في عام 2008 ، كانت هذه النسبة قريبة من 90٪ ، وفي عام 2018 ، كانت جميع البنوك التي شملها الاستطلاع توفر الوصول الرقمي. علاوة على ذلك ، في العام نفسه ، سمحت 75٪ من البنوك (بما يعادل أكثر من 80٪ من الودائع) بالمدفوعات الصغيرة عبر الإنترنت وتحويل الأموال من نظير إلى نظير عبرالأجهزة المحمولة ، مما يعكس تفضيل العملاء لهذه الأدوات.

منذ أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين ، توسعت عملية الرقمنة أيضًا لتشمل إدارة الثروات ، وإن كان ذلك بوتيرة أبطأ مما لوحظ في الخدمات المصرفية الأخرى.في عام 2018 ، كان أقل من 60٪ من البنوك التي شملها الاستطلاع تقدم منتجات الادخار عبر القنوات الرقمية.

الكثافة الرقمية (أي القدرة على إنهاء معاملة أو عقد باستخدام الأدوات الرقمية بشكل شبه كامل) حتى الآن غير متجانسة إلى حد كبير عبر مجالات الأعمال ، مع أداء ضعيف للرهون العقارية السكنية (القروض المصممة للأشخاص الذين يقررون شراء عقار) مقارنة بالمستهلك الائتمان و - إلى حد أكبر - إدارة الثروات.في المقابل ، تعتبر الكثافة الرقمية عالية جدًا لخدمات الدفع.

أخيرًا ، تجدر الإشارة إلى أن تحول تكنولوجيا المعلومات في الخدمات المصرفية يرتبط ارتباطًا وثيقًا بالظاهرة الناشئة لشركات التكنولوجيا المالية ، والتي تتعلقبتبني عمليات مكثفة من الناحية التكنولوجية ومبتكرة يمكن أن تؤدي إلى منتجات وخدمات مالية جديدة.

تصميم تجارب مخصصة لتعظيم فعالية الاتصالات

على جانب المؤسسات المصرفية ، أدى التخفيض التدريجي في عدد الفروع إلى تسريع تحول عمليات الاتصال في الصناعة ، وخفض التكاليف ، وتبسيط وتعزيز ثقافة بيانات أكثر تقدمًا.

من ناحية أخرى ، يبحث المستهلكون عن حلول تمكنهم من تقليل الاحتكاك في مسار الشراء والاشتراك وتجديد المنتجات والخدماتوزيادة قيمة القرارات والاستفادة من التجارب الشخصية القائمة على البيانات.

لتعزيز تقدم العملاء على طول رحلة العميل وإنشاء مجموعة من التجارب ذات المغزى حقًا ، يجب على البنوك والاتحادات الائتمانية والجهات المالية الأخرى استخدام بيانات ومعلومات العملاء بشكل استباقي ، عبر جميع القنوات ، لتطوير الاتصالات ذات الصلة وفي الوقت المناسب. يجب أن تزيد إستراتيجية الولاء المحددة بوضوح والتي يتم تنفيذها بشكل صحيحمن فعالية الاتصال لكل من هذه التفاعلات ، في كل نقطة اتصال فردية.المعاملات المحتملة وعروض المنتجات ومقترحات الأعمال والرؤى والنصائح والتوصيات -يجب أن يتم تصميم كل جزء من المحتوى وفقًا لملف تعريف العميل مع الهدف النهائي المتمثل في خلق المشاركة.

لا يمكن تحقيق الولاء في الخدمات المصرفية إلا من خلال تنفيذ نماذج أعمال جديدة تتمحور حول العملاء ، والتي تتطلب بدورها قنوات جديدة وأساليب اتصال جديدة بشكل خاص.تمثل إدارة اتصالات العملاء الحل الأكثر شمولاً لهذه الحاجة.

إدارة اتصالات العملاء في الخدمات المصرفية: طريقة جديدة للتواصل

أصبح تبسيط وتعزيز رقمنة المنظمة بأكملها أمرًا أساسيًا لجعل عمليات الاتصال فعالة مع تقليل التكاليف.

إنها طريقة ثورية جديدة للتواصل حيث تكون إدارة اتصالات العملاء في المركز. تعيد البنوك ومؤسسات الخدمات المالية تنظيم نفسها لتكون قادرة على تكييف برامج CCM ودمجها بحيث يمكن أن تتطور لتلبية العملاء في سوق معقد وتزايد المنافسة.الهدف بعيد المدى؟ لتكون قادرًا علىاعتراض الأجيال الجديدة - بدءًا من جيل الألفية وانتهاءً بالمواطنين الرقميين.

في هذه المحاولة لهيكلة الاتصالات لتوقع اتجاهات المستقبل القريب الآن ، تقوم شركات الخدمات المالية الآن بتقييمالمبادرات المتخذة حتى الآن. ما هي الاستثمارات التي نجحت والتي لم تنجح؟ ما هي الفرص التي ضاعت؟ في مشهد دائم التغير ، تحتاج المؤسسات المالية إلى إدارة اتصالات العملاء تقوم بأكثر من مجرد إنجاز المهمة بسرعة.

إنهم بحاجة إلى نظام يعمل على تحسين تجربة العميل بالفعل.

يمكن أنينتج عنه اتصالات ومحتوى يتوافق مع قنوات متعددة أثناء توصيل نفس الرسالة.

يمكن أن يلبي ذلك التوقعات المتزايدة ويدفع المحادثة إلى الأمام مع العملاء الأكثر انتقادًا والمراوغة كل يوم.

إن الحاجة الملحة هي التحرك نحو "تصنيع إدارة الاتصالات" ، كما أسماها Capgemini ، للعمل بكفاءة على نطاق واسع مع مواكبة نتائج الأعمال واحتياجات الجمهور المستهدف والتغييرات التنظيمية.

تساعد إدارة اتصالات العملاء في الخدمات المصرفية البنوك والمؤسسات المالية على بناء برامج اتصال وفي نهاية المطاف إعداد وتنفيذ استراتيجية النشر الرقمي. نحن نشهد ظهورطريقة جديدة للاتصال ، ونظام اتصالات مؤتمت وقابل للتطوير قادر على البيع المتكامل وتعدد المهام.من خلال استبدال الأنظمة والمنهجيات القديمة وإطلاق العنان للإمكانات الكاملة للبيانات عبر جميع القنوات ، تساعد إدارة اتصالات العملاء في الخدمات المصرفية على توسيع مشاركة المحفظة وبناء ولاء العملاء.

فوائد إدارة اتصالات العملاء في البنوك

إدارة اتصالات العملاء هي إستراتيجية تقوم من خلالها المؤسسات بتبسيط وتسريع طريقة إنشاء اتصالاتهم مع العملاء وتوزيعها وتخزينها وتحديثها .يضمن CCM أن تكون الاتصالات المنتجة والموزعة شخصية وتفاعلية وقادرة على تعزيز تطوير المحادثات المفيدة والمفيدة لجميع أصحاب المصلحة المعنيين.

تنشئ البنوك وشركات التأمين ومقدمو الخدمات المالية الآخرون مجموعة متنوعة من الاتصالات في كل مرة يتفاعلون فيها مع عملائهم: المراسلات وتحديثات سياسة الشركة وكشوف الحساب وإرسال المطالبات وإخطارات التجديد والمواد الإعلامية حول المنتجات والخدمات الجديدة. مع إدارة اتصالات العملاء الفعالة ،يصبح الاتصال عاملاً في الميزة التنافسية.

• يمكّن CCM مكتب الخدمة أو موظفي المكتب الأمامي من إنشاء وتوزيع اتصالات العملاء الشخصية في الوقت الفعلي.
• باستخدام CCM ، يمكنك تحديد العملاء المحتملين الجدد وتخصيص العروض وإرسال عروض الأسعار والاقتراحات بشكل أسرع.في حالة زيادة فرص اكتساب عملاء جدد ، تزداد أيضًا فرص البيع بالتجزئة والبيع المتبادل.
• تتيح منصات CCMأتمتة توليد وتوزيع كميات كبيرة من المراسلات ، مما يلغي الحاجة إلى الاعتماد على الورق والطوابع اليدوية ويقلل بشكل كبير من تكاليف التشغيل.
• تعمل مؤسسات الخدمات المالية في صناعة شديدة التنظيم حيث توجد معايير امتثال دقيقة ، عادة ما تكون معقدة وديناميكية ، تتحكم في كيفية تخزين بيانات العملاء واستخدامها. تعتبر CCM الفعالة مهمة بشكل خاص للتحضير لعمليات التدقيق الدورية والتواصل بطريقة متوافقة مع عملائها من خلال القنوات الأكثر ملاءمة ، مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والهواتف المحمولة والرسائل النصية ووسائل التواصل الاجتماعي وواجهات الويب.
• يوفر CCM للعملاء المزيد من الخيارات حول كيفية التفاعل والتواصل مع البنك من خلال قنواتهم المفضلة. باستخدام ميزات الخدمة الذاتية ، على سبيل المثال ، يمكن للعملاء الوصول بشكل مستقل إلى المستندات التي يحتاجون إليها ، في أي مكان وفي أي وقت. يتم تقليل أوقات الانتظار لخدمة العملاء. بشكل عام ، تتحسن تجربة العملاء وتنمو معدلات الاستبقاء.
• تعمل الأتمتة المضمنة في أدوات CCM على تخفيف عبء العمل اليدوي للفرق ، وتخفيف إجهاد الموظفين ، وتعزيز التواصل الأكثر تناسقًا وإنتاجًا.كما أنه يقلل من فرص الخطأ البشري.
• يوفر CCM إطارًا موحدًا يمكّن الفرق الداخلية (التسويق والمبيعات وخدمة العملاء)من التفاعل بسرعة وسهولة عبر نقاط اتصال مختلفة باستخدام واجهة مستخدم موحدة.والنتيجة هي تحسن كبير في التعاون الداخلي.

لا تمتلك جميع مؤسسات الخدمات المالية الخبرة الداخلية في مجال تكنولوجيا المعلومات اللازمة لتنفيذ منصة CCM ودمجها وإدارتها. في هذه الحالة ، سيؤديإشراك شريك للحصول على مشورة الخبراء إلى تجنب إعادة العمل المكلفة والإحباط المحتمل.شريك مثل Doxee.

تجربة مستندات Doxee: أول منتج مستند إلى السحابة لإدارة عملية المستندات

يتيح خط خبرة مستندات Doxee تنفيذ استراتيجية إدارة اتصالات العملاء في القطاع المصرفيالتي تستهدف العالم الرقمي. بفضل نموذج الخدمة السحابية ، تعالج Doxee بيانات الشركات لتحسين عمليات إنتاج المستندات وتوزيعها ، بهدفالتخصيص والقنوات المتعددة.يساعد المؤسسات المالية على تحويل كل مستند معاملة إلى أداة ممتازة لتعزيز العلاقات مع العملاء.

لا تساعد حلول إدارة اتصالات العملاء في الخدمات المصرفية التي طورتها Doxee على تعزيز اتجاه تقني يركز بالكامل على العملاء فحسب ، بل تعمل أيضًا على تعزيز ثورة حقيقية في منظور الأعمال: زيادة كفاءة العمليات المتعلقة بالاتصالات وقابليتها للتطوير وتعزيز علاقات العملاء وتطويرها.